Conflict Management

การจัดการความขัดแย้ง
Conflict Management

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

16 พฤศจิกายน 2557

การจัดการความขัดแย้ง (Conflict management) คือกระบวนการลดผลเสียและเพิ่มผลดีของความขัดแย้ง เป้าหมายของการจัดการความขัดแย้งคือ การเรียนรู้ร่วมกันและเพิ่มประสิทธิผลของการประกอบการขององค์กร การเรียนรู้ขององค์กร (Organizational learning) จากการจัดการความขัดแย้งเป็นเรื่องสำคัญ เพราะการจัดการความขัดแย้งทำให้เกิดการเรียนรู้ และกระตุ้นให้บุคลากรเกิดความตื่นตัวไม่เฉื่อยชา

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาและ download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/conflict-management-35349377

คำนิยามของความขัดแย้ง (Conflict) ยังไม่มีคำนิยามที่ชัดเจน แต่อธิบายได้ว่า เกิดจากผลประโยชน์ที่ไม่ลงตัวของบุคคล 2 ฝ่าย (process in which one party perceives that its interests are being opposed or negatively affected by another party)

ประโยชน์จากการจัดการความขัดแย้ง

• เพื่อการเรียนรู้และประสิทธิผลขององค์กร (Organization Learning and Effectiveness) - เพราะต้องใช้นวัตกรรมทางความคิด ในการเรียนรู้กระบวนการและวิธีการสนทนา
• เพื่อสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Needs of Stakeholders) - เป็นการสนับสนุนผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ไม่ว่าเป็นบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ สิ่งแวดล้อม และผู้ถือหุ้น
• เพื่อจริยธรรม (Ethics) – ของผู้นำและผู้ที่อยู่ใต้การบังคับบัญชา

ความขัดแย้งมีที่มาจาก

• เป้าประสงค์ (Goals) ที่ขัดแย้งกัน เนื่องจากขาดเป้าประสงค์ร่วม
• ความขัดแย้งส่วนบุคคล (Personality conflicts) เป็นสาเหตุที่เกิดความขัดแย้งมากที่สุด เนื่องจากไม่พอใจกันเป็นการส่วนตัว
• แย่งทรัพยากร (Scarce resources) มีการแข่งขันแย่งชิงทรัพยากรกัน
• รูปแบบ (Styles) ผู้คนมีหลากหลายรูปแบบ และมีวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกัน แต่ก็เป็นอะไรที่เปลี่ยนแปลงได้ง่าย
• ค่านิยม (Values) ค่านิยมหลัก ที่ทำให้บุคคลมีแรงดึงดูดเข้าหากัน เป็นพวกเดียวกันหรือต่างพวกกัน (bird's of a feather flock together)

ชนิดของการจัดการในองค์กรที่ทำให้เกิดความขัดแย้ง

1. การสื่อสารที่ไม่ดี ( Poor communications)

• บุคลากรไม่ได้รับแจ้งเรื่องของการตัดสินใจ ที่มีผลกระทบต่อพวกเขา
• บุคลากรไม่ทราบเหตุผลการตัดสินใจของผู้บริหาร และไม่มีส่วนร่วมในการตัดสินใจ
• ทำให้เชื่อข่าวลือมากกว่าคำประกาศ

2. การกระจายทรัพยากรที่ไม่พอเพียง ( The alignment or the amount of resources is insufficient)

• ทำให้เกิดการเกี่ยงงานกัน
• เกิดความเครียดจากทรัพยากรที่ไม่พอใช้

3. การไม่ลงรอยกัน ( Personal chemistry, including conflicting values or actions)

• บุคลิกภาพของบุคลากรไม่เหมาะสมกัน
• ไม่ชอบที่คนอื่นเป็นแบบเรา (we often do not like in others what we do not like in ourselves)

4. ปัญหาจากภาวะผู้นำ ( Leadership problems)

• โลเล ชอบหายตัว แข็งขืนเกินไป: ชอบทำตัวเหนือปัญหา (passing the buck) ทำงานไปวัน ๆ ไม่เข้าใจงานของลูกน้อง

แนวทางปฏิบัติเพื่อลดความขัดแย้ง

1. ทบทวนใบลักษณะงานสม่ำเสมอ ( Regularly review job descriptions. Get your employee's input to them)

• เพื่อทำให้หน้าที่การทำงานของบุคลากร ไม่เกิดความขัดแย้ง
• เป้าหมายงานไม่ขาดตกบกพร่อง

2. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกน้อง ( Intentionally build relationships with all subordinates)

• พบปะเป็นรายบุคคลอย่างน้อยเดือนละครั้ง
• ถามเรื่องผลสำเร็จ ความท้าทาย และประเด็นอื่น ๆ

3. บุคลากรรายงานสถานะสม่ำเสมอ ( Get regular, written status reports)

• ผลสำเร็จของงาน
• ความช่วยเหลือที่ต้องการจากฝ่ายบริหาร
• แผนงานในอนาคต

4. เข้าอบรมหลักสูตร ( Conduct basic training)

• การสื่อสารระหว่างบุคคล
• การจัดการความขัดแย้ง
• การมอบอำนาจ

5. พัฒนาขั้นตอนการทำงาน ( Develop procedures for routine tasks and include the employees' input)

• ให้บุคลากรเขียนขั้นตอนการทำงาน
• ให้บุคลากรทบทวนขั้นตอนการทำงาน
• แจกจ่ายขั้นตอนการทำงาน
• อบรมบุคลากรให้เข้าใจขั้นตอนการทำงาน

6. ประชุมผู้บริหารร่วมกับบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ ( Regularly hold management meetings with all employees)

• จัดให้มีทุกเดือน เพื่อสื่อสารเรื่องโครงการใหม่ ๆ และในเรื่องสถานะปัจจุบัน ของผลิตภัณฑ์และบริการ

7. มีตู้รับข้อเสนอแนะ ( Consider an anonymous suggestion box in which employees can provide suggestions)

• เพื่อรับข้อมูลสะท้อนกลับจากบุคลากร ไม่ต้องระบุชื่อ โดยเฉพาะในที่ทำงานที่มีความขัดแย้งสูง

การแก้ไขความขัดแย้ง ถ้าแก้ไขสำเร็จจะเกิดผลดีคือ

• มีความเข้าใจกันมากขึ้น (Increased understanding) การอภิปรายทำให้เกิดความตื่นตัวในสถานการณ์ เกิดความเข้าใจผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง
• เกิดความสามัคคีในกลุ่ม (Increased group cohesion) สมาชิกกลุ่มเกิดความไว้วางใจกัน สามารถทำงานร่วมกัน
• พัฒนาความรู้ของบุคคล (Improved self-knowledge) รู้จักตนเองเพิ่มขึ้น เข้าใจว่าอะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับเขา และจะต้องบรรลุได้อย่างไร
• แต่ถ้าแก้ไขความขัดแย้งไม่มีประสิทธิผล อาจเกิดผลเสีย เกิดความเกลียดชังกัน การทำงานเป็นทีมล้มเหลว คนฉลาดสูญเปล่าไป บุคลากรไม่ผูกพัน เกิดผลลบ มีการฟ้องร้อง ฯลฯ

Theory of Conflict management

• Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI)
• Interest-Based Relational (IBR) Approach

ในทศวรรษ 1970s Kenneth Thomas และ Ralph Kilmann ได้เสนอแนวทางจัดการความขัดแย้ง เรียกว่า Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) ประกอบด้วย: การแข่งขัน ความร่วมมือ การปรองดอง การโอนอ่อน และการหลีกเลี่ยง (Competitive, Collaborative, Compromising, Accommodating, and Avoiding)

1.การแข่งขัน ( Competitive): เกิดจากการที่บุคคลมีจุดยืนที่แน่ชัด มีอำนาจมากกว่า มีตำแหน่งสูงกว่า หรือมีความสามารถในการโน้มน้าวมากกว่า วิธีนี้เหมาะกับสถานการณ์ฉุกเฉิน ต้องตัดสินใจด่วน แต่อาจทำให้ผู้คนรู้สึกเจ็บใจ ไม่พอใจ ถ้าเหตุการณ์ไม่จำเป็นต้องเร่งด่วนจริง

2.ความร่วมมือ ( Collaborative): เป็นการที่ผู้คนพยายามหาหนทางร่วมกัน ไม่แก่งแย่งกัน ทุกคนมีความสำคัญ วิธีนี้เหมาะสำหรับหาข้อตกลงร่วมกัน โดยการระดมความคิด เพื่อหาหนทางแก้ไขที่ดีที่สุด หรือใช้ในสถานการณ์ที่มีความสำคัญสูง

3.การปรองดอง ( Compromising): เป็นการพยายามเอาใจทุกคน โดยการยอมถอยคนละก้าว การปรองดองมีประโยชน์ ในกรณีที่ความขัดแย้งก่อเกิดผลเสียหายรุนแรง ฝ่ายตรงข้ามมีความแข็งแรงพอ ๆ กัน หรือใกล้จะถึงเวลาเส้นตาย

4.การโอนอ่อน ( Accommodating): เป็นการยอมตามผู้อื่น ยอมเสียสละส่วนของตน เพื่อแสดงว่าตนเป็นคนไม่ก้าวร้าว การโอนอ่อนมีความเหมาะสม เมื่อความสงบสุขมีค่ากว่าการเอาชนะ หรือเมื่อต้องการจะสร้างบุญคุณ (favor) แต่ผลลัพธ์ในกาลต่อมามักออกมาไม่ค่อยดีนัก

5.การหลีกเลี่ยง ( Avoiding): เป็นการที่ผู้คนต้องการหนีสถานการณ์ ไม่ต้องการตัดสินใจ ไม่ต้องการทำร้ายจิตใจผู้อื่น มีความเหมาะสมกับกรณีที่ไม่เห็นหนทางชนะ เป็นปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่ต้องใส่ใจก็ได้ หรือมีผู้อื่นที่เหมาะสมกว่าในการเจรจาหนทางนี้เป็นแนวทางที่อ่อนแอและไม่มีประสิทธิผล

ตัวแปรในการใช้กลยุทธ์ให้เหมาะสมกับสถานการณ์

• ที่ต้องคำนึงถึงเป็นตัวแรกคือ ความสำคัญเรื่องของเวลา (Time pressure) ถ้าไม่เร่งรีบ กลยุทธ์ความร่วมมือ (collaboration) จะเป็นแนวทางที่ดีที่สุด
• ความสำคัญของประเด็น (Issue importance) ขึ้นกับลำดับของความสำคัญ หลักการหรือค่านิยม ที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้ง
• ความสำคัญของความสัมพันธ์ (Relationship importance) เป็นความสำคัญของความสัมพันธ์ที่มีอยู่ต่อกัน
• อำนาจต่อรอง (Relative power) ที่มีอยู่ของทั้งสองฝ่าย

เทคนิคการจัดการความขัดแย้ง 1.Forcing 2.Collaborating 3.Compromising 4.Withdrawing 5.Smoothing

1.การใช้อำนาจ หรือเรียกว่าการแข่งขัน (competing) ว่าด้วยบุคคลที่ยังคงยืนหยัดไม่ฟังใคร แม้จะมีแรงต้าน

• ตัวอย่างการใช้อำนาจ
  • มาตรการอื่นใช้ไม่ได้ผล
  • ต้องการแสดงจุดยืนอย่างแน่วแน่
  • มีความเร่งด่วน (การช่วยชีวิตฉุกเฉิน การหยุดความก้าวร้าว)
  • ต้องการหยุดสถานการณ์ขัดแย้งที่ยืดเยื้อมานาน
• ข้อดี:
  • แก้ปัญหาได้รวดเร็ว
  • เกิดความมั่นใจสูง สร้างความนับถือ ที่กล้าลงมือและกล้ารับผิดชอบ ต่อสถานการณ์ที่เลวร้าย
• ข้อด้อย:
  • สร้างความบาดหมาง
  • เกิดการต่อต้าน แม้จะไม่ได้ตั้งใจมาก่อน
  • ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากข้อต่อรองของฝ่ายตรงข้าม
  • ต้องใช้พละกำลังสูง

2.ความร่วมมือ หรือการแก้ปัญหา (problem confronting or problem solving) เป็นการทำงานร่วมกับผู้อื่นโดยเน้นชนะด้วยกัน (a win-win solution) ที่ให้ความสำคัญกับความเห็นของทุกฝ่าย

• ตัวอย่างการใช้ความร่วมมือ
  • ต้องการฉันทามติของทุกฝ่าย
  • มีสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อความร่วมมือ
  • เน้นที่ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย
  • มีความไว้วางใจกันสูง
  • ต้องการสร้างความสัมพันธ์อย่างยาวนาน
  • เมื่อต้องการผ่านช่วงเวลาอันเลวร้าย
  • เป็นการแบ่งความรับผิดชอบร่วมกัน
• ข้อดี:
  • เป็นการแก้ปัญหาอย่างแท้จริง ไม่เครียด
  • ชนะด้วยกัน สร้างความไว้วางใจ ดีต่ออนาคต
  • แบ่งปันความรับผิดชอบ
  • เป็นนักต่อรองที่ดี
• ข้อด้อย:
  • ทุกฝ่ายต้องมีความมุ่งมั่น
  • ใช้ความพยายามและเวลามาก
  • ไม่เหมาะสมในสถานการณ์ต้องการความรีบด่วน
  • ถ้าเกิดความไม่ไว้วางใจกัน ความพยายามจะล้มเหลว

3.การปรองดอง เป็นการแก้ปัญหาที่ทั้งสองฝ่ายมีความพอใจในระดับหนึ่ง

• ตัวอย่างการใช้วิธีการปรองดอง:
  • เป้าประสงค์มีความสำคัญไม่มาก
  • เป็นมาตรการชั่วคราว ของสถานการณ์ที่ซับซ้อน
  • มีประเด็นอื่นที่สำคัญกว่ารออยู่
  • เป็นบันไดขั้นแรก ของผู้ที่ไม่คุ้นเคยกันมาก่อน
  • เมื่อความร่วมมือกันหรือการใช้กำลัง ใช้ไม่ได้ผล
• ข้อดี:
  • แก้ปัญหาได้เร็ว เมื่อมีเวลาเป็นปัจจัย
  • แก้ปัญหาชั่วคราวไปก่อน
  • เป็นการลดระดับความเครียด
• ข้อด้อย:
  • ไม่เป็นที่น่าพอใจของทั้งสองฝ่าย (a lose-lose situation)
  • ไม่สร้างความไว้วางใจในระยะยาว
  • ต้องมีการควบคุมการปฏิบัติอย่างจริงจัง

4.การถอนตัว หรือการหลีกเลี่ยง (avoiding) ไม่สนใจใด ๆ ทั้งสิ้น

• ตัวอย่างการถอนตัว:
  • เป็นปัญหาเล็ก ๆ ไม่คุ้มค่า มีเรื่องสำคัญกว่ารออยู่
  • ถ้าการเลื่อนออกไปเกิดประโยชน์ในกรณีดังต่อไปนี้
    • เวลายังไม่เหมาะสม
    • ต้องการเวลาคิดมากกว่านี้
    • ไม่มีหนทางชนะ
    • ต้องจัดการกับความดื้อด้าน
    • ไม่สามารถจัดการความขัดแย้งได้ (ยังมีอารมณ์พลุ่งพล่านอยู่)
• ข้อดี:
  • เมื่อฝั่งตรงข้ามต้องการใช้กำลัง ให้เลื่อนออกไปก่อน
  • ไม่ต้องเครียด เมื่อเป็นความขัดแย้งระยะสั้น
  • ใช้เวลาให้เป็นประโยชน์ในเรื่องอื่นที่เร่งรีบกว่า
  • ใช้เป็นการเตรียมความพร้อมล่วงหน้า
• ข้อด้อย:
  • ลดฐานะลง ถือว่าเป็นการเห็นด้วย
  • ทำให้ความน่าเชื่อถือลดลง

5.ราบเรียบ หรือที่เรียกว่าการโอนอ่อน (accommodating) เป็นการยอมทำตามผู้อื่น โดยฝ่ายตนเสียเปรียบ

• ตัวอย่างการโอนอ่อน:
  • เป็นการซื้อเวลาให้พร้อมกว่านี้
  • เป็นประเด็นที่สำคัญกว่าของผู้อื่น ที่มากกว่าตนเอง
  • ยอมรับความผิดพลาด
  • เมื่อหมดหนทางเลือก
• ข้อดี:
  • เป็นการปกป้องส่วนใหญ่ โดยการยอมเสียส่วนย่อย
  • เป็นโอกาสประเมินสถานการณ์ด้วยมุมมองใหม่
• ข้อด้อย:
• ถูกกระทำย่ำยี
• สูญเสียความมั่นใจ
• ยากที่จะทำให้เกิดการเน้นชนะด้วยกันในอนาคต
• สูญเสียผู้สนับสนุน

อีกทฤษฎีหนึ่งในการจัดการความขัดแย้งคือ ทฤษฎีว่าด้วยผลประโยชน์ร่วม "Interest-Based Relational (IBR) Approach" ซึ่งมีกฏดังนี้คือ

1.เน้นความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ( Make sure that good relationships are the first priority) ให้ความเคารพซึ่งกันและกัน มีมารยาทที่ดีแม้อยู่ใต้ความกดดัน

2.แยกปัญหาออกจากจากบุคคล ( Keep people and problems separate) บุคคลที่เจรจาด้วยไม่ใช่ปัญหา จะทำให้เห็นประเด็นของปัญหาได้อย่างแท้จริง โดยไม่ทำลายสัมพันธภาพที่มีต่อกัน

3.ให้ความสนใจผลประโยชน์ที่นำเสนอ ( Pay attention to the interests that are being presented) ตั้งใจฟัง ทำให้รู้จุดยืนของฝ่ายตรงข้าม

4.ฟังก่อนพูด ( Listen first; talk second) การแก้ปัญหา ต้องรู้ว่าฝ่ายตรงข้ามมีที่มาที่ไปอย่างไร ก่อนระบุจุดยืนของตนเอง

5.ตั้งหัวข้อการตกลง ( Set out the Facts) ตกลงวัตถุประสงค์ของการเจรจา และข้อปลีกย่อยที่มีผลต่อการตัดสินใจก่อน

6.สำรวจข้อเสนอด้วยกัน ( Explore options together) อย่าปิดกั้นความคิด ยังมีทางเลือกที่สามอยู่

ทฤษฎีว่าด้วยผลประโยชน์ร่วม "Interest-Based Relational (IBR) Approach" มีขั้นตอนดังนี้:1.จัดเวที: Set the Scene2.รวบรวมสารสนเทศ: Gather Information3.ตกลงปัญหาร่วมกัน: Agree the Problem4.ระดมความคิด: Brainstorm Possible Solutions5.สรุปวิธีการแก้ปัญหา: Negotiate a Solution

1. จัดเวที ให้ใช้ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ (active listening) เพื่อรับรู้มุมมองของฝ่ายตรงข้าม โดย

• กล่าวยืนยัน (Restate)
• กล่าวย้ำ (Paraphrase)
• กล่าวสรุป (Summarize)
• และเมื่อถึงเวลาพูด ให้ใช้คำพูดและลักษณะท่าทางแบบเป็นผู้ใหญ่ ไม่อ่อนแอและไม่แข็งกระด้าง

2. รวบรวมสารสนเทศ พยายามเรียนรู้ฝ่ายตรงข้ามในเรื่อง ผลประโยชน์ ความต้องการ ความสนใจ แรงกระตุ้น

• ยืนยันว่าเราเคารพในความคิดเห็นของเขา และต้องอาศัยความร่วมมือกันในการแก้ปัญหา
• พยายามเข้าใจร่วมกันถึงความขัดแย้งให้เป็นรูปธรรมว่า มีผลกระทบต่ออะไร เช่นงาน การส่งมอบสินค้า ทีมงาน หรือการตัดสินใจ โดย
  • ฟ้งอย่างเห็นอกเห็นใจในมุมมองของเขา
  • ระบุประเด็นให้ชัดเจน
  • ใช้คำว่า ผมหรือดิฉัน (Use "I" statements)
  • มีความยืดหยุ่น
  • แสดงอารมณ์ตามสมควร

3. ตกลงปัญหาร่วมกัน ทำความเข้าใจให้ตรงกันว่า เห็นประเด็นปัญหาเหมือนกันเสียก่อน จึงจะสามารถแก้ปัญหาร่วมกันได้ เพราะแต่ละคนอาจมองปัญหาแตกต่างกัน

4. ระดมสมองหาวิธีการแก้ปัญหา พยายามหาหนทางแก้ปัญหาให้มากที่สุด ไม่ปิดกั้นทุกความคิด ถ้าทุกฝ่ายพอใจแนวทางการแก้ปัญหานี้ ทุกฝ่ายควรเสนอแนวทางแก้ปัญหาด้วย

5. เลือกวิธีแก้ปัญหา เมื่อถึงขั้นนี้ ความขัดแย้งได้ถูกแก้ไข ทุกฝ่ายมีความเข้าใจอีกฝ่ายได้อย่างชัดเจน และให้ความร่วมมือในวิธีการแก้ปัญหาที่ตกลงร่วมกัน เมื่อการเจรจาจบลง คุณจะพบว่าจุดยืนคุณอาจเปลี่ยนไป นี่เป็นเทคนิคในการเน้นชนะด้วยกัน (win-win negotiation) ที่ทำให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องพึงพอใจ ในวิธีการแก้ปัญหาร่วมกัน มีหลัก 3 ประการคือ มีความนิ่ง มีความอดทน และมีความเคารพกันและกัน (Be Calm, Be Patient, and Have Respect)

จุดสำคัญ ถ้าจัดการความขัดแย้งผิดพลาด โอกาสเกิดความหายนะมีสูง ทีมขาดความสามัคคีกัน แนวทางการแก้ปัญหาต้องใช้แนวทางด้านบวก (positive approach) อภิปรายความจริง ไม่เถียงกัน เน้นประเด็นปัญหามากกว่าเพ่งโทษบุคคล เมื่อฟังอย่างตั้งใจ แนวทางการแก้ปัญหาจึงจะมีประสิทธิผล

Conflict Resolution Skills: Building the Skills That Can Turn Conflicts into Opportunities

การตอบสนองความขัดแย้งที่ควรเลี่ยง ไม่รับรู้เรื่องราวฝ่ายตรงข้าม รุนแรง กร้าวร้าว ไม่มีเมตตา โดดเดี่ยว หวาดกลัว ไม่มีการออมชอม กลัวและเลี่ยงการเจรจา	และ การตอบสนองความขัดแย้งที่ดี เปิดใจ นิ่งได้ ไม่ต่อต้าน ให้อภัยได้ พร้อมปรองดอง ไม่ลงโทษ พร้อมเจรจาเสมอ

ความสามารถในการแก้ปัญหา

1. จัดการความเครียดได้เร็ว มีความนิ่งพอ ( Manage stress quickly while remaining alert and calm) ทำให้สามารถอ่านใจฝ่ายตรงข้ามได้ดี

2. ควบคุมอารมณ์และพฤติกรรมได้ ( Control your emotions and behavior) ทำให้สามารถสื่อสารได้ตรงประเด็น

3. สนใจความรู้สึกของฝ่ายตรงข้าม ( Pay attention to the feelings being expressed) รวมถึงคำพูดที่สื่อออกมา

4. ตื่นตัวและเคารพความแตกต่าง ( Be aware of and respectful of differences) ทำให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

ทักษะที่ต้องฝึกในการแก้ไขความขัดแย้ง เพื่อให้มีประสิทธิผล คือ

1. การลดความเครียดได้อย่างรวดเร็ว ( Quick stress relief)

2. การตื่นตัว ( Emotional awareness)

1. การลดความเครียดได้อย่างรวดเร็ว

• การจัดการและลดความเครียดได้เร็วในขณะเผชิญหน้า และสามารถควบคุมตนเองได้ ทำให้มีสติ สามารถทำหน้าที่ได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าสถานการณ์จะเลวร้ายเพียงใด
• วิธีที่ดีที่สุด (นอกเหนือจากพูดคุยกับคนสนิทที่ไว้ใจได้) คือผ่านประสาทสัมผัส คือ รูป เสียง กลิ่น รส สัมผัส ซึ่งแต่ละคนจะมีวิธีคลายความเครียดไม่เหมือนกัน แล้วแต่ความชื่นชอบของบุคคล

2. มีการตื่นตัว เป็นการเข้าใจตนเองและผู้อื่นว่ารู้สึกเช่นใด ถ้าไม่มีการตื่นตัว ก็ไม่อาจสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิผล และทำให้แก้ปัญหาไม่ได้ การรู้สึกตื่นตัว มีประโยชน์คือ:

• เข้าใจปัญหาของผู้อื่นได้อย่างแท้จริง
• เข้าใจตนเองอย่างถ่องแท้ ว่าปัญหาคืออะไร
• เป็นแรงกระตุ้น จนกว่าการเจรจาจะสำเร็จ
• สื่อสารได้ชัดเจน มีประสิทธิผล
• สร้างความสนใจ และมีอิทธิพลเหนือผู้อื่น

การสื่อสารแบบอวจนะ (Nonverbal communication) มีบทบาทสูงในการแก้ไขความขัดแย้ง

• สิ่งสำคัญที่สุดในการเจรจาคือสิ่งที่ไม่ได้พูด แต่เป็นภาษาท่าทางที่สื่อออกมา เป็นการแสดงออกของพฤติกรรมที่ผ่านออกมาทางสีหน้า ท่าทาง จังหวะ น้ำเสียง และการเน้นคำพูด (The most important communication is wordless)
• เมื่อทำการเจรจา ให้สังเกตภาษาท่าทางที่ฝ่ายตรงข้ามแสดงออก จะช่วยให้เรารู้ว่าเขาหมายถึงอะไรอย่างแท้จริง ซึ่งไม่ใช่เพียงแต่สิ่งที่พูดออกมา ทำให้สามารถจะตอบสนองได้อย่างเป็นจริง สร้างความน่าเชื่อถือ และรู้สาเหตุของปัญหาอย่างแท้จริง
• การพูดแบบสงบในน้ำเสียง การจับต้อง การแสดงออกทางใบหน้า ทำให้การเจรจาเกิดความผ่อนคลาย

เคล็ดลับการเจรจา

1.ฟังทั้งเสียงและความรู้สึก ( Listen for what is felt as well as said) เป็นการฟังอย่างตั้งใจ ถึงความต้องการและความรู้สึก ทำให้ง่ายต่อการเจรจา

2.การแก้ไขความขัดแย้งอยู่เหนือการเอาชนะ ( Make conflict resolution the priority rather than winning or being right) เพื่อการรักษาสัมพันธภาพที่ดี มากกว่ามุ่งเอาชนะในการถกเถียง และให้เคารพในความเห็นผู้อื่นด้วย

3.มุ่งเน้นปัจจุบัน ( Focus on the present) อย่าย้อนอดีตเพื่อฟื้นฝอยหาตะเข็บ มันผ่านไปแล้วแก้ไขอะไรไม่ได้ ให้เน้นที่นี่และขณะนี้ (here-and-now) เพื่อหาแนวทางแก้ปัญหา

4.เลือกสนามที่จะต่อสู้ ( Pick your battles) การแก้ไขความขัดแย้งต้องใช้พลังงานและใช้เวลามาก ให้พิจารณาดูก่อนว่าคุ้มค่าการลงทุนหรือไม่

5.พร้อมจะให้อภัย ( Be willing to forgive) การแก้ไขความขัดแย้งเป็นไปไม่ได้เลย ถ้ายังอาฆาตแค้นกันอยู่ ความโกรธจะเป็นไฟเผาตัวเราเอง

6.รู้เวลาที่ควรปล่อยวาง ( Know when to let something go) ถ้ายังตกลงกันไม่ได้ ก็ให้เห็นพ้องกันว่ายังไม่สามารถตกลงกันได้

**************************************

[JJ]

เคล็ดวิชา 6 ข้อสุดท้าย คงต้องฝึก และ ทำใจ ครับ