ขอบฟ้าใหม่ในเรื่องความรู้ : ๑๙. ตัวอย่าง ๔. องค์กร MITRE

บันทึกชุด “ขอบฟ้าใหม่ในเรื่องความรู้” นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ The New Edge in Knowledge เขียนโดย Carla O’Dell & Cindy Hubert แห่ง APQC (American Productivity and Quality Center) ให้มุมมองต่อ KM สมัยใหม่ มีประเด็นทั้ง เชิงทฤษฎีและเชิงปฏิบัติ สอดคล้องกับยุคสมัยอย่างยิ่ง

บันทึกตอนที่ ๑๙ นี้ มาจาก Appendix : Case Studies. MITRE

สรุปได้ว่า องค์กร MITRE เป็นองค์กรที่ทำธุรกิจความรู้โดยตรง นำมาพัฒนากิจกรรมสร้างสรรค์ คือการวิจัยและพัฒนา สนองความต้องการของ “ผู้อุปถัมภ์” (?ลูกค้า) มีการจัดเครื่องมืออำนวยความสะดวกใน การแบ่งปันความรู้ ให้ตรงจริตหรือนิสัยของพนักงาน รวมทั้งเปิดช่องทางให้ความรู้ภายนอกที่จำเป็นต่อการ ทำงานไหลเข้ามาให้พนักงานใช้ เครื่องมือที่ใช้มีความหลากหลาย และมีการปรับปรุงตามข้อแนะนำ ของผู้ใช้อยู่ตลอดเวลา รวมทั้งมีการยกย่องนักแบ่งปันความรู้ด้วย President’s Award ซึ่งมีการมอบเป็นประจำปี ลักษณะพิเศษของระบบ KM ของ MITRE คือ ต้องหาทางเชื่อมโยงกับองค์กรผู้อุปถัมภ์ด้วย

องค์กร MITRE เป็นองค์กรไม่แสวงกำไร ทำงานเพื่อประโยชน์สาธารณะของประเทศสหรัฐอเมริกา โดยทำงานให้แก่หน่วยงานของรัฐ ๓ หน่วย คือ กระทรวงกลาโหม องค์การการบิน และกรมสรรพากร มีศูนย์วิจัยและพัฒนา ๓ ศูนย์ มีสำนักงานใหญ่ ๒ แห่งอยู่ในรัฐ Massachusetts และ Virginia และมีสำนักงานย่อยอยู่ทั่วประเทศ และทั่วโลก มีพนักงานเป็นนักวิทยาศาสตร์ วิศวกร และผู้เชี่ยวชาญ รวม ๖,๘๐๐ คน

กิจการของ MITRE จัดองค์กรอยู่ใน ๔ หน่วยธุรกิจ

1. The Center for Advanced Aviation Development
2. The Center for Integrated Intelligence Systems
3. The Command and Control Center
4. The Center for Enterprise Modernization

ประวัติและวัตถุประสงค์ของ KM ใน MITRE

กำลังคนของ MITRE มีทักษะ และความร่วมมือกันสูงมาก โดยทำงานร่วมกันกับหน่วยงานของรัฐ ๓ หน่วยที่กล่าวแล้ว ในแต่ละช่วงเวลา องค์กรมีงานประมาณ ๑,๘๐๐ โครงการ พนักงานจึงมีการเปลี่ยนงานและ ทีมงานบ่อย

เป้าหมายของ KM คือช่วยให้ค้นหาความเชี่ยวชาญได้ง่าย และได้รายละเอียด professional profile ของคนที่ต้องการ รวมทั้งให้มีการให้และรับข่าวสาร และการถ่ายทอดความรู้ระหว่างบุคคล

การกำกับดูแล และงบประมาณสนับสนุน

KM program อยูในหน่วย Knowledge Services and Corporate Communications Division ทำงานร่วมใกล้ชิดกับหน่วย IT

มีพนักงาน ๒ คน ทำงานบางช่วงเวลาทำหน้าที่เป็นผู้นำของ KM program โดยมี Knowledge Manager กระจายอยู่ทั่วองค์กรอีก ๖ คน ทั้งหมดนั้นเป็น Knowledge Services Team ทำหน้าที่จัดการ ระบบบริการต่อ end user ด้านการค้นหาสารสนเทศ การส่ง การให้บริการแก่ชุมชนและทีม ให้คำแนะนำ KM collaboration การฝึกอบรม KM และการทำให้สารสนเทศไหลไปถูกทาง

ธุรกิจความรู้

MITRE ทำธุรกิจความรู้ ดังนั้นพนักงานทุกคนเป็น “ผู้ทำงานความรู้” (Knowledge Worker)

ระบบ ไอที (ทั้ง hardware และ software) ของ KM ดูแลโดยฝ่ายไอที โครงสร้างพื้นฐานของระบบไอที ได้แก่ Windows, intranet, portal applications, SharePoint, team rooms, network

ทั้ง ฝ่าย KM และ ฝ่าย IT สนับสนุนโดย ฝ่าย Innovation & Planning ที่ทำงานวิจัยเทคโนโลยีนำสมัย และบริหารโครงการนำร่อง เพื่อสร้างนวัตกรรม ภายในองค์กร

ทั้ง ๓ หน่วยนี้รายงานต่อ CIO (Chief Information Officer) ในฐานะผู้นำแห่งการแบ่งปันความรู้ และความร่วมมือ และในขณะเดียวกัน ผู้บริหารสูงสุด (CEO) ก็ทำตัวเป็น Knowledge Champion

ประมาณร้อยละ ๘๐ ของกิจกรรม KM (การนำความรู้ออกแบ่งปัน และกิจกรรมสนับสนุน) กระจาย และรับผิดชอบโดยหน่วยภารกิจ การสนับสนุนโดยส่วนกลางขององค์กรมีเฉพาะกิจกรรม best practice tagging, บริการสนับสนุน CoP, และการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสาร

งบประมาณสนับสนุน KM มาจากงบบริหารส่วนกลางขององค์กร มีการยืมนักวิจัยมาจากภารกิจ หอสมุด และคิดค่าตัว (ค่าเวลา) นักวิจัยเหล่านั้นผ่านรหัสของโครงการ)

มี CIO Customer Council ที่มีตัวแทนจากหน่วยธุรกิจ ทำหน้าที่แจ้ง CIO ว่ากิจกรรมใดบ้างที่มี ประโยชน์ต่อธุรกิจของตน และทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ของหน่วย KM ในการวางยุทธศาสตร์ให้เกิดการ แบ่งปันความรู้ และความร่วมมือ รวมทั้งร่วมกันจัดการ Knowledge Assets ให้เอื้อต่อการแบ่งปันความรู้ และการนำความรู้ไปใช้ต่อ

ภายในองค์กร MITRE ถือกันว่า หัวหน้าโครงการ เป็นผู้นำและผู้รับผิดชอบ KM

กระบวนการและเครื่องมือเพื่อแบ่งปันความรู้และระบุที่อยู่ของความรู้ความชำนาญ

MITRE เน้นที่ Knowledge Sharing Tools มากกว่ากระบวนการ โดยในตอนแรก เปิดให้พนักงาน เลือกใช้ tools KM 2.0 ได้ตามความพอใจและความถนัด ปล่อยให้เกิดวิวัฒนาการว่าในที่สุดเครื่องมือใดที่ เหมาะสมที่สุด แต่ก็มีการปรึกษาหารือกันว่า ควรมีมาตรการกำหนดระบบจากส่วนกลางเพียงใด ที่จะไม่ปิดกั้นความริเริ่มสร้างสรรค์ของพนักงาน

Mitre MII (MITRE Information Infrastructure)

เป็นระบบ intranet และ information management system ที่เริ่มใช้ตั้งแต่ปี 1994 เป็นระบบที่ อำนวยความสะดวกต่อการแบ่งปันความรู้ บูรณาการกับบริการเสาะหาบุคคลที่มีความรู้ความชำนาญ และ โซเชี่ยลเน็ตเวิร์ก

ภายใน MII มี portlet ส่วนตัว ที่สามารถ “จัดตามความต้องการ” (customize) ของเจ้าตัวได้ มี tab ที่ลิ้งค์ไปยังโครงการและข่าวที่สนใจได้ สามารถลิ้งค์ไปยัง IT Services, Meetings Support, ปฏิทิน, RSS feeds, และลิ้งค์ที่ใช้บ่อย

ภายใน portlet มี FastJump tab ที่ลิ้งค์ไปยังข้อมูลว่าใน ๓๐ วันที่แล้วมีการ search เรื่องใดมากที่สุด มี Phone Book ให้ค้นหาตัวบุคคล CoP และรายชื่อคนและอีเมล์ที่ต้องการ โดยมีฐานข้อมูลสนับสนุนอยู่เบื้องหลัง เช่น PeopleSoft database, Mocrosoft Outlook Calendar เป็นต้น เข้าของสามารถเพิ่มรายชื่อและข้อมูล ของบุคคลเข้าใน Phone Book ของตน และอาจเชิญบุคคลเข้าร่วมประชุมผ่านช่องทางนี้ได้เลย

ใน portlet ส่วนบุคคลนั้น มีโฟลเดอร์ About Me ใส่ประวัติของตน เพื่อแนะนำต่อเพื่อนร่วมงาน

มีการปรับปรุง MII อยู่เสมอ และยกเครื่องใหญ่ทุกๆ ๓ - ๕ ปี

Mitrepedia

เป็น Wikipedia ภายในองค์กร ให้พนักงานทุกคนเข้าไปใช้ และเข้าไปปรับปรุงเนื้อความรู้ได้

ProjectPages Online

เป็นรายการชื่อโครงการ ออนไลน์ ให้พนักงานเข้าไปหาความรู้และแบ่งปันความรู้ได้ จากหน้าของแต่ละโครงการ มีลิ้งค์ไปยังความรู้ที่เกี่ยวข้องได้

Blogs

Blogs @ MITRE เป็นเครื่องมือแบ่งปันความรู้และสารสนเทศที่ไม่เป็นทางการ เริ่มปี 2003 ต่อมาปี 2008 เริ่ม Executive Blogs เพื่อให้ผู้บริหารเสวนากันเรื่องเป้าหมาย ยุทธศาสตร์ และแผน ระบบ บล็อก เปิดให้พนักงานเข้าไปอ่านหรือค้นย้อนหลังได้ ผ่าน MII enterprise search

Community Share

ใช้ Microsoft SharePoint สำหรับร่วมกันจัดการเอกสารผ่านเว็บ เป็นระบบกลางสำหรับข้อมูลของ โครงการ ทั่วทั้งองค์กร โดยมีเป้าหมาย

• เป็น collaboration tool สำหรับสารสนเทศเกี่ยวกับโครงการ
• ส่งเสริมความร่วมมือในการแลกเปลี่ยนสารสนเทศ
• ส่งเสริมการจัดเก็บเนื้อความรู้สำคัญ
• ทำให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลของทีมหรือ CoP ได้

พนักงานสามารถเข้าไปขอเปิด project site ได้ ผ่านการกรอกแบบฟอร์ม ออนไลน์

Community Share ดำเนินการโดยทีมที่มี ๑๐.๒ FTEs ประกอบด้วยหัวหน้า, นักพัฒนา application, และเจ้าหน้าที่ support ทีมนี้สร้างและออกแบบแต่ละ project site แต่เจ้าของ site เป็นผู้ดูแลเนื้อหาให้ สอดคล้องและทันสมัย และหา “ลูกค้า” เข้ามาใช้งาน ในลักษณะที่เป็น “ชุมชนที่มีชีวิต” (organic community) project site ใดนิ่งถึง ๙๐ วัน ก็จะถูกเอาออกโดยอัตโนมัติ

แต่ละ site ใน Community Share มี metadata ที่เกี่ยวข้องมากมาย ที่มีคุณค่าต่อผู้เข้าไปค้นหา เป็นเสน่ห์ให้พนักงานเข้าไปใช้งาน

MII Search

เครื่องมือชื่อ Moogle หรือ MITRE Google ซึ่งก็คือ Google ที่ปรับให้เหมาะต่อการใช้งานใน MITRE นั่นเอง โดยมีทีมจัดการและสนับสนุน เพื่อให้ใช้งานง่าย และทรงพลังในการหาและเสนอข้อมูลความรู้ ที่ผู้ค้นต้องการ รวมทั้งมีการสอบถามความเห็นของผู้ใช้เป็นระยะๆ เป็นข้อมูลสำหรับนำมาปรับปรุงระบบ มีรายละเอียดเกี่ยวกับการใช้งานมากมาย

Onomi

เป็นเครื่องมือ social tagging และ bookmarking ที่บูรณาการกับ Moogle ช่วยให้พนักงานแบ่งปัน แหล่งความรู้, ตัวบุคคลที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ, CoP และหัวเรื่อง ได้อย่างรวดเร็ว สนองการทำงานที่ต้องการแข่ง กับเวลา

ลักษณะสำคัญคือ Onomi เปิดให้ผู้ใช้แบ่งปันแหล่งข้อมูลทั้งภายในและภายนอกองค์กร ทำให้แหล่ง ความรู้กว้างขวาง และยังเชื่อมโยงกับเครื่องมืออื่น และมีรูปแบบอำนวยความสะดวกต่อการใช้งานมากมาย โดยไม่ใช่แค่บริการบุคคล ยังเอื้อต่อทีม, subject area social network และ virtual community โดยการที่ตัว Onomi เปิดให้ความรู้ภายนอกไหลเข้ามาได้ มันจึงกลายเป็น virtual repository ของความรู้

TWITRE

คือ Twitter ของ MITRE นั่นเอง เป็นเครื่องมือ microblogging เพื่ออำนวยความสะดวกต่อ โซเชี่ยลเน็ตเวิร์ก และบอกตำแหน่งแห่งที่ของผู้เชี่ยวชาญความรู้ เน้นการเป็นเครื่องมือ commercial social networking ที่ส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ข้ามศูนย์ย่อย

ที่น่าสนใจคือเครื่องมือนี้พัฒนาขึ้นโดยพนักงานฝึกงาน เพื่อทดลองว่าเครื่องมือนี้ดึงดูดคนวัยหนุ่มสาว หรือไม่ คำตอบคือ ได้ผลเกินคาด

OneCommunity

เป็นเครื่องมือ โซเชี่ยลเน็ตเวิร์กกิ้งสำหรับคนทำงานงานด้านข่าวสารล้วงความลับ (intelligence) ข้ามหน่วยงาน สำหรับให้บริการหน่วยงานด้านนี้ของสหรัฐ ลักษณะสำคัญคือเครื่องมือจะหาข้อมูลของ ตัวบุคคล และช่องทางติดต่อให้ด้วย

เครื่องมือนี้สร้างข้อมูลขึ้นจาก online user data ซึ่งเดี๋ยวนี้เรียกชื่อว่า Big Data Technology เมื่อนำเครื่องมือนี้ไปเชื่อมต่อกับเครื่องมืออื่น ผู้ใช้ก็อาจทำ tagging หรือ bookmarking ช่วยให้ค้นง่าย

เช่นเดียวกับเครื่องมือทุกตัวของ MITRE มีการประเมินความพึงพอใจและความต้องการของผู้ใช้ เอามาปรับปรุงเครื่องมืออย่างต่อเนื่อง

วิถีปฏิบัติเพื่อผูกพันพนักงาน

MITRE ใช้ ๓ วิธีการเพื่อผูกพันพนักงานกับระบบ KM โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับเครื่องมือแบ่งปันความรู้ ของตน คือ

• การรณรงค์ มีการรณรงค์เป็นช่วงๆ ด้วยวิธีการที่แตกต่างหลากหลาย ตัวอย่างของการ รณรงค์คือ Seven Essential Steps for MITRE Information Management
• การฝึกอบรม เพื่อให้พนักงานใช้เครื่องมือคล่อง เมื่อเครื่องมือเปลี่ยนไป พนักงานเก่าอาจต้องเข้ารับการอบรมเพิ่มเติม
• การปฐมนิเทศ แก่พนักงานใหม่ ใช้เวลา ๔ ชั่วโมง

ประเด็นด้านการจัดระบบและวัฒนธรรมองค์กร

MITRE มีวัฒนธรรมของ “ผู้เชี่ยวชาญ” ที่แต่ละคนต้องการการยอมรับ องค์กรจึงยอมรับความแตกต่าง หลากหลายของการใช้เครื่องมือแบ่งปันความรู้ และนำเอาประสบการณ์การใช้เหล่านั้นมาเป็นข้อเรียนรู้ และดำเนินการจัดระบบให้ตรงความต้องการของผู้ใช้ คือถือว่ากระบวนการพัฒนาเครื่องมือ KM เป็น “กระบวนการที่มีชีวิต” (organic process)

ความท้าทายและบทเรียน

• ตัวปิดกั้น ๔ อย่าง (๑) คน และความไว้วางใจ (๒) เทคโนโลยี (๓) กาละ และเทศ (๔) ความปลอดภัย (security)
• งานที่ซับซ้อนและยาก ในด้าน เลือก electronic project files, จัดระบบเนื้อความรู้, การจัดลำดับชั้นความรู้, และการขอคำยินยอม
• ความขัดแย้งระหว่างการแบ่งปันความรู้ และการปกปิดเป็นความลับขององค์กร
• เปรียบเทียบ MII กับเครื่องมือแบ่งปันความรู้ตัวอื่นๆ
• ผู้ใช้ต้องการปรับเครื่องมือให้เหมาะกับตน ซึ่งอาจทำให้ทีมกลางสนับสนุนยาก
• ผู้ใช้บางคนไม่ชอบเอาประวัติขึ้นออนไลน์
• ใช้ Moogle เชื่อมแหล่งความรู้ต่างๆ
• พนักงานมีอิสระที่จะใช้เครื่องมือที่เหมาะต่อวิชาชีพของตน
• ความรู้ที่ยังไม่ได้ตรวจสอบ สามารถนำเสนอได้ในฐานะนั้น
• ฝ่ายจัดการกลางว่องไวในการตรวจพบสิ่งดีๆ และจัดการความก้าวหน้า
• ผู้ใช้ใช้เครื่องมือที่เหมาะสมต่อนิสัยของตน หากได้ผลดี ก็เป็นอันใช้ได้
• ต้องมีเกณฑ์คุณภาพที่ดีของ metadata
• องค์กรอุปถัมภ์ของ MITRE ยืดหยุ่นต่อการใช้เครื่องมือที่ช่วยให้การร่วมมือกับ MITRE อย่างได้ผล แต่ที่จะให้องค์กรเปลี่ยนมาใช้เครื่องมือใหม่ เป็นเรื่องใหญ่ เพราะต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร
• แชมเปี้ยนในหน่วยธุรกิจมีความจำเป็นต่อการเปลี่ยนมาใช้เครื่องมือแบ่งปันความรู้ที่ให้ผลดี ต่องานหรือสไตล์การทำงานที่แตกต่างกัน
• อย่าละเลยการจัดบริการฝึกอบรมการใช้เครื่องมือ
• จัดแรงจูงใจให้พนักงานแบ่งปันความรู้ออนไลน์
• เพื่อสร้างบรรยากาศไว้วางใจต่อกัน เปิดโอกาสให้ผู้ใช้ลงข้อมูลส่วนตัวเพื่อดึงดูดการติดต่อ และควบคุมการเข้าถึงข้อมูลให้น้อย
• ให้ความรู้แก่ผู้ใช้ เพื่อค่อยๆ ดึงเข้ามาร่วม
• ทำให้เครื่องมือใช้งานง่าย
• เมื่อมีข้อความรู้ที่จะส่งตรงไปยังผู้ใช้โดยตรง ให้คำนึงถึงความน่าสนใจและความกระชับ
• จำกัดข้อมูลที่ต้องขออนุญาตผู้บริหารก่อนนำออกเผยแพร่ให้เหลือน้อยที่สุด
• พัฒนาความร่วมมือเชิงยุทธศาสตร์กับองค์กรผู้อุปถัมภ์ ในการใช้เทคโนโลยีใหม่ ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
• ในการนำเทคโนโลยีใหม่ออกใช้ ให้ร่วมมือกับทั้งภาคีด้านเทคนิคและด้านธุรกิจ
• หาทางให้เจ้าของเนื้อความรู้ และผู้ร่วมแบ่งปันความรู้ เข้ามามีบทบาทใกล้ชิด
• update ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ด้วยเครื่องอัตโนมัติ แต่จงเคารพความเป็นส่วนตัวของพนักงาน ในการสื่อสาร เช่นในอีเมล์
• ทำให้เทคโนโลยีเป็นเรื่องโปร่งใสต่อพนักงาน
• ดึงดูดคนเข้ามาใช้ด้วยเนื้อหาสาระที่มีประโยชน์ แม้จะไม่ใช่งาน เช่นข้อมูลเรื่องลมฟ้าอากาศ และการจราจร
• ดึงฝ่ายประชาสัมพันธ์และห้องสมุดเข้าร่วมตั้งแต่ต้น เพื่อสร้าง critical mass
• อำนวยความสะดวกต่อผู้ใช้ให้มากที่สุด ให้สามารถปรับเครื่องมือให้เหมาะต่อ การใช้งานของตนได้
• เครื่องมือต่างๆ ต้องยืดหยุ่นต่อการพัฒนาต่อเนื่อง โดยเปิดให้ผู้ใช้บอกความต้องการ และพัฒนาขึ้นทีละน้อย
• ใช้ open standards เพื่อเปิดช่องให้นำข้อมูลจากที่อื่นมาใช้ได้ และดึงเอาข้อมูลไปใช้ บนเครื่องมืออื่นได้

องค์กรดำเนินมาตรการต่างๆ มากมาย เพื่อเอาชนะข้อจำกัดข้างตน ได้แก่

พนักงานของ MITRE มีนิสัยต้องการการยอมรับในบทบาท และความสามารถของตน องค์กรจึง ส่งเสริมการแบ่งปันความรู้โดยมีรางวัลอย่างเป็นทางการ แก่พนักงานที่แสดงบทบาทแบ่งปันความรู้ เกิดผลดีต่อองค์กรผู้อุปถัมภ์ ต่อ MITRE และต่อเพื่อนร่วมงาน เรียกว่า President’s Award ที่มีพิธีมอบเป็นรายปี

ผลกระทบ ตัวชี้วัดและการวัดผลสำเร็จ

มีการวัดผลกระทบของ KM program เป็นระยะๆ มาตั้งแต่ปี 1997 รวมทั้งประเมินการใช้เครื่องมือ เป็นรายชิ้น หรือขอ feedback จากผู้ใช้ สำหรับนำมาปรับปรุง รวมทั้งมีเครื่องมือวัดซ่อนอยู่ข้างในเพื่อประเมิน ว่าเครื่องมือตัวใดส่งเสริมความร่วมมือได้ดี

เขายกตัวอย่างการประเมินเครื่องมือ OneCommunity มีการนับจำนวน contact ใหม่ และประเมินความ ไว้วางใจ (trust) ระหว่างองค์กร ที่เพิ่มขึ้น มีการขอให้พนักงานตอบแบบสอบถาม ต่อไปนี้

• ท่านมีมุมมองต่อการแบ่งปันความรู้ใน MITRE อย่างไร
• คุณค่าของการแบ่งปันความรู้ใน MITRE คืออะไร
• มีเครื่องมือ KM อะไรบ้างที่ส่งเสริมการไหลของความรู้
• มีอะไรบ้างที่เป็นอุปสรรคต่อการไหลของความรู้

สรุปได้ว่า พนักงานชอบ Moogle, Community Share, และเครื่องมือแบ่งปันไฟล์ ซึ่งเป็นเครื่องมือเก่า แต่พนักงานก็ขอบ ที่มีเครื่องมือหลากหลายให้ใช้

AAR ของผม

ข้อเรียนรู้จาก MITRE ที่ระบบ KM เชื่อมโยงกับองค์กรผู้อุปถัมภ์ ทำให้ผมนึกขึ้นได้ว่า องค์กร ส่วนใหญ่มี supply chain และ marketing partners หรือองค์กรที่ต้องทำงานร่วมมือกัน หากมีระบบ KM ที่เอื้อต่อความเชื่อมโยงร่วมมือกันด้านการแบ่งปันความรู้ เกิดผลลัพธ์ด้านผลงานในระดับก้าวหน้า หรือก้าวกระโดด ก็จะเป็น “ขอบฟ้าใหม่ในเรื่องความรู้” อย่างแท้จริง

วิจารณ์ พานิช

๑๕ ส.ค. ๕๘