2016 Comment Guidelines

2016 Comment Guidelines

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

30 เมษายน 2559

บทความเรื่อง 2016 Comment Guidelines ดัดแปลงมาจาก 2016 Comment Guidelines Baldrige Performance Excellence Program, Examiner Resource Center (http://www.nist.gov/baldrige/examiners/resource_center/)

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้แบบ Powerpoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/2016-comment-guidelines

วัตถุประสงค์ของรายงานป้อนกลับ

• เพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรผู้สมัคร
• ระบุ จุดแข็ง (Strength) และ โอกาสพัฒนา (Opportunity) ที่องค์กรผู้สมัครสามารถใช้ประโยชน์ ในการปรับปรุงองค์กรให้สมบูรณ์มากขึ้นต่อไป
• 1. จุดแข็ง (Strength) ในกรณีของกระบวนการ (Process) คือ ADLI และผลลัพธ์ (Result) คือ LeTCI ที่องค์กรทำได้ตามเกณฑ์ที่กำหนด
• 2. โอกาสพัฒนา (Opportunity For Improvement - OFI) ในกรณีที่องค์กรทำได้ไม่ครอบคลุม หรือ ไม่ครบถ้วน

ข้อคิดเห็นมี 2 ประเภท

Process (ADLI)

• A = Approach องค์กรใช้วิธีการ (methods) ที่เป็นระบบ (systematic = ordered, repeatable, use of data & information for learning) เหมาะสม (appropriate) มีประสิทธิผล (effectiveness) เป็นกระบวนการสำคัญ (key organizational process) และไม่มีรอยโหว่ (GAP)
• D = Deployment อธิบายการปฏิบัติที่มีความทั่วถึง (breadth) และทุกระดับ (depth) ของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง มีหลักฐานบ่งถึงการนำไปปฏิบัติในหน่วยอื่นขององค์กรด้วย
• L = Learning อธิบายความรู้ ทักษะใหม่ที่ได้จากการประเมิน การศึกษา ทดลอง และนวัตกรรม (innovation) มีวงจรการพัฒนาที่เป็นระบบและใช้ข้อเท็จจริง (PDCA) มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (sharing) มีการเทียบเคียง และฝังตัวอยู่ในกระบวนการทำงาน
• I = Integration อธิบายถึงความสอดคล้อง (alignment) ของแผน กระบวนการ ข่าวสาร การจัดสรรงบประมาณ การปฏิบัติการ ผลลัพธ์ และการวิเคราะห์ที่ช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย (organizational needs) และมีการประสานกันของหลายหน่วยงาน รวมถึงการเกี่ยวเนื่องกับเกณฑ์หัวข้ออื่นด้วย (other process)

ใช้ประโยชน์

• ในการเขียนใน OFI คือทำอย่างไรผู้สมัครจึงจะ ได้คะแนนสูงขึ้น (promote)
• และเขียนใน Strength ว่าผู้สมัครทำอะไรได้ดีแล้วที่ ควรธำรงรักษาไว้ ไม่ให้คะแนนลดลง (demote)

Results (LeTCI)

• ระดับผลดำเนินการ (Levels)

• แสดงอัตราส่วนที่เหมาะสม
• เทียบกับผลในอดีต การคาดการณ์ และเป้าหมาย (ต่ำกว่า ดีกว่า เป็นเลิศ)

แนวโน้ม (Trends)

• ทิศทางและอัตราการปรับปรุง (เป็นที่น่าพอใจ ไม่เปลี่ยนแปลง ไม่เป็นที่น่าพอใจ)
• จำนวนจุดอ้างอิง (อย่างน้อย 3 จุด)
• ความครอบคลุมในทุกภาคส่วน (มีคำอธิบายรูป)

การเปรียบเทียบ (Comparisons)

• มีความสัมพันธ์ : กับคู่แข่ง การเทียบเคียง หรือผู้นำในอุตสาหกรรมนั้น (ในผลลัพธ์ที่สำคัญ ไม่จำเป็นต้องมีทุกรูป)
• มีความสม่ำเสมอ

บูรณาการ (Integration)

• สัมพันธ์กับข้อกำหนดของเกณฑ์
• แยกตามกลุ่มที่จัดไว้ (Segmentation) (ลูกค้า ผลิตภัณฑ์ บริการ ตลาด กระบวนการ แผนปฏิบัติการในลักษณะองค์กร และหัวข้อกระบวนงาน)
• สนับสนุนแผนปฏิบัติการขององค์กร
• ผลคาดการณ์ในอนาคต

ใช้ประโยชน์

• ในการเขียนใน OFI คือทำอย่างไรผู้สมัครจึงจะได้คะแนนสูงขึ้น (promote)
• และเขียนใน Strength ว่าผู้สมัครทำอะไรได้ดีแล้วที่ควรธำรงรักษาไว้ไม่ให้คะแนนลดลง (demote) ของผลลัพธ์
  • ทบทวน Criteria Requirements
  • หา Key Factors
  • อ่านรายงานของผู้สมัคร
  • บันทึก Key processes & Results
  • หาหลักฐาน ADLI, LeTCI
  • ให้คะแนน

ขั้นตอนการตรวจประเมินรายงานเป็นรายบุคคล

ขั้นตอนที่ 1. ทบทวนข้อกำหนดของเกณฑ์

• ให้เรียบเรียงใจความสำคัญ (Nugget, or Item main points) ของหัวข้อนั้น ตามความเข้าใจที่เป็นภาษาของเราเองให้กระชับได้ใจความ และระลึกไว้ในใจในขณะอ่านแบบประเมินของผู้สมัคร จะได้ไม่ใช้เกณฑ์เสมือนการทำเป็น check list
• ทำความเข้าใจของคำถามระดับ basic, overall, multiple
• ดูคำศัพท์และคำอธิบายที่มีความสำคัญของหัวข้อนั้นๆ
• อ่านหมายเหตุด้วย

ขั้นตอนที่ 2. คัดเลือกปัจจัยสำคัญ

• เริ่มจากหา KF ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับ Item
• คัดเลือก 4-6 KF ที่สอดคล้องกับระดับวุฒิภาวะของผู้สมัคร (basic, overall, multiple) เช่น ความต้องการของลูกค้า สภาพแวดล้อมการแข่งขัน ความต้องการของบุคลากร เป็นต้น
• เชื่อมโยง KF กับคำถามในหัวข้อต่าง ๆ ที่คาดว่าจะส่งผลกระทบกับความเป็นตัวตนหรือความท้าทายขององค์กร

ขั้นตอนที่ 3. อ่านรายงานของผู้สมัคร

• มองเป็นองค์รวมของหัวข้อ ไม่ check list ทีละคำถาม
• คิดถึงความสัมพันธ์ของการตอบในหัวข้ออื่น ๆ ด้วย
• เน้นที่กระบวนการสำคัญที่สุดที่ผู้สมัครใช้
• คำนึงถึงความเหมาะสมของวิธีการที่ใช้นั้นกับคำถามของเกณฑ์
• ความมีประสิทธิผลของกระบวนการ
• การบรรลุวัตถุประสงค์

ขั้นตอนที่ 4. วิเคราะห์การตอบสนองต่อเกณฑ์

• ใช้มุมมองที่เพิ่มคุณค่าให้กับผู้สมัคร
• เชื่อมโยงความสัมพันธ์กับหัวข้ออื่น แม้ผู้สมัครจะไม่ได้ระบุไว้
• มองหาข้อมูลข่าวสารที่หายไป
• การยกผลประโยชน์ให้ในกรณีที่ไม่แน่ใจ อย่างสมเหตุสมผล
• ระบุจุดแข็ง และ โอกาสพัฒนา ประมาณ 6 ข้อคิดเห็น
• ลำดับความสำคัญของข้อคิดเห็น

ขั้นตอนที่ 5. เขียนข้อคิดเห็น

• เริ่มต้นด้วยข้อคิดเห็นที่เป็นใจความสำคัญ (Nugget) และหนึ่งข้อคิดเห็นสื่อเพียงความหมายเดียวเท่านั้น
• ตามด้วย 1-2 ตัวอย่าง (Examples)
• ลงท้ายข้อคิดเห็นที่สื่อถึงความสัมพันธ์หรือเกี่ยวข้องกับองค์กรอย่างไร (Relevance)
• จบแต่ละข้อคิดเห็น (Done) ไม่ควรเกิน 75 คำ
• อย่าลืมถามตนเองว่า ผู้สมัครจะเข้าใจ และสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้หรือไม่ ถ้าไม่ ให้ปรับปรุงข้อคิดเห็นใหม่อีกครั้ง

ขั้นตอนที่ 6. ให้คะแนน

• โดยอาศัย แนวทางการให้คะแนน
• ดูเป็นองค์รวม (holistic) ต่อการตอบสนองคำถามของหัวข้อว่าอยู่ระดับใด (basic, overall, multiple)
• คะแนนที่ได้ต้องสอดคล้องกับข้อคิดเห็นที่ให้ และหลีกเลี่ยงการหาหลักฐานต่าง ๆ มายืนยันเกินความจำเป็น เนื่องจากผู้สมัครมีเนื้อที่จำกัดในการนำเสนอข้อมูลเชิงประจักษ์อย่างละเอียดละออ
• ช่วงของคะแนนจะสะท้อนวุฒิภาวะการพัฒนาขององค์กร

Baldrige Comment Guidelines (4A)

• 1. นำไปปฏิบัติได้ (Actionable): ผู้สมัครนำข้อเสนอแนะไปปฏิบัติได้จริง และเข้าใจศักยภาพที่มีอยู่
• 2. มีความสอดคล้อง (Aligned): ข้อคิดเห็นที่สะท้อนเนื้อหาของเกณฑ์ และสะท้อนการให้คะแนน
• 3. มีความแม่นยำ (Accurate): ใช้ข้อเท็จจริงและข้อมูล ที่มีความถูกต้อง
• 4. มีความเหมาะสม (Appropriate): สำนวนแบบมืออาชีพ และเป็นบวก

1. นำไปปฏิบัติได้ (คำแนะนำที่ทำได้จริง)

• จัดรูปประโยคที่ผู้สมัครอ่านแล้วเข้าใจง่าย
• เขียนข้อคิดเห็นที่นำไปปฏิบัติได้และมีคุณค่าต่อผู้สมัครคือ:
  • เริ่มประโยคด้วยแก่นความคิด (nugget) หนึ่งข้อมีหนึ่งความคิดเห็น (one main idea per comment)
  • มีความเกี่ยวข้อง (relevance) ให้ดูจากปัจจัยสำคัญ (key factor) โดยในหนึ่งข้อคิดเห็น อ้างปัจจัยเดียวก็เพียงพอ
  • ยก 1-2 ตัวอย่าง (examples) สนับสนุนความเห็น

2. มีความสอดคล้อง (สะท้อนเกณฑ์และการให้คะแนน)

• จัดทำข้อคิดเห็นตามระดับวุฒิภาวะของผู้สมัคร คือดูจากข้อกำหนดพื้นฐาน ข้อกำหนดโดยรวม หรือข้อกำหนดย่อย (basic, overall, or multiple Criteria requirements)
• ใช้คำศัพท์จากเกณฑ์ ค่านิยมและแนวคิดหลัก และจากแนวทางการให้คะแนน เพื่อเพิ่มคุณค่าเท่าที่จำเป็น ไม่ลอกซ้ำทั้งหมด
• ใช้ปัจจัยประเมิน กระบวนการหรือผลลัพธ์ (ADLI or LeTCI) เพียงหนึ่งหรือสองปัจจัยการประเมินต่อหนึ่งข้อคิดเห็น
• ระวังไม่ให้ข้อคิดเห็นในเรื่องเดียวกันนั้นขัดแย้งกันเอง ทั้งที่อยู่ในหัวข้อเดียวกันหรือที่อยู่ในหัวข้ออื่น

3. มีความแม่นยำ (ข้อเท็จจริงและข้อมูลที่ถูกต้อง)

• ใช้คำศัพท์ที่ผู้สมัครใช้ เมื่อเห็นว่าเป็นการสมควร
• ใช้ชื่อและคำศัพท์ที่ถูกต้อง เช่น ชื่อกระบวนการ หรือชื่อรูป
• ตรวจสอบข้อมูลและข้อเท็จจริง ที่ใช้เป็นหลักฐานในข้อคิดเห็น ให้ระบุรูปด้วย (ถ้ามี)
• ไม่ลอกเลียนแบบ (Parrot) จากรายงานผู้สมัคร หรือนำมาจากเกณฑ์ พยายามใช้เท่าที่จำเป็น ให้ใช้สารสนเทศที่เกิดคุณค่ากับผู้สมัครจะดีกว่าการกล่าวซ้ำ

4. มีความเหมาะสม (เขียนแบบมืออาชีพและเป็นบวก)

• ไม่วิจารณ์รูปแบบการเขียนรายงานของผู้สมัคร (style of writing or data presentation)
• ไม่ใช้คำศัพท์เฉพาะ (jargon or acronyms) นอกเสียจากว่า เป็นคำที่ผู้สมัครใช้
• ไม่ตัดสินความ (judgmental) เช่น ดี ไม่ดี หรือ ไม่เพียงพอ (good, bad, or inadequate)
• ไม่ให้คำแนะนำ (prescriptive) เช่น สมควรทำ (should or would)
• ไม่กล่าวเกินเลยเกณฑ์ หรือใส่ความคิดเห็นส่วนตัว (beyond the requirements of the Criteria or assert your personal opinions)

สิ่งที่สมควรทำในเรื่องเนื้อหา

• ไม่เพียงบอกกล่าว แสดงให้เห็น (Show, don’t just tell) ว่า ทำไมข้อคิดเห็นนี้ จึงมีความสำคัญต่อผู้สมัครโดยตรง
• ใช้ภาษาจากแนวทางการให้คะแนน เพื่อที่ผู้สมัครจะได้รู้วุฒิภาวะของตนเอง เช่น อยู่ในขั้นเริ่มต้นของการนำไปปฏิบัติเกือบทุกหน่วยงาน หรือ มีการนำไปปฏิบัติอย่างทั่วถึง
• มีการโยงข้ามหัวข้อ (Items) หรืออ้างอิงถึงโครงร่างองค์กร (Organizational Profile - OP)

สิ่งที่สมควรทำในเรื่องรูปแบบ

• ใช้คำสุภาพ มืออาชีพ และเป็นบวก (polite, professional, and positive tone)
• ใช้กาลกิริยาเป็นปัจจุบันและเป็นผู้กระทำ ไม่ใช่ถูกกระทำ (completes rather than is completed)
• สิ่งที่ไม่พบให้ใช้คำว่า ไม่เป็นที่แน่ชัดว่า ... (is not clear)
• ใช้สรรพนามเรียกองค์กรที่สมัครว่า ผู้สมัคร (the applicant) (จะใช้ชื่อจริงก็ต่อเมื่อเป็นรายงานป้อนกลับฉบับจริง ที่ส่งให้ผู้สมัคร)

สิ่งที่ควรทำเมื่อจัดทำรายงาน

• คัดปัจจัยสำคัญ 4-6 ข้อ (four to six key factors) ในแต่ละหัวข้อ (Item) และอ้างอิงเฉพาะสิ่งที่เกี่ยวข้องเท่านั้น ไม่ต้องนำมาทั้งพวง (one or two of the strategic challenges rather than all strategic challenges)
• ให้ข้อคิดเห็นประมาณ 6 ข้อต่อหนึ่งหัวข้อ (around six feedback-ready comments per item) ที่มีความสำคัญที่สุดและตรงกับระดับวุฒิภาวะของผู้สมัคร
• ให้มั่นใจว่าคะแนนที่ให้ เหมาะสมกับข้อคิดเห็น ทั้งจำนวนและเนื้อหา (Ensure that the item’s score is supported by the comments—both in number of comments and content of comments)
• ใส่ข้อคิดเห็นตามหัวข้อของเกณฑ์ ไม่ใช่ใส่ตามที่อยู่ในรายงานของผู้สมัคร

ข้อคิดเห็นกระบวนการ

• จุดแข็ง/โอกาสพัฒนา เน้นความสำคัญโดยใช้ตัวหนา (bold) หรือ double plus or minus (++, --)
• ให้ใช้แก่นของข้อคิดเห็น ในตอนเริ่มต้นประโยค
• ยกตัวอย่างประกอบ 1-2 ตัวอย่าง ที่ช่วยระบุปัจจัยในการประเมินที่สำคัญ (approach, deployment, learning, or integration)
• ระบุความเกี่ยวข้อง
• จำกัดแต่ละข้อคิดเห็นที่ 75 คำ หรือไม่เกิน 500 ตัวอักษร

จุดแข็งของกระบวนการ

• 5.1ข(1) คณะกรรมการความปลอดภัย ที่ประกอบด้วยกรรมการบริหารจากแต่ละสถานที่ สนับสนุนการดูแลด้านสุขภาพความปลอดภัย และการรักษาความปลอดภัยของพนักงาน (แก่นและความเกี่ยวข้อง) โดยผ่านการตรวจสอบของระบบและนโยบายสิ่งอำนวยความสะดวก ที่มีวิธีการและมาตรการที่เป็นการปฏิบัติที่ดีที่สุด มีทีมงานความร่วมมือในการดูแลและระบบการวัดประสิทธิภาพ (APEX) เสริมสร้างระบบที่มุ่งเน้นสิ่งอำนวยความสะดวก ในการตอบสนองสุขภาพแรงงาน และข้อกำหนดด้านความปลอดภัยที่สำคัญ (ตัวอย่าง)

โอกาสพัฒนาของกระบวนการ

• 5.1ก,ข วิธีการของผู้สมัครในการจัดการความสามารถและความพอเพียงของบุคลากร รวมถึงการรักษาความปลอดภัยและบรรยากาศการทำงานไม่ได้รวมกลุ่มแพทย์ไว้ (แก่น) ไม่ปรากฏว่ามีการประเมินความสามารถของแพทย์ต่อความต้องการด้านบุคลากรของสิ่งอำนวยความสะดวกที่ได้มาใหม่ ไม่ชัดเจนว่าแพทย์ได้รวมอยู่ในการวางแผนกำลังการผลิต และความต้องการที่สำคัญของแพทย์ก็ไม่ได้รับการระบุ (ตัวอย่าง) การไม่รวมกลุ่มแพทย์ไว้ อาจทำให้ผู้สมัครพลาดโอกาสที่จะเตรียมความพร้อมสำหรับการเจริญเติบโตและการส่งมอบผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยม (ความเกี่ยวข้อง)

ข้อคิดเห็นของผลลัพธ์

• จุดแข็ง/โอกาสพัฒนา เน้นความสำคัญโดยใช้ตัวหนา (bold) หรือ double plus or minus (++, --)

• เขียนให้สั้น กระชับ ได้ใจความ
• ยกตัวอย่างประกอบเพียง 1-2 ตัวอย่าง (ไม่ต้องยกตัวอย่างทั้งหมดที่หาได้)
• เน้นที่หลักฐานตามปัจจัยการประเมิน (levels, trends, comparisons, integration)
• จำกัดหนึ่งข้อคิดเห็นไม่ให้เกิน 75 คำหรือ 500 ตัวอักษร

จุดแข็งของผลลัพธ์

• 7.3ก(2) ผลลัพธ์การวัดผลและตัวชี้วัดของการมีสุขภาพและความปลอดภัยของบุคลากร แสดงแนวโน้มที่เป็นประโยชน์ และเป็นที่น่าพอใจเมื่อเปรียบเทียบกับมาตรฐาน (แก่นและความเกี่ยวข้อง) ตัวอย่างเช่น ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา ระดับของการขาดงานน้อยกว่าครึ่งหนึ่งของค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม (รูปที่ 7.3-7) นอกจากนี้ OSHA TRR ขององค์กร มีประสิทธิภาพสูงกว่าที่ร้อยละ 80 ของ OSHA อย่างต่อเนื่อง (รูปที่ 7.3-8) (ตัวอย่าง)

โอกาสพัฒนาของผลลัพธ์

• 7.3ก(4) ไม่พบผลลัพธ์การวัดผลและตัวชี้วัดของการพัฒนาผู้นำและบุคลากร (แก่น) ที่มีการระบุว่า การบริการแบบตำนาน ซึ่งเป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญสำหรับองค์กร (P.2-2) (ความเกี่ยวข้อง) แต่ไม่มีผลลัพธ์แสดงให้เห็นถึงการพัฒนาบุคลากรในด้านนี้ หรือด้านการพัฒนาทักษะความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การกู้คืนบริการ หรือทักษะการสื่อสารที่ทันสมัย (ตัวอย่าง)

สรุป

• การเขียนข้อคิดเห็นโดยผู้ตรวจประเมิน มีขั้นตอนที่เป็นระบบ สามารถทำซ้ำได้ มีหลักเกณฑ์ที่แน่นอน มีปัจจัยในการประเมินและให้คะแนน เพื่อให้การประเมินองค์กรผู้สมัครเป็นไปอย่างเที่ยงธรรม
• มีการทวนสอบระหว่างกันโดยการทำงานเป็นทีมที่ประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญหลายสาขาที่ผ่านการอบรมมาแล้ว จนมีความมั่นใจระดับหนึ่งว่า ทุกองค์กรที่ส่งรายงานเข้ารับสมัครขอรับรางวัล ไม่ว่าจะได้รับหรือไม่ได้รับรางวัลก็ตาม จะได้ประโยชน์จากรายงานป้อนกลับ เพื่อความสำเร็จในปัจจุบันและในอนาคตสืบไป

***********************************