ข้อสังเกตประการหนึ่งของงาน Best Practice Forum ครั้งที่ 1  ของกลุ่มบริษัท outsource บัตรกรุงไทย   คือ "ความคมชัด" ของเป้าหมายรายทาง หรือที่  สถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) เราเรียกว่า  "หัวปลาเล็ก"     อาจเป็นเพราะว่าลักษณะเฉพาะทางธุรกิจที่มีเป้าหมายชัดกว่าภาคอื่นๆ  อย่างเช่น  ภาคราชการ  ภาคชุมชน  เป็นต้น  ทำให้การกำหนดเป้าหมายจึงดูใสแน่ว!

เก็บตัวอย่างมาให้ดูนะครับ  ทั้งหมดเขากำหนดในรูปแบบโครงการเล็กๆ  ภายใต้ระยะเวลาสั้นๆ ประมาณ 3 เดือน 

เป้าหมาย (แต่ละโครงการ)

  • เพิ่มยอดใบสมัครบัตรเครดิต เป็น 50 % ของยอดเดิมก่อนเริ่มโครงการ  ในระยะเวลา 3 เดือน
  • ลดข้อผิดพลาดของการตรวจเอกสารเบื้องต้นให้เหลือเพียง 1% ในระยะเวลา 3 เดือน
  • ลดความผิดพลาดฐานข้อมูลตัวแทนขายโดยได้มาตรฐานความถูกต้อง 95%  ในระยะเวลา 3 เดือน
  • ลดใบสมัครบัตรที่ติดต่อลูกค้าไม่ได้ ให้เหลือน้อยกว่า 25% ในระยะเวลา 3 เดือน
  • เพิ่มยอดการติดตามหนี้เกินกำหนดชำระจ่าย (30-89 วัน) ให้ได้มากกว่า 26.5 ล้านบาทต่อเดือน ในระยะเวลา 3 เดือน

ที่มาของการกำหนดเป้าหมายเหล่านี้  ไม่ได้เกิดขึ้นมาลอยๆ  แต่ผ่านขั้นตอนของกระบวนการที่เขาเรียกว่า Business Performance Improvement (BPI)   ซึ่งผมเองก็ยังไม่ทราบในรายละเอียดเช่นกัน  แต่ประมาณว่ามีขั้นตอนหนึ่ง  ที่เขาพิจารณา critical problems ของธุรกิจโดยใช้ข้อมูลที่เกิดขึ้นจริงว่าเขากำลังประสบปัญหาอะไรบ้าง    จากนั้นก็จะได้กลุ่มของประเด็นปัญหา  แล้วนำมาจัดลำดับความสำคัญของปัญหา   โดยให้คะแนนตามประเด็นความรุนแรง  ความถี่  และโอกาสที่จะเกิดปัญหาของแต่ละตัว     จากนั้น   เลือกปัญหาใด ปัญหาหนึ่งมาสู่ขั้นตอนการกำหนดยุทธวิธีแก้ไขปัญหา      กิจกรรมในโครงการต่างๆ  จึงค่อนข้างออกมาในรูปแบบที่มี creation ของทีมงานสูงมาก   มีกระบวนการ sharing ในรูปแบบที่แตกต่างกัน  เช่น Morning Brief, การประชุมทีมงาน, coaching ฯลฯ ซึ่งวิธีการก็จะหลากหลายขึ้นอยู่กับแต่ละทีมเป็นคนกำหนดขึ้นมา    

เป็นปลื้มแทนบัตรกรุงไทย ก็คือ  ทุกทีมทะลุเป้าตามที่กำหนดไว้   ที่สำคัญ  ได้เพื่อนมากขึ้น  มีความสัมพันธ์ระหว่างบริษัท outsource มากขึ้น   ทุกคนพอใจกับความพยายามที่ต่างทุ่มเท  มันเป็นคุณค่าของบริษัทที่ยากต่อการประเมิน     คุณค่าเฉกเช่นนี้  เป็นสิ่งที่บริษัทธุรกิจเอกชนแทบทั้งสิ้นดิ้นรนแสวงหา   ซึ่งถือว่าเป็นการ  "ได้ใจของคนทำงาน" มากุมไว้