บันทึกชุด จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร นี้ ตีความจากหนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook : A step-by-step guide to embedding effective knowledge management in your organization โดย Nick Milton & Patrick Lambe สาระในตอนที่ ๑๔ นี้ได้จากการตีความบทที่ 14 The knowledge capture and documentation elements in the KM framework
เรื่องราวในบทที่ ๑๓ ที่ผ่านมา กล่าวถึง connect route ของ KM ในบทที่ ๑๔ นี้ จะกล่าวถึง collect route ซึ่งเป็นกระบวนการสำคัญของกรอบงาน KM ที่ช่วยให้มั่นใจว่า เมื่องานก้าวหน้าไป ความรู้ที่เกิดขึ้นระหว่างทำงานได้รับการรวมรวมไว้อย่างถูกต้อง เหมาะสม ครบถ้วน
ความแตกต่างระหว่างความรู้ที่ทำเป็นเอกสาร (documented knowledge) กับ สารสนเทศ (information)
การนำความรู้มาจัดทำเป็นเอกสาร (documenting knowledge) แตกต่างจากการนำสารสนเทศมาจัดหมวดหมู่หรือเข้าแฟ้ม
สารสนเทศเพื่อการทำงานตามปกติ ได้แก่เอกสารติดต่อ สัญญา ข้อตกลง ประกาศ ข้อบังคับ รายงาน งบประมาณ กฎหมายที่เกี่ยวข้อง เป็นต้น ต้องมีการจัดเข้าแฟ้มให้ค้นหาง่าย นี่คือการจัดการสารสนเทศ
การนำความรู้มาจัดทำเป็นเอกสาร (documenting knowledge) เป็นเรื่องของความรู้ในการตัดสินใจ เพื่อทำหรือไม่ทำกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน และความรู้นั้นมีประโยชน์ต่อเพื่อนพนักงาน เช่น การมองทะลุ (insight), บทเรียน, คำแนะนำ, ประสบการณ์ ต้องมีการจัดทำเอกสาร เพื่อให้มีความชัดเจน ถูกต้องตรงประเด็น และถ่ายทอด หรือค้นหา ได้ง่าย
เพื่อให้เอกสารความรู้จากการทำงานดังกล่าวมีความชัดเจนยิ่งขึ้น และให้ผู้อ่านเข้าใจบริบทของความรู้นั้น อาจต้องแนบผลผลิตจากการใช้ความรู้นั้นไว้กับเอกสารความรู้ด้วย
ความรู้ที่เกิดขึ้นจากการทำงานอาจจำแนกได้เป็น ๔ ประเภท ดังนี้
- ความรู้ที่อยู่ในคน ที่เรียกว่า “ความรู้ฝังลึก” (tacit knowledge) ที่ถ่ายทอดได้โดยการพบปะเสวนาระหว่างคน ที่กล่าวถึงในบทที่ ๑๓
- ความรู้ที่จัดทำเป็นเอกสาร ซึ่งอาจเรียกว่า “ความรู้แจ้งชัด” (explicit knowledge) ตามในบทที่ ๑๔ นี้
- สารสนเทศที่มีคุณค่าสูง ที่ช่วยบอกบริบทแก่ความรู้ตามข้อ ๒ หรือเป็นตัวอย่างผลผลิตของความรู้ตามข้อ ๒ จะกล่าวถึงในบทนี้ด้วย
- สารสนเทศในรูปแบบอื่นๆ ที่จะดูแลโดยกรอบงาน “การจัดการสารสนเทศ” (Information Management System) ไม่รวมอยู่ในกรอบงาน KM จึงไม่เกี่ยวข้องกับสาระของบทนี้
การจัดระบบความรู้จะอยู่ในบทที่ ๑๗ เป็นการเชื่อมโยงความรู้ที่จัดทำเป็นเอกสาร เข้ากับสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง
ผู้แสดงบทบาทด้านการบันทึกความรู้
ต้องกำหนดตัวบุคคลที่รับผิดชอบกิจกรรมบันทึกความรู้ในแผนก และในโครงการ ที่อยู่ในสายปฏิบัติการ (line) ไม่ใช่บอกลอยๆ ว่า knowledge worker ต้องบันทึกความรู้ เพราะจะทำให้ตกหลุมพราง “เป็นหน้าที่ของทุกคน จึงไม่มีใครรับผิดชอบ”
โดยทั่วไปหัวหน้าแผนก หรือหัวหน้าโครงการ เป็นผู้รับผิดชอบจัดให้มีการบันทึกความรู้ โดยมีผู้เชี่ยวชาญความรู้ ๔ ด้าน ทำหน้าที่สนับสนุน คือ knowledge engineer, lesson-learned facilitator, learning historian, และ knowledge base publisher
วิศวกรความรู้ (knowledge engineer)
เดิมวิศวกรความรู้ทำงานด้าน expert system คือนำความรู้ป้อนเข้าคอมพิวเตอร์ พัฒนาระบบ expert system เป็นงานด้านคอมพิวเตอร์มากกว่าด้านความรู้ แต่ผู้เขียนหนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook บอกว่าในปัจจุบัน วิศวกรความรู้ทำงานหนักไปด้านความรู้มากกว่า โดยทำหน้าที่
- กำหนดประเด็นหรือปัญหา ที่จำเป็นต้องมีความรู้ และจัดระบบไว้อย่างดี
- ล้วงความรู้ (elicit knowledge) ซึ่งในประเทศไทยเรามักเรียกว่า “ถอดความรู้” เป็นกระบวนการที่ต้องมีทักษะหรือความชำนาญ มักทำโดยสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญ ตามด้วยเทคนิควิเคราะห์ความรู้ เช่น การวิเคราะห์ผ่านกระบวนการแก้ปัญหา การใช้ card sorting technique การทำ concept map
- การจัดระบบ ทำเป็น expert system, ฐานความรู้ (knowledge base), หรือ ขุมทรัพย์ความรู้ (knowledge asset)
- ประเมินหรือตรวจสอบความรู้ โดยส่งให้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านตรวจสอบแก้ไข หรือให้มีการทดลองใช้ ว่าได้ผลตรงตามที่ต้องการหรือไม่
ข้อแนะนำอาจต้องส่งพนักงานเข้าฝึกทักษะ knowledge elicitation หากกรอบงาน KM ขององค์กร กำหนดให้มีกิจกรรมด้าน knowledge engineering / expert system
“คุณอำนวย” ต่อการบันทึกบทเรียน (lesson-learned facilitator)
คุณอำนวยต่อการบันทึกบทเรียนทำหน้าที่คล้ายวิศวกรความรู้ แต่จำเพาะอยู่ที่การตรวจจับและบันทึกความรู้เป็นเอกสาร คุณภาพและความครบถ้วนของบทเรียน ขึ้นกับการตั้งเป้าและการเอื้ออำนวยการเสวนา หน้าที่ของคุณอำนวยต่อการบันทึกบทเรียน มีดังต่อไปนี้
- เอื้ออำนวยการประชุมตรวจจับบทเรียน เพื่อให้มีการเสวนาข้อสังเกตต่างๆ จนความรู้ที่แทงทะลุโผล่ออกมา
- ให้มั่นใจว่ามีการอภิปรายอย่างแทงทะลุกันทุกแง่มุม และให้ทุกคนในทีมงานได้เสนอข้อสังเกต
- ให้มั่นใจว่ามีการตรวจจับความรู้ที่นำไปใช้ประโยชน์ต่อได้ และนำเสนอให้นำไปใช้ง่าย
- จัดทำบทเรียนเป็นเอกสาร และจัดการไปสู่การใช้งาน (lessons management system)
- ติดตามผลข้อตกลง ว่ามีการนำไปปฏิบัติหรือไม่ เช่นการเปลี่ยนวิธีปฏิบัติงาน
นักบันทึกประวัติการเรียนรู้ (learning historian)
บทบาทนี้เชื่อมโยงกับหลักการ “ประวัติการเรียนรู้” (learning history) ขององค์กร ซึ่งหมายถึงการเขียนบันทึกเรื่องราวการเรียนรู้ขององค์กรในช่วงวิกฤติต่างๆเช่น เกิดการเปลี่ยนแปลงใหญ่, การริเริ่มใหม่, การเผชิญความท้าทาย, หรือช่วงของความเจ็บปวด เช่นต้องลดการจ้างงานพนักงานจำนวนมาก นักบันทึกประวัติการเรียนรู้มีขั้นตอนการทำงานดังต่อไปนี้
- สัมภาษณ์และเก็บข้อมูลจากสมาชิกของโครงการหรือกิจกรรม
- กลั่นกรองความรู้ จับประเด็นหลัก และร้อยเรียงเป็นเรื่องราว
- เขียนประวัติการเรียนรู้เป็นพรรณาโวหาร
- ตรวจสอบความแม่นยำของเอกสารด้วย reflective feedback
- ตีพิมพ์และเผยแพร่ตามแนวทางเผยแพร่การเรียนรู้
ผู้เผยแพร่ฐานข้อมูลความรู้ (knowledge base publisher)
หน้าที่นี้มีความจำเป็นหากองค์กรต้องการเผยแพร่ฐานข้อมูลความรู้ออกภายนอกองค์กร โดยหน้าที่นี้เป็นของพนักงานสายสนับสนุน ทำหน้าที่นำข้อมูลในฐานความรู้ไปเขียนบทความเผยแพร่ โดยอาจขอให้พนักงานที่เหมาะสมเป็นผู้เขียนก็ได้ เป้าหมายคือ ให้ได้บทความที่ตรงความต้องการของกลุ่มผู้รับสารภายนอกองค์กร และผมขอให้ความเห็นส่วนตัวว่า อาจเพิ่มหน้าที่เขียนบทความสำหรับเผยแพร่แก่พนักงานภายในขององค์กรด้วยก็ได้
กระบวนการบันทึกความรู้
กระบวนการบันทึกความรู้ (knowledge documentation) เป็นการดึงเอาความรู้ฝังลึก ออกจากสมองคน เอามาบันทึกในรูปของตัวอักษร แผนผัง หรือสื่อโสตทัศน์ ความเป็นจริงที่รู้กันดีคือบ่อยครั้ง คนที่มีความรู้ไม่รู้ว่าตนมีความรู้นั้น หรือรู้ไม่หมดว่าตนมีความรู้นั้นลึกซึ้งแค่ไหน
บางองค์กรกำหนดให้พนักงานปลดปล่อยความรู้ของตนออกมาไว้ในฐานข้อมูลบทเรียน, วิกิ, หรือฐานข้อมูลความรู้ โดยให้ทำเองตามความสมัครใจ วิธีนี้จะไม่ได้ความรู้ที่มีคุณภาพ ไม่ได้มิติที่ลึกและเชื่อมโยง และไม่ได้ความรู้ที่คนอื่นเอาไปใช้การต่อได้ดี
จึงเป็นที่มาของการคิดค้นวิธีการดึงความรู้ออกมาบันทึกให้ได้ความรู้ที่มีคุณภาพสูง วิธีการที่ใช้ก็คือกระบวนการสุนทรียสนทนา (dialogue) นั่นเอง โดยใช้การตั้งคำถามเป็นเครื่องช่วยให้ผู้มีความรู้เล่า และปลดปล่อยความรู้ออกมา
ผมมีประสบการณ์ส่วนตัวว่า หากใช้ AI – Appreciative Inquiry ผสม รวมทั้งตั้งคำถามหาคุณค่าหรือความหมายของเรื่องราวนั้น จะช่วยให้ผู้มีความรู้สะท้อนคิด และปลดปล่อยความรู้ออกมาได้ลึกมาก ขอย้ำว่า ข้อความในย่อหน้านี้ ไม่มีในหนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook เป็นการเพิ่มเติมประสบการณ์ส่วนตัวของผมเข้าไป
วิธีการบันทึกความรู้ เริ่มด้วยการตั้งคำถามหาประเด็นความรู้ที่ได้ แล้วตั้งคำถามเจาะลึกแต่ละประเด็น โดยมีขั้นตอนดังต่อไปนี้
- หาประเด็นเรียนรู้
- เจาะหาต้นตอหรือที่มาของความสำเร็จ หรือหาไหวพริบที่ผู้เชี่ยวชาญใช้
- ตั้งคำถามเชิงอนาคต โยงกับการนำความรู้นั้นไปใช้ในโอกาสข้างหน้า ตัวอย่างคำถาม เช่น
- คุณมีคำแนะนำสำหรับผู้ที่จะนำความรู้นี้ไปใช้ในอนาคต อย่างไรบ้าง
- มือใหม่อาจทำผิดพลาดได้อย่างไรบ้าง
- หากคุณต้องทำงานนี้ใหม่ จะทำแตกต่างจากเดิมอย่างไรบ้าง
- หากมีโอกาสย้อนเวลากลับไปเริ่มใหม่ คุณจะเตือนตนเองอย่างไรบ้าง
การจัดเวลาเพื่อดำเนินการกระบวนการบันทึกความรู้นี้ ทำได้ ๒ แบบ คือแบบทำตามหลังเหตุการณ์สำคัญในระดับสร้างความสำเร็จยิ่งใหญ่ หรือเกือบล้มเหลว หรือพลาดท่าเกิดความเสียหายใหญ่แล้ว กับแบบทำตามตารางกำหนดเวลาที่จัดไว้ล่วงหน้า ผมเคยมีประสบการณ์ด้วยตนเองที่บริษัทใหญ่แห่งหนึ่ง ที่เมื่อเกิดเหตุผิดพลาดใหญ่ ฝ่ายผู้บริหารบอกว่าจะนำเรื่องไปทำ post-mortem ซึ่งเป็นศัพท์ทางแพทย์ แปลว่าตรวจหลังตายหรือตรวจศพนั่นเอง ทางธุรกิจนำมาใช้เพื่อบันทึกความรู้จากความผิดพลาดใหญ่ ตามแบบแรก
ข้อแนะนำ
เพื่อสร้างวัฒนธรรม KM หนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook แนะนำให้ดำเนินการบันทึกความรู้แบบกำหนดแผนไว้ล่วงหน้า บูรณาการกับขั้นตอนการทำงาน แต่ผมมีความเห็นว่า ต้องดำเนินการบันทึกความรู้จากเหตุการณ์พิเศษ ที่เกิดขึ้นโดยไม่คาดฝันด้วย
ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างกระบวนการเพื่อบันทึกความรู้จากการปฏิบัติ ที่ใช้บ่อย
การสัมภาษณ์
การสัมภาษณ์เป็นวิธีบันทึกความรู้ที่เราคุ้นเคยและได้ผลดีที่สุด ทำโดยผู้สัมภาษณ์ตั้งคำถามไปเรื่อยๆ จนได้ความรู้ที่ต้องการ และได้รายละเอียดที่ผู้อื่นสามารถนำความรู้นั้นไปใช้ต่อได้ การสัมภาษณ์อาจเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมการจัดเก็บความรู้ เนื่องจากต้องการสร้าง expert system หรือเมื่อเห็นว่าการปฏิบัติงานเกิดผลดีในระดับพิเศษที่ควรจัดเก็บความรู้ไว้ หรือในกรณีที่พนักงานที่มีความเชี่ยวชาญใกล้จะออกไปจากองค์กร การสัมภาษณ์มีขั้นตอนต่อไปนี้
- กำหนดประเด็นเรียนรู้ที่ควรครอบคลุม แล้วหารือกับพนักงาน หัวหน้างาน หรือสมาชิกของ CoP เพื่อปรับปรุงประเด็น
- ระหว่างสัมภาษณ์ ถามและซักรายละเอียดทีละประเด็น ว่าผลสำเร็จนั้นเกิดขึ้นอย่างไร ในระหว่างนั้นเผชิญความท้าทายอะไรบ้าง ต้องถามแบบขุดคุ้ยหาต้นตอหรือขั้นตอนที่ นำไปสู่ความสำเร็จ ที่ผู้ให้สัมภาษณ์อาจไม่ตระหนัก รวมทั้งขุดหาข้อปฏิบัติเชิงใช้ไหวพริบ ที่ผู้ให้สัมภาษณ์เองไม่คิดว่าสำคัญ แต่ในความเป็นจริงแล้วเป็นจุดหักเหสู่ความสำเร็จ
- ในระหว่างสัมภาษณ์ ตั้งคำถาม ได้รับคำตอบที่นำไปสู่คำถามต่อเนื่อง ฯลฯ ควรเขียน mindmap ไปด้วย เพื่อช่วยให้การเสวนาดำเนินไปแบบไม่เฉประเด็น
- อย่ายอมรับคำตอบกว้างๆ ให้ถามต่อ จนได้ความรู้ที่จำเพาะเจาะลึก ให้ความสนใจต่อเอกสาร ภาพ ไดอะแกรม หรือข้ออ้างอิง สำหรับนำมาใช้ประกอบบันทึกความรู้ ควรสรุปประเด็น ก่อนขยับไปถามประเด็นถัดไป
- ก่อนจบการสัมภาษณ์ ควรขอให้ผู้ให้สัมภาษณ์สรุปประเด็นสำคัญที่ให้สัมภาษณ์ ด้วยคำถามในทำนอง “หากคุณต้องให้คำแนะนำแก่ผู้ที่จะต้องทำงานชิ้นนี้ คุณจะให้คำแนะนำในประเด็นสำคัญๆ อะไรบ้าง”
- พึงใช้เทคนิคต่างๆ ให้ได้ “ความรู้เชิงลึก” ที่สุดที่จะทำได้
AAR (After Action Review)
AAR เป็นเครื่องมือ KM ที่วงการ KM ไทยใช้มากที่สุด แต่เรามักลืมไปว่า นี่คือเครื่องมือบันทึกความรู้ เราจึงมักจะใช้ AAR โดยไม่ได้บันทึกความรู้อย่างเป็นเรื่องเป็นราว
เป้าหมายหลักของ AAR คือการเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังผลลัพธ์ของงานชิ้นนั้น (มักเป็นงานชิ้นเล็กๆ ในเวลาสั้นๆ) กับผลงานที่เกิดขึ้นจริง รวมทั้งข้อเรียนรู้ที่ได้รับ
กระบวนการ AAR เป็นการเสวนา โดยใช้คำถามหลัก ๕ ข้อ ต่อไปนี้
- ตัวคุณเองคาดหวังให้เกิดอะไรบ้าง
- สิ่งที่เกิดขึ้นจริงมีอะไรบ้าง
- ทำไมจึงมีความแตกต่างระหว่าง 1 กับ 2
- ตัวคุณได้เรียนรู้อะไรบ้างจากการทำงานชิ้นนี้
- หากมีโอกาสทำงานชิ้นนี้ใหม่ จะทำแตกต่างจากเดิมอย่างไรบ้าง
AAR ที่มีคุณภาพ ได้จากการมี “คุณอำนวย” ที่ถามเก่ง ถามเจาะลึกเก่ง และมีวิธีการให้สมาชิกวง AAR แต่ละคนพูดออกมาจากใจของตนเอง ไม่พูดแทนทีมงาน ไม่พูดแทนองค์กร
สร้างรายงาน A3
รายงานบนกระดาษ A3 เป็นเทคนิคที่คิดขึ้นโดยบริษัทโตโยต้า เพื่อใช้บันทึกความรู้จากการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ หรือความรู้เกี่ยวกับความบกพร่องของผลิตภัณฑ์ โดยโฟกัสที่ปัญหาใดปัญหาหนึ่ง และบันทึกลงกระดาษขนาด A3 หน้าเดียว โดยแบ่งหน้ากระดาษเป็น ๗ ส่วน โดยในแต่ละส่วนบันทึกเป็นกราฟ ไดอะแกรม หรือภาพ ขั้นตอนในรายงาน A3 มีดังต่อไปนี้
- กำหนดปัญหาที่เกิดขึ้นในการออกแบบ และทำความเข้าใจเบื้องหลัง
- ค้นหาและทำความเข้าใจสภาพปัจจุบัน และบันทึกเป็นเอกสาร
- ดำเนินการวิเคราะห์หาสาเหตุเบื้องลึก (root cause analysis) และทำเป็นเอกสาร
- กำหนดเป้าหมายที่ต้องการ
- กำหนดกิจกรรม หรือการแก้ไข เพื่อแก้สาเหตุเบื้องลึก
- กำหนดแผนปฏิบัติ รวมทั้งประมาณการค่าใช้จ่าย ในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงจากสภาพปัจจุบัน สู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ
- กำหนดแผนติดตามผล รวมทั้งรายงาน
รายงาน A3 มักดำเนินการโดยทีม ๒ - ๓ คน ตัวรายงานเก็บในแฟ้มเก็บเอกสาร หรือเก็บออนไลน์ใน lessons management system
Retrospect
Retrospect เป็นกระบวนการสำหรับใช้บันทึกความรู้จากโครงการที่เพิ่งเสร็จ หรือเมื่อโครงการดำเนินไปถึงจุดหมายขั้นตอนหนึ่ง โดยมี “คุณอำนวย” ภายนอกช่วยตั้งคำถาม what, how, why แต่ไม่ถาม who อย่างใน AAR
ในบริษัทที่ทำงานแบบโครงการ (project-based organization) จะใช้ retrospect อย่างเป็นกิจวัตร และในหนึ่งโครงการที่มีมูลค่าหลายพันล้านเหรียญสหรัฐอาจทำ retrospect ถึง ๓๐ ครั้ง
ในกระบวนการ retrospect “คุณอำนวย” นำการเสวนา ว่าอะไรดำเนินไปด้วยดี อะไรไม่เป็นไปตามแผนหรือความคาดหวัง เพราะอะไร และในโครงการหน้าจะทำงานให้เกิดผลสำเร็จ หลีกเลี่ยงความล้มเหลวหรืออุปสรรคได้อย่างไร การที่ไม่ตั้งคำถาม “ใคร” (who) ก็เพราะกิจกรรม retrospect ยึดหลักไม่ปรักปรำหรือชี้ผิดใคร
กระบวนการ retrospect มีขั้นตอนต่อไปนี้
- กำหนดประเด็นเรียนรู้โดยถามสมาชิกทีมไว้ล่วงหน้า หรือกำหนดตอนประชุม ประเด็นเรียนรู้ต้องมีทั้งประเด็นความสำเร็จ และประเด็นปัญหาหรือความล้มเหลว
- กำหนดลำดับความสำคัญของประเด็น ตามระดับผลกระทบที่จะเกิดต่อโครงการ และโอกาสนำไปใช้ในโครงการในอนาคต
- เสวนาแต่ละประเด็นในลักษณะเดียวกันกับ AAR
ข้อแนะนำ
ใช้ retrospect ในขั้นตอนของการพิสูจน์หลักการ KM ให้เห็นว่า KM ที่ถูกต้องมีคุณค่าต่อองค์กร เพื่อให้ผู้บริหาร “ซื้อ” โครงการ KM โดยต้องเลือกโครงการที่เพิ่งเสร็จ และเป็นโครงการที่ได้ผลดีเด่น
เทคโนโลยีเพื่อการบันทึกความรู้
เทคโนโลยีเพื่อการบันทึกความรู้มี ๒ อย่างคือ เทคโนโลยีเพื่อบันทึก (recording) กับเทคโนโลยีเพื่อเก็บรักษา (storage)
เทคโนโลยีเพื่อบันทึก
เป็นการบันทึกเสียง หรือบันทึกวีดิทัศน์ สำหรับนำไปใช้ประโยชน์ตามความเหมาะสม เช่นนำเอาตอนสำคัญเป็นคลิปประกอบบันทึกที่เป็นเอกสาร คลิปดังกล่าวช่วยให้มีชีวิตชีวา มีมิติของมนุษย์ อาจนำบันทึกเสียงบางตอน (หรือทั้งหมด) ไปถอดเป็นเอกสารดิจิตัล
เทคโนโลยีเพื่อเก็บรักษาความรู้ที่เพิ่งจัดทำเป็นเอกสารใหม่
ความรู้ที่เพิ่งจัดทำเป็นเอกสารใหม่อาจได้รับการนำเข้า “ที่เก็บความรู้ระยะยาว” เลย สำหรับให้พนักงานค้นไปใช้ได้ หรืออาจนำเข้าที่เก็บชั่วคราว เอาไว้รอผ่านการตรวจสอบเสียก่อน จึงนำเข้าที่เก็บระยะยาว ตัวอย่างของที่เก็บชั่วคราวได้แก่
Lessons management system
เอกสารที่นำเข้าระบบนี้ ก็เพื่อให้ค้นเอาไปใช้ในโครงการอื่นๆ หรือในสาขาอื่นๆ ได้โดยง่าย จึงต้องมีระบบแบบแผนและโครงสร้างของเอกสาร รวมทั้งมีระบบแจ้งเตือนไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้องกับความรู้ในประเด็นนั้นๆ ซึ่งจะเป็นผู้ดำเนินการนำเอาความรู้นั้นไปใช้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการปฏิบัติงาน และใช้สอนงาน หลังจากความรู้นั้นฝังเข้าสู่ระบบงานเรียบร้อยแล้ว ก็จะถอนความรู้นั้นออกจากระบบ lessons management system เอาไปเก็บไว้ใน archive
ระบบ lesson management ยังทำหน้าที่กำหนดตัววัด สำหรับใช้ในการดูแลระบบ จัดทำเอกสารความรู้
บล็อก (blog)
ระบบ บล็อก เหมาะสำหรับแชร์ความรู้ใหม่ในชุมชนหรือเครือข่าย โดยสามารถใส่คำหลัก และเปิดให้ผู้อ่านให้ความเห็นได้ เป็นการแชร์ความรู้หรือประสบการณ์ และอาจจัด บล็อกเป็นประเด็นๆ ให้ผู้สนใจแจ้งความจำนงให้แจ้งเตือตนเมื่อมีบันทึกใหม่ในประเด็นที่ตนสนใจเป็นสมาชิก บล็อก จึงเป็นเครื่องมือ “ผลัก” (push) ความรู้สู่เป้าหมาย หากใช้ร่วมกับ discussion forum (บทที่ ๑๓) discussion forum เป็นเครื่องมือ “ดึง” (pull) ความรู้สู่ผู้มีความต้องการ
การกำกับดูแลการเสวนาความรู้
ตัวอย่างของการกำกับดูแลเพื่อให้มีการตรวจจับความรู้และจัดทำเอกสาร ได้แก่
- กำหนดยุทธศาสตร์เก็บความรู้ (knowledge retention) ที่เน้นการระแวดระวัง ไม่ให้เกิดการสูญเสียความรู้เมื่อมีคนเก่งออกไปจากองค์กร และมีการดำเนินการถ่ายทอดหรือทำเอกสารความรู้ของผู้นั้น
- กำหนดระบบบันทึกบทเรียนจากโครงการ และจากการปฏิบัติงาน ว่าต้องทำบ่อยแค่ไหน เมื่อไร และคอยตรวจสอบว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนด
- นิยาม “ผลลัพธ์ด้านความรู้” จากการทำงาน ให้ชัดเจน
- ข้อกำหนดแนวทางด้านสไตล์ และข้อกำหนดคุณภาพ ของรายงานเอกสารบันทึกความรู้ประเภทที่องค์กรต้องการ
- จัดฝึกอบรมทักษะการทำหน้าที่ ผู้สัมภาษณ์ คุณอำนวย และวิศวกรความรู้
- มีเอกสาร และตัวอย่างอ้างอิงสำหรับกระบวนการตรวจจับและจัดทำเอกสารความรู้
- รวบรวมเรื่องราวความสำเร็จ ที่เกิดจากการนำเอาบทเรียน และเอกสารความรู้ไปใช้ต่อ
สรุป
การตรวจจับความรู้ที่เกิดขึ้นในขั้นตอนการปฏิบัติงาน และจัดทำเป็นเอกสารความรู้ เป็นหนึ่งในขั้นตอนหลักของระบบการจัดการความรู้ในองค์กร ที่องค์กรจะต้องพัฒนาขึ้นให้เหมาะสมตามบริบทของงาน ต้องจัดการองค์ประกอบของ KM ส่วนนี้ อย่างเป็นระบบ มีการกำหนดผู้แสดงบทบาทรับผิดชอบ กระบวนการที่ใช้ เทคโนโลยีที่ช่วยสนับสนุน และกฎเกณฑ์กติกากำกับให้มีการทำกิจกรรมนี้
วิจารณ์ พานิช
๒๕ ธ.ค. ๕๙
