สอนให้ "เข้าคิว" แล้วจะ "เข้าใจคน"

ผม "เข้าใจคน" มากขึ้นเมื่อได้มีโอกาสมาหาหมอที่โรงพยาบาลของรัฐที่มีชื่อแห่งหนึ่งด้วยตนเองเต็มๆ หนึ่งวัน หลังจากวันอื่นๆยังเดินได้ไม่แข็งแรงและทนทาน จึงมีหลายๆคนช่วยเหลือ

ออกจากบ้าน 6.15 น. ถึงรพ.เวลา 7.30 น.

เดินตึกผู้ป่วยนอกชั้นหนึ่ง 150 เมตร เข้าไปรับบัตรคิวที่ห้องรับแฟ้มเปิดสิทธิ์ประกันสังคม ถึงคิวแต่พยาบาลเรียกชื่อ + มีคนแซงคิว ใช้เวลา 15 นาที

เดินไป 100 เมตร เข้้าไปรับบัตรคิวเจาะเลือดแถวที่ 1 และรอฟังเลขคิวที่ได้ ซึ่งเรียกแบบไม่มีไมค์ ไม่มีป้ายไฟ เรียกทีละ 10 เลขคิว + ต่างคนต่างแย่งเป็นเลขคิวต้นๆ แล้วไปต่อแถวที่ไม่มีคิว ถึงก่อนมีสิทธิ์ก่อน ถ้ามีสิทธิ์ก็ยื่นบัตรประชาชนที่การเงิน จะได้ใบเสร็จว่า รายการอะไรบ้าง แล้วระบุว่า NONE คือ ไม่ต้องจ่ายเงินเพราะมีสิทธิ์ประกันสังคมแล้ว และอีกใบเสร็จสำเนาว่า ถ้าไม่ใช้สิทธิ์ต้องจ่ายๆเท่าไรบ้าง ใช้เวลารวม 20 นาที

ได้คิวเรียกเจาะเลือด 651 เดินกลับมาอีก 100 เมตร เพื่อรอเข้าห้องเจาะเลือด รอแถวกันแบบต่างคนต่างยืนกระจุกอยู่หน้าห้อง เพราะไม่มีเก้าอี้ให้นั่ง มีป้ายไฟแต่เป็นระบบคิวอื่นๆ เช่น เลขคิว 2178 ไม่มีไมค์ มีแต่เจ้าหน้าที่ 1 ท่าน ที่ตัดสินใจเรียกทีละ 30 เลขคิว พอเรียกแล้วก็ให้นั่งหรือยืนรอ ใช้เวลา 1 ชม.กับ 10 นาที

เดินไปชั้นสอง 120 เมตร รอวัดความดัน (ชั่งน้ำหนักที่เครื่องเอง แต่เครื่องวัดความดันมีพยาบาล 1 ท่านประจำอยู่ 2 เครื่อง แถวหนึ่งนั่ง อีกแถวยืน พยาบาลคอยดึงกระดาษผลวัดความดันให้แล้วเขียนน้ำหนักที่เราวัดเองให้ด้วย) แล้วเดินต่อไปอีก 20 เมตร เพื่อยื่นแฟ้มที่เคาเตอร์พยาบาลเพื่อรอเรียกชื่อ ไม่มีบัตรคิว เพื่อเข้าไปยืนยันว่าจะพบแพทย์ด้านอะไรและเวลาใด (ซึ่งทุกอย่างก็อยู่ในบัตรนัดและคอมพิวเตอร์หมดแล้ว) รวมแล้ว 25 นาที

เมื่อใกล้เวลานัดหมายเรียกชื่อในห้องถัดไปจากเคาเตอร์พยาบาล พยาบาลนำแฟ้มที่ยืนยันแล้วมาวางในห้องตามโต๊ะแพทย์ต่างๆ ไม่มีบัตรคิว ไม่มีไมค์ ไม่มีป้ายไฟ ต้องอาศัยหูดีๆคอยฟังเสียงพยาบาลเรียกชื่อให้ไปนั่งรอ หรือต้องกล้าถามว่ามีแฟ้มเข้ามาวางหรือยัง รวมแล้วนั่งรอ 2 ชม. ซึ่งช้ากว่าเวลาที่ระบุในบัตรนัดถึง 30 นาที ก็ได้นั่งรอที่เก้าอี้ก่อนจะถึงเก้าอี้ใกล้โต๊ะแพทย์จริงๆ แล้วได้พูดคุยกับแพทย์เพื่อส่งยาราว 12 นาที

เดินไป 50 เมตรในห้องนั้นเพื่อให้พยาบาลที่เคาเตอร์กลางห้องสรุปว่าต้องไปยื่นรอรับบัตรนัดครั้งต่อไปที่หน้าห้องอะไร ใช้เวลา 5 นาที เพื่อรับคำสั่งจากเจ้าหน้าที่ให้ไปยื่นแฟ้มและเช็ครายการยานอกบัญชีประกันสังคมที่ห้องแรกชั้นหนึ่ง รอแล้วรอเล่าอีก 30 นาที ตรงนี้มีการเข้าคิวดี ก็ได้รับคำสั่งต่อว่า ให้นำใบสั่งยาไปยื่นที่ห้องรับใบสั่งยาที่เดินไปอีก 150 เมตร ไม่มีการบริการบอกเล่าว่า ต้องฟังชื่อจากการเงิน เราก็นึกว่า ให้รอเรียกรับยา เฮ้อ...ไม่มีบัตรคิวใดๆ ซึ่งห้องการเงินก็อยู่ตรงกันข้ามต้องเดินไปอีก 50 เมตร เหมือนจะได้ยินแว่วๆ เพียงนามสกุล ประกาศแค่หนึ่งครั้ง ไม่มีการเรียกซ้ำ ต้องกล้าที่จะไปขอเองที่ส่วนการเงินที่เรียกว่า "ตรวจสอบค่ายา" พร้อมต่อคิวจ่ายเงินแล้วหลังการจ่ายเงินนอกบัญชีประกันสังคม ถึงจะได้เฉลยว่า คิวรับยาคือเลขอะไร ซึ่งเดินกลับมาอีก 50 เมตร คิวเลขก็ขึ้นผ่านป้ายไฟไปแล้ว ต้องกล้าพอที่จะทวงสิทธิ์ว่า ผมคิวเลขนี้ได้ยาหรือยัง ใช้เวลารวม 58 นาที

ตลอดกระบวนการเข้าคิวแบบหลากหลายวิธีการ ใช้เวลาทั้งสิ้น 350 นาที หรือ 5 ชม. 50 นาที (ไม่นับรวมเวลาพักรับประทานอาหารกลางวันและทำธุระอื่นๆ ตอน 9.30-13.00 น.) ขึ้นรถเพื่อออกตัวกลับบ้านเวลา 17.20 น. เสียค่าจอดรถชม.แรก 30 บาท และชม.ต่อไปปัดเศษนาที ชม.ละ 20 บาท รวม 130 บาท (ที่จอดรถเอกชน) ถึงบ้านรามอินทรา 21.00 น.

ตัวอย่างข้างต้นแสดงให้เห็นว่า "ไม่มีระบบที่กลมกลืนกัน...มีหลายระบบเกินไป...โดยเฉพาะคนที่ต้องมีใจบริการและเข้าใจระบบที่ตรงกันในแต่ละส่วนที่เกี่ยวข้อง" นั่นคือ เด็กและผู้ใหญ่ทั้งหลายที่ต้องเรียนรู้ "การเข้าคิว (Queue)" ที่มีต้นกำเนิดจากทฤษฎีการเข้าคิวทางคณิตศาสตร์สู่การจัดการข้อมูลทางวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ และนำมาประยุกต์ใช้ตามวัฒนธรรมทางสังคม

ที่มา: http://spynaija.blogspot.com/2012/08/i-dont-care-who-you-are-sir-please-wait.html

แม้ว่าจะมีการปรับปรุงระบบของรพ.แห่งนี้ด้วย "ระบบ LEAN" แต่จริงๆ แล้วคงต้องใช้การเรียนรู้แบบมีต้นแบบและการปลูกฝังจากพฤตินิสัยภายในอายุไม่เกิน 6 ขวบ จะได้เห็นว่า เด็กรุ่นใหม่ควรรู้จักการเข้าคิว แต่ก็อีกนั่นแหละเมื่อมีการแซงคิวจากผู้ใหญ่ ... เด็กรุ่นใหม่ก็จะขอแซงคิวด้วยเื่พื่อรักษาสิทธิ์ของตนเอง

ปล. ลองศึกษาคลิปการรณรงค์การเข้าคิวและเนื้อหาที่น่าสนใจใน FB นี้เพื่อให้คนไทยทุกคนเข้าคิวดูนะครับผม

เขียนใน GotoKnow โดย กิจกรรมบำบัดจิตสังคม
ใน กิจกรรมบำบัดศึกษา

คำสำคัญ (Tags): #กิจกรรมบำบัด#วันเด็ก#การเข้าคิว

หมายเลขบันทึก: 558717เขียนเมื่อ 9 มกราคม 2014 20:02 น. ()แก้ไขเมื่อ 10 มกราคม 2014 09:30 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลงจำนวนที่อ่าน

ความเห็น (11)

Dr. Ple

เขียนเมื่อ 9 มกราคม 2014 21:11 น. ()

... ขอบคุณบันทึกดีดีนี้ค่ะค่ะ .... สอนให้มีความอดทนและป้องกันพฤติกรรมที่...ไม่มีความอดทน นะคะ ...

...ปริม ทัดบุปผา...

เขียนเมื่อ 9 มกราคม 2014 21:25 น. ()

อ่านแล้วเห็นภาพเลยค่ะ การจัดการระบบ lean ให้มีประสิทธิภาพ คงเป็นสิ่งที่ท้าทายในบ้านเรานะคะ เมื่อเริ่มมีระบบ มี flow แล้วทรัพยากรต้องเพียงพอ infrastructure ต้องเอื้ออำนวย ผู้คนต้องเข้าใจและมีวินัยที่จะปฏิบัติตามด้วยค่ะ แต่ยอมรับว่าคนบ้านเรามีความอดทนและการยอมรับกันสูงมากค่ะ ไม่เคยรอที่ไหนนานเท่ารอในโรงพยาบาลบ้านเราเหมือนกันค่ะ ยังมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุง แต่ถ้าไม่รีบและมีเวลา การใช้เวลาที่มีศึกษาผู้คนก็ได้มุมมองใหม่ๆ และความเข้าใจมากขึ้นนะคะ

ขอบคุณค่ะ