​จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร. ๑๖. การค้นหาความรู้และนำความรู้ไปใช้ซ้ำ ในกรอบงาน KM


บันทึกชุด จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร นี้ ตีความจากหนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook : A step-by-step guide to embedding effective knowledge management in your organization โดย Nick Milton & Patrick Lambe สาระในตอนที่ ๑๖ นี้ได้จากการตีความบทที่ 16 The knowledge finding and re-use elements in the KM framework


การค้นหาความรู้และนำความรู้ไปใช้ซ้ำ เป็นขั้นตอนต่อเนื่องจาก การจัดทำเอกสารความรู้ และ การสังเคราะห์ความรู้ หากไม่มีการค้นหาความรู้และนำความรู้ไปใช้ซ้ำ การจัดทำเอกสารความรู้ และ การสังเคราะห์ความรู้ ก็ไร้ประโยชน์ สูญแรงเปล่า


เมื่อค้นหาความรู้ที่ต้องการได้ สิ่งที่เกิดขึ้นต่อคือการไตร่ตรองสะท้อนคิด (reflection) ต่อความรู้นั้น และ/หรือนำไปพูดคุยเสวนาแลกเปลี่ยนกับเพื่อนร่วมงาน เพื่อสร้างความรู้เข้าไปในสมองตน (internalization) ซึ่งก็คือการเรียนรู้นั่นเอง โดยผมตีความว่าการไตร่ตรองสะท้อนคิดเพื่อสร้างความรู้เข้าสมองเป็นวงจร internalization แรก วงจรที่เข้มข้นกว่า ทรงพลังยิ่งกว่าคือวงจรนำไปใช้ สังเกตรวบรวมผล แล้วไตร่ตรองสะท้อนคิด ทั้งที่ไตร่ตรองสะท้อนคิดคนเดียว และทำเป็นทีม และจะยิ่งได้เรียนรู้เข้มข้นขึ้น หากได้พยายามเอาความรู้ที่ได้จากการปฏิบัติไปแก้ไขเพิ่มเติมขุมทรัพย์ความรู้ในวิกิ หรือระบบจัดเก็บความรู้ขององค์กรแบบอื่น ซึ่งขั้นตอนหลังนี้ก็คือ การสังเคราะห์ความรู้ นั่นเอง จะเห็นว่า การใช้ความรู้ การตรวจจับหรือเก็บความรู้ การบันทึกเป็นเอกสาร การสังเคราะห์ สัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็นวงจรไม่รู้จบ ซึ่งอาจเรียกว่า เกลียวยกระดับความรู้ (knowledge spiral, knowledge leverage)



ความท้าทายของการนำความรู้ไปใช้ซ้ำ

มีผู้ระบุอุปสรรคต่อการนำความรู้ไปใช้ซ้ำ ๙ ประการคือ

  • ไม่มีเวลาหยุดกระบวนการผลิต และค้นหาความรู้
  • ไม่ได้เอาความรู้ที่จัดเก็บไก้มาสังเคราะห์
  • เข้าถึงความรู้ได้ยาก
  • ค้นหาและดึงความรู้ออกมาได้ยาก
  • พนักงานไม่คิดว่ามีวิธีแก้ปัญหาอยู่ในบางหน่วยงานภายในองค์กร
  • การนำความรู้มาใช้ต่อไม่เป็นเรื่องสำคัญ
  • ไม่มีวัฒนธรรมการอ่านเอกสารเพื่อหาความรู้
  • ไม่มีระบบการไหลของความรู้จากโครงการหนึ่งไปยังสายงาน line และ/หรือ ไปยังโครงการอื่น
  • ไม่มีโครงสร้างสำหรับพนักงาน ให้สร้างเครือข่ายกับเพื่อนพนักงาน

มองในภาพรวมอุปสรรคก็คือการทำ/ใช้ KM แบบแยกส่วน ไม่เป็นระบบ ไม่ครบกรอบงาน KM นั่นเอง และนี่คือสภาพของ KM ในประเทศไทย จุดอ่อนของ KM ในประเทศไทย นอกจากทำอย่างแยกส่วนไม่เป็นระบบแล้ว ยังเน้นผิดจุด ดังแสดงในหัวข้อถัดไป



สร้างแรงจูงใจต่อการค้นหาความรู้

ผู้คนมักตั้งคำถามว่า จะสร้างการตอบแทนที่จูงใจให้พนักงานแชร์ความรู้กันได้อย่างไร นั่นคือการตั้งคำถามผิด คำถามที่ถูกต้องคือ จะสร้างการตอบแทนที่จูงใจให้พนักงานค้นหาความรู้เอามาใช้ต่อ ได้อย่างไร โดยเป้าหมายที่แท้ไม่ใช้การแชร์ความรู้ แต่เป็นการใช้ความรู้ และความรู้ที่นำมาใช้ได้ผ่านการสังเคราะห์และตรวจสอบความถูกต้องแม่นยำแล้ว

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ต้องกระตุ้นการหิวความรู้ ไม่ใช่กระตุ้นแค่การให้ความรู้ เพราะหิว ต้องการความรู้ไปใช้ การลงทุนจัดแหล่งความรู้ จึงจะคุ้มค่า

การสร้างแรงจูงใจต่อการค้นหาความรู้ทำได้ ๓ ทางคือ

  • สร้างวัฒนธรรมผลงานสูง (high performance) โดยที่พนักงานทุกคนมุ่งยกระดับผลงานขึ้นไปอยู่ตลอดเวลา จึงต้องขวนขวายหาความรู้มาใช้งาน
  • สร้างเงื่อนไขฝังอยู่ในกระบวนการทำงาน ให้ต้องหาความรู้มาใช้งาน เช่นกำหนดให้ข้อเสนอโครงการใหม่ ต้องมีการค้นหาความรู้เดิมมาต่อยอด มิฉนั้นจะไม่ได้รับการอนุมัติ
  • ตั้งเป้าหมายของงาน ที่ยกระดับขึ้นเรื่อยไป เช่น กำหนดว่า เมื่อมีการทำงานรอบใหม่ ผลงานต้องดีกว่ารอบเก่า แล้วยกระดับ KPI หรือเป้าหมายผลงาน ขึ้นไปทุกปี หรือลดงบประมาณลงโดยผลงานต้องไม่ต่ำกว่าเดิม เป็นวิธีบังคับให้ต้องขวนขวายหาความรู้มายกระดับ performance ในการทำงาน



ความสำคัญของการทำให้เข้าถึงความรู้ง่ายและค้นหาง่าย

การทำให้ค้นหาความรู้ง่ายทำโดยการติดฉลากคำค้น (tagging) อย่างดี การทำให้เข้าถึงความรู้ง่าย ทำโดยจัดระบบการขออนุญาตเข้าถึงความรู้ (เพื่อให้มีทั้งคุณสมบัติเข้าถึงง่ายสำหรับพนักงาน และมีระบบความปลอดภัยของข้อมูล) และเมื่อเข้าถึงแล้วก็อ่านเข้าใจง่าย ซึ่งทำโดยจัดโครงสร้างความรู้ให้ดี

พนักงานทุกคนต้องรู้ว่ามีความรู้พร้อมใช้อยู่ที่ไหน มีทักษะในการเข้าถึง และมีฉันทะในการนำออกมาใช้ในงานของตน ในการฝึกอบรมพนักงาน โดยเฉพาะพนักงานใหม่ ต้องมีการปฐมนิเทศเรื่องนี้ โดยต้องย้ำว่า พนักงานทุกคนมีหน้าที่ใช้และร่วมสร้างความรู้เพื่อการใช้งาน

ในยุคปัจจุบัน ความก้าวหน้าของไอที อาจช่วยส่งลิ้งค์ของความรู้ที่เกี่ยวข้องกับงานไปยังผู้ใช้ เมื่อพนักงานเปิดคอมพิวเตอร์เข้าไปในหน้าของงานชิ้นนั้น หรือเมื่อทำงานไปถึงขั้นตอนที่ต้องการความรู้ประเด็นหนึ่ง ก็มีลิ้งค์ให้เข้าสู่ความรู้นั้นโดยง่าย อาจกล่าวได้ว่า ในยุคปัจจุบันและอนาคต “ผู้ทำงานความรู้” (knowledge worker) จะได้รับการสนับสนุนจากระบบไอที ให้ความรู้ที่ต้องการไหลมาหาเกือบจะอัตโนมัติ



ผู้แสดงบทบาทสนับสนุนการค้นหาและนำความรู้ไปใช้ต่อ

ผู้แสดงบทบาทรับผิดชอบต่อการค้นหา ทบทวน และนำความรู้ไปใช้ต่อในสายงานหลัก (line) คือผู้จัดการแผนก หรือผู้จัดการโครงการ โดยทั้งส่งเสริมให้พนักงานแต่ละคนเข้าไปค้นหาความรู้เพื่อการทำงานในฐานะ “ผู้ทำงานความรู้” (knowledge worker) และอาจแต่งตั้งบุคคลทำหน้าที่ ดังตัวอย่าง

  • “นักวิเคราะห์ความรู้ (knowledge analyst) ทำหน้าที่ค้นความรู้ที่ต้องการจากหลายแหล่งหรือหลายฐานความรู้ นำมาเตรียมสรุปให้แก่พนักงานที่ทำหน้าที่ตอบคำถามของลูกค้า หน้าที่ของนักวิเคราะห์ความรู้ได้แก่
  • นักกฎหมายสนับสนุนวิชาชีพ (professional support lawyer) เป็นตำแหน่งพนักงานในสำนักงานกฎหมาย ทำหน้าที่คล้ายๆ นักวิเคราะห์ความรู้ ได้แก่
  • นักแจกแจงความรู้ (enterprise taxonomist) ทำหน้าที่จัดการศัพท์ที่เป็นคำค้น และเชื่อมโยงความรู้เข้าด้วยกัน และเชื่อมโยงพนักงานเข้ากับสาระความรู้ ตัวอย่างเช่น มีพนักงานคนหนึ่งแชร์ความรู้เรื่องหนึ่งบ่อยๆ ชื่อของพนักงานผู้นั้นจะถูกติดฉลากด้วยชื่อความรู้ประเด็นนั้นในฐานะผู้แชร์ พนักงานอีกคนหนึ่งเข้าไปค้นความรู้อีกประเด็นหนึ่งบ่อยๆ ชื่อของพนักงานผู้นั้นจะถูกติดฉลากด้วยชื่อความรู้ชุดนั้นในฐานะผู้ค้น เป็นต้น ระบบการจัดการศัพท์สามารถช่วยให้ผู้จัดการโครงการ หรือผู้จัดการความผูกพันกับพนักงาน ค้นหาคนที่เหมาะสมต่องานชนิดใดชนิดหนึ่ง
  • สถาปนิกสารสนเทศ (information architect) ทำหน้าที่ออกแบบสภาพแวดล้อมด้านความรู้และสารสนเทศในองค์กร เพื่อให้พนักงานรู้เส้นทางสู่ความรู้ และค้นหาความรู้ได้ง่าย สถาปนิกสารสนเทศต้องหมั่นตรวจสอบความต้องการความรู้ของพนักงานหลากหลายกลุ่ม โดยเข้าใจบริบทของการทำงานและการใช้ความรู้ และต้องร่วมมือใกล้ชิดกับนักแจกแจงความรู้ นักแจกแจงความรู้กำหนดคำ และประเภทของคำ สถาปนิกสารสานเทศนำมาออกแบบสภาพแวดล้อมด้วยคำเหล่านั้น ให้เหมาะสมต่อความต้องการของผู้ใช้
  • ผู้เชี่ยวชาญการค้นความรู้ ทำหน้าที่ดูแลให้เครื่องมือหรือเทคโนโลยีการค้น เหมาะสมต่อคำศัพท์ และโครงสร้างของระบบสารสนเทศที่ออกแบบไว้ ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้ค้นด้วยคำศัพท์ตัวหนึ่ง ระบบหรือเครื่องมือจะค้นด้วยทุกคำศัพท์ที่ผู้ใช้อาจค้นในความหมายนั้น และให้ผลการค้นทั้งเกี่ยวกับความรู้และตัวบุคคลที่เกี่ยวข้องกับความรู้นั้น ท่านที่ใช้กูเกิ้ลบ่อยๆ จะเข้าใจคำอธิบายนี้จากประสบการณ์ตรงของตนเอง
  • ประเมินความต้องการความรู้ของ “ลูกค้าภายใน”
  • รวบรวมสารสนเทศและข้อมูลจากหลายแหล่ง นำมาเตรียมเป็นสถิติ
  • จัดเสนอคำตอบที่จะให้ แก่พนักงาน ผู้จัดการ และลูกค้าภายนอก
  • แนะนำวิธีการ เช่น ให้คำแนะนำแก่ทนายความ ยกร่างเรื่องราวที่ผ่านมา จัดปรับปรุงฐานความรู้
  • จัดการฝึกอบรม (ภายใน และภายนอก) และเอื้ออำนวยการประชุม
  • พัฒนาธุรกิจ เช่น สนับสนุนลูกความ จัดสัมมนา

ผู้เชี่ยวชาญการค้นความรู้จะพบว่ามีคำบางคำที่สมาชิกใช้ค้นมาก ก็จะแจ้งนักแจกแจงความรู้ให้เพิ่มคำศัพท์นั้นในรายการคำค้นด้วย และในทำนองเดียวกัน ผู้เชี่ยวชาญการค้นความรู้ จะแจ้งสถาปนิกสารสนเทศ ว่าบรรยากาศของการค้นความรู้มีความคล่องตัวเพียงใด และสถาปนิกสารสนเทศทำความเข้าใจความต้องการความรู้ในบริบทที่จำเพาะ ส่งข้อมูลให้ผู้เชี่ยวชาญการค้นความรู้จัดคำค้นและเครื่องมือค้นที่เหมาะสม นี่คือสภาพการทำงานเป็นทีมของผู้แสดงบทบาทสนับสนุนการค้นหาและนำความรู้ไปใช้ต่อ




กระบวนการค้นหาและนำความรู้ไปใช้ต่อ

BAR (Before Action Review)

เป็นกระบวนการเพื่อการค้นหาและนำความรู้ไปใช้ต่อที่ใช้บ่อยที่สุด และวงการ KM ไทยคุ้นเคยกระบวนการนี้ดี ใช้สำหรับเริ่มต้นโครงการ เพื่อกำหนดขั้นตอนการทำงาน โดย BAR สำหรับค้นหาและนำความรู้ไปใช้ต่อ มีขั้นตอนการตอบคำถามดังต่อไปนี้

  • เราต้องการบรรลุอะไรบ้าง
  • เราจะเรียนรู้จากประสบการณ์ของโครงการที่ผ่านมา ขององค์กร หรือขององค์กรอื่น ได้อย่างไรบ้าง
  • ความรู้อะไรบ้างที่จะช่วยให้บรรลุผลสำเร็จ
  • เราต้องทำอะไรบ้างเพื่อหลีกเลี่ยงอุปสรรค และใช้วิธีการที่เป็นเลิศ


จะตอบบางคำถามข้างบนได้ดี ต้องเตรียมทำการบ้าน ค้นหาความรู้มาก่อน และแนะนำให้องค์กรกำหนด (บังคับ) ให้ต้องจัดกระบวนการ BAR เป็นขั้นตอนแรกของการเริ่มต้นโครงการ เพื่อไม่ให้มีการละเลยการนำความรู้ที่มีอยู่แล้วมาใช้ต่อ




กระบวนการวางแผน KM

ผลลัพธ์ของกระบวนการคือ แผน KM สำหรับโครงการ หรือแผนกใดแผนกหนึ่ง หรือ CoP หนึ่ง โดยมีขั้นตอนจ่อไปนี้

  • กำหนดความรู้ที่ต้องค้นหา ประมวล และนำไปใช้งาน
  • ช่องว่างความรู้ และความรู้ที่ต้องการใช้ในการทำงาน
  • ค้นหาความรู้ได้ที่ไหน
  • หาความรู้มาได้อย่างไร
  • ใครรับผิดชอบหามา
  • ต้องการเมื่อไร
  • ความรู้อะไรบ้างที่จะมีการสร้างจากการทำงาน
  • จะตรวจจับความรู้และบันทึกเป็นเอกสารอย่างไร (ใช้กระบวนการอะไร ทำเมื่อไร)
  • ใครรับผิดชอบ
  • จัดเก็บความรู้ที่บันทึกเป็นเอกสารแล้วนั้น ที่ไหน จัดให้ค้นหาได้อย่างไร
  • กรอบงาน KM อะไรบ้างที่จะต้องนำมาใช้ในการทำงาน โดยเฉพาะเรื่องบทบาทความรับผิดชอบ กระบวนการ และเทคโนโลยี

แผนนี้จัดทำโดยการประชุมปฏิบัติการวางแผน KM ที่จัดในช่วงการวางแผนโครงการ ซึ่งในช่วงของกระบวนการจะต้องค้นความรู้มาใช้ด้วย



เทคโนโลยีช่วยการค้นหาและนำความรู้ไปใช้ต่อ

ระบบ tagging

การติดฉลากคำค้นมักใช้ร่วมกับเครื่องมือแชร์ความรู้ เช่น บล็อก วิกิ และ online discussion platform เทคโนโลยี tag cloud ก้าวหน้าไปอีกขั้นหนึ่ง ที่ช่วยบอกให้รู้ว่าความรู้เกี่ยวกับคำค้นใดที่ใช้กันมากในเว็บนั้น ระบบ tagging มีจุดอ่อนคือ ผู้โพสต์ข้อความหรือเรื่องราวมักเลือกคำหลักสำหรับค้นตามใจของตน ในเรื่องเดียวกันต่างคนต่างใช้คำค้นไม่เหมือนกัน หรือแม้แต่คนเดียวกันในต่างเวลาก็อาจใช้คำค้นต่างกัน นี่คือที่มาของระบบสังเคราะห์ความรู้


Enterprise search

เป็นระบบที่ช่วยแก้จุดอ่อนของระบบ tagging คือมีการเตรียมคิดกลุ่มคำค้นที่มีความหมายเดียวกัน หรือใกล้เคียงกัน ค้นด้วยคำใดก็ได้ความรู้ชุดเดียวกัน ช่วยให้ไม่พลาดความรู้สำคัญ แต่การเตรียมพัฒนา enterprise search ก็กินแรงมาก ในการที่จะทำให้ความรู้ที่ค้นได้เหมาะสมต่อผู้ใช้แต่ละคน โดยมีรายละเอียดของเทคโนโลยีที่ช่วยให้รู้ความจำเพาะของคำค้นคำเดียวกัน แต่ผู้ใช้ต่างคนกัน ก็ได้ผลการค้นต่างกัน คือระบบรู้ใจผู้ใช้แต่ละคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการจัดลำดับผลการค้น เป็นต้น


Search-based application

เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้การค้นสะดวก ตรงกับลักษณะงานและขั้นตอนของงานในขณะนั้น โดยที่เมื่อผู้ใช้เฉพาะคนทำการค้น เครื่องจะรู้บริบทของการค้นที่ต้องการ


Autoclassification tool

เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยใส่คำค้น (tagging) โดยอัตโนมัติ โดยที่คำค้นจะเป็นคำง่ายๆ เช่นชื่อคน ชื่อส่วนงาน ชื่อองค์กร ชื่อสถานที่ วันที่ เป็นต้น เมื่อเครื่องรับรู้คำค้นเช่นชื่อผู้เขียน ก็จะโยงไปยังบทความอื่นๆ ของผู้เขียน และเสนอแนะคำค้นอื่นๆ ให้เลือก ช่วยให้ทำงานได้สะดวกรวดเร็วขึ้น


Enterprise taxonomy management system

เป็นการจัดการคำค้น (taxonomy) กลางขององค์กรขนาดใหญ่ที่มีระบบแชร์ความรู้ และระบบเก็บความรู้ หลายแบบ ระบบจัดการคำค้น ที่ช่วยให้ทุกระบบแชร์และเก็บความรู้ใช้คำค้นเดียวกัน ช่วยให้มีตัวกลางเชื่อมหลายระบบเข้าหากัน ไม่แยกส่วนกันมากเกินไป ผู้จัดการระบบคำค้นกลางต้องประสานงานกับผู้ดูแลและผู้ใช้ระบบแชร์ความรู้ และระบบเก็บความรู้อย่างสม่ำเสมอ


การกำกับดูแลการค้นหาและนำความรู้ไปใช้ต่อ

ตัวอย่างของการกำกับดูแล ให้มีการค้นหา และนำความรู้ไปใช้ต่อ ได้แก่

  • ข้อกำหนด และมอบหมายความรับผิดชอบให้โครงการและกิจกรรมการทำงาน มีการเรียนรู้จากอดีต
  • ข้อกำหนดให้มีการค้นหาและทบทวนความรู้ที่มีการบันทึกไว้ และนำความรู้ที่เหมาะสมมาใช้ในงานในอนาคต
  • ข้อกำหนดให้มีการติดฉลากคำค้นที่เหมาะสมต่อการค้นหา และข้อกำหนดสิทธิในการเข้าถึงความรู้ที่เอื้อต่อการแชร์ความรู้
  • ข้อกำหนดให้มีการวางแผน KM และการนำแผนนั้นไปใช้
  • มีการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดข้างต้น
  • มีการฝึกอบรม และระบบช่วยเหลือ ในการใช้ระบบคำค้น และเทคโนโลยีค้นหา
  • รวมรวมเรื่องราวความสำเร็จของการเอาความรู้ไปใช้ต่อ และมูลค่า/คุณค่า ที่มีการสร้างขึ้น

ข้อแนะนำ

อย่ารีบร้อนเลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีสำหรับการค้นหาความรู้และนำไปใช้ต่อ ความชัดเจนจะเริ่มในช่วงการทดสอบความเป็นไปได้ และช่วงโครงการนำร่อง การดำเนินการโครงการนำร่องมีประโยชน์ส่วนหนึ่งคือ ได้รวยรวมความรู้เกี่ยวกับความต้องการระบบค้นหาความรู้เพื่อนำไปใช้ต่อ


สรุป

การค้นหาความรู้และนำไปใช้ประโยชน์เป็นช่วงสำคัญที่สุดของวงจร “ห่วงโซ่อุปทานความรู้” (knowledge supply chain) เพราะเป็นช่วงที่สร้างผลลัพธ์ต่อผลประกอบการขององค์กรจากการจัดการความรู้ แต่แปลกที่มักเป็นขั้นตอนที่ถูกละเลย ระบบการจัดการความรู้ที่ทรงพลังจึงพึงเอาใจใส่ขั้นตอนนี้ให้ดี



วิจารณ์ พานิช

๒๗ ธ.ค. ๕๙


บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน KMI Thailand



ความเห็น (0)