ผู้ตรวจประเมินภายใน 9
PMK Internal Assessor 9
พันเอก มารวย ส่งทานินทร์
[email protected]
21 พฤศจิกายน 2557
บทความนี้ นำมาจากเอกสาร ตอนสุดท้าย ของทั้งหมด 9 ตอน ของการประชุมเชิงปฏิบัติการ โครงการผู้ตรวจประเมินภายใน ตามแนวทางรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ปี 2557-2558 เอกสารนี้ไม่ใช่ตัวเกณฑ์ เป็นเพียงใช้ประกอบการอบรม ดัดแปลงจาก คู่มือผู้ตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
เกณฑ์รางวัลฉบับที่เป็นทางการ สามารถ Download ได้ที่ website คือ
www.tqa.or.th
ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาและ Download ได้ที่
http://www.slideshare.net/maruay/pmk-internal-assessor-9
ตอนที่ 9 คู่มือผู้ตรวจประเมิน (Assessor Handbook)
วัตถุประสงค์
- ใช้เป็นเอกสารอ้างอิง
- เพื่อเกิดความเที่ยงธรรมและยุติธรรมต่อองค์กรผู้สมัคร
- กำหนดบทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบของผู้ตรวจประเมิน
บทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบของผู้ตรวจประเมิน
- รับผิดชอบในการทำหน้าที่ผู้ตรวจประเมินอย่างเคร่งครัด
- ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความเที่ยงธรรม มีจรรยาบรรณ
- ปฏิบัติหน้าที่จนครบกรอบกำหนดเวลา
- เข้าอบรมสัมมนาตามกำหนด
- ทำหน้าที่เสมือนเป็น ทูต
คุณสมบัติของผู้ตรวจประเมิน
- มีความรู้ความเข้าใจในเกณฑ์
- มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ
- มีประสบการณ์บริหารจัดการ
หน้าที่ของผู้ตรวจประเมิน
- ให้ข้อมูลตามจริงเพื่อป้องกันผลประโยชน์ทับซ้อน
- รับผิดชอบต่อตารางเวลาในกระบวนการต่าง ๆ อย่างเคร่งครัด
จริยธรรมของผู้ตรวจประเมิน
1.ความเป็นมืออาชีพ
- ประพฤติตนอย่างมืออาชีพ ด้วยความซื่อสัตย์ ถูกต้อง เป็นธรรม ให้เกียรติ และรับผิดชอบต่อองค์กรผู้สมัครและสาธารณชน
- ตรวจประเมินรายงานองค์กรผู้สมัครด้วยตนเอง โดยอิสระ และเป็นเอกเทศ
- ไม่ติดต่อองค์กรผู้สมัคร หรือแสวงหาเอกสาร ข้อมูลเพิ่มเติม ไม่ว่าโดยวิธีใด ๆ
- ไม่แจ้งหรือส่งรายงานเกี่ยวกับคะแนนหรือผลการประเมินกับองค์กรผู้สมัคร ระหว่างหรือหลังการประเมิน
- ในการตรวจประเมินทุกขั้นตอน ต้องธำรงความเป็นมืออาชีพ ให้เกียรติต่อองค์กรผู้สมัคร และสมาชิกในคณะผู้ตรวจประเมิน
- ไม่รับการว่าจ้างหรือเป็นที่ปรึกษาให้กับองค์กรผู้สมัครนั้น ๆ 3 ปีหลังการตรวจประเมิน
- ไม่ใช้สัญลักษณ์ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อประชาสัมพันธ์ตนเอง
2.การเก็บรักษาความลับ
- ไม่นำข้อมูลองค์กรผู้สมัครมาถกเถียง วิพากษ์ วิจารณ์ กับผู้อื่น รวมทั้งข้อมูลในเอกสารขององค์กรผู้สมัครและในรายงานการประเมิน
- ไม่เปิดเผยชื่อองค์กรผู้สมัครระหว่างหรือหลังการตรวจประเมิน
- ไม่สำเนาเอกสารข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรผู้สมัคร และต้องส่งคืนเอกสารหลังเสร็จการประเมินทุกชิ้น
- ไม่เก็บบันทึกใด ๆ ทุกรูปแบบ และต้องทำลายทุกชิ้นเมื่อเสร็จสิ้นกระบวนการ
- ไม่ถกเถียงหรือวิพากษ์วิจารณ์โดยระบุชื่อองค์กรผู้สมัครทางโทรศัพท์ โทรศัพท์มือถือ หรือสื่ออิเล็คโทรนิกส์
- ไม่นำข้อมูลขององค์กรผู้สมัครไปดัดแปลงหรือไปใช้หลังการตรวจประเมิน ยกเว้นข้อมูลที่องค์กรผู้สมัครเปิดเผยต่อสาธารณชนด้วยตนเอง
- รักษาความลับของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทั้งในปัจจุบันและอดีต
- ปกป้องข้อมูลที่เป็นความลับ หรืออาจส่งผลกระทบกับเกียรติภูมิของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ทั้งในปัจจุบันและในอนาคต
3.ผลประโยชน์ทับซ้อน
- ไม่ทำหน้าที่ประเมินองค์กรคู่แข่ง ลูกค้า หรือผู้ส่งมอบ ที่ตนเองปฏิบัติงานซึ่งมีผลประโยชน์ทางการเงิน มีส่วนในการให้คำปรึกษา หรือมีส่วนเกี่ยวข้องอื่น ๆ
- หลีกเลี่ยงการมีผลประโยชน์ทับซ้อน หรือการขัดแย้งในผลประโยชน์ กับการบริหารรางวัลและเกียรติภูมิของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
การใช้คอมพิวเตอร์
- ระวังการเสียหายหรือสูญหายของเครื่องและของข้อมูล รวมทั้งการติดไวรัสคอมพิวเตอร์
- ไม่สามารถให้ผู้อื่นกระทำทดแทนตนเองได้
- เมื่อสิ้นสุดการประเมิน ต้องลบข้อมูลองค์กรผู้สมัครให้หมด
ขั้นตอนการตรวจประเมิน
- Independent Review เป็นการตรวจด้วยตนเองและเป็นเอกเทศ
- Consensus Review เป็นการประชุมตรวจประเมินเป็นทีม เพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน
- Site Visit Review เป็นการเยี่ยมองค์กรผู้สมัครที่มีคะแนนถึงเกณฑ์ เพื่อยืนยันการปฏิบัติจริง
การตรวจประเมินขั้นที่ 1 (Independent Review)
- ตรวจประเมินแบบอิสระและเป็นเอกเทศ
- เขียนจุดแข็งและโอกาสพัฒนาในแบบฟอร์มที่กำหนด
- ให้คะแนนกระบวนการและผลลัพธ์ในแต่ละหัวข้อ
คำถามที่ถูกถามบ่อย ในขั้นที่ 1
- ทำอย่างไรถ้ามีผลประโยชน์ทับซ้อนกับองค์กรผู้สมัคร? (ถ้าคิดว่ามี ให้รีบแจ้งเจ้าหน้าที่ของสำนักงานทันที)
- จะเขียนข้อคิดเห็นก่อนหรือให้คะแนนก่อน? (ควรประเมินจุดแข็งและโอกาสพัฒนาก่อน เพราะจะเป็นพื้นฐานของการให้คะแนน)
- จะได้ตรวจกี่องค์กร? (ขึ้นกับปัจจัยหลายอย่าง โดยมากได้ตรวจ 1 องค์กร)
- จะทำอย่างไรถ้าตรวจไม่ทันเวลา? (ติดต่อเจ้าหน้าที่ทันที เพราะจะมีผลต่อกระบวนการขั้นต่อไป)
- จะต้องลงรายละเอียดแค่ไหน? (หลักการเขียนข้อคิดเห็นคือ ไม่ Beyond Criteria (กล่าวเกินเกณฑ์) Prescriptive (แนะนำว่าสมควรทำอย่างไร) Judgmental (ตัดสินว่าดีหรือไม่ดี) Parroting (คัดลอกผู้สมัคร) ที่สำคัญคือ องค์กรผู้สมัครสามารถนำไปปฏิบัติได้)
สิ่งควรกระทำ ในขั้นที่ 1
- รักษาความลับขององค์กรผู้สมัคร
- ถ้ามีผลประโยชน์ทับซ้อน รีบบอกทันที
- จัดสรรเวลาสำหรับการตรวจประเมิน
- ถ้าทำงานที่มอบหมายไม่ทัน รีบแจ้งโดยด่วน
- ใช้แบบฟอร์มที่กำหนดให้
สิ่งไม่ควรกระทำ ในขั้นที่ 1
- ห้ามวิจารณ์ข้อมูลองค์กรผู้สมัครกับผู้อื่น แม้ผู้ตรวจประเมินด้วยกัน
- ห้ามทำสำเนาข้อมูลองค์กรผู้สมัคร
- ห้ามนำรายงานการตรวจประเมินให้บุคคลอื่น
- ห้ามกล่าวถึงชื่อองค์กรผู้สมัคร ในรายงานการตรวจประเมิน
การตรวจประเมินขั้นที่ 2 (Consensus Review)
- เพื่อสร้างความเข้าใจและถกประเด็นที่เห็นต่าง ของการประเมินขั้นที่ 1
- เป็นครั้งแรกที่สมาชิกในทีมจะรู้จักกันว่าเป็นใคร
- ทุกคนในทีมต้องเห็นพ้องกันในประเด็นต่าง ๆ
- ถ้าคะแนนองค์กรผู้สมัครไม่ถึงเกณฑ์ที่ตั้งไว้ จะไม่ได้รับการเยี่ยมสถานที่ประกอบการ รายงานที่ทำในขั้นตอนนี้จะเป็นรายงานป้อนกลับ
กระบวนการตกลงร่วมกัน
- หัวหน้าทีมแต่งตั้งหัวหน้าทีมสำรอง (Backup team leader)
- มอบหมายความรับผิดชอบในหน้าที่ต่าง ๆ ให้กับสมาชิก คือ Editor, Time keeper, Score keeper, Criteria police, Item leader, และ Item backup
- สมาชิกทุกคนต้องเห็นพ้องกัน ทั้งข้อคิดเห็นและคะแนนในแต่ละหัวข้อ (Item)
คำถามที่ถูกถามบ่อย ในขั้นที่ 2
- มีผู้ตรวจประเมินกี่คนในขั้นที่ 2? (ทุกคนที่ทำในขั้นที่ 1 และมีผู้แทนจากคณะอนุกรรมการด้านเทคนิคมาเข้าร่วมทำงานด้วยกัน)
- ถ้าไม่สามารถเข้าร่วมประเมินขั้นที่ 2 ได้จะทำอย่างไร? (ติดต่อเจ้าหน้าที่ทันที เพื่อจะได้หาแนวทางที่เหมาะสมต่อไป)
- จะให้บุคคลในครอบครัวหรือผู้ช่วย จัดเตรียมเอกสารการตรวจประเมินแทนได้หรือไม่? (คำตอบคือ "ไม่ได้ ผู้ตรวจประเมินจะต้องรักษาความลับไว้อย่างเคร่งครัด)
สิ่งควรกระทำ ในขั้นที่ 2
- เตรียมตารางเวลาสำหรับการตรวจประเมินขั้นที่ 2
- เตรียมตัว ถ้าทุกคนเตรียมมาดี งานของทีมจะลุล่วงด้วยดี
- รักษาเวลาทุกขั้นตอน
- เข้าร่วมประชุม
สิ่งไม่ควรกระทำ ในขั้นที่ 2
- อย่าสนใจเฉพาะการให้คะแนน
- อย่าแยกตัวออกจากกลุ่มเมื่อมีความเห็นต่าง
- อย่าปกป้องความเห็นของตนในการประเมินขั้นที่ 1 อย่างไร้เหตุผล
การตรวจประเมินขั้นที่ 3 (Site Visit Review)
- เพื่อทำความกระจ่างในประเด็นที่สงสัย และยืนยันความถูกต้องที่ระบุไว้ในรายงาน
- ต้องวางแผน วางกลยุทธ์ เตรียมการ และมอบหมายหน้าที่ให้สมาชิกในทีม
- เมื่อเสร็จสิ้นการตรวจประเมินสถานที่ประกอบการ ต้องสรุปเพื่อปิดประเด็นที่ไปตรวจ ตัดสินใจเสนอให้ได้รับรางวัลหรือไม่ และจัดทำเอกสารรายงานป้อนกลับ
กระบวนการตรวจประเมินขั้นที่ 3
- แจ้งองค์กรผู้สมัคร เพื่อนัดวันไปตรวจ
- เตรียมการ จัดทำประเด็นเพื่อการไปตรวจประเมิน
- ประชุมขั้นสุดท้าย ก่อนตรวจประเมิน เพื่อดูความครบถ้วนของประเด็นคำถาม กำหนดการ และเอกสารต่าง ๆ ที่จะขอดู เพื่อธำรงไว้ซึ่งความเป็นมืออาชีพ
การดำเนินการตรวจประเมิน
- เริ่มด้วยหัวหน้าทีมนำเสนอกระบวนการตรวจประเมิน วัตถุประสงค์ วิธีการ และแนะนำสมาชิกในทีม
- ผู้บริหารองค์กรแนะนำผู้บริหารที่เข้าประชุม พร้อมนำเสนอข้อมูลภาพรวมขององค์กร และผลการดำเนินงานที่เปลี่ยนแปลง
- จากนั้นเป็นการตรวจเอกสารที่ร้องขอ และสัมภาษณ์ตัวแทนต่าง ๆ ตามที่กำหนดไว้ในแผน จนสิ้นสุดกระบวนการเยี่ยมสำรวจ จึงกล่าวปิดการตรวจประเมิน
รายงานการเยี่ยมสถานประกอบการ
- เป็นรายละเอียดที่ได้มาจากข้อมูลการตรวจขั้นที่ 2 และข้อมูลเพิ่มเติมที่ผู้ตรวจประเมินพบ ในการเยี่ยมสถานที่ประกอบการ
- โดยมีการปรับปรุงแก้ไข จุดแข็งหรือโอกาสพัฒนา
- หัวหน้าทีมเป็นผู้รับผิดชอบต่อคุณภาพของรายงาน
การใช้เครื่องคอมพิวเตอร์
- ผู้ตรวจประเมินสามารถใช้คอมพิวเตอร์ได้ในโรงแรมที่พักเท่านั้น ไม่สามารถนำคอมพิวเตอร์ไปสถานที่ตรวจเยี่ยม ไม่ว่าจะใช้เพื่อการใด
- เมื่อสิ้นสุดกระบวนการตรวจเยี่ยม ต้องลบเอกสารในการตรวจประเมินในรูปแบบอิเล็คโทรนิกส์ ออกจากเครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำรองข้อมูลทั้งหมด
สิ่งควรกระทำ ในขั้นที่ 3
- เตรียมตัวสำหรับตารางการทำงานที่หนักกว่าปกติ และเตรียมใจรับกับทุกสถานการณ์
- ต้องอยู่ปฏิบัติหน้าที่ตลอดการตรวจประเมินขั้นที่ 3
- หากต้องการสัมภาษณ์ผู้บริหารที่ไม่ได้อยู่ ณ สถานที่ตรวจประเมิน ต้องแจ้งล่วงหน้า เพื่อองค์กรผู้สมัครมีเวลาจัดเตรียมได้ทันการ
- รักษาและตรงเวลา
- จดบันทึกสิ่งที่พบจากการตรวจเยี่ยมสถานที่ เพราะเป็นประโยชน์ในการเขียนรายงานป้อนกลับ
- เมื่อเสร็จสิ้นกระบวนการ ต้องส่งคืนเอกสารทั้งหมดให้เจ้าหน้าที่ และลบข้อมูลทั้งหมดออกจากเครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำรองข้อมูล
- แสดงตนว่าเป็นผู้ตรวจประเมิน เท่านั้น
สิ่งไม่ควรกระทำ ในขั้นที่ 3
- ไม่ติดต่อองค์กรผู้สมัครตลอดระยะเวลาการตรวจประเมิน
- ไม่ละทิ้งหน้าที่
- ไม่นำเครื่องคอมพิวเตอร์ไปสถานที่ประกอบการขององค์กรผู้สมัคร
- ไม่ถ่ายภาพนิ่ง วิดีทัศน์ และอัดเสียงในขณะที่อยู่ในสถานที่ประกอบการขององค์กรผู้สมัคร
- ไม่สนทนาหรือให้ข้อมูลต่าง ๆ กับองค์กรผู้สมัครระหว่างการตรวจประเมินขั้นที่ 3
- ไม่ดื่มแอลกอฮอล์จนกว่าภารกิจจะสำเร็จลุล่วง
- ไม่สัมภาษณ์ที่ปรึกษา ลูกค้า และคู่ค้าขององค์กรผู้สมัคร
- ไม่นำเอกสารขององค์กรผู้สมัครออกจากสถานที่ประกอบการ
- ไม่เขียนหรือบันทึกบนเอกสารขององค์กรผู้สมัคร
- ไม่รับของขวัญหรือของที่ระลึกจากองค์กรผู้สมัคร
- ไม่บอกกล่าวถึงการตรวจประเมินกับครอบครัว หรือญาติพี่น้อง
- ไม่นำครอบครัวหรือเพื่อน ไปในการเยี่ยมสถานที่ประกอบการ
รายงานป้อนกลับ (Feedback Report)
ภาพรวม
- ทุกองค์กรที่สมัครขอรับรางวัล จะได้รับรายงานป้อนกลับ
- ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการตรวจประเมิน
- เพราะประกอบด้วยจุดแข็งและโอกาสพัฒนา ตามข้อกำหนดของเกณฑ์
รูปแบบ
- คำนำ อธิบายรายละเอียดของรายงานป้อนกลับ และขั้นตอนการตรวจประเมินโดยสังเขป
- ช่วงคะแนน อธิบายคุณลักษณะองค์กรในแต่ละช่วงคะแนน
- บทสรุปผู้บริหาร โดยปกติมีความยาว 2-3 หน้ากระดาษ ประกอบด้วยประเด็นสำคัญ ทั้งจุดแข็งและโอกาสพัฒนา ที่ผู้ตรวจประเมินพบในการตรวจประเมิน
- ผลการประเมินแต่ละหัวข้อ เป็นความเห็นของทีมผู้ตรวจประเมินในหัวข้อนั้น ๆ
สรุปตอนที่ 9 -ขั้นตอนการตรวจประเมิน
- Independent Review เป็นการตรวจด้วยตนเองและเป็นเอกเทศ
- Consensus Review เป็นการประชุมตรวจประเมินเป็นทีม เพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน
- Site Visit Review เป็นการเยี่ยมองค์กรผู้สมัครที่มีคะแนนถึงเกณฑ์ เพื่อยืนยันการปฏิบัติจริง
***********************************************
จบตอนสุดท้าย