คุณภาพ = ความพึงพอใจของลูกค้า+ ประสิทธิภาพของเรา
คุณภาพงานบริการคืออะไร
บางครั้งการที่มีขั้นตอนที่เพิ่มขึ้น ยุ่งยากขึ้น เพื่อให้ได้ results ที่ดีที่สุดนั้น โดยไม่คำนึงถึงเรื่องความพีงพอใจของลูกค้าอาจจะไม่ใช่เป็นการเพิ่มคุณภาพก็ได้ การที่เราอยากทำงานให้มีคุณภาพที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าด้วยการปรับปรุง process การดำเนินงานของเราให้มีประสิทธิภาพสูงสุด บางทีก็ต้องคำนึงถึง ความพึงพอใจของลูกค้าด้วยผมตั้งใจจะเขียนเรื่องนี้ตั้งแต่จบเทศกาลกินเจแล้ว เพิ่งได้โอกาสวันนี้เอง
เทศกาลเจที่เทศบาลนครหาดใหญ่จัดขึ้นที่ตรงข้ามมูลนิธิเซี่ยงตึ้ง มีร้านค้าอาหารอยู่ร้านหนึ่ง เข้าใจว่าคงมาจากกรุงเทพฯเพราะชื่อร้านเป็นชื่อร้านที่ทำธุรกิจของคนจีน ร้านนี้เป็นร้านใหญ่มาก มีของขายครบวงจร อาหารราดแกง อาหารสั่ง ก๋วยเตี๋ยว น้ำดื่ม และขนม ปรากฏว่า ร้านนี้ควบคุมกระบวนการบริการโดยกำหนดให้ลูกค้าต้องซื้อคูปองก่อนแล้วจ่ายคูปองเป็นค่าอาหารแทนเงินสด ทำเหมือนกับเวลาที่เราไปกินอาหารที่ศุนย์อาหารใหญ่ๆ ที่กทม. ปรากฎว่า กระบวนการทำงานแบบนี้วุ่นวายมาก ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่สะดวกใช้บริการ วันถัดมา เจ้าของร้านพัฒนากระบวนการให้บริการโดยเพิ่มขั้นตอน มีคนบริการรับเงินสดจากลูกค้าที่เข้าแถวซื้ออาหารแล้วไปแลกคูปองให้ลูกค้าจ่ายเป็นค่าอาหารอีกที หลังจากนั้นอีกวัน ร้านนี้ก็มีการพัฒนาอีกครั้งPDCA รอบที่ 2) คราวนี้ ย้ายจุดรับแลกคูปองที่อยู่ตรงกลาง จุดเดียวเป็น 3 จุด สุดท้ายก่อนเทศกาลเจจะสิ้นสุด 2-3 วัน ร้านนี้พัฒนาครั้งสุดท้าย (PDCA รอบที่ 3) คือยกเลิกการใช้คูปอง ให้ลูกค้าจ่ายเงินสดซื้ออาหารได้เลย
เราจะเห็นว่าร้านนี้ มีความตั้งใจจริงที่จะเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการ ให้ดีที่สุดโดยยึดรูปแบบการดำเนินการจากศุนย์อาหารใหญ่มาใช้ มีการพัฒนากระบวนการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า แต่สุดท้ายก็ประจักษืความจริงที่ว่า กระบวนการที่ดีนั้น ขึ้นกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ กระบวนที่ดีมีคุณภาพ ต้อง กระชับ สั้น ง่าย ไม่มากขั้นตอน เยิ่นเย้อ กระบวนการที่สั้นกว่า ง่ายกว่า สะดวกกว่า แสดงถึงคุณภาพที่ดีกว่า การเพิ่มขั้นตอนที่ควบคุมกระบวนการไม่ใช่เป็นการเพิ่มคุณภาพเสมอไป
ความเห็น (9)
อยากตอบโอ๋แทนรุ่งเรืองเนื่องจาก คุณลิขิต นิดหน่อย ทั้งผักทั้งดัน สุดท้ายพบจุดสำคัญคือภาพถ่ายใน blog เลือกมาหล่อสุดๆแล้ว แต่ไม่ได้ปรับขนาดภาพ ใน blog รุ่งเรืองจึงเห็นแต่ขอบฟ้า และอันเนื่องมาจากคุณ บอน สร้างสรรค์งาน ทำให้น้องรุ่งเรืองทราบว่ารูปหล่อของตัวเองยังอยู่ นางฟ้านิดหน่อยก็เลยปรับขนาดรูปให้เห็นว่า หล๊อ หล่อสมใจ ถูกใจรุ่งริ่งสุดๆ อดรนทนไม่ใหวอยากบอกชาว blog ให้รู้ว่า หลังจากนางฟ้ง ปิ๊ง... ดาวในมือเสร็จเท่านั้นแหละ ก็ได้อ่านขัอความดีๆ หวังว่าคงมีอีกนะ
ปัญหาบางปัญหา
บางปัญหาไม่เป็นกับคนอื่นแต่เป็นกับเรา
บางปัญหาไม่เป็นกับเราแต่เป็นกับคนอื่น
บางปัญหาบางทีแก้ให้คนอื่นมากมายแต่ปัญหาตัวเองแก้ไม่ออก
บางปัญหา มีเทวดา นางฟ้ามองเห็น ปิ๊ง.... ช่วย ปัญหาหายไปเป็นปิดทิ้ง ไชยโย.......
ปัญหา มีไว้แก้
ปัญหาทุกปัญหา มีทางออก ขึ้นอยู่กับเวลา สถานะการณ์ บางครั้งต้องอดทนรอ มิได้แก้ได้ แบบ ปิ๊งๆๆๆๆ รอนางฟ้า เทวดาผ่านมา........
รหัสผู้แนะนำกิฟฟารีน 18042977 (นางเพ็ญพิชญา แผนสมบูรณ์) โทร.08-5890-8240
คุณภาพ = ความพึงพอใจของลูกค้า+ ประสิทธิภาพของเรา
จอยจะลองนำไปประยุกต์ใช้นะคะ.....
คุณภาพ = ความพึงพอใจของลูกค้า+ ประสิทธิภาพของเรา
คุณจอย สรุปได้สั้น กระชับ ดีครับ ผมขอนำข้อความนี้ไปใช้ต่อนะครับ