คุณภาพโรงพยาบาลกับการบริหารร้านติ่มซำ

"อาจารย์ว่าเราจะผ่าน HA มั้ย" เพื่อนร่วมงานคนหนึ่งถามผมขณะที่ผมกำลังเริ่มจ้วงแต่เตี้ยมเข้าปากเป็นคำที่สอง
"ผ่านสิ ทำไมเหรอ" ผมตอบออกไป
"ก็เห็นเค้าพูดกันว่า เรายังต้องมีอะไรปรับปรุงอีกเยอะแยะเลยไม่ใช่เหรอ"
บทสนทนาเรื่องงานคุณภาพโรงพยาบาลกับการขายแต่เตี้ยมจึงเริ่มต้นขึ้น

โรงพยาบาลสงขลานครินทร์ได้ขอรับการประเมินเพื่อ re-accredit เป็นครั้งที่ ๔ เมื่อต้นเดือนเมษายนที่ผ่านมา และผมจำได้ว่าบุคลากรทุกคนยังคงรู้สึกตื่นเต้นและตื่นตัวเหมือนกันการรับประเมินเมื่อครั้งแรกๆ จะว่าไม่ชินก็ไม่ใช่ เพราะกระบวนการและเครื่องมือคุณภาพต่างๆเป็นของที่อยู่คู่กับสงขลานครินทร์มานมนาน แต่เราก็ยังคงตื่นเต้นทุกครั้งที่จะมี surveyors มาเยี่ยมเรา
ผู้เฒ่าท่านหนึ่งถามผมว่า "อยากได้อะไรจากการขอ re-accredit จาก HA" จำได้ว่าคนที่ตอบเร็วที่สุดในวันนั้นตอบออกมาเล่นๆว่า "ขอผ่าน HA" ผมหัวเราะในใจ ว่าทำไมช่างคิดเหมือนผมเลย แต่จริงๆแล้วผมกลับเห็นด้วยกับท่านต่อไปมากกว่า เพราะท่านตอบว่า "อยากรู้ว่าเราต้องพัฒนาอะไรเพิ่มเติมหรือไม่ เพราะบางทีการมองมุมมองโดยเราอาจจะตาบอด ให้คนอื่นมาช่วยมองเขาสามารถมองเห็นระบบของเราได้ดีกว่า เห็นจุดที่ควรพัฒนามากกว่าเรามองเอง" เออ...คำตอบนี้ฟังดูเข้าท่าแฮะ และผมก็คล้อยและเคลิ้มตามไปด้วย
ท่านผู้เฒ่ายิ้มมุมปากและบอกว่า ที่ตอบมาก็ถูกอยู่ แต่คนที่ผ่านโลกมาเยอะกว่าบอกว่า "เมื่อ HA จะมา คนของเราจะรวมพลังกัน และสามัคคีกัน"

"ผ่านสิ ทำไมเหรอ" ผมตอบออกไป
"ก็เห็นเค้าพูดกันว่า เรายังต้องมีอะไรปรับปรุงอีกเยอะแยะเลยไม่ใช่เหรอ"
ผมได้รับคำถามจากเธอคนนั้น และใช้เวลาเพียงครู่หนึ่งในการรวบรวมความคิด ว่าจะตอบเธออย่างไรดี

"ถามหน่อย เธอว่าทำไมฉันจึงต้องมากินแต่เตี้ยมเฉพาะที่ร้านนี้ ร้านนี้มันมีอะไรดีนักหนาวะ มาสายนิดหนึ่งอาหารก็หมด มีอาหารก็ไม่กี่ชนิด (ผมกำลังคิดเปรียบเทียบกับร้านแต่เตี้ยมร้านอื่น) ร้านก็เล็กนิดเดียว"
เธอตั้งใจจะตอบ แต่ก็ตอบเพียงว่า "ทำไมเหรออาจารย์" ผมนึกในใจ นี่เหรอวะคำตอบ
"เพราะผมรู้สึกว่า ที่นี่ของอร่อย คุยกับเจ้าของร้านได้ มันเหมือนโรงพยาบาลเลยนะ เขามาม.อ.เพราะหมอเก่ง รักษาเขาได้ คุณค่าของร้านนี้คือของอร่อย คุณค่าของม.อ.คือรักษาโรค" ผมเริ่มหาคำอธิบายให้คนที่นั่งข้างหน้าเข้าใจในสิ่งที่ผมกำลังจะสื่อออกไปต่อจากนี้
"ถามหน่อยเถอะ ถ้าผมจะให้เธอให้ดาวกับร้านแต่เตี้ยมร้านนี้ เธอจะให้เท่าไหร่"
"สามดาวครึ่งค่ะอาจารย์" เธอตอบ
"ทำไมจึงได้สามดาวครึ่ง เอาอะไรมาเป็นตัววัด และตัดสินใจได้อย่างไรว่าที่ได้สามดาวครึ่งนั้นคือสามดาวครึ่งจริงๆ ไม่ใช่ สามดาว หรือสี่ดาว ในเมื่อเธอกำลังให้คะแนนร้านเธอเอง" อ้าว...นี่ผมกำลังคุยกับเจ้าของร้านแต่เตี้ยมอยู่นี่เอง
"เธอลองประเมินดูซิ ว่าร้านเธอยังไม่มีอะไรที่ควรจะมีบ้าง" ผมลองถามไปดู เธอมองไปรอบๆแล้วตอบว่า "ก็มีหมดแล้วนะ" ผมยิ้มที่มุมปากก่อนที่จะถามไปว่า "ป้ายบอกราคาอาหารและเครื่องดื่มมีไหม ป้ายบอกทางไปห้องน้ำมีหรือยัง ป้ายห้ามสูบบุหรี่มีหรือไม่ ยัง ยัง ยังไม่จบเท่านี้ เธอรับประกันได้อย่างไรว่าอาหารของเธอสดใหม่ เธอซื้อของมาจากไหน เธอล้างถ้วยชามสะอาดดีไหม ล้างที่ไหน ล้างอย่างไร ทำไมต้องใช้ตะเกียบแบบใช้แล้วทิ้ง ทำไมไม่ใช้แบบที่ล้างแล้วนำมาใช้ใหม่ได้ ค่าตะเกียบที่แล้วทิ้งแต่ละปีนั้นหมดไปกี่บาท กับเมื่อเทียบกับการล้างแล้วตากแดดจะมีค่าใช้จ่ายต่างกันยังไง ตอบได้ไหมจ๊ะ ถ้าตอบได้ทั้งหมดนี้แม้ว่าจะทำหรือไม่ทำ ผมให้สามดาวก่อน และหากมันมีทุกอย่างผมจึงจะให้สี่ดาว"
"โห อาจารย์คะ หนูยังไม่เคยคิดอย่างที่อาจารย์ถามมาเลยนะคะ" เธอสวนออกมา ผมจึงสวนกลับไปว่า "นี่เป็นมุมมองของผม ซึ่งเป็นผู้เข้ามากินแต่เตี้ยมที่ร้านนี้ ผมก็อยากจะมั่นใจว่าผมได้กินของดี ราคายุติธรรม และร้านก็ยังเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมอีกต่างหาก ส่วนเรื่องอร่อยผมไม่พูดถึง เพราะร้านนี้อร่อยผมจึงมากิน ผมยังคงมากินที่ร้านนี้เพราะมันอร่อย เข้าใจไหม คุณค่าของร้านเธอคืออร่อย แต่หากเธอทำอย่างที่ผมถามมาทั้งหมด ผมก็จะไปบอกคนอื่นว่า เฮ้ย มาหาดใหญ่ต้องมากินแต่เตี้ยมที่ร้านนี้ แล้วถามหน่อยเหอะ เธอกับผมไปโฆษณาว่าร้านเธออร่อย คนเขาจะเชื่อใครมากกว่ากัน นั่นจึงเป็นเหตุผล ว่าทำไมโรงพยาบาลเราจึงต้องเชิญ สรพ.มาช่วยประเมิน มาร่วมกันเดินดูทั่วทั้งโรงพยาบาล แล้วมาพูดคุยกันว่าอะไรเป็นประเด็นที่เขามองเห็นว่าดี เห็นว่าน่าจะต้องพัฒนาเพิ่มเติม"

โรงพยาบาลสงขลานครินทร์ ได้ผ่านการประเมินได้รับรองคุณภาพ HA ครั้งแรกเมื่อปี พ.ศ. ๒๕๔๔ และผ่านการ re-accredit อีก ๓ ครั้ง กระทั่งนี้ซึ่งเป็นครั้งที่ ๔ นั่นย่อมประกันได้ส่วนหนึ่งว่าระบบการบริหารจัดการโรงพยาบาลนั้นมีคุณภาพระดับสูงอยู่แล้ว แต่การเปลี่ยนแปลงต่างๆนั้นย่อมเป็นไปตามกาลเวลาและยุคสมัย การปรับตัวให้เข้ากับสิ่งใหม่ๆนั้นต่างหากที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนระบบต่อไป เฉกเช่นครั้งนี้ ที่โรงพยาบาลได้รับข้อเสนอแนะมา (อย่างที่หลายคนบอกว่า มีงานให้ทำอีกเยอะ)

แต่เตี้ยมของมื้อเช้าวันนั้นก็ยังคงมีรสชาติเหมือนเดิม คืออร่อย แต่นั่นแหละ ความท้าทายทางการตลาดของร้านอาหารต่างๆก็คือการมีคู่แข่งและการคงอยู่ของลูกค้า มันคือโจทย์ของเจ้าของร้าน ส่วนโรงพยาบาลสงขลานครินทร์และความมั่นคงในระบบคุณภาพ มันคงไม่ได้ขึ้นอยู่กับผู้อำนวยการ ทีมบริหาร หรือกระทั่งหัวหน้าภาควิชาต่างๆ หากแต่มันขึ้นอยู่กับสมาชิกในองค์กรแห่งนี้ทุกคน เพราะเราคือเจ้าของร่วมกัน ใช่ไหมครับ

บันทึกไว้อ่านอีกครั้งก่อน re-accredit ครั้งที่ ๕
ธนพันธ์ ๑๙ เมย ๕๗