การจัดการความขัดแย้ง (Conflict management) คือกระบวนการลดผลเสียและเพิ่มผลดีของความขัดแย้ง

การจัดการความขัดแย้ง
Conflict Management

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

16 พฤศจิกายน 2557

การจัดการความขัดแย้ง (Conflict management) คือกระบวนการลดผลเสียและเพิ่มผลดีของความขัดแย้ง เป้าหมายของการจัดการความขัดแย้งคือ การเรียนรู้ร่วมกันและเพิ่มประสิทธิผลของการประกอบการขององค์กร การเรียนรู้ขององค์กร (Organizational learning) จากการจัดการความขัดแย้งเป็นเรื่องสำคัญ เพราะการจัดการความขัดแย้งทำให้เกิดการเรียนรู้ และกระตุ้นให้บุคลากรเกิดความตื่นตัวไม่เฉื่อยชา

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาและ download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/conflict-management-35349377

คำนิยามของความขัดแย้ง (Conflict) ยังไม่มีคำนิยามที่ชัดเจน แต่อธิบายได้ว่า เกิดจากผลประโยชน์ที่ไม่ลงตัวของบุคคล 2 ฝ่าย (process in which one party perceives that its interests are being opposed or negatively affected by another party)

ประโยชน์จากการจัดการความขัดแย้ง

  • เพื่อการเรียนรู้และประสิทธิผลขององค์กร (Organization Learning and Effectiveness) - เพราะต้องใช้นวัตกรรมทางความคิด ในการเรียนรู้กระบวนการและวิธีการสนทนา
  • เพื่อสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Needs of Stakeholders) - เป็นการสนับสนุนผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ไม่ว่าเป็นบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ สิ่งแวดล้อม และผู้ถือหุ้น
  • เพื่อจริยธรรม (Ethics) – ของผู้นำและผู้ที่อยู่ใต้การบังคับบัญชา

ความขัดแย้งมีที่มาจาก

  • เป้าประสงค์ (Goals) ที่ขัดแย้งกัน เนื่องจากขาดเป้าประสงค์ร่วม
  • ความขัดแย้งส่วนบุคคล (Personality conflicts) เป็นสาเหตุที่เกิดความขัดแย้งมากที่สุด เนื่องจากไม่พอใจกันเป็นการส่วนตัว
  • แย่งทรัพยากร (Scarce resources) มีการแข่งขันแย่งชิงทรัพยากรกัน
  • รูปแบบ (Styles) ผู้คนมีหลากหลายรูปแบบ และมีวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกัน แต่ก็เป็นอะไรที่เปลี่ยนแปลงได้ง่าย
  • ค่านิยม (Values) ค่านิยมหลัก ที่ทำให้บุคคลมีแรงดึงดูดเข้าหากัน เป็นพวกเดียวกันหรือต่างพวกกัน (bird's of a feather flock together)

ชนิดของการจัดการในองค์กรที่ทำให้เกิดความขัดแย้ง

1. การสื่อสารที่ไม่ดี ( Poor communications)

  • บุคลากรไม่ได้รับแจ้งเรื่องของการตัดสินใจ ที่มีผลกระทบต่อพวกเขา
  • บุคลากรไม่ทราบเหตุผลการตัดสินใจของผู้บริหาร และไม่มีส่วนร่วมในการตัดสินใจ
  • ทำให้เชื่อข่าวลือมากกว่าคำประกาศ

2. การกระจายทรัพยากรที่ไม่พอเพียง ( The alignment or the amount of resources is insufficient)

  • ทำให้เกิดการเกี่ยงงานกัน
  • เกิดความเครียดจากทรัพยากรที่ไม่พอใช้

3. การไม่ลงรอยกัน ( Personal chemistry, including conflicting values or actions)

  • บุคลิกภาพของบุคลากรไม่เหมาะสมกัน
  • ไม่ชอบที่คนอื่นเป็นแบบเรา (we often do not like in others what we do not like in ourselves)

4. ปัญหาจากภาวะผู้นำ ( Leadership problems)

    • โลเล ชอบหายตัว แข็งขืนเกินไป: ชอบทำตัวเหนือปัญหา (passing the buck) ทำงานไปวัน ๆ ไม่เข้าใจงานของลูกน้อง

แนวทางปฏิบัติเพื่อลดความขัดแย้ง

1. ทบทวนใบลักษณะงานสม่ำเสมอ ( Regularly review job descriptions. Get your employee's input to them)

  • เพื่อทำให้หน้าที่การทำงานของบุคลากร ไม่เกิดความขัดแย้ง
  • เป้าหมายงานไม่ขาดตกบกพร่อง

2. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกน้อง ( Intentionally build relationships with all subordinates)

  • พบปะเป็นรายบุคคลอย่างน้อยเดือนละครั้ง
  • ถามเรื่องผลสำเร็จ ความท้าทาย และประเด็นอื่น ๆ

3. บุคลากรรายงานสถานะสม่ำเสมอ ( Get regular, written status reports)

  • ผลสำเร็จของงาน
  • ความช่วยเหลือที่ต้องการจากฝ่ายบริหาร
  • แผนงานในอนาคต

4. เข้าอบรมหลักสูตร ( Conduct basic training)

  • การสื่อสารระหว่างบุคคล
  • การจัดการความขัดแย้ง
  • การมอบอำนาจ

5. พัฒนาขั้นตอนการทำงาน ( Develop procedures for routine tasks and include the employees' input)

  • ให้บุคลากรเขียนขั้นตอนการทำงาน
  • ให้บุคลากรทบทวนขั้นตอนการทำงาน
  • แจกจ่ายขั้นตอนการทำงาน
  • อบรมบุคลากรให้เข้าใจขั้นตอนการทำงาน

6. ประชุมผู้บริหารร่วมกับบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ ( Regularly hold management meetings with all employees)

  • จัดให้มีทุกเดือน เพื่อสื่อสารเรื่องโครงการใหม่ ๆ และในเรื่องสถานะปัจจุบัน ของผลิตภัณฑ์และบริการ

7. มีตู้รับข้อเสนอแนะ ( Consider an anonymous suggestion box in which employees can provide suggestions)

  • เพื่อรับข้อมูลสะท้อนกลับจากบุคลากร ไม่ต้องระบุชื่อ โดยเฉพาะในที่ทำงานที่มีความขัดแย้งสูง

การแก้ไขความขัดแย้ง ถ้าแก้ไขสำเร็จจะเกิดผลดีคือ

  • มีความเข้าใจกันมากขึ้น (Increased understanding) การอภิปรายทำให้เกิดความตื่นตัวในสถานการณ์ เกิดความเข้าใจผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง
  • เกิดความสามัคคีในกลุ่ม (Increased group cohesion) สมาชิกกลุ่มเกิดความไว้วางใจกัน สามารถทำงานร่วมกัน
  • พัฒนาความรู้ของบุคคล (Improved self-knowledge) รู้จักตนเองเพิ่มขึ้น เข้าใจว่าอะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับเขา และจะต้องบรรลุได้อย่างไร
  • แต่ถ้าแก้ไขความขัดแย้งไม่มีประสิทธิผล อาจเกิดผลเสีย เกิดความเกลียดชังกัน การทำงานเป็นทีมล้มเหลว คนฉลาดสูญเปล่าไป บุคลากรไม่ผูกพัน เกิดผลลบ มีการฟ้องร้อง ฯลฯ

Theory of Conflict management

  • Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI)
  • Interest-Based Relational (IBR) Approach

ในทศวรรษ 1970s Kenneth Thomas และ Ralph Kilmann ได้เสนอแนวทางจัดการความขัดแย้ง เรียกว่า Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) ประกอบด้วย: การแข่งขัน ความร่วมมือ การปรองดอง การโอนอ่อน และการหลีกเลี่ยง (Competitive, Collaborative, Compromising, Accommodating, and Avoiding)

1.การแข่งขัน ( Competitive): เกิดจากการที่บุคคลมีจุดยืนที่แน่ชัด มีอำนาจมากกว่า มีตำแหน่งสูงกว่า หรือมีความสามารถในการโน้มน้าวมากกว่า วิธีนี้เหมาะกับสถานการณ์ฉุกเฉิน ต้องตัดสินใจด่วน แต่อาจทำให้ผู้คนรู้สึกเจ็บใจ ไม่พอใจ ถ้าเหตุการณ์ไม่จำเป็นต้องเร่งด่วนจริง

2.ความร่วมมือ ( Collaborative): เป็นการที่ผู้คนพยายามหาหนทางร่วมกัน ไม่แก่งแย่งกัน ทุกคนมีความสำคัญ วิธีนี้เหมาะสำหรับหาข้อตกลงร่วมกัน โดยการระดมความคิด เพื่อหาหนทางแก้ไขที่ดีที่สุด หรือใช้ในสถานการณ์ที่มีความสำคัญสูง

3.การปรองดอง ( Compromising): เป็นการพยายามเอาใจทุกคน โดยการยอมถอยคนละก้าว การปรองดองมีประโยชน์ ในกรณีที่ความขัดแย้งก่อเกิดผลเสียหายรุนแรง ฝ่ายตรงข้ามมีความแข็งแรงพอ ๆ กัน หรือใกล้จะถึงเวลาเส้นตาย

4.การโอนอ่อน ( Accommodating): เป็นการยอมตามผู้อื่น ยอมเสียสละส่วนของตน เพื่อแสดงว่าตนเป็นคนไม่ก้าวร้าว การโอนอ่อนมีความเหมาะสม เมื่อความสงบสุขมีค่ากว่าการเอาชนะ หรือเมื่อต้องการจะสร้างบุญคุณ (favor) แต่ผลลัพธ์ในกาลต่อมามักออกมาไม่ค่อยดีนัก

5.การหลีกเลี่ยง ( Avoiding): เป็นการที่ผู้คนต้องการหนีสถานการณ์ ไม่ต้องการตัดสินใจ ไม่ต้องการทำร้ายจิตใจผู้อื่น มีความเหมาะสมกับกรณีที่ไม่เห็นหนทางชนะ เป็นปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่ต้องใส่ใจก็ได้ หรือมีผู้อื่นที่เหมาะสมกว่าในการเจรจาหนทางนี้เป็นแนวทางที่อ่อนแอและไม่มีประสิทธิผล

ตัวแปรในการใช้กลยุทธ์ให้เหมาะสมกับสถานการณ์

  • ที่ต้องคำนึงถึงเป็นตัวแรกคือ ความสำคัญเรื่องของเวลา (Time pressure) ถ้าไม่เร่งรีบ กลยุทธ์ความร่วมมือ (collaboration) จะเป็นแนวทางที่ดีที่สุด
  • ความสำคัญของประเด็น (Issue importance) ขึ้นกับลำดับของความสำคัญ หลักการหรือค่านิยม ที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้ง
  • ความสำคัญของความสัมพันธ์ (Relationship importance) เป็นความสำคัญของความสัมพันธ์ที่มีอยู่ต่อกัน
  • อำนาจต่อรอง (Relative power) ที่มีอยู่ของทั้งสองฝ่าย

เทคนิคการจัดการความขัดแย้ง 1.Forcing 2.Collaborating 3.Compromising 4.Withdrawing 5.Smoothing

1.การใช้อำนาจ หรือเรียกว่าการแข่งขัน (competing) ว่าด้วยบุคคลที่ยังคงยืนหยัดไม่ฟังใคร แม้จะมีแรงต้าน

  • ตัวอย่างการใช้อำนาจ
    • มาตรการอื่นใช้ไม่ได้ผล
    • ต้องการแสดงจุดยืนอย่างแน่วแน่
    • มีความเร่งด่วน (การช่วยชีวิตฉุกเฉิน การหยุดความก้าวร้าว)
    • ต้องการหยุดสถานการณ์ขัดแย้งที่ยืดเยื้อมานาน
  • ข้อดี:
    • แก้ปัญหาได้รวดเร็ว
    • เกิดความมั่นใจสูง สร้างความนับถือ ที่กล้าลงมือและกล้ารับผิดชอบ ต่อสถานการณ์ที่เลวร้าย
  • ข้อด้อย:
    • สร้างความบาดหมาง
    • เกิดการต่อต้าน แม้จะไม่ได้ตั้งใจมาก่อน
    • ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากข้อต่อรองของฝ่ายตรงข้าม
    • ต้องใช้พละกำลังสูง

2.ความร่วมมือ หรือการแก้ปัญหา (problem confronting or problem solving) เป็นการทำงานร่วมกับผู้อื่นโดยเน้นชนะด้วยกัน (a win-win solution) ที่ให้ความสำคัญกับความเห็นของทุกฝ่าย

  • ตัวอย่างการใช้ความร่วมมือ
    • ต้องการฉันทามติของทุกฝ่าย
    • มีสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อความร่วมมือ
    • เน้นที่ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย
    • มีความไว้วางใจกันสูง
    • ต้องการสร้างความสัมพันธ์อย่างยาวนาน
    • เมื่อต้องการผ่านช่วงเวลาอันเลวร้าย
    • เป็นการแบ่งความรับผิดชอบร่วมกัน
  • ข้อดี:
    • เป็นการแก้ปัญหาอย่างแท้จริง ไม่เครียด
    • ชนะด้วยกัน สร้างความไว้วางใจ ดีต่ออนาคต
    • แบ่งปันความรับผิดชอบ
    • เป็นนักต่อรองที่ดี
  • ข้อด้อย:
    • ทุกฝ่ายต้องมีความมุ่งมั่น
    • ใช้ความพยายามและเวลามาก
    • ไม่เหมาะสมในสถานการณ์ต้องการความรีบด่วน
    • ถ้าเกิดความไม่ไว้วางใจกัน ความพยายามจะล้มเหลว

3.การปรองดอง เป็นการแก้ปัญหาที่ทั้งสองฝ่ายมีความพอใจในระดับหนึ่ง

  • ตัวอย่างการใช้วิธีการปรองดอง:
    • เป้าประสงค์มีความสำคัญไม่มาก
    • เป็นมาตรการชั่วคราว ของสถานการณ์ที่ซับซ้อน
    • มีประเด็นอื่นที่สำคัญกว่ารออยู่
    • เป็นบันไดขั้นแรก ของผู้ที่ไม่คุ้นเคยกันมาก่อน
    • เมื่อความร่วมมือกันหรือการใช้กำลัง ใช้ไม่ได้ผล
  • ข้อดี:
    • แก้ปัญหาได้เร็ว เมื่อมีเวลาเป็นปัจจัย
    • แก้ปัญหาชั่วคราวไปก่อน
    • เป็นการลดระดับความเครียด
  • ข้อด้อย:
    • ไม่เป็นที่น่าพอใจของทั้งสองฝ่าย (a lose-lose situation)
    • ไม่สร้างความไว้วางใจในระยะยาว
    • ต้องมีการควบคุมการปฏิบัติอย่างจริงจัง

4.การถอนตัว หรือการหลีกเลี่ยง (avoiding) ไม่สนใจใด ๆ ทั้งสิ้น

  • ตัวอย่างการถอนตัว:
    • เป็นปัญหาเล็ก ๆ ไม่คุ้มค่า มีเรื่องสำคัญกว่ารออยู่
    • ถ้าการเลื่อนออกไปเกิดประโยชน์ในกรณีดังต่อไปนี้
      • เวลายังไม่เหมาะสม
      • ต้องการเวลาคิดมากกว่านี้
      • ไม่มีหนทางชนะ
      • ต้องจัดการกับความดื้อด้าน
      • ไม่สามารถจัดการความขัดแย้งได้ (ยังมีอารมณ์พลุ่งพล่านอยู่)
  • ข้อดี:
    • เมื่อฝั่งตรงข้ามต้องการใช้กำลัง ให้เลื่อนออกไปก่อน
    • ไม่ต้องเครียด เมื่อเป็นความขัดแย้งระยะสั้น
    • ใช้เวลาให้เป็นประโยชน์ในเรื่องอื่นที่เร่งรีบกว่า
    • ใช้เป็นการเตรียมความพร้อมล่วงหน้า
  • ข้อด้อย:
    • ลดฐานะลง ถือว่าเป็นการเห็นด้วย
    • ทำให้ความน่าเชื่อถือลดลง

5.ราบเรียบ หรือที่เรียกว่าการโอนอ่อน (accommodating) เป็นการยอมทำตามผู้อื่น โดยฝ่ายตนเสียเปรียบ

  • ตัวอย่างการโอนอ่อน:
    • เป็นการซื้อเวลาให้พร้อมกว่านี้
    • เป็นประเด็นที่สำคัญกว่าของผู้อื่น ที่มากกว่าตนเอง
    • ยอมรับความผิดพลาด
    • เมื่อหมดหนทางเลือก
  • ข้อดี:
    • เป็นการปกป้องส่วนใหญ่ โดยการยอมเสียส่วนย่อย
    • เป็นโอกาสประเมินสถานการณ์ด้วยมุมมองใหม่
  • ข้อด้อย:
    • ถูกกระทำย่ำยี
    • สูญเสียความมั่นใจ
    • ยากที่จะทำให้เกิดการเน้นชนะด้วยกันในอนาคต
    • สูญเสียผู้สนับสนุน

อีกทฤษฎีหนึ่งในการจัดการความขัดแย้งคือ ทฤษฎีว่าด้วยผลประโยชน์ร่วม "Interest-Based Relational (IBR) Approach" ซึ่งมีกฏดังนี้คือ

1.เน้นความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ( Make sure that good relationships are the first priority) ให้ความเคารพซึ่งกันและกัน มีมารยาทที่ดีแม้อยู่ใต้ความกดดัน

2.แยกปัญหาออกจากจากบุคคล ( Keep people and problems separate) บุคคลที่เจรจาด้วยไม่ใช่ปัญหา จะทำให้เห็นประเด็นของปัญหาได้อย่างแท้จริง โดยไม่ทำลายสัมพันธภาพที่มีต่อกัน

3.ให้ความสนใจผลประโยชน์ที่นำเสนอ ( Pay attention to the interests that are being presented) ตั้งใจฟัง ทำให้รู้จุดยืนของฝ่ายตรงข้าม

4.ฟังก่อนพูด ( Listen first; talk second) การแก้ปัญหา ต้องรู้ว่าฝ่ายตรงข้ามมีที่มาที่ไปอย่างไร ก่อนระบุจุดยืนของตนเอง

5.ตั้งหัวข้อการตกลง ( Set out the Facts) ตกลงวัตถุประสงค์ของการเจรจา และข้อปลีกย่อยที่มีผลต่อการตัดสินใจก่อน

6.สำรวจข้อเสนอด้วยกัน ( Explore options together) อย่าปิดกั้นความคิด ยังมีทางเลือกที่สามอยู่

ทฤษฎีว่าด้วยผลประโยชน์ร่วม "Interest-Based Relational (IBR) Approach" มีขั้นตอนดังนี้:1.จัดเวที: Set the Scene2.รวบรวมสารสนเทศ: Gather Information3.ตกลงปัญหาร่วมกัน: Agree the Problem4.ระดมความคิด: Brainstorm Possible Solutions5.สรุปวิธีการแก้ปัญหา: Negotiate a Solution

1. จัดเวที ให้ใช้ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ (active listening) เพื่อรับรู้มุมมองของฝ่ายตรงข้าม โดย

    • กล่าวยืนยัน (Restate)
    • กล่าวย้ำ (Paraphrase)
    • กล่าวสรุป (Summarize)
    • และเมื่อถึงเวลาพูด ให้ใช้คำพูดและลักษณะท่าทางแบบเป็นผู้ใหญ่ ไม่อ่อนแอและไม่แข็งกระด้าง

2. รวบรวมสารสนเทศ พยายามเรียนรู้ฝ่ายตรงข้ามในเรื่อง ผลประโยชน์ ความต้องการ ความสนใจ แรงกระตุ้น

  • ยืนยันว่าเราเคารพในความคิดเห็นของเขา และต้องอาศัยความร่วมมือกันในการแก้ปัญหา
  • พยายามเข้าใจร่วมกันถึงความขัดแย้งให้เป็นรูปธรรมว่า มีผลกระทบต่ออะไร เช่นงาน การส่งมอบสินค้า ทีมงาน หรือการตัดสินใจ โดย
    • ฟ้งอย่างเห็นอกเห็นใจในมุมมองของเขา
    • ระบุประเด็นให้ชัดเจน
    • ใช้คำว่า ผมหรือดิฉัน (Use "I" statements)
    • มีความยืดหยุ่น
    • แสดงอารมณ์ตามสมควร

3. ตกลงปัญหาร่วมกัน ทำความเข้าใจให้ตรงกันว่า เห็นประเด็นปัญหาเหมือนกันเสียก่อน จึงจะสามารถแก้ปัญหาร่วมกันได้ เพราะแต่ละคนอาจมองปัญหาแตกต่างกัน

4. ระดมสมองหาวิธีการแก้ปัญหา พยายามหาหนทางแก้ปัญหาให้มากที่สุด ไม่ปิดกั้นทุกความคิด ถ้าทุกฝ่ายพอใจแนวทางการแก้ปัญหานี้ ทุกฝ่ายควรเสนอแนวทางแก้ปัญหาด้วย

5. เลือกวิธีแก้ปัญหา เมื่อถึงขั้นนี้ ความขัดแย้งได้ถูกแก้ไข ทุกฝ่ายมีความเข้าใจอีกฝ่ายได้อย่างชัดเจน และให้ความร่วมมือในวิธีการแก้ปัญหาที่ตกลงร่วมกัน เมื่อการเจรจาจบลง คุณจะพบว่าจุดยืนคุณอาจเปลี่ยนไป นี่เป็นเทคนิคในการเน้นชนะด้วยกัน (win-win negotiation) ที่ทำให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องพึงพอใจ ในวิธีการแก้ปัญหาร่วมกัน มีหลัก 3 ประการคือ มีความนิ่ง มีความอดทน และมีความเคารพกันและกัน (Be Calm, Be Patient, and Have Respect)

จุดสำคัญ ถ้าจัดการความขัดแย้งผิดพลาด โอกาสเกิดความหายนะมีสูง ทีมขาดความสามัคคีกัน แนวทางการแก้ปัญหาต้องใช้แนวทางด้านบวก (positive approach) อภิปรายความจริง ไม่เถียงกัน เน้นประเด็นปัญหามากกว่าเพ่งโทษบุคคล เมื่อฟังอย่างตั้งใจ แนวทางการแก้ปัญหาจึงจะมีประสิทธิผล

Conflict Resolution Skills: Building the Skills That Can Turn Conflicts into Opportunities

การตอบสนองความขัดแย้งที่ควรเลี่ยง

  • ไม่รับรู้เรื่องราวฝ่ายตรงข้าม
  • รุนแรง กร้าวร้าว
  • ไม่มีเมตตา โดดเดี่ยว หวาดกลัว
  • ไม่มีการออมชอม
  • กลัวและเลี่ยงการเจรจา
    		•

    และ การตอบสนองความขัดแย้งที่ดี

  • เปิดใจ
  • นิ่งได้ ไม่ต่อต้าน
  • ให้อภัยได้
  • พร้อมปรองดอง ไม่ลงโทษ
  • พร้อมเจรจาเสมอ

    • ความสามารถในการแก้ปัญหา

    1. จัดการความเครียดได้เร็ว มีความนิ่งพอ ( Manage stress quickly while remaining alert and calm) ทำให้สามารถอ่านใจฝ่ายตรงข้ามได้ดี

    2. ควบคุมอารมณ์และพฤติกรรมได้ ( Control your emotions and behavior) ทำให้สามารถสื่อสารได้ตรงประเด็น

    3. สนใจความรู้สึกของฝ่ายตรงข้าม ( Pay attention to the feelings being expressed) รวมถึงคำพูดที่สื่อออกมา

    4. ตื่นตัวและเคารพความแตกต่าง ( Be aware of and respectful of differences) ทำให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

    ทักษะที่ต้องฝึกในการแก้ไขความขัดแย้ง เพื่อให้มีประสิทธิผล คือ

    1. การลดความเครียดได้อย่างรวดเร็ว ( Quick stress relief)

    2. การตื่นตัว ( Emotional awareness)

    1. การลดความเครียดได้อย่างรวดเร็ว

    • การจัดการและลดความเครียดได้เร็วในขณะเผชิญหน้า และสามารถควบคุมตนเองได้ ทำให้มีสติ สามารถทำหน้าที่ได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าสถานการณ์จะเลวร้ายเพียงใด
    • วิธีที่ดีที่สุด (นอกเหนือจากพูดคุยกับคนสนิทที่ไว้ใจได้) คือผ่านประสาทสัมผัส คือ รูป เสียง กลิ่น รส สัมผัส ซึ่งแต่ละคนจะมีวิธีคลายความเครียดไม่เหมือนกัน แล้วแต่ความชื่นชอบของบุคคล

    2. มีการตื่นตัว เป็นการเข้าใจตนเองและผู้อื่นว่ารู้สึกเช่นใด ถ้าไม่มีการตื่นตัว ก็ไม่อาจสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิผล และทำให้แก้ปัญหาไม่ได้ การรู้สึกตื่นตัว มีประโยชน์คือ:

      • เข้าใจปัญหาของผู้อื่นได้อย่างแท้จริง
      • เข้าใจตนเองอย่างถ่องแท้ ว่าปัญหาคืออะไร
      • เป็นแรงกระตุ้น จนกว่าการเจรจาจะสำเร็จ
      • สื่อสารได้ชัดเจน มีประสิทธิผล
      • สร้างความสนใจ และมีอิทธิพลเหนือผู้อื่น

    การสื่อสารแบบอวจนะ (Nonverbal communication) มีบทบาทสูงในการแก้ไขความขัดแย้ง

    • สิ่งสำคัญที่สุดในการเจรจาคือสิ่งที่ไม่ได้พูด แต่เป็นภาษาท่าทางที่สื่อออกมา เป็นการแสดงออกของพฤติกรรมที่ผ่านออกมาทางสีหน้า ท่าทาง จังหวะ น้ำเสียง และการเน้นคำพูด (The most important communication is wordless)
    • เมื่อทำการเจรจา ให้สังเกตภาษาท่าทางที่ฝ่ายตรงข้ามแสดงออก จะช่วยให้เรารู้ว่าเขาหมายถึงอะไรอย่างแท้จริง ซึ่งไม่ใช่เพียงแต่สิ่งที่พูดออกมา ทำให้สามารถจะตอบสนองได้อย่างเป็นจริง สร้างความน่าเชื่อถือ และรู้สาเหตุของปัญหาอย่างแท้จริง
    • การพูดแบบสงบในน้ำเสียง การจับต้อง การแสดงออกทางใบหน้า ทำให้การเจรจาเกิดความผ่อนคลาย

    เคล็ดลับการเจรจา

    1.ฟังทั้งเสียงและความรู้สึก ( Listen for what is felt as well as said) เป็นการฟังอย่างตั้งใจ ถึงความต้องการและความรู้สึก ทำให้ง่ายต่อการเจรจา

    2.การแก้ไขความขัดแย้งอยู่เหนือการเอาชนะ ( Make conflict resolution the priority rather than winning or being right) เพื่อการรักษาสัมพันธภาพที่ดี มากกว่ามุ่งเอาชนะในการถกเถียง และให้เคารพในความเห็นผู้อื่นด้วย

    3.มุ่งเน้นปัจจุบัน ( Focus on the present) อย่าย้อนอดีตเพื่อฟื้นฝอยหาตะเข็บ มันผ่านไปแล้วแก้ไขอะไรไม่ได้ ให้เน้นที่นี่และขณะนี้ (here-and-now) เพื่อหาแนวทางแก้ปัญหา

    4.เลือกสนามที่จะต่อสู้ ( Pick your battles) การแก้ไขความขัดแย้งต้องใช้พลังงานและใช้เวลามาก ให้พิจารณาดูก่อนว่าคุ้มค่าการลงทุนหรือไม่

    5.พร้อมจะให้อภัย ( Be willing to forgive) การแก้ไขความขัดแย้งเป็นไปไม่ได้เลย ถ้ายังอาฆาตแค้นกันอยู่ ความโกรธจะเป็นไฟเผาตัวเราเอง

    6.รู้เวลาที่ควรปล่อยวาง ( Know when to let something go) ถ้ายังตกลงกันไม่ได้ ก็ให้เห็นพ้องกันว่ายังไม่สามารถตกลงกันได้

    **************************************