พฤติกรรมสู่ความเป็นเลิศ

พฤติกรรมสู่ความเป็นเลิศ

Key Attributes of Driving Performance

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

27 มกราคม 2558

บทความเรื่อง พฤติกรรมสู่ความเป็นเลิศ (Key Attributes of Driving Performance) นำมาจากสรุปการบรรยายของ Quint Studer, BA., MS., ผู้ก่อตั้ง Studer Group เป็นตอนที่ 1 จากทั้งหมด 6 ตอน ของชุด Leadership Series

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/leadership-series-1-of-6-key-attributes-of-driving-performance

การวินิจฉัยและการวางแผนการรักษา

• เวลาไปพบแพทย์ คุณได้รับการวางแผนในการรักษาก่อนการวินิจฉัยหรือไม่?
• หวังว่าคงไม่ใช่ แต่ยังพบว่าในบางครั้ง เรามักจะสรุปหนทางแก้ไขก่อนที่จะวินิจฉัยว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร

การทำให้ดีขึ้นและเร็วขึ้น

• เรามักจะรีบนำความคิดไปปฏิบัติ เพราะต้องการเห็นผลลัพธ์โดยเร็ว
• ซึ่งเป็นแรงกดดันที่ต้องการเห็นผลเร็วขึ้นและดีขึ้น ไม่เพียงต้องการแก้ปัญหาได้เท่านั้นแต่ต้องการเห็นผลสำเร็จในเวลาที่รวดเร็วด้วย
• อย่างไรก็ตาม ถ้าขาดการวินิจฉัยที่ถูกต้อง ปัญหาก็ยังคงเป็นปัญหาอยู่เพราะแก้ไขผิดจุด

ขั้นตอนการให้บริการที่เป็นเลิศ

• ขั้นที่ 1 การวินิจฉัย (Diagnose)
• ขั้นที่ 2 การแก้ไข (Treatment)
• ขั้นที่ 3 การทำเป็นระบบ (Systems)
• ขั้นที่ 4 การสอน (Teach)
• ขั้นที่ 5 การยืนยันผล (Validate)
• ขั้นที่ 6 การฝึกสอน (Coach)
• ขั้นที่ 7 การให้รางวัล (Reward)

ขั้นที่ 1 การวินิจฉัย

• มีผู้ป่วยกลับไปก่อนภายใน 1 ชั่วโมง หรือหลังจากรอคอยมา 3 ชั่วโมงหรือไม่
• เขาเหล่านั้นได้รับการแจ้งสาเหตุการรอคอยหรือไม่
• จุดประสงค์ในการให้บริการการรักษาพยาบาลคือ ผู้ป่วยได้รับการรักษา
• แต่ก่อนอื่น ต้องระบุให้ถูกต้องว่าปัญหาที่เกิดขึ้นคืออะไร จึงจะได้ทำการแก้ไขได้ถูก

ขั้นที่ 2 การแก้ไข

• เป้าประสงค์ของการแก้ปัญหาคือ มีการปฏิบัติเพื่อพัฒนาผลการให้บริการที่ดีขึ้น
• จากปัญหาที่ว่าผู้ป่วยกลับก่อนได้พบแพทย์ สมควรมีแนวทางในการเดินสำรวจบริเวณที่พักคอยของผู้ป่วย เพื่อรับฟังปัญหา
• และมีการแจ้งข่าวให้ผู้ป่วยได้รับทราบว่าเหตุใดจึงต้องรอคอย เพื่อสร้างความไว้วางใจ และแสดงให้เห็นว่าเราให้ความใส่ใจ

ขั้นที่ 3 การทำเป็นระบบ

• นอกจากให้บุคลากรเดินสำรวจผู้ป่วยเพื่อรับทราบปัญหาแล้ว ยังมีแนวทางเพิ่มคือจัดทำชุดคำพูดมาตรฐานที่บุคลากรใช้ในการให้บริการกับผู้ป่วยที่รอคอยพบแพทย์
• เช่น "เป้าหมายของเราคือการให้บริการที่ดี ขณะที่คุณรอคอย มีอะไรให้ช่วยบ้างบอกได้นะคะ" หรือ "ขณะนี้อาการเจ็บป่วยมีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่คะ" เป็นต้น เพื่อให้ผู้ป่วยได้รับทราบว่า เราให้ความสนใจอยู่

ขั้นที่ 4 การสอน

• เรื่องการให้การดูแลเอาใจใส่ต้องมีการฝึกอบรม
• มีการสาธิตให้ดูก่อน แล้วให้บุคลากรทดลองทำตาม เพื่อให้บุคลากรเกิดทักษะในการนำไปปฏิบัติงานจริง
• การฝึกอบรมทักษะเรื่องพฤติกรรมการให้บริการสู่ความเป็นเลิศนั้น ควรจัดการอบรมบ่อย ๆ เพื่อให้พฤติกรรมนั้นฝังรากอยู่ในบุคลากรจนเป็นเรื่องปกติวิสัย

ขั้นที่ 5 การยืนยันผล

• ควรมีการตรวจสอบยืนยันว่าที่ห้องรอคอยของผู้ป่วย มีการนำแนวทางดังกล่าวไปปฏิบัติจริงและด้วยความถูกต้อง
• บทบาทผู้นำคือมีการโทรศัพท์ถึงผู้ป่วยหลังมารับการบริการ โดยถามคำถามว่า "ระหว่างที่รอคอยพบแพทย์นั้น มีพยาบาลมาคอยบอกกล่าวหรือสอบถามทุกชั่วโมงหรือไม่"
• และถามถึงคำบอกเล่าว่ามีอะไรบ้าง เพื่อเป็นการยืนยันว่าชุดคำพูดมาตรฐานได้มีการนำมาใช้อย่างที่ได้รับการอบรมมา
• ถ้าตรวจสอบแล้วไม่มีการปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอหรือไม่ถูกต้อง ควรทำการอบรมซ้ำ

ขั้นที่ 6 การฝึกสอน

• บุคลากรบางคนหลังจากอบรมแล้วนำไปปฏิบัติ ยังมีโอกาสพัฒนา ในเรื่องพฤติกรรมการให้บริการเพื่อความเป็นเลิศ
• ในฐานะผู้นำ ควรอธิบายถึงแนวทางการปฏิบัติที่ถูกต้อง ในการเดินเยี่ยมสำรวจและทำเป็นตัวอย่างให้ดู
• หรือมีการจัดให้บุคลากรผู้นั้น เดินสำรวจด้วยกัน "shadow round" กับบุคลากรที่ทำได้ดี

ขั้นที่ 7 ให้รางวัล

• การให้รางวัลกับพฤติกรรมที่เราต้องการ จะทำให้บุคลากรแสดงพฤติกรรมนั้นออกมาซ้ำ ๆ
• ควรให้รางวัลกับบุคลากรที่ทำหน้าที่ได้ดีมีความสม่ำเสมอในการเดินสำรวจและใช้คำพูดที่เป็นชุดมาตรฐาน แล้วให้เป็นต้นแบบในการฝึกอบรม
• เป็นการส่งเสริมการแสดงออกถึงพฤติกรรมที่ต้องการขององค์กร

สรุป

• รูปแบบที่นำเสนอมานี้ อาจไม่สามารถเห็นผลได้ทันใจ เพราะเป็นเรื่องต้องอาศัยเวลาในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของบุคคล แต่ผลลัพธ์สุดท้ายจะคุ้มค่ากับการลงทุนลงแรง
• การทำตาม 7 ขั้นตอนดังกล่าว เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ผลักดันให้เกิดผลงานที่ดีขององค์กร และส่งผลที่ดีต่อดูแลรักษาผู้ป่วย

***********************