ประเด็นการเยี่ยม (Site Visit Issues)

ผู้ตรวจประเมินภายใน 8

PMK Internal Assessor 8

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

20 พฤศจิกายน 2557

บทความนี้ นำมาจากเอกสาร ตอนที่ 8 ของทั้งหมด 9 ตอน ของการประชุมเชิงปฏิบัติการ โครงการผู้ตรวจประเมินภายใน ตามแนวทางรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ปี 2557-2558 เอกสารนี้ไม่ใช่ตัวเกณฑ์ เป็นเพียงใช้ประกอบการอบรม

เกณฑ์รางวัลฉบับที่เป็นทางการ สามารถ Download ได้ที่ website คือ www.tqa.or.th

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาและ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/pmk-internal-assessor-8

ตอนที่ 8 ประเด็นการเยี่ยม (Site Visit Issues)

วัตถุประสงค์ Site Visit ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA)

  • สื่อสารข้อมูลที่พบจากการเยี่ยมองค์กรให้กับคณะกรรมการตัดสินได้รับทราบ
  • เพื่อให้ข้อมูลในรายงานป้อนกลับที่ตรงประเด็นกับข้อเท็จจริงมากที่สุด
  • ค้นหาสิ่งปฏิบัติที่เป็นเลิศขององค์กร

ประเด็นการเยี่ยมสถานที่ประกอบการ

  • เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อใช้ยืนยันการตรวจประเมิน
  • สัมพันธ์กับปัจจัยสำคัญขององค์กร (KFs)
  • เชื่อมโยงกับการรายงานผลที่สำคัญต่อผู้สมัคร
  • Verification = extent of deployment (Strength)
  • Clarification = unclear or not addressed (OFI)

ขั้นตอนการเตรียม Site Visit Issues (SVI)

  • ทบทวน Key Theme comments จาก Consensus Scorebook
  • เน้นจุดสำคัญของข้อกำหนดที่เป็นทั้งจุดแข็งและโอกาสพัฒนา
  • คำรายงานที่มีผลต่อคะแนน
  • 2-4 SVIs ต่อ item
  • 1 SVI ต่อแผ่น

1. Site Visit Item Worksheets

  • เตรียม Consensus Scorebook & blank Site Visit Scorebook
  • เพื่อสร้าง Worksheet สำหรับ Items ที่ได้รับมอบหมาย
  • โดยลอกทุกข้อคิดเห็นจาก Consensus Scorebook ใน Items ที่ได้รับมอบหมายลงใน Column ที่สองของ Site Visit Item Worksheet

2. Site Visit Issues Worksheet

3. Site Visit Strategy Tool

  • บันทึกบุคคลที่จะถามและคำถามที่จะใช้
  • บันทึกว่าจะทบทวนเอกสารใด และข้อมูลข่าวสารใดที่ต้องการ
  • บันทึกคำถามที่ใช้ในการเดินสำรวจ
  • ระบุการประชุม กิจกรรม กระบวนงาน ที่ต้องการสังเกต และต้องการรู้อะไร
  • เลือกสถานที่ที่ต้องการเยี่ยม เหตุผลในการเข้าเยี่ยม หรือเพื่อดูการใช้งาน ในกลุ่มพนักงานที่เฉพาะเจาะจง

ผลของการทำ Site Visit คือ Site Visit Scorebook ประกอบด้วย

  • Key Factors & Key Themes Worksheets
  • Highest Ranking Official Worksheet
  • Site Visit Issues Worksheet
  • Site Visit Worksheets
  • Scoring Summary Worksheet

Before Planning Starts

  • คณะกรรมการคัดเลือกองค์กรที่จะทำการเข้าเยี่ยม
  • สำนักงานแจ้งไปยังองค์กรเพื่อรับทราบและเตรียมตัว
  • คัดเลือกหัวหน้าทีมและหัวหน้าทีมสำรอง
  • ทีมประกอบด้วยสมาชิกรวม 7 คน
  • มีตัวแทนจากสำนักงาน 1 คน
  • ผู้ทำหน้าที่ติดต่อขององค์กร Official Contact Point (OCP) ได้รับการชี้แจงรายละเอียด

Behind the Scene "Planning

  • หัวหน้าทีมและหัวหน้าทีมสำรองศึกษาเรื่องกำหนดการเยี่ยม แผนการเดินทาง
  • ก่อนเข้าเยี่ยม 1 สัปดาห์ หัวหน้าทีมประสานไปยังองค์กร เพื่อขอเอกสารที่ปรับปรุงเป็นปัจจุบัน และส่งตารางการเยี่ยมในวันแรก
  • องค์กรส่งเอกสารที่ต้องการให้หัวหน้าทีม หัวหน้าทีมกำหนดประเด็นในการประชุม 1 คืนก่อนเข้าเยี่ยม และร่างกำหนดการเข้าเยี่ยมที่เหลือในวันต่อ ๆ ไป

Behind the Scenes "On Site

  • ตัวแทนสำนักงานพบผู้ติดต่อขององค์กรทุกเย็นเพื่อสรุปการเยี่ยม หรือข้อเสนอแนะในการปรับปรุงการเยี่ยม
  • หัวหน้าทีม/ผู้แทนสำนักงานติดต่อกับผู้ติดต่อขององค์กรในกรณีที่ต้องการเยี่ยมหน่วยขององค์กรที่อยู่ต่างท้องที่ หรือสัมภาษณ์บุคลากรที่ทำงานในช่วงเวลาต่างออกไป
  • หัวหน้าทีม/ผู้แทนสำนักงานและผู้ติดต่อขององค์กรมั่นใจว่าทั้งผู้เยี่ยมและองค์กรเกิดความพอใจทั้งสองฝ่าย

Behind the Scene "Post Site

  • ทีมสรุปงานในคอมพิวเตอร์
  • หัวหน้าทีมและหัวหน้าทีมสำรองเก็บไฟล์ไว้
  • ตัวแทนสำนักงานรวบรวมเอกสารทั้งหมด รวมถึงใบเซ็นชื่อรับรอง
  • หัวหน้าทีมตรวจทานรายงานทั้งหมด เพื่อเตรียมแถลงต่อคณะกรรมการตัดสิน
  • ตัวแทนสำนักงานพิมพ์เอกสารข้อมูลป้อนกลับ ส่งให้กับองค์กร

ปัญหาที่มักถามเสมอใน Site Visit Review

หัวหน้าทีมต้องการอะไรจากทีมงานบ้าง ?

  • ความเชี่ยวชาญและความถนัด
  • ประเด็นการเยี่ยม
  • ยุทธวิธี- ถามผู้ใด จะถามอะไร เอกสารที่ต้องการ คำถามที่ใช้ในการเดินเยี่ยม
  • ประเภทของคอมพิวเตอร์และโปรแกรมที่ใช้
  • แผนการเดินทาง

ประเด็นการเยี่ยมมีวิธีทำอย่างไร ?

  • เตรียมประเด็นการเยี่ยมเพื่อยืนยันจุดแข็งและโอกาสพัฒนาประเด็นละ 1 แผ่น
  • วิธีเลือก SVIs:
    • มีผลต่อคะแนน
    • เชื่อมโยงหลายหัวข้อที่กำหนด
    • เพื่อยืนยันการปฏิบัติ

วิธีการที่รับได้ - ศึกษาเอกสาร สัมภาษณ์ การนำเสนอ

วิธีที่ไม่เป็นที่ยอมรับ -

    • การสัมภาษณ์ลูกค้า นักศึกษา ผู้ป่วย ผู้ส่งมอบ ยกเว้น ผู้นั้นเป็นส่วนหนึ่งของทีมผู้บริหารหรือทีมที่ปรึกษาอย่างเป็นทางการ
    • การเยี่ยมโดยไม่บอกล่วงหน้า
    • การดูเอกสารร้องเรียน หรือเวชระเบียนผู้ป่วยเดี่ยว ๆ

สิ่งที่สมควรทำ และสิ่งที่ไม่สมควรทำ ในการเยี่ยมสถานที่จริง

ควรทำ

  • เตรียมรับมือการทำงานหนัก
  • ทบทวนปัจจัยสำคัญขององค์กร (KF)
  • อยู่จนเสร็จสิ้นกระบวนการ
  • การร้องขอเอกสารล่วงหน้าก่อนเยี่ยม
  • ใช้สามัญสำนึก
  • ถามเพื่อยืนยันจุดแข็ง หรือ โอกาสพัฒนา
  • อยู่ในหัวข้อกำหนดไว้แต่มีความยืดหยุ่น
  • มีความพร้อมและตื่นตัวอยู่เสมอ
  • จดบันทึก
  • ให้จดแหล่งที่มาของเอกสารที่ศึกษา (จะได้คืนถูก)
  • ร่วมประชุมก่อนและหลังเข้าเยี่ยม
  • คืนเอกสารทุกชนิด
  • ติดป้ายชื่อตลอดการปฏิบัติงาน
  • สวมใส่เสื้อผ้าให้ถูกกาลเทศะ

ไม่ควรทำ

  • ติดต่อหน่วยก่อนเยี่ยมเป็นการส่วนตัว
  • กลับก่อนหนังสือสรุปการเข้าเยี่ยมจะเสร็จเรียบร้อย
  • นำกล้อง หรือกล้องวิดีโอติดตัวไปด้วย
  • สนทนากับผู้ถูกเยี่ยมในหัวข้อดังนี้
    • ข้อค้นพบของทีมหรือส่วนตัว
    • บอกชื่อหรือแนวทางปฏิบัติขององค์กรอื่น
    • สถานที่ทำงานหรือความเชี่ยวชาญของตนเอง
  • ดื่มของมึนเมา
  • แสดงออกใด ๆ ถึงการสะท้อนกลับ
  • สัมภาษณ์ที่ปรึกษาหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร
  • ประชุมในที่แจ้ง
  • นำสิ่งของที่เป็นของหน่วยกลับ (ยกเว้นจำเป็นอย่างยิ่งและองค์กรอนุญาตแล้ว)
  • บันทึกข้อความในเอกสารขององค์กร
  • นำสิ่งของขององค์กรกลับบ้าน
  • รับของขวัญ
  • นำครอบครัวเดินทางไปด้วย
  • ติดต่อกับองค์กรหลังจากการเยี่ยม

******************************

การตรวจประเมินภายในองค์กร

บทบาทของผู้ตรวจประเมิน

  • เราเข้าไปเพื่อเป็นกระจกส่องให้เขาเห็นโอกาสพัฒนา
  • เราเข้าไปเพื่อกระตุ้นให้เขาอยากพัฒนา
  • เราเข้าไปเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของระบบ/กระบวนการ/บริการ
  • เพราะฉะนั้นเราต้องเข้าไปโดยใช้ทัศนะคติเชิงบวก เราต้องเข้าไปแบบกัลยาณมิตร เราต้องสร้างคุณค่าให้แก่ผู้รับการประเมิน และองค์กร

การประเมินที่ดีขึ้นอยู่กับอะไรบ้าง

  • มีผู้ประเมินที่ดี มีความรู้ความสามารถและประสบการณ์อย่างเพียงพอ
  • ผู้ประเมินต้องมีความเป็นอิสระอย่างเต็มที่ และไม่มีอคติใดๆทั้งสิ้น
  • ผู้ประเมินต้องได้รับการสนับสนุนและได้รับมอบอำนาจอย่างเต็มที่ในการประเมิน
  • ผู้ถูกประเมินมีความเข้าใจ มีทัศนคติที่ถูกต้อง และให้ความร่วมมืออย่างเต็มที่

หน้าที่ของหัวหน้าคณะผู้ประเมิน

  • พิจารณาคัดเลือกสมาชิกทีม และผู้เชี่ยวชาญ
  • จัดเตรียมแผนการประเมิน
  • จัดทำตารางเวลาประเมิน
  • เป็นตัวแทนคณะผู้ประเมินในการติดต่อประสานงานกับผู้ถูกประเมิน เป็นผู้ทำหน้าที่กล่าวรายงานทั้ง Open และ Exit Conference
  • รับผิดชอบจัดทำรายงานผลการประเมิน

หน้าที่ของผู้ประเมิน

  • วางแผนร่วมกับหัวหน้าคณะ
  • ศึกษาข้อกำหนดของมาตรฐานหรือเกณฑ์ที่ใช้
  • ศึกษาระบบขององค์กรหรือแบบประเมินตนเองขององค์กรล่วงหน้า
  • ทำการตรวจประเมินอย่างมีประสิทธิภาพ
  • จดบันทึกผล
  • จัดทำรายงานมอบให้หัวหน้าคณะ
  • เก็บรักษาความลับ

คุณสมบัติของผู้ประเมินที่ดี

  • มีความรู้ความชำนาญในเรื่องที่จะทำการประเมิน
  • มีความรู้ในมาตรฐาน/เกณฑ์ที่ใช้ประเมิน
  • ผ่านการฝึกอบรมเป็นผู้ประเมิน
  • เป็นอิสระ ปราศจากอคติ
  • เฉลียวฉลาด คิดวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ
  • มีทักษะในการสื่อสาร พูดคุย
  • มีทัศนคติที่ถูกต้อง ต้องไม่เป็น NIT PICKER (ถามจู้จี้)
  • มีทักษะในการเชื่อมโยงสิ่งที่พบเห็นกับมาตรฐาน
  • มีทักษะในการเขียนรายงานที่ดี
  • มีวุฒิภาวะทางอารมณ์สูง ได้แก่
    • อดทน อดกลั้นใจเย็น ไม่โมโหง่าย
    • มองโลกในแง่ดีเสมอไม่อาฆาตมาดร้าย
    • ทำตัวเป็นกลางสุภาพอ่อนน้อม รู้กาละเทศะ
    • เข้าอกเข้าใจผู้อื่นซื่อสัตย์ตรงเวลา
    • ทำงานเป็นทีมเป็นผู้ฟังที่ดี
    • ตัดสินใจบนความจริง (Be Objective NOT Subjective)

ขั้นตอนการตรวจประเมิน

  • กำหนดวัตถุประสงค์
  • วางแผนการตรวจประเมิน
  • ตรวจประเมิน
  • สรุปผล
  • รายงานผล
  • ติดตามผล

การเตรียมการและวางแผน

  • เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด
  • เพื่อเพิ่มความมั่นใจให้ผู้ตรวจประเมิน
  • เพื่อให้ผู้ตรวจประเมินได้มีโอกาสเตรียมตัวล่วงหน้า ต่อเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นโดยไม่คาดฝัน

การเตรียมการของหัวหน้าคณะผู้ประเมิน

  • รวบรวมข้อมูลขององค์กรผู้สมัคร
  • คัดเลือกผู้ประเมิน
  • พิจารณาความจำเป็นในการมีผู้เชี่ยวชาญ
  • ชี้แจงให้ผู้ประเมินทราบในเรื่องต่อไปนี้
    • สถานที่ที่จะประเมินวันเวลาวัตถุประสงค์ขอบข่าย
    • มาตรฐาน/เกณฑ์ที่ใช้ และข้อมูลอื่นๆตามความเหมาะสม

การเตรียมตัวของผู้ตรวจประเมิน

  • ทบทวนมาตรฐาน/เกณฑ์ที่ใช้ (Review of criterion)
  • ทบทวนแบบประเมินตนเอง (Review of Application Report or Self Assessment) ถ้ามี
  • กำหนด Site Visit Issue
  • กำหนดกลยุทธ์ที่จะใช้ในการประเมิน
  • แบ่งหน้าที่กันในทีม

Internal Assessment Issue Preparation

  • กรณีที่มี Application Report จัดเตรียมจากผลการประเมิน Desk Assessment
  • กรณีที่ไม่มี Application Report
    • จัดเตรียมจากเนื้อหาของเกณฑ์หรือมาตรฐานที่ใช้
    • จัดเตรียมจากการสัมภาษณ์ผู้บริหาร

ประเด็นตรวจประเมิน Site Visit Issue (ให้ตรวจประเด็นใหญ่ๆ อย่ามัวใส่ใจแต่ประเด็นเล็กๆ)

  • ควรเป็นประเด็นสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อคะแนนคุณภาพการบริหารงานขององค์กร
  • เกี่ยวข้องกับหลายๆฝ่ายในองค์กร (Cross Cutting)
  • เกี่ยวข้องกับการประเมินการนำลงสู่การปฏิบัติว่าทั่วถึง หรือดีพอหรือไม่ (Deployment Determination)
  • ควรเป็นประเด็นที่สามารถตรวจประเมินได้ (Verifiable)

ข้อคิดในการเตรียมประเด็น

  • ขอให้เตรียมประเด็นด้วยความรอบคอบ
  • ประเด็นที่จะตรวจควรเป็นประเด็นที่สำคัญ
  • ประเด็นที่จะตรวจ ควรเป็นประเด็นที่ครอบคลุมหลายส่วนงาน หรือหลายระดับในองค์กร

เตรียม SVI จากเกณฑ์

  • หากเป็นไปได้ ขอให้มีการเขียนโครงร่างองค์กรก่อน
  • พิจารณาประเด็นสำคัญในเนื้อหาของเกณฑ์ ที่คิดว่าส่งผลกระทบสำคัญที่สุดต่อองค์กร และกำหนดเป็น Site Visit Issue
  • ทีมผู้ประเมินภายในปรึกษาหารือกัน เพื่อร่วมกันตกลง Site Visit Issue เพื่อให้การตรวจประเมินมีความครอบคลุมและบูรณาการกัน รวมทั้งเป็นประเด็นที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างแท้จริง

Site Visit Issue Strategy

  • วางแผนว่าประเด็นที่ต้องการตรวจสอบ ต้องสัมภาษณ์ใคร ต้องการข้อมูลอะไร และจะถามคำถามใดบ้าง
  • วางแผนว่าประเด็นที่ต้องการตรวจสอบ ต้องการตรวจสอบจากเอกสารหลักฐานใด
  • วางกลยุทธ์และหลักฐานที่ต้องการที่จะใช้ประเมินให้ครบทั้ง ADLI

Approach

  • ถามผู้นำ ทีมนำ ดูแนวคิด ดูระบบหรือแผนที่วางไว้
  • ดูเอกสาร หลักฐาน แผนงาน รายงาน บันทึกการประชุม
  • พยายามฟังเพื่อประเมินดูว่า ทุกคนพูดสอดรับ เป็นไปในแนวทางเดียวกันหรือไม่ และ อย่าลืมประเมินว่ามีประสิทธิผลหรือไม่ด้วย

Deployment

  • ดูว่าระบบหรือกระบวนการต่างๆที่กำหนดขึ้น ใครบ้างที่ต้องนำไปปฏิบัติ แล้วสัมภาษณ์กลุ่มคนเหล่านั้นว่ามีการถือปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอ และเข้าใจหรือไม่เวลาถาม อย่าถามชี้นำ แต่ถามกว้างๆเพื่อประเมินว่ารับรู้ เข้าใจ และเกิดการปฏิบัติจริงหรือไม่
  • ประเมินดูว่า มีการนำสู่การปฏิบัติลงในทุกระดับ และทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องอย่างทั่วถึงหรือไม่

Learning

  • ตรวจสอบการเรียนรู้ โดยดูว่าที่ดีขึ้นเกิดขึ้นมาได้อย่างไร หรือ เมื่อได้มีการประเมินผลแล้วได้นำไปทำอะไรต่อ
  • ตรวจหาหลักฐานของการแบ่งปันความรู้ที่ได้เพื่อนำไปใช้ขยายผลและพัฒนาต่อเนื่อง

Integration

  • ดูความเชื่อมโยง สอดคล้องกับทิศทางองค์กร กลยุทธ์ และข้อมูลที่ระบุไว้ใน Org. Profile
  • ดูการบูรณาการและการส่งเสริมซึ่งกันและกันข้ามสายงาน

ในการตรวจประเมินผลลัพธ์

  • ให้ตรวจประเมินระบบตัวชี้วัด ที่มาของข้อมูล เหตุผลในการเลือกใช้ข้อมูลนี้ ใครคือผู้ใช้ประโยชน์ ระบบติดตามตัวชี้วัด และการนำไปใช้ประโยชน์ในการเรียนรู้และปรับปรุงผลการดำเนินการ
  • ในการตรวจประเมินผลลัพธ์ ตรวจสอบข้อมูลเปรียบเทียบที่ใช้ ทำไมถึงเลือกใช้ ใครใช้ประโยชน์ และใช้ประโยชน์อย่างไร
  • ให้ตรวจสอบข้อมูลล่าสุด และดูว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง
  • ให้ตรวจสอบข้อมูลผลลัพธ์อื่นๆประกอบด้วย
  • ถามจนเข้าใจเรื่องผลลัพธ์ล่าสุด และผลกระทบที่เกิดแก่แนวโน้มและผลการเปรียบเทียบ
  • ทบทวนเอกสาร หรือถามข้อมูลล่าสุด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถแสดงที่มาที่ไปของข้อมูล รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงสำคัญที่เกิดขึ้น และระบบการติดตาม และใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงผลการดำเนินการ
  • ขอเอกสารหลักฐาน หรือรายงานที่มาที่ไปของกราฟ รวมทั้งสัมภาษณ์ผู้ที่เกี่ยวข้องในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลในการตัดสินใจ หรือใช้ปรับปรุงผลการดำเนินการ
  • ตรวจสอบเอกสารหลักฐานเกี่ยวกับข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ สัมภาษณ์ผู้ที่เกี่ยวข้อง เรื่องการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ พร้อมขอดูหลักฐาน
  • ตรวจสอบข้อมูลใน segment สำคัญ
  • สัมภาษณ์ผู้ที่เกี่ยวข้องเรื่องความสำคัญของข้อมูลแยกกลุ่ม และการใช้ประโยชน์จากข้อมูลในแต่ละ segment

ระยะเยี่ยมสำรวจ On-site Phase

  • OPENING MEETING
  • DOCUMENT REVIEW
  • TEAM INTERVIEW
  • SITE SURVEY
  • ASSESSMENT REPORT CONFERENCE

Opening Meeting

  • แนะนำทีมผู้ประเมิน
  • ยืนยันตารางการตรวจประเมินและเกณฑ์ที่ใช้
  • ผู้บริหารระดับสูงนำเสนอการดำเนินการและผลงานขององค์กร

Document Review

  • ทีมผู้ประเมินจัดทำรายการเอกสารหลักฐานที่ต้องการทั้งหมดส่งให้ผู้ถูกประเมินจัดเตรียม
  • ทีมผู้ประเมินตรวจสอบเอกสารหลักฐานต่างๆในห้องที่จัดเตรียมไว้
  • ทีมผู้ประเมินปรับปรุง (ลด-เพิ่ม) ประเด็นตรวจประเมิน และประเด็นคำถามตามข้อมูลเพิ่มเติมที่ได้รับ

Team Interview / Team Assessment

  • ทีมอาจหมายถึง
    • ทีมระดับนำองค์กร อาทิ คณะกรรมการบริหาร คณะกรรมการบริษัท
    • ทีมที่เป็น Process Owner อาทิ คณะกรรมการคุณภาพ คณะกรรมการความปลอดภัย อาชีวอนามัย
    • ทีมระดับปฏิบัติ อาทิ ทีมพัฒนาคุณภาพ ทีม QC
  • ทีมอาจหมายถึง คณะบุคคลที่เกี่ยวข้องกับประเด็นที่ผู้ประเมินระบุ และขอสัมภาษณ์เป็นคณะพร้อมๆกันก็ได้*******************************************

จิตวิทยาของการตรวจประเมิน

  • ไม่มีใครชอบการเป็นผู้ผิด ไม่มีใครชอบการถูกประเมิน
  • ความรู้สึกของผู้ถูกประเมินที่พบเสมอๆ
    • ความวิตกกังวล
    • ความประหม่า
    • ความกลัว
    • ความตื่นเต้น
    • ขาดความเชื่อมั่น

ปฏิกิริยาที่พบเสมอๆ

  • ไม่เปิดใจ ไม่เต็มใจให้สัมภาษณ์
  • ตอบไม่ตรงคำถาม
  • ตื่นเต้นเกินไปตอบคำถามไม่ได้
  • ไม่สามารถแสดงหลักฐานให้ดูได้
  • ตอบในสิ่งที่ไม่ได้ทำ
  • ทำตัวให้ดูยุ่ง ฯลฯ

หัวใจของการสัมภาษณ์

  • ต้องเป็นการกระตุ้นให้ผู้ถูกสัมภาษณ์รู้สึกกระตือรือร้นที่จะพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
  • ผู้ถูกสัมภาษณ์รู้สึกว่าเป็นการสัมภาษณ์ที่มีคุณค่าและเป็นประโยชน์
  • ผู้ถูกสัมภาษณ์ต้องไม่รู้สึกอึดอัด อับอาย คับข้องใจ หรือถูกกล่าวโทษ

ศิลปะในการสัมภาษณ์

  • ศิลปะในการเปิดใจผู้ถูกสัมภาษณ์
    • แนะนำตนเองสร้างบรรยากาศการสัมภาษณ์ที่ดี
    • ทำความเข้าใจเรื่องวัตถุประสงค์อีกครั้ง
    • บอกวิธีการที่จะใช้ในการสำรวจ
    • ขจัดข้อกังวลใจที่อาจมีขึ้นเช่น
      • สามารถถามกลับได้ถ้าไม่เข้าใจคำถาม
      • ไม่ต้องกลัวถ้ามีการจดอะไรบ้าง

ศิลปะในการตั้งคำถาม

  • คำถามปลายเปิด
    • ข้อดีผู้ตอบไม่อึดอัด สบายใจที่จะตอบ
    • ข้อเสีย กว้างไปจนตอบไม่ถูก ตอบแล้วไม่รู้ถูกหรือผิด SIDE TRACK ได้ง่าย อาจกลายเป็นการสัมภาษณ์ที่ NON-FOCUS
  • คำถามเชิงค้นหา เป็นคำถามปลายเปิด แต่จำกัดวงของคำตอบลง ทำให้ได้ข้อมูลที่จำเพาะ ตรงประเด็นขึ้น
  • คำถามแบบมีเงื่อนไข
    • เป็นคำถามที่มีสถานการณ์ประกอบ
    • ข้อดี ใช้จำลองสถานการณ์ เพื่อให้ทราบถึงข้อด้อยหรือโอกาสในการพัฒนา
    • ข้อเสีย ถ้าน้ำเสียงไม่ดี หรือจำลองสถานการณ์ที่ไม่สมเหตุสมผลอาจก่อให้เกิดความรู้สึกเชิงลบได้
  • คำถามปลายปิด
    • ได้ข้อมูลที่จำเพาะ สั้นๆ
    • ข้อดีได้ข้อมูลที่จำเพาะ ชัดเจน แน่นอน
    • ข้อเสีย ได้ข้อมูลน้อย ผู้ถูกถามจะรู้สึกอึดอัดถ้าถูกถามติดๆกันหลายครั้ง
  • คำถามเชิงร้องขอ
    • เป็นคำสั่งอย่างสุภาพ
    • เป็นประโยชน์มากในการได้มาซึ่งหลักฐานที่เป็นรูปธรรม
  • คำถามชี้นำ
    • เป็นคำถามปลายปิดที่มีคำตอบในตัว
    • ข้อดีใช้กรณีที่ผู้ถูกสัมภาษณ์ประหม่า กลัวมากๆ
    • ข้อเสีย ทำให้ได้ข้อมูลที่ไม่ตรงความเป็นจริงได้ง่าย
  • คำถามชวนทะเลาะ ไม่น่าถาม
    • เป็นคำถามที่ทำให้ผู้ตอบรู้สึกอึดอัด คับข้องใจ เจ็บอาย รู้สึกว่าตนเองผิด
    • ห้ามใช้เด็ดขาด

ลำดับในการตั้งคำถาม มีความสำคัญมาก

  • ควรเริ่มด้วยคำถามปลายเปิดแล้วค่อยเจาะลึกลงไปในประเด็นที่ต้องการ
  • อาจปิดด้วยคำถามเชิงร้องขอเพื่อขอดูหลักฐาน
  • คำถามปลายปิดควรใช้กรณีที่ยืนยันข้อมูล หรือจะเริ่มประเด็นใหม่

สิ่งที่ผู้ประเมินพึงระวัง

  • หลีกเลี่ยงคำถามในลักษณะที่มีหลายๆคำถามซ้อนๆกันอยู่
  • ต้องไวต่อท่าทีของผู้ถูกประเมิน ถ้ามีท่าทีอึดอัดให้สำรวจตนเองว่า
    • ใช้คำถามเหมาะสมไหม
    • ท่าทีที่ใช่เหมาะสมไหม
    • คำถามยังอยู่ในประเด็นหรือไม่
    • ถามถูกคนหรือเปล่า
  • ท่าทีที่ไม่ควรแสดงอย่างยิ่ง
    • กระหยิ่มยิ้มย่องเมื่อพบจุดอ่อน
    • ยกตนข่มท่าน
    • ยัดเยียดความคิดตนเองลงไป
    • ทำตัวเป็นผู้ดูงาน
    • กิริยาไม่เหมาะสม
    • ไม่ตรงต่อเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งตารางเวลาที่กำหนด
    • ก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ถูกประเมิน

สิ่งที่ผู้ตรวจประเมินพึงกระทำ

  • ใช้คำถามที่เข้าใจง่าย ตรงไปตรงมา
  • ไม่ใช้ศัพท์แสงของเกณฑ์ที่เข้าใจยาก หรือเป็นศัพท์เฉพาะที่ผู้ประเมินใช้
  • ให้เกียรติกับผู้ถูกประเมิน
  • มีท่าทีที่เป็นกลาง
  • รักษาความลับ
  • ขอบคุณผู้ถูกประเมินทุกครั้ง ที่เสร็จสิ้นการสัมภาษณ์

ศิลปะในการรับฟัง

  • ต้องเป็นการรับฟังเชิงรุก
  • รับฟังด้วยท่าทีกระตือรือร้น
  • คิด วิเคราะห์ตลอดเวลาที่รับฟัง
  • จดบันทึกสิ่งที่ได้รับฟัง
  • มีภาษากายในเชิงตอบรับ
  • สายตาจับจ้องที่ผู้พูด
  • พยายามใช้ท่าทีที่เชื้อเชิญให้อยากให้ข้อมูลเพิ่มเติม
  • ระวังภาษากายบางอย่างที่เบี่ยงเบนความสนใจ
  • ใช้ทวนคำพูดเป็นบางครั้ง
  • มีการสรุปประเด็นเป็นระยะเพื่อความเข้าใจที่ถูกต้อง

ศิลปะในการอ่านเอกสาร

  • ค้นหาข้อมูลอย่างมีจุดมุ่งหมาย
  • ทราบว่าอะไรคือประเด็นสำคัญ
  • จดบันทึกสิ่งที่อ่านพบ
  • อย่าพอใจแต่เพียงการมีอยู่ของเอกสาร
  • อย่าลืมขอดูบันทึกด้านคุณภาพเสมอ
  • สังเกตความแตกต่าง
  • นำสิ่งที่อ่านพบมาตั้งคำถามเพื่อประเมินต่อ
  • อาจให้ผู้ถูกประเมินเปิดหาให้

ศิลปะในการสังเกต

  • ผู้ประเมินที่ดีต้องเป็นคนช่างสังเกต
  • สังเกตความแตกต่าง
  • สังเกตจากการปฏิบัติงาน
  • จดบันทึกสิ่งที่พบเห็น

ศิลปะในการบันทึก

  • บันทึกทั้งสิ่งดีและข้อด้อยโดยปราศจากอคติ
  • รายละเอียดของบันทึกควรละเอียดพอ
  • บันทึกให้ได้ข้อมูลมากที่สุด
  • อาจใช้รหัสหรือตัวย่อเพื่อความรวดเร็ว
  • ถ้าเป็นเหตุการณ์ที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเป็นข้ออ่อน ควรมีรายละเอียดที่จำเพาะ(Where What Why)
  • บันทึกหลักฐานที่ขอและรายละเอียดหลักฐานที่ได้

Site Survey

  • เป็นการลงดูพื้นที่หน้างานจริง และตรวจสอบจากการปฏิบัติงานที่หน้างาน
    • ประเมินความลึกของการนำสู่การปฏิบัติ ว่าสามารถถ่ายทอด และนำสู่การปฏิบัติได้อย่างทั่วถึงที่ระดับหน้างานจริงหรือไม่
    • ประเมินความกว้างของการนำสู่การปฏิบัติ ว่าครอบคลุมทุกสายงาน หน่วยงาน จริงหรือไม่
    • ประเมินการเรียนรู้ระดับบุคคล และระดับหน้างานว่ามีการวัดผล ประเมินผล และปรับปรุงจริงหรือไม่
    • ประเมินความเชื่อมโยงระหว่างหน่วยงาน สายงาน ระบบงาน

การรายงานผล

    • สรุปสิ่งตรวจพบ (Findings)
    • วิเคราะห์ ประมวลผล
    • สรุปผลจุดอ่อน จุดแข็ง(Conclusion)
    • เขียนรายงานภาพรวมของการประเมิน

รายงานที่ดี

  • ชัดเจน
  • ตรงประเด็น
  • ปราศจากอคติ
  • กระชับ ไม่เยิ่นเย้อ
  • ปราศจากข้อโต้แย้ง
  • ครอบคลุมในทุกประเด็น
  • สะท้อนผลการประเมินได้อย่างแท้จริง

องค์ประกอบของรายงาน

  • ข้อมูลทั่วไป
  • แผนการประเมินและวิธีการที่ใช้
  • ผลการประเมิน (จุดแข็งและโอกาสพัฒนาในหมวดต่างๆ)
  • ข้อเสนอแนะ
  • ภาคผนวก

Assessment Report Conference

  • เป็นการรายงานผลอย่างเป็นทางการให้ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรได้ทราบ
  • เปิดโอกาสให้ผู้บริหารระดับสูงได้สอบถามข้อสงสัย
  • เป็นโอกาสให้มีการเรียงลำดับความสำคัญของประเด็น COMMENT
  • กำหนดประเด็นที่จะแก้ไข พร้อมผู้รับผิดชอบ
  • ผู้รับผิดชอบจัดทำแผนงานเพื่อปรับปรุง

โครงการปรับปรุงองค์กร

  • ชื่อโครงการ
  • ขอบเขตของโครงการ
  • ความสำคัญของโครงการ
  • แนวทางที่จะดำเนินการ
  • กรอบเวลา และทรัพยากรที่ต้องการ
  • PROJECT SPONSOR
  • PROJECT MANAGER
  • หน่วยงานที่เกี่ยวข้องซึ่งจะมาเป็น PROJECT MEMBERS
  • ผลที่คาดว่าจะได้รับ

ระยะการติดตามผล

  • เป็นการเยี่ยมติดตามผลการปรับปรุงพัฒนาภายหลังที่คณะผู้สำรวจได้รับแผนการปรับปรุงแล้ววัตถุประสงค์
  • เพื่อประเมินว่ามีการปฏิบัติตามแผนที่กำหนดหรือไม่
  • เพื่อประเมินผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นว่ามีประสิทธิภาพหรือไม่

สรุปตอนที่ 8- กิจกรรมการตรวจประเมินคุณภาพการบริหารจัดการ

  • เป็นกิจกรรมที่เป็นการเรียนรู้อย่างยิ่ง
  • เป็นกิจกรรมที่ต้องการทักษะ การฝึกฝน และ ประสบการณ์
  • ควรเป็นไปในลักษณะที่สร้างสรรค์และเป็นเชิงบวกเสมอ

***********************************************

จบตอนที่ 8/9