แสงสุดท้าย..ที่ไม่ใช่ของผู้ป่วย..
ผมชอบเพลงนี้ แสงสุดท้าย...เพราะใจผมไม่ได้สุดท้ายแต่มันกำลังกลับเป็นการเริ่มครับ และเพลงนี้ใช้ประกอบหนังเรื่อง Patient experience จริงๆ จำชื่อหนังไม่ได้ แต่ผมประทับใจมากๆครับ...แสงสุดท้ายที่ไม่สุดท้าย..
อะไรคือ เสียงจากผู้ป่วย
การทำ Patient experience ต้องการปรับแนวคิด ยอมรับผู้ป่วยคือผู้ที่รู้จริงและเชี่ยวชาญในการรักษาพยาบาลตนเอง พร้อมรับฟังเสียงสะท้อของผป.และญาติมาปรับกรุงกระบวนการ ทำให้ระบบงานที่วางไว้มีคุณค่า ความหมาย และคุณธรรมต่อคนไข้ นี่คือหลักการและเป็นหัวใจจริง จากทั้งหมดที่กล่าวมาเราจึงมา สาธิตการฟังเสียงหัวใจ .....นี่คือคนไข้...
หมอที่ฟังเสียงของหัวใจผู้ป่วย นพ.พิทักษพงศ์ จาก รพ.นาดูน สาธิตกระบวนการ patient experience
นำมาปรับระบบการทำงาน เป็นรูปแบบ นาดูนโมเดล อาจารย์พูดถึงเรื่อง
การทำงานกับผู้ป่วยนั้น เราต้องมองทั้ง วัจนะภาษา และอวัจนะภาษา
เพราะทั้งการพูดและร่างกายทั้งหมดนั้นสัมพันธ์กัน ผู้ป่วยเองก็เช่นกัน "ประโยคหนึ่ง อาจารย์พูดว่า การพูดสักร้อยครั้งไม่เท่ากับการสัมผัสแค่ครั้งเดียว" เสียงเป็นสิ่งที่สะท้อนความเป็นตัวเรา/ตัวคุณ สะท้อนคนไข้/ตัวเค้า (สังคม
ความเชื่อ Cul การกินอยู่) เราต้องหัดสะกดจิตตัวเอง ฝึกจิตเราเรื่อยๆ
ว่าเจอสิ่งดีๆ คิดดีๆ เราจะเจอเรื่องดี สะท้อนไปบริการที่ดี
ต้องมองว่าวันนี้การบริการของเราทำให้อึดอักหรือสบาย การแต่งกายก็แสดงให้เห็นความใส่ใจการบริการด้วย รพ.นาดูนมีการแบ่งประเภทผู้ป่วย ประเมินภาวะความเสี่ยงทางจิตใจแบ่งเป็นกลุ่มสีต่าง ๆ คือ ถ้าเราดูตามมาตรฐานวิชาชีพ ถ้าไม่ได้ขึ้นมีการประสานแพทย์ จัดระบบ 2 ระบบ คือ เจ็บป่วยกาย และเจ็บป่วยจิตใจ ใช้สัญลักษณ์เป็นดอกลีลาวดี (สัญลักษณ์จังหวัด) มีดอกไม้ติดไว้ที่ CHART หากมองดีกระบวนการเหล่านั้น ผู้เข้าร่วมแม่ใหญ่อ้อยสะท้อน ว่าเป็นกระบวนการประสานงานทั้งแพทย์ พยาบาล และเป็นรูปแบบการใช้ system approach ปรับใช้จริงๆ พยาบาลที่ใช้นั้นจะต้องเก่งมาก กระบวนการแบ่งกลุ่มผู้ป่วย และการใช้ดอกลีลาวดีแบ่งจึงเป็นแนวทางการทำงาน พร้อมทั้งวิธีการทำงานร่วมกับคนไข้ไปด้วย ศูนย์คุณภาพที่มากกว่าคุณภาพ รพ.หนองวัวซอ พี่อัง จาก รพ.หนองวัวซอ สะท้อนเป้าหมาย Patient คือสอบถามมุมมองระบบริการของผู้รับบริกการ และนำข้อมูลมาใช้ในการวางระบบบริการตามบริบทและความต้องการของประชาชนและเป็นไปตามมาตรฐาน จุดเริ่มต้น Patient ก่อนหน้ามีการทำ Community Dialogue แต่ Patientไม่เหมือนกัน จึงมีการศึกษาการตั้งคำถามและวางแผนกับทีม โดยเจาะถามที่กลุ่มเบาหวาน โดยมีการคัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวกับกิจกรรมนี้และมี Exp ใน OPD โดยเลือกไปที่ ER มีการเลือกกลุ่มเกิดประสบการณ์เป็นทีม มาพูดคุยกัน เคยมีการจัดกลุ่มถามผู้ป่วยที่ตาเท้าเบาหวาน แต่ไม่ Work เพราะได้แต่ข้อดี จึงมีการทำอีกรอบ 2 เปลี่ยนตั้งคำถามว่า รพ.มีบริการอะไรที่ทำดีแล้ว แล้วมีการตั้งกลุ่มเล่ารอบ 3 (ไล่กลับกลางสายฝน ลุงผิดเอง ...) จากสัมผัสคือคนไข้มีอารมณ์เศร้า รพ.ไม่ได้เป็นที่พึ่งของคนไข้ แต่เป็นที่รักษาเท่านั้น บางเรื่องสะท้อนว่าคนไข้เค้าไม่ทำให้เราลำบากใจ (รอคนแล้วคนเล่า หิวข้าว ถามใครก็บ่กล้า) ถือเป็นความเสี่ยง ผู้ป่วยถูกคัดกรองผิดตำแหน่งได้รับบริการที่ล่าช้า แต่ไม่ได้ฟังเรื่องราวจากลุงจริง ๆ ซึ่งรอบที่ 3 จะได้ฟังประสบการณ์ที่เริ่มเป็นปัญหาจากผู้ป่วย สิ่งที่เรียนรู้ คือ ต้องเปิดประเด็นให้ได้และฟังจริง ๆ สื่อตัวเองให้ได้ ส่วนเรื่องการดูแลระยะสุดท้าย มีคนไข้มาที่ ER ยายเปิดประตูเข้าไปทันทีที่ CPR กันอยู่ แพทย์ก็มองว่าทำอย่างไร แต่บางทีแพทย์ควรพูดมากกว่าเงียบ พี่หม่ำรพ.วารินชำราบในรพ.เราเห็นว่าทุกคนที่เป็นคนของ รพ. ต้องการพัฒนา อยากให้ทีมบริหารปรับเปลี่ยนหันมองว่าตรงกับความต้องการชุมชนหรือไม่ สิ่งที่ต้องการคือความจริงที่ได้จากชุมชน บ้าน วิธีการเริ่มต้นที่การเตรียมคน หาคนที่เป็นตัวแทนทำงาน รพสต. อย่างต่อเนื่อง และใน รพ. มีการเตรียมทีมที่ร่วมรับฟัง จัดบรรยากาศให้การแลกเปลี่ยนมีคุณภาพ สามารถ Approach ร่วมแลกเปลี่ยน ตั้งคำถามที่ไปสู่ความกล้าที่จะบอกความจริง มีการทำ Focus Group สิ่งที่สัมผัสได้คือบรรยากาศสำคัญกว่าเนื้อหา สิ่งที่สะท้อน คือ รพ. เติบโตพร้อมภาระหนี้สิน ชุมชนสัมผัสได้ มีการทำผ้าป่าสามัคคี (10 ล้าน) ทำให้เกิดความเป็นเจ้าของร่วมผ่านการระดมทุน 
บทบาทของตนเอง คือ การเชื่อมต่อระหว่างรพ. รพสต. ชุมชน เกิดความเป็นเจ้าของร่วมกัน กระบวนการที่ลงไปทำ คือ เชิญตัวแทนทุกกฝ่ายที่ดูแลอยู่มาทำ Focus Group มีการใช้คำถามที่เคลียร์เจตนา ว่าสิ่งที่มาคุยวันนี้ คืออะไร สิ่งที่อยากเห็นตรงกัน คือ อยากเห็นผู้ป่วยสุขภาพแข็งแรง แต่ถ้าไม่มีระบบที่เข้าหาง่ายขึ้น คนไข้ไม่อยากมาหาหมอ ทำให้เกิดความเสี่ยง เริ่มกระบวนการให้แต่ละคนบอกบ
ทบาทของตนเอง ผู้ป่วย จิตอาสา รพสต. ทำตรงไหน ทำให้ได้ข้อมูลแล้วมา Set
ระบบกันใหม่ มีการมาปรับตาราง แก้ทีละ Jigsaw ปรับบนพื้นฐานความเข้าใจกัน
สรุป ไม่ว่าสิ่งที่เราพยายามกันด้วยกลวิธีอย่างไร บริบทก็สำคัญ ไม่ว่ากระบวนการอย่างไร ถ้าได้มาซึ่งความจริงคนไข้ ชุมชน ก็สามารถนำมาต่อยอดและปรับได้ดี วารินสนใจว่ารูปแบบแบบไหนทำให้รูปแบบทั้งสองทางเกิดเป็นเสียงสะท้อนนำไปสู่การพัฒนารูปแบบที่เหมาะสมกับชีวิต (รพ.หรือการบริการบางทีคิดแทนคนไข้อาจไม่ตรงคนไข้ ทำให้ได้รับบริการที่ซ้ำซ้อน ระบบการบริการที่ดีคนไข้ต้องนัดหมอ คนไข้เป็นศูนย์กลาง
คำมั่นของหัวใจ
หลายคนเข้ามาประชุม Patient experience โรงพยาบาลที่เข้าร่วมนั้นประมาณ 19 รพ. ผู้เข้าร่วมจำนวน 49 คนจากทุกภาค หลายท่านมองเรื่อง Patient นั้นเป็นกระบวนการที่ปรับระบบการทำงาน หลายท่านแสดงถึงว่า patient นั้นเป็นเรื่องของเสียงผู้ป่วยเป็นเรื่องของจิตใจ เป็นเรื่องของบริการ การแลกเปลี่ยนนั้นเป็นทั้งกระบวนการสำรวจ หรือกระบวนการเชิงคุณภาพ และจากการประชุมผมไม่เห็นทุกคนปฏิเสธ แต่ทุกคนพร้อมจะกลับไปทำงานเรื่อง patient นี้พร้อมกับเพื่อการเดินทางของผู้ป่วย ....
จากใจ ลูกหมูเริงร่า
ความเห็น (23)
ขอบคุณที่นำมาแบ่งปันค่ะ
สวัสดีดีครับ
ให้ดอกไม้ไปก่อน แล้วจะกลับมาอ่านครับ งานเข้าแล้ว ...
พี่ tuknarak ขอบคุณมากนะครับ.. ที่เข้ามาเยี่ยม ..
พี่ พ.แจ่มจำรัส ขอบคุณนะครับพี่ ดูแลสุขภาพด้วยนะครับ
..... ยอมรับผู้ป่วย...คือผู้ที่รู้จริงและเชี่ยวชาญในการรักษาพยาบาลตนเอง ..... พร้อมรับฟังเสียงสะท้อของผป.และญาติ ...... ใช่เลย นะคะ .... ผู้ป่วย...คือ ผู้ที่รู้จริงและเชี่ยวชาญ..... ใน .... เรื่องราว + โรค .... ที่เขาเป็น .... การฟังคนไข้ให้มากๆ .... เป็นการฟังที่ดี .... และเรา จะค้นพบ สิ่งดีดี นะคะ .... ขอบคุณ บทความดีดีนี้ค่ะ
ขอบคุณมากครับ ครั้งหน้าเชิญมาร่วมกันนะครับ พี่ดร.เปิ้ล พี่เปิ้ลก็เป็นหนึ่งในการทำเรื่องนี้ครับ
ต้องยอมรับว่าในบริบทของการทำงาน หลายครั้งหลายครา ที่เราพลาดการรับฟัง "เสียง" ของผู้ป่วย -ญาติ
ด้วยเหตุและปัจจัยที่แตกต่างกัน
อย่างไรก็ดี...การฟัง ...แม้เพียงน้อยนิด ก็ดีกว่าที่ไม่ได้ฟังเลย
เพราะมันจะทำให้ จากน้อยนิด กลายเป็นฟังมากมายได้
ขอบคุณที่นำเรื่องราวมาแบ่งปัน
นำมากระตุกให้ฉุกใจคิด และฟังให้มากขึ้น
-สวัสดีครับ..
-ตามมาอ่านบันทึกและฟังเพลงเพราะและมีความหมายดี ๆ ครับ..
แวะมาให้กำลังใจในการทำงานค่ะ
ขอบคุณมากครับพี่ผมเห็นด้วยนะครับ
อย่างไรก็ดี...การฟัง ...แม้เพียงน้อยนิด ก็ดีกว่าที่ไม่ได้ฟังเลย
เพราะมันจะทำให้ จากน้อยนิด กลายเป็นฟังมากมายได้
พี่เพชรแตงไทยนี่น่ากินจริงๆ
ขอบคุณนะครับพี่กอหย้าที่เข้ามาเยี่ยมชมครับ
ขอบคุณมากๆนะครับ..
....ขอบคุณบันทึกเรื่องราวที่นำมาแบ่งปันนะคะ
ขอบคุณนะครับอาจารย์ ที่เข้ามาอ่านและเยี่ยมชมครับ
จะกลับมาอ่านใหม่ค่ะ ตอนนี้ต้องออกไปตามนัดค่ะ
พี่ bright Lily เป็นกำลังใจให้นะครับผม happy ba ครับพี่
อยากให้มีการนำ "Patient Experience" ไปใช้ในทุกโรงพยาบาลจังค่ะ
ต้องขอโทษนะคะ ที่ขอยกกรณีตัวอย่างคนใกล้ชิดที่เข้ารับการผ่าตัดกระดูกคอทับเส้นประสาท ที่โรงพยาบาลของรัฐในกทม.ครบ 1 ปีพอดี หมอนัดไปพบเป็นระยะๆ แต่กลับไปครั้งใด จะบ่นให้ฟังทุกครั้งว่า หมอไม่เคยมองหน้า ไม่เคยดูแผลผ่าตัด ไม่สอบถามอาการ อ่านเฉพาะข้อมูลในแฟ้ม และพูดด้วยไม่กี่นาที ไม่กี่ประโยค ทำให้รู้สึกไม่คุ้มกับที่ต้องเดินทางจากอุบลฯ ไปพบหมอค่ะ
พยามยามเอากระบวนการดังกล่าวนั้นมาเรียนรู้และประสานให้ดำเนินการทุก รพ. ครับอาจาย์ แตา่ขณะเดียวกันเส้นทางการเดินทางนี้ต้องเดินทางร่วมกันพอสมควร...
ขอบคุณพี่คุณระพีนะครับที่เข้ามาเยี่ยมชม patient ex เกิดอีกที่แน่ๆเลย..และเชื่อว่าเกิดมานานแล้ว
การฟังแบบ deep listening ก็สำคัญมากนะคะ
จากประสบการณ์ส่วนตัวค่ะ
พี่อาจารย์ภูสุาภเห็นด้วยอย่างยิ่งครับ ..เรื่อง the last lecture บอกได้เป็นอย่างดีเลยครับ...