879. "คู่มือการจัดการความรู้ด้วย Appreciative Inquiry"

Appreciative Inquiry (AI) คือศาสตร์การพัฒนาองค์กร ที่เน้นการสืบค้นประสบการณ์ที่ดีที่สุด ของคนในองค์กร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แล้วนำมาขยายผล แก้ปัญหา หรือสร้างสรรค์ให้เกิดสิ่งใหม่ๆ 

AI มีจุดเริ่มจากศาสตร์การพัฒนาองค์กร (Organization Development-OD) ที่หากองค์กรคุณต้องการการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเกิดเพราะปัจจัยอะไรก็ตาม จาก Disruption มีแผนกลยุทธ์ มี OKR ใหม่ๆ ..เอาง่ายๆ เหมือนคุณตั้งใจจะแต่งงาน คุณก็ต้องเปลี่ยนตัวเอง เก็บเงินไปแต่งสาว ทำไงล่ะคุณจะปรับตัวได้ วางแผนอาชีพ สร้างบ้านมีลูก ล้วนแล้วแต่ต้องการวางแผนเปลี่ยนแปลงทั้งสิ้น องค์กรก็เช่นกัน

OD คือศาสตร์ที่ช่วยให้องค์กรเปลี่ยนแปลงได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น 

OD เป็นศาสตร์ที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อการเปลี่ยนแปลงโดยตรง

OD มีเครื่องมือช่วยหลายตัว เช่น Action Research, Appreciative Inquiry, Dialogue, Theory U, Learning Organisation, Knowledge Management, Open Space, World Cafe, Coaching รวมทั้งเครื่องมือแบบลูกผสมอีก

วันนี้ผมจะพูดถึงเครื่องมือลูกผสมนั่นคือการพัฒนาองค์กรด้วย Knowledge Management (KM) แนว Social Constructionist ซึ่งเอาเทคนิคการจัดการความรู้ มาผสมกับ Appreciative Inquiry นั่นเอง   

มาว่ากันก่อน KM คืออะไร สำคัญอย่างไร แล้วมันมาผสม AI ได้อย่างไร สุดท้ายคือทำอย่างไร ใช้งานอย่างไร

KM คือการจัดการความรู้ มีจากการที่มนุษย์เรามีความรู้สองแบบคือ Tacit Knowledge และ Explicit Knowledge ..

Tacit Knowledge คือความรู้จากประสบการณ์ ฝังลึก เช่นผมสอน AI มาสิบกว่าปี ผมก็ผ่านประสบการณ์การสอนมาหลายรูปแบบ สอนมานับ 100 ที่ ผมย่อมมีประสบการณ์มากกว่าคนที่เพิ่งสอนวันแรก 

Explicit Knowledge คือความรู้ที่เกิดจากการดึง Tacit Knowledge ออกมาจัดระบบในรูปแบบเอกสาร สื่อต่างๆ ตั้งแต่ PowerPoint  หนังสือ ไปถึง Youtube    ผมเองก็ได้ประโยชน์จากหนังสือ หลักสูตร Online หรือ Youtube ที่ผู้รู้ในศาสตร์ของผมดึงเอามาจากประสบการณ์ของตนเอง มาเขียนจัดระบบไว้  เมื่อผมไปอ่านก็ทำให้ได้ความรู้ เช่นหนังสือ Appreciative Inquiry ของ David Cooperrider ที่ตอนหลังผมไปเรียนกับท่านโดยตรง  ก็พูดเหมือนในหนังสือ เพียงแต่มี Case เพิ่มขึ้นนั่นเอง 

นั่นหมายถึงผมเองก็เติบโต มีอาชีพที่ผมรัก เพราะเกิดจากการผมไปอ่านตำราที่มีใครหลายๆ คนบรรจงถอดความรู้มาจากคนที่คิดวิขา AI และทั้งๆ ที่อยู่คนละมุมโลก ผมก็สามารถนำความรู้นั้นไปใช้งานต่อยอดได้ 

จินตนาการสิครับ ถ้า David รู้แต่ไม่เขียนออกมา ไม่พูดอะไร  ไม่มีใครเอาไปต่อยอด เอาไปทำแล้ว เขียนเพิ่ม ทุกอย่างก็สูญหายไปกับกาลเวลา

จะว่าไปงานของ David ที่เป็น Tacit Knowledge ก็เกิดจากการที่ David ไปอ่านหนังสือ Explicit Knowledge ของคนอื่น Tacit กับ Explicit เอามาผสมผสานเกิดความคิดใหม่ๆ การทดลองขยายขอบเขตความรู้ใหม่ เมื่อเอาไปปฏิบัติก็เกิด Tacit แบบใหม่ 

แล้วความรู้สำคัญอย่างไร ... ความรู้ถ้ามีมาก ก็ทำให้คุณทำงานได้ผลมากขึ้น ไปไกลมากขึ้น มีรายได้ มีขีดความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น เกิดโอกาสในชีวิต ถ้ารู้น้อย คุณก็ไม่ไปไมถึงไหน ตีบตัน และตกโลกไปในที่สุด

เห็นชัดมากๆ ลูกศิษย์ผมอยากเปิดกิจการ ก็มาคุยกับผม ผมก็เล่า Tacit ที่ผมเคยทำ แนะนำหนังสืองานวิจัยให้อ่าน เธอเกิดแรงบันดาลใจไปทำ ปัจจุบันก็มีบริษัทที่ตนเองและผมภาคภูมิใจ ได้ทำสิ่งที่ชอบ ที่สามารถสร้างรายได้ สร้างคามมั่นคงให้ครอบครัวได้ กระบวนการที่ลูกศิษย์ผมตั้งเป้าหมาย แล้วมาหาผมที่มี Tacit Knowledge  และ Explicit Knowledge ที่ตรงกับความฝันของเขา และเราก็แลกเปลี่ยนความรู้กัน แล้วเขาก็เอาไปทำ วัดผล ปรับปรุง หาความรู้เพิ่ม จากการคุยการอ่านแล้วไปทำ หลายๆ ครั้ง ที่สุดก็ตั้งกิจการ เกิดการขยายตัว ไม่พอหลายครั้งผมได้ความรู้ใหม่ๆ จากลูกศิษย์ผม ที่เอาความรู้ผมไปใช้แล้วเกิดการดัดแปลงเป็น Tacit Knowledge ของเขาเอง ทำงานเขาดีขึ้นกว่าที่ผมทำอีก ผมก็เรียนจากลูกศิษย์เอามาดัดแปลง ทำให้งานผมขึ้นอีก ....การแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันแบบนี้ทำให้เกิดการยกระดับการทำงานให้ดีขึ้นอย่างไม่มีที่ส้ินสุด บางครั้งเราเรียกว่าเกลียวความรู้ (The Spiral of Organizational Knowledge Creation)  
กระบวนการทั้งหมดนี่เรียกรวมๆ ว่าการจัดการความรู้ หรือ (Knowledge Management) 

เอาง่ายๆ หนึ่งในวิธีที่จะทำให้องค์กรของคุณไปไกล ในมุมมองนักพัฒนาองค์กรคือ คุณต้องทำให้คนในองค์กรมีความรู้มากขึ้น รู้เร็วกว่า รู้ไกลกว่า ลึกซึ้งกว่า  

วิธีการทำให้คนรู้มากขึ้นคือการใช้การจัดการความรู้ Knoweldge Management 

วิธีการจัดการความรู้มีหลายแบบ แบบที่ผมจะพูดถึงเป็นแบบที่เอา Appreciative Inquiry (AI) มาผสมครับ ... แล้ว AI มาเกี่ยวอย่างไร AI มีจุดเด่นเรื่องการตั้งคำถามเชิงบวก ที่เน้นการดึงประสบการณ์ที่ดีที่สุด (Peak Experience) หรือในทาง KM มันคือ Tacit Knowledge นั่นเอง ออกมา เรียกว่าคำถามเชิงบวกแบบ AI ดึงมาได้ดีมากๆ ที่สำคัญสร้างบรรยากาศที่ดี มีความสุข คนอยากมีส่วนร่วม และคัดความรู้ที่ดีที่สุดจริงๆ มาต่อยอด ไม่เอาความรู้ทั่วไป  

วิธีการจัดการความรู้แบบ Appreciative Inquiry ทำอย่างนี้ครับ

1. กำหนดวัตถุประสงค์ก่อน ว่าจะทำเรื่องอะไร เลือกจาก OKR หรือ KPI ก็ได้ 
2. เลือกกลุ่มเป้าหมาย เช่นที่เทศบาลนครขอนแก่น ต้องการจัดการความรู้เรื่องเครือข่ายกองทุนสุขภาพ เรื่องตา ก็เชิญอสม. ที่ทำเรื่องโครงการ “ตา” มาประชุมทำ KM 
3. ร่วมออกแบบคำถามกับองค์กร คำถามต้องสะท้อนกับวัตถุประสงค์
4. สร้างทีมกระบวนกร เอาจากในกลุ่มหรือถ้าดี สร้างทีมถอดความรู้ ประกอบด้วย

-FA (Facilitator)   คนๆนี้ทำหน้าที่ถาม ซัก จด คุมธีมไม่ให้ออกนอกเรื่อง

-Time Keeper ผู้รักษาเวลา อาจแต่งตั้งจากคนในกลุ่มก็ได้ ให้คุมเวลาไม่ให้เล่าเรื่องเกิน 3 นาที

-QC (Quality Control) ทำหน้าที่ควบคุมคุณภาพเรื่องเล่า ว่าคนเล่า เล่าประสบการณ์หรือไม่ ขั้นตอน KM แบบ AI เราต้องการประสบการณ์จริง ไม่ใช่ความเห็นหรือข้อเสนอแนะ และต้องไม่ใช่ข้อสรุป ต้องเป็นรายละเอียด มีตัวละคร มีชื่อ มีเหตุการณ์ มีกระบวนการ มีเหตุและผลชัดเจน 

กรณีมีคนเข้าร่วมเยอะเช่น 50 คนขึ้นไปอาจมีเพิ่มอีกสองตำแหน่ง

- Space ตั้งหนึ่งคนคอยดูภาพรวม เช่นบางคนไม่คุย เอาแต่เล่นมือถือก็ต้องเขาไปทักหน่อย หรือมองเห็นสมาชิกบางคนไม่ค่อยมีส่วนร่วมนั่งไกลๆ ก็ขยับเขามาใกล้ๆหน่อย 

- Document คือทีมงานบริหารการจดบันทึก ถ้ามีทุน ก็มีหลายๆ คน อะไรที่คนพูดออกมา บันทึกลงคอมพ์ Up ขึ้น web ในหน่วยงาน หรือจัดทำเป็นเอกสารบันทึกความรู้ได้เลย

5. จัดกระบวนการบอกกติกา แบ่งกลุ่ม 5-6 คนกำลังดี แต่ไม่ควรเกิน 10 คน

6. เอาทีมกระบวนกรลงประกบ 

7. วิทยากรหลักเล่ากระบวนการ ความคาดหวัง และแนวคำถามพร้อมตัวอย่าง

8. คำถาม Generic หรือคำถามที่ใช้ได้ทุกกลุ่ม ทุกปัญหา ทุก KPI/OKR จะมีสามคำถาม

9. ผมยกตัวอย่างโครงการตาของกองทุนสุขภาพ เทศบาลนครขอนแก่นมา 

คำถามแรก “ตั้งแต่ทำงานใน “โครงการตา” มา คุณภาคภูมิใจอะไรมากที่สุด อะไรเป็นสาเหตุความสำเร็จ”  

คำถามนี้จะได้ทำหน่วยงานได้กระบวนการการทำงานที่สร้างความสำเร็จได้อย่างโดดเด่นมา เรียกว่าอาจเป็น Innovation เชิงกระบวนการได้เลย

เช่นมีท่านหนึ่งเล่าว่า ท่านเองมีภรรยาเป็นพยาบาลแผนกจักษุ คณะแพทย์ศาสตร์มข.  จากการได้ยินภรรยาเล่าโน่นนี่นั่นเกี่ยวกับตา ทำให้ท่านเห็นปัญหาตาคนในชุมชน เลยเริ่มมาปรึกษากับกองทุนสุขภาพ ที่สุดเกิดโครงการความร่วมมือเรื่องตาระหว่างคณะแพทย์ กับเทศบาลนครขอนแก่น ท่านทำให้เกิดการตรวจตา นำมาสู่การพาคนในชุมชนนับร้อย คน มารักษา บางคนก็ผ่าตา   โครงการของท่านกลายเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดโครงการตาในพื้นที่อื่นอีกหลายพื้นที่ 

สาเหตุความสำเร็จคือ คิด แล้วหาแนวร่วมมาสร้างความสำเร็จ   เรียกว่า คุณอยากเปลี่ยนแปลงอะไรคุณก็ไปเล่าให้ถูกคน เดี๋ยวเกิดการเปลี่ยนแปลงดีๆ ขึ้นมาเอง ...  น่าทำ น่าขยายต่อไหมครับ 

คำถามที่สอง “ใครเป็นลูกค้าในดวงใจ” ในที่นี้ให้มองเรื่องตา เช่นอาจเป็นคนสูงอายุ 80 ปีแล้วที่ไม่มีปัญหาเรื่องตาเลยก็ได้ หรือผู้ป่วยที่ฟื้นตัวเร็วก็ได้  มีใครที่ดูพิเศษกว่าคนอื่นไหม 

คำถามนี้อาจทำให้คุณได้อะไรแปลกๆ เป็นคำตอบเชิงป้องกัน หรือ innovation ก็ได้  

นี่ Jackpot มาก มีคนมาจากหลายชุมชน มีหลายชุมชนเลย เล่าเหมือนๆ กันว่าในชุมชน มีคุณตา คุณยาย บางท่านไม่เคยต้องใส่แว่น 80 แล้วตายังดีอยู่เลย ไม่เคยเป็นต้อ ผมก็เลยถามต่อ แล้วไม่เหมือนคนอื่นตรงไหน ...ได้เหมือนๆ กันคือ กินผัก กินปลา (ไม่กินเนื้อสัตว์ใหญ่)  ที่สำคัญคือเป็นจิตอาสา หรือใจบุญ    

ความรู้นี้สามารถเอาไปส่งเสริมให้ชุมชนมีสุขภาพตาที่ดีในระยะยาวได้ คือป้องกันได้เลย 

สุดท้ายอีกคำถาม ใครเป็นกัลยาณมิตรที่ดีที่สุดของท่าน ... คำถามนี้เพื่อนำมาหาแนวร่วมในอนาคตที่จะสร้างความสำเร็จให้ท่านก่อน  

คำตอบทำให้เห็นคนจำนวนมากที่ทุ่มเทและมีขีดความสามารถแตกต่างกัน สามารถดึงมาเติมเต็มให้กับองค์กรได้ในอนาคต 

เช่นเห็นคนในเทศบาลหลายท่าน ที่มีความสามารถเฉพาะตัว หมอโอ๋ หมอเอ๋ เราก็สามารถเก็บรายชื่อไว้ คิดต่อว่าจะเชิญเขามาทำอะไรให้ชุมชนในอนาคต 

10. จากนั้นตั้งคำถามสุดท้าย ให้แต่ละกลุ่มเลือกความรู้ ไปขยายผล แล้วตั้งคำถามอีกว่าจะทำให้ OKR, KPI ตัวไหนดีขึ้น แผนการจะเป็นอย่างไร จะทำงานร่วมกับใคร 

11. ไปทำจริง แล้วกลับมา Follow Up ทุกเดือนจนกว่าจะบรรลุเป้าหมาย 

12. สุดท้ายควรบันทึกเรื่องเล่าทั้งหมดจัดทำเป็นเอกสาร ส่งให้ทุกฝ่าย สมัยนี้ไม่ต้องเสียตังค์สามารถ Up ขึ้น Blog ได้เลย หรือไม่ก็เป็นระบบเอกสารภายในองค์กร คุณก็จะได้ Explicit Knowledge ให้คนอื่นๆ เอาไปใช้งานได้อีก บางทีถ้าข้อมูลมากพอ จะเห็นเป็นธีมออกมาเลย เช่นวิธีการสร้างโครงการ วิธีการสร้างแนวร่วม วิธีการประเมิน เป็นต้น 

13. จัด Workshop หาทางเอาเรื่องเล่าอื่นๆ มาต่อยอดใช้งานได้อีก แล้ววัดผล ดูว่าอะไรใช้ได้ไม่ได้ คือถ้าจะดีอาจต้องเพิ่มอะไรเข้าไป เช่น อาจบางชุมชมทำจริงจังตรงไปตรงมา บางชุมชนอาจต้องเอาเกมส์ไปช่วย หรือใช้งานบุญนำ ถึงจะทำสำเร็จ การเอาไปใช้ก็จะเกิด Tacit Knowledge หรือประสบการณ์ใหม่ๆ ขึ้นมา 

14. วัดผลดูอย่างไร  ดูว่ากระบวนการทำงานดีขึ้นไหม มี Productivity สูงขึ้นไหม 

นี่คือการทำ KM แนว Social Contructionist แบบง่ายๆ  ใช้เครื่องมือ AI ในการดึง Tacit Knoweledge

ทำง่ายๆ ของคนอย่างต่ำ 5 คน จนถึง 100-200 คน  

สุดท้าย..จินตนาการสิครับ ถ้าคนในองค์กรสามารถทำแบบนี้จนเป็นวัฒนธรรม มีปัญหามีความท้าทาย มาตั้งวงแชร์ความรู้ แล้วเอาความรู้มาต่อยอดแก้ปัญหากันไป คุณว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับองค์กรของคุณ 

บทความโดยดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์

www.aithailand.org 

Reference: 

1.วิทยานิพนธ์ป.เอกของผม: https://www.gotoknow.org/posts/609111

2. อีกเล่ม  นี่เป็นแรงบันดาลใจเลย 

3.  พื้นฐาน KM เล่มนี้ strong สุด 

4.  Credit รูปภาพ

รูปที่ 1: https://appreciativeinquiry.ch...

รูปที่ 2: https://knowledge.insead.edu/blog/insead-blog/entrepreneurs-must-balance-specialisation-with-general-knowledge-5591

รูปที่ 3: https://africaharvest.org/communication-for-development-and-knowledge-management/

[แก้ว..อุบล จ๋วงพานิช]

อ่านงานอาจารย์แล้วเพิ่มความรู้ดีมากเลยค่ะ ขอบคุณค่ะ

[[email protected]]

ใช้กับตัวเองได้ แต่จะเอาไปใช้กับองค์กร เพื่อบังคับคนอื่นไม่ได้ทั้งหมด