การต่อรองเป็นการแก้ปัญหาอย่างมีคุณธรรม

เจรจาต่อรองให้สำเร็จ

Getting to Yes

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

16 พฤศจิกายน 2557

บทความนี้ นำมาจากหนังสือเรื่อง Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In ประพันธ์โดย Roger Fisher, William Ury, and Bruce Patton จัดพิมพ์โดย"The Harvard Negotiation Project" พิมพ์ครั้งแรกในปี 1981, ครั้งที่สอง 1992 เป็นหนังสือ best seller: ขายได้กว่า 2 ล้านเล่มและแปลมากกว่า 20 ภาษา

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาหรือ download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/getting-to-yes-31241164

ประโยชน์ของการต่อรอง

  • เสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดี (ที่ทำท่าว่าจะแย่)
  • เพื่อเกิดความยุติธรรม (ของฝ่ายที่ถูกเอาเปรียบ)
  • อาจพลิกสถานการณ์ (จากแพ้มาเป็นชนะ)
  • อาจเสียน้อยกว่าที่คาดคิด (ดีกว่าไม่ทำอะไรเลย)

คนเราต้องมีการเจรจาต่อรองกันตลอดเวลา

  • จากเรื่องเล็กๆ เช่น จะทานข้าวเย็นที่ไหนดี ไปจนถึง การต่อรองทางด้านการเมืองระหว่างประเทศ
  • การเจรจาต่อรองเป็นการสื่อสารสองทาง กลับไปกลับมา
  • ซึ่งจนถึงจุดๆ หนึ่ง คนเราก็จะตกอยู่ในภาวะที่ต้องตัดสินใจ ว่าจะใช้การเจรจาแบบไหน แบบนุ่มนวลหรือรุนแรง

ปัญหาของการเจรจา

  • นักเจรจาต่อรองแบบนุ่มนวล ส่วนใหญ่จะจบลงที่ถูกเอาเปรียบและเจ็บปวดจากการต่อรอง
  • ในขณะที่นักเจรจาแบบนิยมความรุนแรง มองการเจรจาต่อรองเป็นการแข่งขันเพื่อชัยชนะ และมักจะจบลงที่ได้รับการตอบโต้ในลักษณะเดียวกัน และอาจเสียความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันกับคู่กรณีได้

หลักการต่อรอง

  • โดยมีหลักพิจารณาที่คุณธรรม (Merits) มากกว่าใครจะทำหรือไม่ทำอะไร
  • เมื่อเน้นที่คุณธรรมก็จะมีจุดยืนที่แข็งแรง
  • และพยายามหาจุดที่เป็นผลประโยชน์ร่วมกันให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้

เจรจาแบบมีหลักการ

  • แนวทางการเจรจาแบบ Principled Negotiation
  • แน่วแน่ในคุณธรรม แต่อ่อนโยนในเรื่องที่เกี่ยวกับผู้คน (Hard on Merits, Soft on People)

หลักการเจรจา 5 ประการ

  1. Position : อย่าต่อรองเรื่องจุดยืน
  2. People : ให้แยกคนออกจากปัญหา
  3. Interests : มุ่งอยู่บนประโยชน์ ไม่ใช่จุดยืน
  4. Options : สร้างความเป็นไปได้ที่หลากหลาย
  5. Criteria : ยืนยันที่มาตรฐาน อย่างถึงที่สุด

หลักการเจรจาต่อรอง

1.Position : อย่าต่อรองที่จุดยืน

  • การใช้จุดยืนแต่ละฝ่ายก่อเกิดความสำเร็จยาก
  • เกิดผลคือ แพ้ – ชนะ
  • อาจทำให้เกิดความบาดหมางกันได้
  • ยิ่งมีหลายฝ่ายเกี่ยวข้องยิ่งสำเร็จยาก
  • ตัวอย่างคือ การต่อรองราคาสินค้า (ที่ต่างฝ่ายมีราคาในใจไว้แล้ว)

2.People : ให้แยกคนออกจากปัญหา

  • จากข้อเท็จจริงที่ว่า คนย่อมไม่ใช่เครื่องจักร คนมีความรู้สึก รู้ร้อนรู้หนาว ย่อมมีความเห็นที่แตกต่างกันได้
  • ความสลับซับซ้อน ในการสื่อสารที่มีประสิทธิผล
  • ด้วยเหตุนี้ จึงมีความจำเป็นต้องแยกคนออกจากปัญหาเสียก่อน
  • และทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหา

ปัญหาเกี่ยวกับผู้ที่เจรจาด้วยมี 3 ประการคือ การรับรู้ อารมณ์ และ การสื่อสาร

  • วิธีแก้ปัญหาเรื่องการรับรู้ (Perception)
    • เอาใจเขามาใส่ใจเรา
    • อย่ากลัวจนเกินการ
    • ตัวเขาไม่ใช่ปัญหาของเรา
    • หาโอกาสเรียนรู้เรื่องของแต่ละฝ่าย ว่าการรับรู้ของเขาเป็นเช่นไร
    • ให้โอกาสเขามีส่วนร่วมในการเจรจาด้วย
    • รักษาหน้าด้วยข้อเสนอที่เป็นประโยชน์แก่เขาบ้าง
  • วิธีแก้ปัญหาเรื่องอารมณ์ (Emotion)
    • ก่อนอื่น ให้เข้าใจความรู้สึกของเขาและของเรา
    • สามารถแสดงความรู้สึกออกมาได้
    • ให้ฝ่ายตรงข้ามได้แสดงออกของอารมณ์บ้าง
    • อย่าแสดงอารมณ์จนเกินงาม
    • ใช้สัญญลักษณ์และท่าทาง
  • วิธีแก้ปัญหาเรื่องการสื่อสาร (Communication)
    • ฟังอย่างตั้งใจ รู้ว่าเขาพูดถึงอะไรอยู่
    • พูดให้เขาเข้าใจ
    • พูดแต่ในส่วนของตน
    • พูดอย่างมีจุดหมาย

3.Interests : มุ่งอยู่บนประโยชน์ ไม่ใช่จุดยืน

  • การมุ่งเน้นบนจุดยืน เป้าหมายหลักคือการเอาชนะ ซึ่งย่อมทำให้เกิดความแตกแยก
  • จุดยืนที่แตกต่างจะไปทำให้เกิดความพร่ามัวในสิ่งที่เราต้องการ คือความสนใจร่วมกัน
  • ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องมุ่งเน้นที่ประโยชน์ที่จะเกิดก่อนที่จะตั้งป้อม" ว่าใครยืนอยู่ตรงไหน

ความสนใจร่วมคือเป้าประสงค์การเจรจา

  • ให้ถามตนเองว่าเพราะเหตุใด เขาจึงสนใจเรื่องนี้
  • แต่ละฝ่ายมีจุดสนใจหลายอย่าง พยายามหาจุดที่มีผลประโยชน์ร่วม
  • จุดสนใจที่มนุษย์ต้องการ (basic human needs):
      • ความมั่นคงทางเศรษฐกิจ Security (economic well being),
      • ความเป็นเจ้าของ Guidance (a sense of belonging),
      • การเป็นที่ยอมรับ Wisdom (recognition),
      • การมีอำนาจ Power (control over one's life)

การจัดการเรื่องของจุดสนใจร่วม

  • เสนอจุดสนใจของเรา
  • จุดสนใจของเขาเป็นส่วนหนึ่งของปัญหา
  • พูดถึงปัญหาแล้วจึงมีคำตอบในเรื่องนั้น ๆ
  • ก้าวไปข้างหน้า อย่าย้อนกลับ
  • เข้มแข็งแต่พร้อมปรับตัว
  • ยืนหยัดเรื่องปัญหา อ่อนตัวเรื่องบุคคล

4.Options : สร้างความเป็นไปได้ที่หลากหลาย

  • ก่อนตัดสินใจทำอะไรลงไป ให้สร้างความเป็นไปได้ที่หลากหลาย ทั้งนี้เพื่อประโยชน์ร่วมกัน (Mutual Benefits)
  • หลักการนี้มีมุ่งหมายในข้อเท็จจริงที่ว่า ในโลกแห่งความเป็นจริง มันเป็นการยากที่จะหาทางแก้ไขที่เหมาะสม

Options : BATNA

  • เมื่ออยู่ภายใต้แรงกดดัน ความพยายามที่จะตัดสินใจในภาวะที่มีความคิดเห็นตรงข้าม ย่อมจะทำให้วิสัยทัศน์คับแคบ ในขณะเดียวกันการที่มีเดิมพันสูง จะบดบังความคิดสร้างสรรค์
  • ดังนั้น ก่อนที่จะพยายามตกลงในการใดๆ ให้หาทางเลือกหลายๆ ทางที่มุ่งสู่ผลประโยชน์ร่วมกัน
  • Best Alternative To Negotiated Agreement (BATNA)

หลักคิดเรื่องทางเลือก

  • มีมากกว่าหนึ่งคำตอบได้ ช่วยกันคิดโดยการระดมสมอง
  • หาความเห็นจากผู้เชี่ยวชาญ
  • เปิดใจ และหาจุดสนใจร่วมกัน
  • ถามความเห็นชอบที่ช่วยให้เขาตัดสินใจได้ง่าย

5.Criteria : ยืนยันที่มาตรฐานอย่างถึงที่สุด

  • มุ่งเน้นที่จะเจรจาบนสิ่งที่เป็นมาตรฐาน, บรรทัดฐาน, ความเห็นของคนกลาง, ธรรมเนียมประเพณี, มูลค่าตลาด
  • สิ่งเหล่านี้ทำให้ไม่มีผู้แพ้ ที่ยอมอีกฝ่ายหนึ่ง (แต่ยอมเพราะจำนนในสิ่งที่เป็นมาตรฐาน)
  • ไม่ใช่ยอมให้อีกฝ่ายหนึ่งเพียงเพื่อตัดความรำคาญ หรือยอมเพื่อยอม เพราะผลที่ได้ย่อมทำให้อีกฝ่ายรู้สึกไม่ดี/ไม่ได้รับความเป็นธรรม

หลักการใช้มาตรฐาน

  • การเจรจาที่มีหลักการ ก่อให้เกิดประสิทธิภาพและข้อตกลงที่เป็นธรรม
  • เลือกใช้มาตรฐานและกระบวนการที่เป็นธรรมทั้งสองฝ่าย
  • อย่ายอมแพ้แรงกดดัน
  • ใช้บุคคลที่สามเป็นตัวอ้างอิง
  • ใช้ตำราเล่มเดียว

การเจรจาแบบ Principled Negotiation

  • ไม่ใช่การเจรจาในแบบ Hard หรือ Soft
  • แต่เป็นทั้ง Hard และ Soft
  • ดังได้กล่าวแล้วข้างต้น คือ Hard on Merits, Soft on People.

Getting to YES highlights:

  • Develop your "Best Alternative To Negotiated Agreement" (BATNA)
  • The "what if" the negotiation fails.
  • Very often if a win-win cannot be achieved, going for a no deal could be the best answer.

ขั้นตอนการเจรจา

  1. วิเคราะห์สถานการณ์ของปัญหา การรับรู้และความต้องการคู่เจรจา และตัวเลือกที่มีอยู่
  2. วางแผนรับมือสถานการณ์และการตอบสนองคู่เจรจา
  3. หาทางออกที่คู่เจรจายอมรับ

กับดักการเจรจา

  1. ตัดสินใจเร็วเกินไป (ยังไม่ได้ศึกษาทางเลือกอื่น ๆ)
  2. คิดว่ามีทางออกอยู่หนทางเดียว
  3. คิดแบบ แพ้ – ชนะ
  4. ปล่อยให้คู่เจรจาคิดแก้ปัญหาฝ่ายเดียว

เมื่อฝ่ายตรงข้ามถือไพ่เหนือกว่า

  • การคิดว่าสิ่งที่แย่ที่สุดจะเกิดขึ้นกับฝ่ายเรา ทำให้ไม่เห็นหนทางออก
  • พยายามหาทางเลือกอื่น ๆ ที่ดีที่สุดให้มากๆ (Best Alternative To Negotiated Agreement – BATNA)
  • ฝ่ายที่มี BATNA มากกว่า จะเป็นฝ่ายที่ได้เปรียบ หรือสามารถเจรจาให้สถานการณ์ไม่เป็นรองมากนัก

วิธีแก้เมื่อคู่เจรจาไม่ใช้หลักการเจรจา

  1. ให้ใช้หลักการเจรจาต่อไป
  2. ใช้หลักการต่อสู้ของ ยิวยิตสู คือ ไม่สนองต่อข้อเสนอ แต่พยายามดึงกลับมาที่ปัญหา (นั่นคือใช้ความเงียบ หรือใช้คำถามตอบคำถาม)
  3. การใช้บุคคลที่สามมาช่วยเจรจา (โดยการถามแต่ละฝ่ายเป็นการส่วนตัว ดึงจุดร่วมมาเสนอ จนกว่าจะไม่เกิดความก้าวหน้า)

วิธีแก้เมื่อฝ่ายตรงข้ามใช้แผนสกปรก เช่น การใช้เทคนิค ตำรวจดีตำรวจเลว การปล่อยข่าว จัดที่นั่งไม่สบาย สงครามจิตวิทยา การขู่เข็ญ ฯลฯ

  • ให้แสดงออกว่าเรารับรู้กลเม็ดชนิดนี้ในวงเจรจาต่อรอง
  • การรับมือข่าว ให้ยืนยันข่าวเป็นลายลักษณ์อักษร
  • การใช้จิตวิทยา ให้ทำเป็นไม่สนใจ
  • ที่นั่งไม่สบาย ขอให้เปลี่ยนที่นั่งใหม่
  • การขู่เข็ญ ให้บอกว่าเรารู้ว่าคุณคือใคร มีกำพืดอย่างไร
  • การมีลูกเล่นตุกติก ให้เราบอกว่าเรารู้ทัน
  • ให้ถามว่ายังต้องการจะเจรจาต่อหรือไม่
  • ยืนยันว่าขอให้พิจารณาข้อเสนอด้วยความมีคุณธรรม อย่าใช้ลูกเล่นสกปรก

สรุป การแก้ปัญหาอย่างมีคุณธรรม

  1. ใช้หลักการเจรจา (คู่กรณีช่วยแก้ปัญหาไม่ใช่ศัตรู ทางออกที่ดีไม่ใช่การแพ้หรือชนะ)
  2. แยกคนออกจากปัญหา (อ่อนโยนเรื่องคน เข้มแข็งเรื่องปัญหา ดำเนินการต่อไม่ว่าจะชอบคู่กรณีหรือไม่)
  3. หาจุดสนใจ ไม่ใช่จุดยืน (หาจุดสนใจร่วมทั้งสองฝ่าย พยายามเลี่ยงจุดสุดท้าย)
  4. ทางเลือกที่เป็นประโยชน์ร่วม (ระดมสมอง ไม่ปิดกั้นความคิดผู้อื่น เลือกสิ่งที่ดีที่สุดในตอนท้าย)
  5. การใช้มาตรฐาน (ที่เป็นสากล และ ใช้หลักการและเหตุผล)

*************************