คุณภาพงานบริการคืออะไร  

บางครั้งการที่มีขั้นตอนที่เพิ่มขึ้น ยุ่งยากขึ้น เพื่อให้ได้ results ที่ดีที่สุดนั้น โดยไม่คำนึงถึงเรื่องความพีงพอใจของลูกค้าอาจจะไม่ใช่เป็นการเพิ่มคุณภาพก็ได้ การที่เราอยากทำงานให้มีคุณภาพที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าด้วยการปรับปรุง process การดำเนินงานของเราให้มีประสิทธิภาพสูงสุด บางทีก็ต้องคำนึงถึง ความพึงพอใจของลูกค้าด้วยผมตั้งใจจะเขียนเรื่องนี้ตั้งแต่จบเทศกาลกินเจแล้ว เพิ่งได้โอกาสวันนี้เอง

เทศกาลเจที่เทศบาลนครหาดใหญ่จัดขึ้นที่ตรงข้ามมูลนิธิเซี่ยงตึ้ง มีร้านค้าอาหารอยู่ร้านหนึ่ง เข้าใจว่าคงมาจากกรุงเทพฯเพราะชื่อร้านเป็นชื่อร้านที่ทำธุรกิจของคนจีน ร้านนี้เป็นร้านใหญ่มาก มีของขายครบวงจร อาหารราดแกง อาหารสั่ง ก๋วยเตี๋ยว น้ำดื่ม และขนม ปรากฏว่า ร้านนี้ควบคุมกระบวนการบริการโดยกำหนดให้ลูกค้าต้องซื้อคูปองก่อนแล้วจ่ายคูปองเป็นค่าอาหารแทนเงินสด ทำเหมือนกับเวลาที่เราไปกินอาหารที่ศุนย์อาหารใหญ่ๆ ที่กทม. ปรากฎว่า กระบวนการทำงานแบบนี้วุ่นวายมาก ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่สะดวกใช้บริการ วันถัดมา เจ้าของร้านพัฒนากระบวนการให้บริการโดยเพิ่มขั้นตอน มีคนบริการรับเงินสดจากลูกค้าที่เข้าแถวซื้ออาหารแล้วไปแลกคูปองให้ลูกค้าจ่ายเป็นค่าอาหารอีกที หลังจากนั้นอีกวัน ร้านนี้ก็มีการพัฒนาอีกครั้งPDCA รอบที่ 2) คราวนี้ ย้ายจุดรับแลกคูปองที่อยู่ตรงกลาง จุดเดียวเป็น 3 จุด  สุดท้ายก่อนเทศกาลเจจะสิ้นสุด 2-3 วัน ร้านนี้พัฒนาครั้งสุดท้าย (PDCA รอบที่ 3) คือยกเลิกการใช้คูปอง ให้ลูกค้าจ่ายเงินสดซื้ออาหารได้เลย 

เราจะเห็นว่าร้านนี้ มีความตั้งใจจริงที่จะเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการ ให้ดีที่สุดโดยยึดรูปแบบการดำเนินการจากศุนย์อาหารใหญ่มาใช้  มีการพัฒนากระบวนการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า แต่สุดท้ายก็ประจักษืความจริงที่ว่า กระบวนการที่ดีนั้น ขึ้นกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ กระบวนที่ดีมีคุณภาพ ต้อง กระชับ สั้น ง่าย ไม่มากขั้นตอน เยิ่นเย้อ กระบวนการที่สั้นกว่า ง่ายกว่า สะดวกกว่า แสดงถึงคุณภาพที่ดีกว่า การเพิ่มขั้นตอนที่ควบคุมกระบวนการไม่ใช่เป็นการเพิ่มคุณภาพเสมอไป