ผู้ตรวจประเมินภายใน 9


คู่มือผู้ตรวจประเมิน (Assessor Handbook)

ผู้ตรวจประเมินภายใน 9

PMK Internal Assessor 9

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

maruays@yahoo.com

21 พฤศจิกายน 2557

บทความนี้ นำมาจากเอกสาร ตอนสุดท้าย ของทั้งหมด 9 ตอน ของการประชุมเชิงปฏิบัติการ โครงการผู้ตรวจประเมินภายใน ตามแนวทางรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ปี 2557-2558 เอกสารนี้ไม่ใช่ตัวเกณฑ์ เป็นเพียงใช้ประกอบการอบรม ดัดแปลงจาก คู่มือผู้ตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

เกณฑ์รางวัลฉบับที่เป็นทางการ สามารถ Download ได้ที่ website คือ www.tqa.or.th

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาและ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/pmk-internal-assessor-9

ตอนที่ 9 คู่มือผู้ตรวจประเมิน (Assessor Handbook)

วัตถุประสงค์

  • ใช้เป็นเอกสารอ้างอิง
  • เพื่อเกิดความเที่ยงธรรมและยุติธรรมต่อองค์กรผู้สมัคร
  • กำหนดบทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบของผู้ตรวจประเมิน

บทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบของผู้ตรวจประเมิน

  • รับผิดชอบในการทำหน้าที่ผู้ตรวจประเมินอย่างเคร่งครัด
  • ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความเที่ยงธรรม มีจรรยาบรรณ
  • ปฏิบัติหน้าที่จนครบกรอบกำหนดเวลา
  • เข้าอบรมสัมมนาตามกำหนด
  • ทำหน้าที่เสมือนเป็น ทูต

คุณสมบัติของผู้ตรวจประเมิน

  • มีความรู้ความเข้าใจในเกณฑ์
  • มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ
  • มีประสบการณ์บริหารจัดการ

หน้าที่ของผู้ตรวจประเมิน

  • ให้ข้อมูลตามจริงเพื่อป้องกันผลประโยชน์ทับซ้อน
  • รับผิดชอบต่อตารางเวลาในกระบวนการต่าง ๆ อย่างเคร่งครัด

จริยธรรมของผู้ตรวจประเมิน

1.ความเป็นมืออาชีพ

  • ประพฤติตนอย่างมืออาชีพ ด้วยความซื่อสัตย์ ถูกต้อง เป็นธรรม ให้เกียรติ และรับผิดชอบต่อองค์กรผู้สมัครและสาธารณชน
  • ตรวจประเมินรายงานองค์กรผู้สมัครด้วยตนเอง โดยอิสระ และเป็นเอกเทศ
  • ไม่ติดต่อองค์กรผู้สมัคร หรือแสวงหาเอกสาร ข้อมูลเพิ่มเติม ไม่ว่าโดยวิธีใด ๆ
  • ไม่แจ้งหรือส่งรายงานเกี่ยวกับคะแนนหรือผลการประเมินกับองค์กรผู้สมัคร ระหว่างหรือหลังการประเมิน
  • ในการตรวจประเมินทุกขั้นตอน ต้องธำรงความเป็นมืออาชีพ ให้เกียรติต่อองค์กรผู้สมัคร และสมาชิกในคณะผู้ตรวจประเมิน
  • ไม่รับการว่าจ้างหรือเป็นที่ปรึกษาให้กับองค์กรผู้สมัครนั้น ๆ 3 ปีหลังการตรวจประเมิน
  • ไม่ใช้สัญลักษณ์ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อประชาสัมพันธ์ตนเอง

2.การเก็บรักษาความลับ

  • ไม่นำข้อมูลองค์กรผู้สมัครมาถกเถียง วิพากษ์ วิจารณ์ กับผู้อื่น รวมทั้งข้อมูลในเอกสารขององค์กรผู้สมัครและในรายงานการประเมิน
  • ไม่เปิดเผยชื่อองค์กรผู้สมัครระหว่างหรือหลังการตรวจประเมิน
  • ไม่สำเนาเอกสารข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรผู้สมัคร และต้องส่งคืนเอกสารหลังเสร็จการประเมินทุกชิ้น
  • ไม่เก็บบันทึกใด ๆ ทุกรูปแบบ และต้องทำลายทุกชิ้นเมื่อเสร็จสิ้นกระบวนการ
  • ไม่ถกเถียงหรือวิพากษ์วิจารณ์โดยระบุชื่อองค์กรผู้สมัครทางโทรศัพท์ โทรศัพท์มือถือ หรือสื่ออิเล็คโทรนิกส์
  • ไม่นำข้อมูลขององค์กรผู้สมัครไปดัดแปลงหรือไปใช้หลังการตรวจประเมิน ยกเว้นข้อมูลที่องค์กรผู้สมัครเปิดเผยต่อสาธารณชนด้วยตนเอง
  • รักษาความลับของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทั้งในปัจจุบันและอดีต
  • ปกป้องข้อมูลที่เป็นความลับ หรืออาจส่งผลกระทบกับเกียรติภูมิของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ทั้งในปัจจุบันและในอนาคต

3.ผลประโยชน์ทับซ้อน

  • ไม่ทำหน้าที่ประเมินองค์กรคู่แข่ง ลูกค้า หรือผู้ส่งมอบ ที่ตนเองปฏิบัติงานซึ่งมีผลประโยชน์ทางการเงิน มีส่วนในการให้คำปรึกษา หรือมีส่วนเกี่ยวข้องอื่น ๆ
  • หลีกเลี่ยงการมีผลประโยชน์ทับซ้อน หรือการขัดแย้งในผลประโยชน์ กับการบริหารรางวัลและเกียรติภูมิของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

การใช้คอมพิวเตอร์

  • ระวังการเสียหายหรือสูญหายของเครื่องและของข้อมูล รวมทั้งการติดไวรัสคอมพิวเตอร์
  • ไม่สามารถให้ผู้อื่นกระทำทดแทนตนเองได้
  • เมื่อสิ้นสุดการประเมิน ต้องลบข้อมูลองค์กรผู้สมัครให้หมด

ขั้นตอนการตรวจประเมิน

  1. Independent Review เป็นการตรวจด้วยตนเองและเป็นเอกเทศ
  2. Consensus Review เป็นการประชุมตรวจประเมินเป็นทีม เพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน
  3. Site Visit Review เป็นการเยี่ยมองค์กรผู้สมัครที่มีคะแนนถึงเกณฑ์ เพื่อยืนยันการปฏิบัติจริง

การตรวจประเมินขั้นที่ 1 (Independent Review)

  • ตรวจประเมินแบบอิสระและเป็นเอกเทศ
  • เขียนจุดแข็งและโอกาสพัฒนาในแบบฟอร์มที่กำหนด
  • ให้คะแนนกระบวนการและผลลัพธ์ในแต่ละหัวข้อ

คำถามที่ถูกถามบ่อย ในขั้นที่ 1

  • ทำอย่างไรถ้ามีผลประโยชน์ทับซ้อนกับองค์กรผู้สมัคร? (ถ้าคิดว่ามี ให้รีบแจ้งเจ้าหน้าที่ของสำนักงานทันที)
  • จะเขียนข้อคิดเห็นก่อนหรือให้คะแนนก่อน? (ควรประเมินจุดแข็งและโอกาสพัฒนาก่อน เพราะจะเป็นพื้นฐานของการให้คะแนน)
  • จะได้ตรวจกี่องค์กร? (ขึ้นกับปัจจัยหลายอย่าง โดยมากได้ตรวจ 1 องค์กร)
  • จะทำอย่างไรถ้าตรวจไม่ทันเวลา? (ติดต่อเจ้าหน้าที่ทันที เพราะจะมีผลต่อกระบวนการขั้นต่อไป)
  • จะต้องลงรายละเอียดแค่ไหน? (หลักการเขียนข้อคิดเห็นคือ ไม่ Beyond Criteria (กล่าวเกินเกณฑ์) Prescriptive (แนะนำว่าสมควรทำอย่างไร) Judgmental (ตัดสินว่าดีหรือไม่ดี) Parroting (คัดลอกผู้สมัคร) ที่สำคัญคือ องค์กรผู้สมัครสามารถนำไปปฏิบัติได้)

สิ่งควรกระทำ ในขั้นที่ 1

  • รักษาความลับขององค์กรผู้สมัคร
  • ถ้ามีผลประโยชน์ทับซ้อน รีบบอกทันที
  • จัดสรรเวลาสำหรับการตรวจประเมิน
  • ถ้าทำงานที่มอบหมายไม่ทัน รีบแจ้งโดยด่วน
  • ใช้แบบฟอร์มที่กำหนดให้

สิ่งไม่ควรกระทำ ในขั้นที่ 1

  • ห้ามวิจารณ์ข้อมูลองค์กรผู้สมัครกับผู้อื่น แม้ผู้ตรวจประเมินด้วยกัน
  • ห้ามทำสำเนาข้อมูลองค์กรผู้สมัคร
  • ห้ามนำรายงานการตรวจประเมินให้บุคคลอื่น
  • ห้ามกล่าวถึงชื่อองค์กรผู้สมัคร ในรายงานการตรวจประเมิน

การตรวจประเมินขั้นที่ 2 (Consensus Review)

  • เพื่อสร้างความเข้าใจและถกประเด็นที่เห็นต่าง ของการประเมินขั้นที่ 1
  • เป็นครั้งแรกที่สมาชิกในทีมจะรู้จักกันว่าเป็นใคร
  • ทุกคนในทีมต้องเห็นพ้องกันในประเด็นต่าง ๆ
  • ถ้าคะแนนองค์กรผู้สมัครไม่ถึงเกณฑ์ที่ตั้งไว้ จะไม่ได้รับการเยี่ยมสถานที่ประกอบการ รายงานที่ทำในขั้นตอนนี้จะเป็นรายงานป้อนกลับ

กระบวนการตกลงร่วมกัน

  • หัวหน้าทีมแต่งตั้งหัวหน้าทีมสำรอง (Backup team leader)
  • มอบหมายความรับผิดชอบในหน้าที่ต่าง ๆ ให้กับสมาชิก คือ Editor, Time keeper, Score keeper, Criteria police, Item leader, และ Item backup
  • สมาชิกทุกคนต้องเห็นพ้องกัน ทั้งข้อคิดเห็นและคะแนนในแต่ละหัวข้อ (Item)

คำถามที่ถูกถามบ่อย ในขั้นที่ 2

  • มีผู้ตรวจประเมินกี่คนในขั้นที่ 2? (ทุกคนที่ทำในขั้นที่ 1 และมีผู้แทนจากคณะอนุกรรมการด้านเทคนิคมาเข้าร่วมทำงานด้วยกัน)
  • ถ้าไม่สามารถเข้าร่วมประเมินขั้นที่ 2 ได้จะทำอย่างไร? (ติดต่อเจ้าหน้าที่ทันที เพื่อจะได้หาแนวทางที่เหมาะสมต่อไป)
  • จะให้บุคคลในครอบครัวหรือผู้ช่วย จัดเตรียมเอกสารการตรวจประเมินแทนได้หรือไม่? (คำตอบคือ "ไม่ได้ ผู้ตรวจประเมินจะต้องรักษาความลับไว้อย่างเคร่งครัด)

สิ่งควรกระทำ ในขั้นที่ 2

  • เตรียมตารางเวลาสำหรับการตรวจประเมินขั้นที่ 2
  • เตรียมตัว ถ้าทุกคนเตรียมมาดี งานของทีมจะลุล่วงด้วยดี
  • รักษาเวลาทุกขั้นตอน
  • เข้าร่วมประชุม

สิ่งไม่ควรกระทำ ในขั้นที่ 2

  • อย่าสนใจเฉพาะการให้คะแนน
  • อย่าแยกตัวออกจากกลุ่มเมื่อมีความเห็นต่าง
  • อย่าปกป้องความเห็นของตนในการประเมินขั้นที่ 1 อย่างไร้เหตุผล

การตรวจประเมินขั้นที่ 3 (Site Visit Review)

  • เพื่อทำความกระจ่างในประเด็นที่สงสัย และยืนยันความถูกต้องที่ระบุไว้ในรายงาน
  • ต้องวางแผน วางกลยุทธ์ เตรียมการ และมอบหมายหน้าที่ให้สมาชิกในทีม
  • เมื่อเสร็จสิ้นการตรวจประเมินสถานที่ประกอบการ ต้องสรุปเพื่อปิดประเด็นที่ไปตรวจ ตัดสินใจเสนอให้ได้รับรางวัลหรือไม่ และจัดทำเอกสารรายงานป้อนกลับ

กระบวนการตรวจประเมินขั้นที่ 3

  • แจ้งองค์กรผู้สมัคร เพื่อนัดวันไปตรวจ
  • เตรียมการ จัดทำประเด็นเพื่อการไปตรวจประเมิน
  • ประชุมขั้นสุดท้าย ก่อนตรวจประเมิน เพื่อดูความครบถ้วนของประเด็นคำถาม กำหนดการ และเอกสารต่าง ๆ ที่จะขอดู เพื่อธำรงไว้ซึ่งความเป็นมืออาชีพ

การดำเนินการตรวจประเมิน

  • เริ่มด้วยหัวหน้าทีมนำเสนอกระบวนการตรวจประเมิน วัตถุประสงค์ วิธีการ และแนะนำสมาชิกในทีม
  • ผู้บริหารองค์กรแนะนำผู้บริหารที่เข้าประชุม พร้อมนำเสนอข้อมูลภาพรวมขององค์กร และผลการดำเนินงานที่เปลี่ยนแปลง
  • จากนั้นเป็นการตรวจเอกสารที่ร้องขอ และสัมภาษณ์ตัวแทนต่าง ๆ ตามที่กำหนดไว้ในแผน จนสิ้นสุดกระบวนการเยี่ยมสำรวจ จึงกล่าวปิดการตรวจประเมิน

รายงานการเยี่ยมสถานประกอบการ

  • เป็นรายละเอียดที่ได้มาจากข้อมูลการตรวจขั้นที่ 2 และข้อมูลเพิ่มเติมที่ผู้ตรวจประเมินพบ ในการเยี่ยมสถานที่ประกอบการ
  • โดยมีการปรับปรุงแก้ไข จุดแข็งหรือโอกาสพัฒนา
  • หัวหน้าทีมเป็นผู้รับผิดชอบต่อคุณภาพของรายงาน

การใช้เครื่องคอมพิวเตอร์

  • ผู้ตรวจประเมินสามารถใช้คอมพิวเตอร์ได้ในโรงแรมที่พักเท่านั้น ไม่สามารถนำคอมพิวเตอร์ไปสถานที่ตรวจเยี่ยม ไม่ว่าจะใช้เพื่อการใด
  • เมื่อสิ้นสุดกระบวนการตรวจเยี่ยม ต้องลบเอกสารในการตรวจประเมินในรูปแบบอิเล็คโทรนิกส์ ออกจากเครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำรองข้อมูลทั้งหมด

สิ่งควรกระทำ ในขั้นที่ 3

  • เตรียมตัวสำหรับตารางการทำงานที่หนักกว่าปกติ และเตรียมใจรับกับทุกสถานการณ์
  • ต้องอยู่ปฏิบัติหน้าที่ตลอดการตรวจประเมินขั้นที่ 3
  • หากต้องการสัมภาษณ์ผู้บริหารที่ไม่ได้อยู่ ณ สถานที่ตรวจประเมิน ต้องแจ้งล่วงหน้า เพื่อองค์กรผู้สมัครมีเวลาจัดเตรียมได้ทันการ
  • รักษาและตรงเวลา
  • จดบันทึกสิ่งที่พบจากการตรวจเยี่ยมสถานที่ เพราะเป็นประโยชน์ในการเขียนรายงานป้อนกลับ
  • เมื่อเสร็จสิ้นกระบวนการ ต้องส่งคืนเอกสารทั้งหมดให้เจ้าหน้าที่ และลบข้อมูลทั้งหมดออกจากเครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำรองข้อมูล
  • แสดงตนว่าเป็นผู้ตรวจประเมิน เท่านั้น

สิ่งไม่ควรกระทำ ในขั้นที่ 3

  • ไม่ติดต่อองค์กรผู้สมัครตลอดระยะเวลาการตรวจประเมิน
  • ไม่ละทิ้งหน้าที่
  • ไม่นำเครื่องคอมพิวเตอร์ไปสถานที่ประกอบการขององค์กรผู้สมัคร
  • ไม่ถ่ายภาพนิ่ง วิดีทัศน์ และอัดเสียงในขณะที่อยู่ในสถานที่ประกอบการขององค์กรผู้สมัคร
  • ไม่สนทนาหรือให้ข้อมูลต่าง ๆ กับองค์กรผู้สมัครระหว่างการตรวจประเมินขั้นที่ 3
  • ไม่ดื่มแอลกอฮอล์จนกว่าภารกิจจะสำเร็จลุล่วง
  • ไม่สัมภาษณ์ที่ปรึกษา ลูกค้า และคู่ค้าขององค์กรผู้สมัคร
  • ไม่นำเอกสารขององค์กรผู้สมัครออกจากสถานที่ประกอบการ
  • ไม่เขียนหรือบันทึกบนเอกสารขององค์กรผู้สมัคร
  • ไม่รับของขวัญหรือของที่ระลึกจากองค์กรผู้สมัคร
  • ไม่บอกกล่าวถึงการตรวจประเมินกับครอบครัว หรือญาติพี่น้อง
  • ไม่นำครอบครัวหรือเพื่อน ไปในการเยี่ยมสถานที่ประกอบการ

รายงานป้อนกลับ (Feedback Report)

ภาพรวม

  • ทุกองค์กรที่สมัครขอรับรางวัล จะได้รับรายงานป้อนกลับ
  • ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการตรวจประเมิน
  • เพราะประกอบด้วยจุดแข็งและโอกาสพัฒนา ตามข้อกำหนดของเกณฑ์

รูปแบบ

  • คำนำ อธิบายรายละเอียดของรายงานป้อนกลับ และขั้นตอนการตรวจประเมินโดยสังเขป
  • ช่วงคะแนน อธิบายคุณลักษณะองค์กรในแต่ละช่วงคะแนน
  • บทสรุปผู้บริหาร โดยปกติมีความยาว 2-3 หน้ากระดาษ ประกอบด้วยประเด็นสำคัญ ทั้งจุดแข็งและโอกาสพัฒนา ที่ผู้ตรวจประเมินพบในการตรวจประเมิน
  • ผลการประเมินแต่ละหัวข้อ เป็นความเห็นของทีมผู้ตรวจประเมินในหัวข้อนั้น ๆ

สรุปตอนที่ 9 -ขั้นตอนการตรวจประเมิน

  • Independent Review เป็นการตรวจด้วยตนเองและเป็นเอกเทศ
  • Consensus Review เป็นการประชุมตรวจประเมินเป็นทีม เพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน
  • Site Visit Review เป็นการเยี่ยมองค์กรผู้สมัครที่มีคะแนนถึงเกณฑ์ เพื่อยืนยันการปฏิบัติจริง

***********************************************

จบตอนสุดท้าย

หมายเลขบันทึก: 580897เขียนเมื่อ 21 พฤศจิกายน 2014 08:18 น. ()แก้ไขเมื่อ 15 ธันวาคม 2014 12:40 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง


ความเห็น (0)

ไม่มีความเห็น

สงวนลิขสิทธิ์ © 2005-2021 บจก. ปิยะวัฒนา และผู้เขียนเนื้อหาทุกท่าน
ขอแนะนำ ClassStart ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี