คนกลาง

Party-Directed Mediation (PDM) เป็นแนวทางหนึ่งในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง โดยใช้คนกลางในการเตรียมความพร้อมคู่กรณี (ไม่ใช่เป็นผู้ตัดสิน)

คนกลาง

Mediator

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

16 พฤศจิกายน 2557

บทความนี้ นำมาจาก Party-Directed Mediation: Facilitating Dialogue Between Individuals, 3rd Edition โดย Gregorio Billikopf จัดพิมพ์โดย University of California, Agriculture and Natural Resources, 2014

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาและ download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/mediator-36067516

ความขัดแย้งมีอยู่ทั่วไป ประเด็นโดยมากเกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล Party-Directed Mediation (PDM) เป็นแนวทางหนึ่งในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง โดยใช้คนกลางในการเตรียมความพร้อมคู่กรณี (ไม่ใช่เป็นผู้ตัดสิน)

PDM เหมาะสำหรับผู้ทำหน้าที่คนกลาง ผู้ประสานงาน และ นักจิตวิทยา โดยมีหลักการคือ

1.คนกลางพบปะกับคู่กรณีทั้งสองฝ่าย เพื่อเตรียมความพร้อม ก่อนให้ทั้งคู่มาพบกัน คือให้ทั้งสองฝ่าย ฝึกทักษะการฟังอย่างเห็นใจ ( empathic listening skills) และฝึกทักษะการต่อรอง (interpersonal negotiation skills)

2.เมื่อคู่กรณีมาพบกัน ให้เจรจาตกลงกันเอง โดยมีคนกลางอยู่ด้วย คนกลางมีการรบกวนการเจรจาน้อยมาก แต่จะทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงาน

ถ้ายังต้องเจรจากันอีก ครั้งต่อไปก็ไม่ต้องอาศัยคนกลางแนวทางนี้มีหลักการคือ การรักษาหน้า ( save face) และการรักษาเกียรติ (preserve dignity) ของทั้งสองฝ่ายและยังใช้ได้ผลดี ในกรณีที่คู่กรณีมีวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน

การเจรจาโดยมีคนกลางแบบเดิม ไม่มีการเตรียมความพร้อมล่วงหน้า คู่กรณีทั้งสองฝ่ายจะเจรจากับคนกลาง แทนที่จะเจรจากันเอง และโดยมากคนกลางมักจะมีอิทธิพลในการชี้นำวิธีการแก้ปัญหา มากกว่าจะทำหน้าที่เป็นคนกลางจริง ๆ

2 เสาหลักของ PDM คือ

1.ระยะเตรียมความพร้อม (pre-caucus) เป็นการที่คนกลางพบกับคู่กรณีทั้งสองฝ่ายแยกจากกัน (อาจจะหลายครั้งจนกว่าทั้งสองฝ่ายจะพร้อม) เพื่อเตรียมความพร้อมให้ทั้งคู่ก่อนมานั่งเจรจากัน

2.การเจรจา (joint session) เมื่อทั้งสองฝ่ายมีความพร้อมแล้ว จึงให้เจรจากันโดยตรง ไม่ต้องผ่านคนกลาง

ก. การเตรียมความพร้อมคู่กรณีทั้งสองฝ่ายล่วงหน้า (Pre-caucus)

1.เป็นการให้คู่กรณีได้ปลดปล่อยหรือระบายอารมณ์ออกมาอย่างอิสระ เพื่อให้มีการควบคุมอารมณ์ได้ดีขึ้น (ให้คู่กรณีรู้จักวิธีควบคุมอารมณ์ เมื่อไม่สมปรารถนา)

2.แล้วจึงฝึกสอนวิธีการสื่อสารและการต่อรองอย่างมีประสิทธิผล (ให้คู่กรณีรู้จักใช้เครื่องมือในการต่อรองอย่างมีประสิทธิผล เพื่อการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืน)

3.ให้คู่กรณีรู้จักวิธีควบคุมอารมณ์ เมื่อไม่สมปรารถนา

4.ให้คู่กรณีรู้จักใช้เครื่องมือในการต่อรองอย่างมีประสิทธิผล เพื่อการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืน

มีปัจจัยมากมายที่ทำให้การเจรจาแก้ปัญหาประสบผลสำเร็จ การเตรียมความพร้อมล่วงหน้าเป็นอย่างดี ก็เป็นหนึ่งในปัจจัยนั้นเป็นการได้ปลดปล่อยอารมณ์ มีมุมมองที่กว้างขึ้น รู้สึกได้รับความช่วยเหลือ ค้นพบจุดบอด เตรียมพร้อมการต่อรอง เพิ่มความต้องการที่จะแก้ปัญหาให้ลุล่วง เพิ่มความหวัง และพบคู่กรณีในฐานะบุคคลหนึ่ง

คู่กรณีทั้งสองฝ่าย ต้องเรียนรู้ที่จะฟังตนเองและผู้อื่นการเตรียมพร้อมล่วงหน้าไม่ได้หมายความว่า คนกลางจะรู้วิธีแก้ปัญหา แต่คู่กรณีเป็นคนกำหนดกันเองว่าจะออกมาเช่นไรขั้นตอนการเตรียมความพร้อมคือ คนกลางแนะนำตนเองสั้น ๆ แล้วให้บุคคลได้กล่าวอย่างเปิดใจ โดยคนกลางฟังอย่างเห็นใจ และฟังอย่างไม่ตัดสินถูกผิด ( empathic listening & nonjudgmental way)

บทบาทของคนกลาง คนกลางพยายามหาจุดบอด และเตรียมบุคคลในการเจรจาอีกทั้งช่วยบุคคลปรับปรุงถ้อยความของข้อความคิดเห็น ที่ใช้ในการพาดพิงถึงฝ่ายตรงข้าม

คนกลางต้องทำให้บุคคลทั้งสองฝ่ายเชื่อใจ โดยการกล่าวถึงรักษาความลับ และอธิบายขั้นตอนกระบวนการในการเจรจาต่อรองและให้ทั้งสองฝ่ายต้องเข้าใจตรงกันว่า คนกลางไม่มีหน้าที่ตัดสินว่าใครผิดใครถูก

บทบาทแรกของคนกลาง คือการได้ปลดปล่อยอารมณ์ของคู่กรณี ที่อัดอั้นตันใจมานาน จนหัวเขาเกิดความโล่ง จึงจะได้คิดออกในตอนแรกเขาจะพูดอย่างรวดเร็ว ระบายความในใจออกมา อย่างพรั่งพรู บ้างครั้งอาจร้องไห้ออกมา จนกระทั่งระยะหนึ่งจึง จะสงบใจได้ เป็นการฟังเพื่อปฐมพยาบาล ( listening first aid)

แนวทางการฟังอย่างเห็นใจนี้ Carl Rogers ในปี ค.ศ. 1951 ใช้ เป็นแนวทางในการรักษาผู้ป่วย และใช้ในการบริหารบุคลากรเมื่อบุคคลรู้สึกว่ามีคนเข้าใจเขา ความหนักอกหนักใจจะเบาบางลง ความเครียดและการปกป้องตนเองน้อยลง จะทำให้เขามีทักษะในการฟังและการเจรจาต่อรองดีขึ้น

การฟังอย่างเห็นใจเป็นทักษะที่ ต้องฝึก ต้องให้เวลาอย่างเพียงพอกับคู่สนทนา ไม่เร่งรีบ เป็นการกระตุ้นให้คู่สนทนาได้ เล่าเรื่องราวที่ยังค้างคาใจออกมาผู้ฟังต้องมีความอดทน ไม่เป็นฝ่ายพูดมาก ฟังให้รู้เรื่องราว ไม่ใช่ฟังเพื่อตัดสินถูกหรือผิด

ในการสนทนา เมื่อฝ่ายหนึ่งเล่าเรื่องปัญหาที่พบ ผู้คนมักไม่ค่อยฟังให้รู้เรื่องราวก่อน โดยมากมักจะให้คำแนะนำหรือวิธีการแก้ปัญหาให้กับเขาเลย ซึ่งจะไม่ได้ผล ยิ่งทำให้เขารู้สึกขัดใจควรให้เขาคิดแนวทางแก้ปัญหา หรือคิดหาทางออกของเขาเองออกมาดัง ๆ พึงอดใจไม่เสนอแนะ แต่ให้ถามความรู้สึกแทน สำนึกว่าสิ่งที่เขาเล่าเป็นส่วนยอดของภูเขาน้ำแข็งในทะเลเท่านั้น

การฟังในช่วงแรก แบ่งเป็นขั้นตอนย่อยได้ 3 ขั้นตอนคือ

1. แบ่งปัน ( sharing) เป็นการที่เขาพูดอย่างรวดเร็ว เขาจะพูดออกมาในสิ่งที่รู้ หรืออยากจะพูดมานานแล้ว

2. สำรวจ ( exploring) เขาเริ่มพูดช้าลง มีหยุดเป็นบางครั้ง บางทีก็เป็นความรู้สึกใหม่หรือคำพูดใหม่ที่เกิดขึ้น อาจเริ่มมีแนวทางแก้ปัญหาออกมาประปราย

3. ค้นพบ ( discovering) เขาพูดด้วยจังหวะช้าลงอีก มีการเว้นคิดในระยะยาวขึ้น สิ่งที่พูดอาจเป็นสิ่งใหม่สำหรับเขาเองคนกลางต้องฟังอย่างอดทนอย่าเสนอแนะ ให้เขาคิดได้ด้วยตัวเอง

เป็นช่วงที่สองของการสนทนา เป็นการที่คนกลางเริ่มถามคำถาม เพื่อยืนยันในสิ่งที่เขาเข้าใจแต่จุดมุ่งหมายจริง ๆ คือให้ผู้ที่สนทนาด้วยรู้จักและเข้าใจตนเองมากขึ้น ว่าเขาต้องการอะไร และมีแนวทางการแก้ปัญหาอย่างไร พึงระลึกว่า เมื่อใดที่เราให้คำแนะนำ หรือเป็นผู้ชี้นำดำเนินการในการสนทนา จะกลายเป็น Describing Phase เป็นโซนอันตราย

การฟังอย่างเห็นใจ ( empathic listening) เป็นพลวัต (dynamic) ที่ไม่เพียงแต่ให้ความสนใจ ยังต้องแสดงให้เห็น และต้องรู้สึกด้วยเพราะผู้พูดจะรู้ว่า คนกลางรู้สึกเบื่อ ไม่มีสมาธิ หรือรู้สึกผิดหวัง

คำถามที่ใช้มักเป็นการถามถึงความรู้สึก ไม่ได้ถามเพื่อวิเคราะห์ เช่น ขณะนี้ คุณรู้สึกอย่างไรภาษาท่าทางก็บ่งบอกการให้ความสนใจ มีการโน้มตัวไปข้างหน้า การแสดงทางสีหน้า การผงกศีรษะ น้ำเสียง เป็นต้น

เทคนิคอย่างหนึ่ง คือการทวนหรือกล่าวย้ำคำที่เป็นคำสำค้ญที่ผู้พูดกล่าวออกมา เป็นการกล่าวในน้ำเสียงเดียวกันแต่ด้วยความนุ่มนวลกว่า และไม่ได้เป็นการรบกวนการสนทนา

เพื่อเป็นการกระตุ้นให้คู่สนทนาพูดต่อ คนกลางมีการส่งสัญญาณ เช่นใช้คำพูดที่ว่า กรุณาเล่าต่อ เป็นเรื่องที่น่าสนใจ ครับหรือค่ะ อืมมม อะฮะ เพื่อไม่ให้การสนทนาจืดชืด

ความเงียบทำให้ผู้คนรู้สึกอึดอัด แต่ในการสนทนาต้องรู้จังหวะที่จะเงียบบ้าง ในขณะที่ฝ่ายตรงข้ามกำลังใช้ความคิดอยู่ ซึ่งเป็นการคิดอย่างวิเคราะห์ เขาอาจกล่าวว่า ความคิดนี้ ผมไม่เคยบอกใครมาก่อน หรือ ผมไม่เคยคิดถึงประเด็นนี้มาก่อน

การหยุดคิดไม่มีใครบอกได้ว่าจะใช้เวลานานเท่าใด คนกลางต้อง มีความอดทน อยู่ (fully present) กับเขาตลอดเวลา อย่าทำให้เขารู้สึกถูกทิ้งขว้าง เพราะเขากำลังใช้ความคิดอย่างมาก จำไว้ว่า ไม่ต้องรีบร้อน อยู่กับเขา เข้าใจเขา ให้เขาคิดได้ด้วยตัวเอง

ในฐานะคนกลาง เมื่อฟังแล้ว ทำอย่างไรจึงจะไม่ขัดกับความเชื่อของเราเอง

1. คนที่เล่าเรื่อง เมื่อมีผู้รับฟังอย่างเข้าใจมักจะมีหนทางออกในทางที่ดีได้ด้วยปัญญาของตนเอง แต่ถ้าไม่เป็นไปตามนี้ ...

2. คนกลางมีสิทธิที่จะออกความเห็น โดยกล่าวถึงจุดบอดที่เขามีอยู่ ( challenge blind spots) ก่อน เมื่อถึงจุด ๆ หนึ่ง คนกลางสามารถบอกความจริงได้ ตามความจำเป็นนั่นคือ คนกลางต้องยึดมั่นในค่านิยมที่ดีงามที่ตนเองยึดถืออยู่ ด้วย ไม่ใช่เออออห่อหมกไปกับเขาทุกเรื่อง

การฝึกสอนในช่วงเตรียมความพร้อม มีขั้นตอนการเตรียมความพร้อมให้กับบุคคล คือ

1. เตรียมหาหัวข้อที่จะอภิปราย ( Prepare a list of topics to discuss) ในระหว่างที่คนกลางฟังอย่างเห็นใจ เขาจะจดหัวข้อห่วงใยของ บุคคลทั้งสองฝ่ายไว้ ซึ่งเป็นหัวข้อที่ทั้งสองฝ่ายจะใช้เจรจากัน

2. หัดให้ปล่อยวางอารมณ์ ( Create distance from contentious feelings) ให้บุคคลรู้จักปล่อยวางอารมณ์บ้าง ไม่โต้เถียงทุกเม็ด จะได้ไม่เครียด ไม่เจ็บไม่ไข้ และไม่ปกป้องตนเองจนเกินเหตุรู้จักหายใจยาว ๆ ให้มีความรู้สึกตัวและปรับพฤติกรรมใหม่

3. ยืนยันอัตลักษณ์ ( Validate identity projections) รู้จักตัวเอง ว่าตัวเองคือใคร (Deep inside, who are you?) การไม่รู้จักตนเองว่าเรามีจุดแข็งหรือจุดอ่อนอะไรบ้าง เป็น สาเหตุที่ทำให้เกิดข้อขัดแย้งกับผู้อื่นได้

4. สร้างอารมณ์บวก ( Permit positive feelings) การสร้างอารมณ์บวก คือการมองที่ข้อดีหรือคุณค่าของฝ่ายตรง ข้ามที่ขัดแย้งกัน ว่ามีอะไรบ้าง เป็นการถามหลังจากที่บุคคลได้ปลดปล่อยอารมณ์แล้ว จึงจะมองเห็น ไม่ใช่มองแต่ด้านลบเขาอย่างเดียว ถ้ายังหาไม่ได้ อาจต้องใช้เวลาเตรียมความพร้อมอีก อย่าเพิ่งให้พบกัน

5. หาจุดบอด ( Challenge blind spots) จุดบอดคือ ข้อด้อยที่บุคคลนั้นมีแต่ไม่รู้ว่ามี เป็นบ่อนทำลายตนเอง และเป็นอันตรายกับผู้อื่นความขัดแย้งทำให้จุดบอดแสดงเด่นชัดขึ้น ปิดกั้นความคิดดี ๆให้ถามบุคคลนั้นว่า เขามีส่วนอะไรที่ทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้น

6. ฝึกด้วยการแสดงละคร ( Practice through role-plays) เป็นการฝึกโดยการสมมุติ มีคนกลางแสดงเป็นฝ่ายตรงข้าม อาจมีการบันทึกวีดิโอ เพื่อให้บุคคลได้เรียนรู้การแสดงออกของตนเอง ว่ามีอะไรต้องปรับปรุง เช่น การควบคุมอารมณ์ คำพูด ท่าทาง น้ำเสียง ภาษาที่ใช้ เป็นต้น การฝึกนี้ เป็นเครื่องมือสำค้ญที่สุด ในการเตรียมความพร้อม

7. ปรับปรุงทักษะการสื่อสาร ( Improve communication skills) เป็นการเพิ่มทักษะการสื่อสาร เพื่อใช้ในการต่อรองอย่างมีประสิทธิผล ทำให้บุคคลตระหนักข้อผิดพลาดของตนเองในการสื่อสาร ซึ่งเป็นเหตุทำให้เกิดเป็นข้อขัดแย้งขึ้นมา

การฝึกสอนทักษะการเจรจาต่อรอง

การต่อรอง ไม่ได้หมายถึงใครได้ใครเสีย แต่เป็นการทำให้ทั้งคู่มีส่วนในการได้ จึงต้องมีการวางแผนล่วงหน้าความขัดแย้งเกิดจากเหตุได้หลายประการ เช่นพูดไม่ลงรอยกัน คิดว่าไม่ได้รับความยุติธรรม อิจฉา เข้าใจผิด สื่อสารกันไม่ดี สรุปคือ เกี่ยวข้องกับความภาคภูมิใจ ( pride) นั่นเอง

การโต้เถียง ( contention) ต่างจากความขัดแย้ง (conflict) ความขัดแย้งหมายถึงความคิดเห็นไม่ตรงกันการแก้ไขความขัดแย้ง (conflict resolution) หรือ การเจรจาต่อรอง (negotiation) ผลคือการแก้ปัญหาได้ดีและยั่งยืน

เมื่อเกิดปัญหาขึ้น สมองของคนเราจะมีการประมวลข้อมูลจำนวนมหาศาลอย่างรวดเร็ว แล้วเลือกหนทางที่ดีที่สุด เช่น กำลังขับรถยนต์อยู่ มีรถกำลังจะแซง เรามีทางเลือกได้หลายทาง เช่น หลบให้เขาแซง ชลอความเร็วลง ขับเร็วคงที่ หรือเร่งความเร็วขึ้น เพื่อเลี่ยงอุบัติเหตุ ต้องรีบตัดสินใจในเวลาที่จำกัด

เพื่อนเราหรือเพื่อนร่วมงาน มักเห็นด้วยกับเรา เพราะเขาได้ยินเรื่องราวมาจากเรา มีมุมมองที่รับจากเรา เป็นวิธีการระบายความเครียดได้ เช่นเดียวกับการเล่นกีฬา ฟังดนตรี อ่านหนังสือแต่การชื่นชมตนเอง ( self-esteem) จะเกิดได้ ต่อเมื่อเรากล้ เผชิญกับปัญหามากกว่าการหนีปัญหา การกล้าเผชิญกับปัญหา ต้องใช้ทักษะ ความพยายาม และความมุ่งมั่น อีกทั้งมีความเครียดมากกว่า

คนเรามักตก หลุมพรางในการแก้ไขความขัดแย้งอย่างลวก ๆ โดยยังไม่ทันได้เจรจาต่อรอง ได้แก่

1. ต่อสู้ ( fight or compete) การแข่งขัน หรือการต่อสู้เพื่อเอาชนะ ไม่เป็นผลดีในระยะยาว ทั้งสองฝ่ายอาจต้องเป็นผู้แพ้ทั้งคู่ โดยเฉพาะถ้าทำงานในที่เดียวกันตัวอย่างการแข่งขันเช่น การประมูลแข่งขันกันเสนอราคาต่าเพื่อ ชนะกัน การแย่งที่จอดรถ

2. ยอมแพ้ ( yield) การยอมแพ้ เป็นการยอมให้กับอีกฝ่าย เมื่อเห็นว่าไม่มีทางชนะ หรือคิดว่ามีความสำค้ญกับอีกฝ่ายมากกว่า แล้วเลิกความสนใจกับอีกฝ่ายการยอมแพ้แล้วมาเสียใจภายหลัง หรือเป็นเพียงทำเพื่อเลี่ยงการไม่เห็นด้วยเท่านั้นไม่เกิดประโยชน์

3. หลีกเลี่ยง ( avoid) การหลีกเลี่ยง ทำให้ความสัมพันธ์ที่ไม่ดีต่อกันแย่ลงอีกการส่งตัวแทนมาเจรจา คือรูปแบบหนึ่งของการหลีกเลี่ยงการเงียบไม่ได้หมายถึงการหลีกเลี่ยงเสมอไป แต่เป็นการใช้เวลาในการคิด เพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งมากขึ้น ทางที่ดีอาจเลื่อนการเจรจาออกไปก่อน

4. ประนีประนอม ( weak compromise) การประนีประนอม เป็นการแสดงออกถึงมีความปรารถนาดี มีความเชื่อมั่น และมีวุฒิภาวะ แต่ไม่สร้างสรรค์ เนื่องจากไม่อยากเจรจาต่อ หรือขี้เกียจแก้ปัญหานั้นแล้ว

การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เป็นวิถีทางสังคม ที่ขึ้นกับวัฒนธรรมประเพณีการทักทาย ( strokes) เป็นการแสดงถึงความยินดีที่ได้พบกัน เช่น กล่าวทักทาย การจับมือ การโบกมือ การไหว้ หรือการโอบกอด

เมื่อทักทายกันแล้ว ถึงเวลาต้องสนทนา คือมีการพูดและการฟัง เปลี่ยนบทบาทกันและกันเพื่อให้การเจรจาเป็นไปด้วยดี คือพยายามพูดให้สั้น แล้วดูว่าคู่สนทนายังสนใจอยู่หรือไม่ พยายามแบ่งกันพูดแบ่งกันฟัง อย่างละเท่า ๆ กัน

การสื่อสารต้องใช้เวลา เราอาจจะไม่รู้ตัวว่าสื่อสารทางลบออกมา ทำให้ผู้รับไม่พึงพอใจ เช่นกล่าวอย่างไม่อดทน กระทบกระเทียบ กล่าวด้วยน้ำเสียงราคาญ หรือชอบสรุปว่าถูกหรือผิดการเลือกคำพูด น้ำเสียง สีหน้า รวมถึงท่าทาง แม้แต่เพีย เล็กน้อย ผู้อื่นอาจจับได้เราอาจมีข้อแก้ตัวว่าเพราะ เร่งรีบ ไม่มีเวลา กำลังผิดหวัง รู้สึกว่าคนอื่นไม่เข้าใจเรา หรือต้องกระแทกกลับให้สาแก่ใจ ฯลฯวิธีการปรับเปลี่ยนคือ หายใจยาว ๆ ให้พูดช้าลง เสียงอ่อนลง พูดอย่างเต็มใจ และมีความระมัดระวัง

จากหลักการในอุปนิสัย 7 ประการ ของ Steven Covey มีประการ หนึ่งคือ พยายามเข้าใจเขาก่อน ก่อนที่จะให้เขาเข้าใจเรา (seek first to understand, then to be understood) นั่นคือ ให้เขาอธิบายมุมมองของเขาก่อน แล้วจึงอธิบายมุมมองของเราขณะที่ฟังเขาเล่า อดใจไว้ อย่าพึ่งออกความเห็นของเรา ถามความเห็นเรื่องความเป็นไปได้ และไม่ตัดสินว่าถูกหรือผิดเมื่อถึงคราวเราเล่าบ้าง ปรับคำพูดให้เขารู้สึกเข้าใจ จึงจะเกิดการแก้ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์

การควบคุมอารมณ์ในขณะเจรจาต่อรองมีความสำค้ญมาก โดยเฉพาะอารมณ์โกรธ ถ้าควบคุมไม่อยู่ แสดงว่าเรากำลังตกหลุมพราง ที่เขาทำให้ความนึกคิดเราถูกปิดบัง ไม่เห็นลู่ทางภาษาท่าทางจะแสดงออกมาโดยไม่รู้ตัวอยู่แล้ว วิธีที่ดีคือการ กล่าวออกมาว่า ผมรู้สึกผิดหวังทางที่ดีในการระงับความโกรธ ให้ทำกิจกรรมอื่นที่เป็นประโยชน์ทดแทน คนไทยอาจนึกถึงคำที่พระพยอมกล่าวว่า "โกรธคือโง่ โมโหคือบ้า"

ทักษะการเจรจาต่อรองระหว่างบุคคล

  • Avoid the Presumption of the Devil (เมื่อเห็นผู้คนสนทนากัน อย่าไปนึกว่าเขานินทาเราเสมอไป)
  • Break Down Big Issues into Smaller Ones (การแบ่งปัญหาเป็นประเด็นย่อย ๆ ทำให้การแก้ปัญหาได้ดีขึ้น)
  • Move Away from Blame (เมื่อมีการต่อว่าต่อขานกัน สันติสุขก็จะหนีไป)
  • Seek to Discover Your Blind Spots (การที่มีแต่คนกล่าวถึงเรา ในทางดี เกิดประโยชน์น้อย ถ้าเขาแนะนำเราเรื่องจุดอ่อนที่เรามี จึงจะถือว่าเป็นมิตรที่แท้จริง)
  • Separate Problems from Self Worth (ให้แยกปัญหา ออกจากตัวบุคคล)
  • Focus on Problems, Not Solutions (เป็นสิ่งที่ขัดแย้งกับหลักการของคนอื่น แต่ผู้ประพันธ์กล่าวว่า เพราะบุคคลต้องการมีส่วนในการควบคุมวิธีการแก้ปัญหา หรือได้นำแนวทางของเขามาใช้ร่วม ด้วยในการแก้ปัญหา ไม่ใช่เพียงแต่มีแนวทางแก้ปัญหา )
  • Reject Weak Solutions (ไม่ควรรีบรับรองแนวทางการแก้ปัญหาง่าย ๆ โดยยังไม่ได้พิจารณาอย่างถี่ถ้วนถึงทางเลือกอื่นอีก)
  • Look for Creative Solutions (เป็นการมองหาหนทางเลือก ที่ไม่ใช่การประนีประนอม)
  • Consider the Worst Alternatives (ต้องมองถึงผลด้านลบ ที่อาจเกิดขึ้นได้กับทั้งสองฝ่าย)
  • Maintain Integrity (การพึ่งพาอาศัยได้ ความซื่อสัตย์ ความคงเส้นคงวา เป็นบ่อเกิดความไว้วางใจ)
  • Understand Time Pressure (อธิบายความสำค้ญของเวลา ให้ทำตามกำหนดเวลาที่วางไว้)
  • Admit Error and Apology (ยอมรับความผิดพลาด และรู้จักขอโทษ ด้วยความจริงใจ ที่ทำร้ายความรู้สึกของฝ่ายตรงข้ามให้เจ็บปวด หรือทำให้ฝ่ายตรงข้ามเสียหาย ก่อนที่จะแก้ไขให้ถูกต้อง และการรู้จักให้อภัย ถือว่าเป็นการทำทานชนิดหนึ่งคือ อภัยทาน)
  • Value Others and Oneself (ถ้ารู้จักชื่นชมความดีงามของฝ่ายตรงข้าม เรื่องราวต่าง ๆ ก็จะแก้ไขได้ง่ายขึ้น ควรแสดงออกด้วยคำพูดและการกระทำ)
  • Be Flexible in Terms of a Negotiation Approach (แนวทางการเจรจาต่อรองต้องมีความยืดหยุ่น)
  • Show Patience (มีความอดทน ให้เวลากับผู้อื่นบ้าง ไม่ต้องรีบ)
  • Prepare Carefully (เตรียมความพร้อมล่วงหน้า)
  • Avoid Threats and Manipulative Tactics (หลีกเลี่ยงการใช้วิธีการข่มขู่และลูกเล่นต่าง ๆ )
  • Avoid Generalizations, Name Calling, and Labels (หลีกเลี่ยงการ ใช้สรรพนามที่เป็นการดูหมิ่นดูแคลน แบ่งแยกเชื้อชาติชนชั้น)
  • Avoid Distorted Mirroring (อย่ามองโลกอย่างบิดเบี้ยว หรือสุดโต่ง)
  • Search for Interests (พยายามมองหาสิ่งที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน ไม่มีใครได้ทั้งหมด ไม่มีใครเสียทั้งหมด)

มีเครื่องมือ 2 ชนิด ที่ช่วยให้การเจรจาดำเนินไปได้ด้วยดี คือ

1. แนวทางการใช้ 7 คำเมื่อเริ่มต้นเจรจา (seven-words confronting approach)

2. การแสดงออกอย่างเห็นใจ (empathy reflection)

1. แนวทางการใช้ 7 คำเมื่อเริ่มต้นเจรจา

1.เริ่มต้นด้วยการเชื่อมโยงทางจิตวิทยา เป็นการพูดถึงความสนใจร่วมกันที่ไม่เกี่ยวข้องกับประเด็นขัดแย้ง เพื่อให้ฝ่ายตรง ข้ามผ่อนคลาย เป็นเวลาประมาณ 3 นาที โดยเราตั้งใจฟัง อย่าเพิ่งมองฝ่ายตรงข้ามว่าเป็นศัตรู เป็นการบ่งบอกว่า แม้จะมี ความเห็นต่าง แต่ก็ยังมีจุดสนใจร่วมกันได้

2.ขั้นต่อไปให้ฝ่ ายตรงข้ามรู้ว่ายังมีประเด็นสำค้ญที่ต้องอภิปราย กัน เช่นกล่าวว่า เรามีความต้องการที่อยากจะพูดคุยกับเขาในเรื่องนี้มานานแล้ว

3.ก่อนเข้าประเด็น ให้บอกเขาว่า เรามองเห็นสิ่งที่ดีในตัวเขา หรือมีความเห็นพ้องกันอยู่ เช่น ก่อนที่จะเข้าเรื่อง อยากจะบอกให้เขารู้ว่า เราชื่นชมเขาในเรื่อง.... หรือเคยร่วมมือกันทำงานบางอย่างจนสำเร็จด้วยกัน เป็นต้น

4.เปิดประเด็นที่จะถกกันด้วยการพูดสรุปอย่างสั้น ๆ เพื่อเปิดโอกาสให้เขาได้พูดก่อน ด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล ช้า ๆ ให้เขาได้คิดคำพูดที่จะกล่าวแทรกได้ (เพื่อไม่ให้เขาเกิดความรู้สึกปกป้องตนเอง และเปิดโอกาสให้เขาได้พูดก่อนนั่นเอง)

5.ให้ฝ่ ายตรงข้ามรู้ว่าเราตั้งใจฟังอยู่ โดยกล่าวสรุปความเข้าใจของเราด้วยภาษาของเขา แม้เราไม่เห็นด้วย จะได้รู้ว่าเขากลัว ( fears) อะไรอยู่ และความต้องการที่เขายังไม่สมปราถนา (unmet needs) คืออะไร

6.เมื่อถึงคราวเราพูด จึงอภิปรายในมุมมองของเรา และทำให้มั่นใจว่าเขาเข้าใจในสิ่งที่เราพูดอย่างแท้จริง

7.หาทางออกร่วมกันอย่างยั่งยืน ให้มองในระยะยาว มีการได้ประโยชน์ร่วมกัน พยายามเลี่ยงการแพ้ชนะ

การที่ผู้อื่นมีปฏิกิริยาตอบสนองอย่างไร เป็นเรื่องของเขา เรามีปฏิกิริยาตอบสนองอย่างไร เป็นเรื่องของเราการแสดงออกถึงความเห็นใจ เป็นการแสดงออกอย่างไม่แก่ตัว แต่เป็นการหาทางออกอย่างมีสติ แม้ว่าเราแทบจะระงับสติไม่อยู่การฟังอย่างเห็นใจ ต่างจากการแสดงออกอย่างเห็นใจการที่เรามีอารมณ์โกรธหรือโมโห อาจจะเป็นการเข้าทางของเขาเราไม่ต้องใช้การฟังอย่างเห็นใจ แต่ให้แสดงออกอย่างเห็นใจ

2. การแสดงออกอย่างเห็นใจ มี 6 ขั้นตอนการแสดงออกอย่างเห็นใจ

1.ระลึกตนว่าเรากำลังเกิดอารมณ์ไม่พึงพอใจขึ้นมาแล้ว ถ้าในหัวเราคิดแต่จะโต้ตอบ เราจะมองเขาเป็นศัตรู จะไม่เห็นทางออกที่ดี

2.เลือกที่จะไม่คิดไปในทางลบ การที่เขาแสดงออกหรือใช้คำพูดเช่นนั้น คิดเสียว่าอาจจะเกิดจากปมด้อยในวัยเด็ก ทำให้เขาสื่อสารได้ไม่ดี

3.พยายามมองหาว่าสิ่งที่เขาต้องการแต่ยังไม่ได้คืออะไรกันแน่ ( unmet needs) เป็นความต้องการลึก ๆ แต่ไม่ได้พูดออกมา

4.ตอบสนองด้วยการแสดงออกอย่างเห็นใจ ใช้หลักสังเกตแล้วถาม ( observing and asking for) เช่นกล่าวอย่างช้า ๆ นุ่มนวลว่า ผมรู้ว่าคุณรู้สึกไม่สบายใจ คุณต้องการ .... ใช่หรือไม่ (ห้ามใช้คำว่าคุณกำลังโมโห หรือคุณกำลังโกรธ เพราะจะทำให้เขายิ่งปกป้อง ตนเองมากขึ้น) การที่เขารู้สึกว่ามีคนเข้าใจความรู้สึกเขา จะทำให้เขาลดท่าทีที่ไม่เป็นมิตรลง และรู้สึกได้รับการสนับสนุน

5.อย่าเพิ่งเอาตัวเราเข้าไปยุ่งด้วย อาจทำให้สถานการณ์แย่ลง ให้เน้นไปที่ความต้องการที่เขายังไม่สมหวัง

6.บอกความต้องการของเรา เขาจะฟังเราเมื่อคิดว่าเราเข้าใจเขาก่อน การแสดงออกอย่างเห็นใจ เป็นการแสดงออกให้เขารู้ว่าเรารับฟังและเป็นการรักษาหน้าของเขา ( feel heard and save face)

ถ้าบุคคลมีทักษะการต่อรองที่ได้กล่าวมา ก็ไม่จำเป็นต้องมีคนกลางการเลือกคนกลางที่เป็นกลาง จะดีกว่าสมาชิกในครอบครัว เพื่อน หรือเพื่อนร่วมงานถ้าคนกลางที่เป็นเจ้านายหรือเป็น ผู้ปกครอง อาจเป็นผู้ชี้นำมากกว่าเป็นคนกลางคนกลางทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้การเจรจาเป็นไปด้วยดี

การใช้คนกลาง มี 2 แนวทางคือ เน้นที่คนกลาง ในกรณีที่การแก้ปัญหาสำค้ญกว่าความสัมพันธ์เน้นคู่กรณี โดยคนกลางฝึกสอนให้ทั้งคู่มีทักษะในการต่อรอง มีการเตรียมความพร้อมก่อนให้ทั้งคู่เจรจากันจริง

ข้อเตือนใจ วิธี PDM (Party- Directed Mediation) ต้องอาศัยเวลา อาจต้องใช้ pre-caucus หลายครั้ง จนกว่าทั้งคู่จะพร้อมเหมาะในกรณีที่ทั้งคู่มีความ แตกต่างกันด้านวัฒนธรม PDM ไม่ใช่การปรับตัวของฝ่ายใด ฝ่ ยหนึ่ง แต่เป็นของทั้งสองฝ่าย ไม่ให้ทำร้ายจิตใจของฝ่ายตรงข้าม แต่ให้ข้ามผ่านอุปสรรคไปด้วยกัน

ข. การพบปะเจรจา (Joint Session)

คนกลางหลังจากได้รับฟังคู่กรณีทั้งสองฝ่ายมาแล้ว และได้ฝึกสอนให้ทั้งคู่มีทักษะในการเจรจาต่อรองจนกระทั่งคิดว่าทั้งสองฝ่ายมีความพร้อม จึงให้มาเจรจากันการเจรจาควรจัดขึ้นในสถานที่ที่เป็นกลาง และมีความเป็นส่วนตัว ไม่มีโทรศัพท์หรือสิ่งใด ๆ มารบกวนขั้นตอนการเจรจาประกอบด้วย การจัดที่นั่ง การเกริ่นนำ การเริ่มต้นเจรจา และการตกลงกัน

1.การจัดที่นั่ง จัดโต๊ะสี่เหลี่ยมผืนผ้า แล้วให้คู่กรณีนั่งตำแหน่งที่เผชิญหน้ากัน สบตากันได้ คนกลางนั่งหัวโต๊ะไกลออกไป เพื่อให้ทั้งคู่สนทนากันมากกว่าพูดคุยกับคนกลางถ้าเป็นที่นั่งโซฟา ก็ไม่ต้องมีโต๊ะอยู่ตรงกลาง แต่จัดให้นั่งห่างกันเกินปกติ เล็กน้อย ทั้งคู่จะขยับตัวหากันเองอย่าลืมว่าทั้งคู่ได้รับการเตรียมมาแล้ว

2.การเกริ่นนำ เมื่อถึงเวลานัด อาจมีฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดมาก่อน คนกลางจะเชิญให้บุคคลนั้นนั่งได้ แต่ตนเองจะคงยืนอยู่ เพื่อให้ฝ่ายที่มาที่หลังทราบว่า การเจรจายังไม่มีการเริ่มขึ้นแต่ประการใดระหว่างรออีกฝ่ายจะมาสมทบ คนกลางอาจจะกล่าวด้านบวกที่ฝ่ายที่ยังไม่มากล่าวถึงฝ่ายที่มาถึงก่อน เป็นการทำลายความเงียบ (break the ice) ถ้าได้รับอนุญาตจากอีกฝ่ายในการเตรียมความพร้อมก่อนหน้านี้ แต่ไม่ควรกล่าวเยินยอข้อดีในขณะที่ทั้งคู่อยู่พร้อมกัน เพราะเป็นการไม่สมควร ที่จะชี้แนะเกินบทบาทควรให้คู่กรณีกล่าวออกมาเอง ตามความสมัครใจ

3,การเริ่มต้นเจรจา หลังจากคนกลางได้เกริ่นนำ ให้คู่กรณียกประเด็นที่ต้องการพูดคุยตามที่ได้จดไว้ในการเตรียมความพร้อมก่อนหน้านี้ คนกลางอาจจะนำร่อง ด้วยการยกประเด็นแรกขึ้นมาก่อนก็ได้ แต่ต้องมั่นใจว่าทุกประเด็นที่เตรียมไว้ ได้มีการถกแถลงกันก่อนจบการเจรจาคนกลางทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้การเจรจาดำเนินไปได้ด้วยดีบางครั้งถ้าการเจรจาไม่ราบรื่น คนกลางสามารถเสนอตัวเข้ามาขัดจังหวะ ชี้แจงแนวทางการเจรจาให้เกิดความสมดุล เพื่อทำให้การติดต่อสื่อสารดำเนินการต่อได้อย่างมีประสิทธิผล

การพูดถึงอดีตเพื่อปรับความเข้าใจให้ตรงกันก่อนเป็นการดีถ้าละเลยอดีต อาจทำให้ไม่เห็นโอกาสพัฒนาในอนาคตได้แต่ในที่สุด จะเน้นเรื่องในอนาคต มากกว่าที่จะเยียวยาเรื่องราวในอดีตที่ผ่านไปแล้วเพื่อเกิดการเปลี่ยนแปลง ที่ทำให้เกิดประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย

4.การตกลงกัน คนกลางต้องสังเกตว่า การตกลงนั้น เป็นการยอมแพ้เพื่อให้เรื่องราวจบ ๆ ไปหรือไม่คนกลางอาจถามคู่กรณีเกี่ยวกับข้อตกลง และตั้งคำถามที่ท้าทายต่อข้อตกลง ที่ดูแล้วยังไม่ดีหรืออาจไม่ยั่งยืนได้

จากหนังสือ Getting To Yes ของ Roger Fisher และ William Ury กล่าวว่า ถ้าเน้นที่จุดยืน (positions) ของแต่ละฝ่าย ทั้งคู่ไม่มีทางตกลงกันได้ ทางเลือกคือ ให้ทั้งคู่ระบุว่าอะไรคือความต้องการ (needs) และอะไรคือข้อห่วงใย (fears) ของจุดยืนนั้น

การตกลงอาจเกิดขึ้น ถ้ามีการตอบสนองต่อความต้องการของทั้งสองฝ่ายได้ นอกจากแก้ปัญหาได้แล้ว ยังเป็นแนวทางที่ทำให้เกิดความยั่งยืนได้อีกด้วย เพราะไม่มีใครได้ทั้งหมดหรือเสียทั้งหมด ( zero-sum game)

บทบาทของคนกลาง คือสามารถทำให้คู่กรณีทั้งสองฝ่าย ระบุจุดยืนของตนเอง ต่อไปให้ทำความเข้าใจความต้องการและความกังวลที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายมีอยู่ สุดท้ายคือหาทางออกที่เป็นไปได้ ที่ทำให้ทั้งสองฝ่ายเกิดความพึงพอใจ

ปัญหาที่มักพบคือ บุคคลไม่ให้ความสำค้ญต่อความต้องการของคู่กรณีวิธีแก้ไข คือ ให้ฝ่ายตรงข้ามถามคำถามที่เป็นการหาข้อเท็จจริง และเป็นคำถามที่ไม่ตัดสินว่าใครถูกหรือผิด ( non judgmental, fact finding questions) ของอีกฝ่ายหนึ่ง (คำถามที่ไม่ต่อว่าต่อขานฝ่ายตรงข้าม ว่าเป็นฝ่ายที่ทำให้เกิดปัญหา)

หนทางสุดท้าย ถ้ายังตกลงกันไม่ได้ เนื่องจากไม่อาจทำการตอบสนองต่อความต้องการทั้งสองฝ่ายได้อย่างลงตัวโดยเฉพาะไม่สามารถแยกแยะระหว่างจุดยืนกับความต้องการได้ ( needs and position) เมื่อการเจรจาล้มเหลว อาจต้องใช้มาตรการทางกฏหมายมาใช้ หรือต้องพึงพาศาลยุติธรรมให้ตัดสินความแต่ถ้าการเจรจาล้มเหลว แต่ยังพอมีช่องทางที่จะเจรจากันได้อีก ไม่ถือว่าล้มเหลวโดยสิ้นเชิง การล้มเหลวของการเจรจาที่มีคนกลาง คือคนกลางบังคับให้หาวิธีแก้ปัญหาให้ได้ ซึ่งจะไม่ยั่งยืน

สรุป หลักการ PDM ในการใช้คนกลางเป็นเสมือนผู้ฝึกสอน ให้คู่กรณีมีทักษะการสื่อสารและการเจรจาต่อรองก่อนเผชิญหน้ากัน เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาร่วมกัน มีหลักอยู่ว่า ทุกคนต้องการเป็นคนดี และให้มั่นใจในกระบวนการการเตรียมความพร้อมให้กับคู่กรณีดังกล่าว จะทำให้การเจรจาต่อรองดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิผล และทำให้เกิดความยั่งยืนของแนวทางแก้ปัญหา ถ้าการเตรียมความพร้อมล่วงหน้าดี คนกลางแทบไม่มีบทบาท นอกจากเป็นผู้ช่วยเหลือให้การเจรจาราบรื่น และจบอย่างสันติ

(เช่นเดียวกับหลักการของ Roger Fisher และ William Ury ใน หนังสือ Getting To Yes คือ ให้คู่กรณีแยกจุดยืน (positions) ออกจากความต้องการและความกังวล (needs and fears) เมื่อเข้าใจความต้องการและความกังวลของฝ่ายตรงข้ามแล้ว โอกาสการเจรจาต่อรอง จะมีความสำเร็จสูง)

การนำไปใช้ประโยชน์ การฟังอย่างเห็นใจ (empathic listening) ทักษะการต่อรอง (interpersonal negotiation skills)

*************************************

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน Others



ความเห็น (1)

เขียนเมื่อ 

คนกลาง คล้ายๆจะเป็น fa น่าจะพอไหวใหมครับ อาจารย์ มารวย