507. ปัญญาจากฝูงชน (Crowdsourcing)
วันนี้อยากเสนองานเขียนที่ผมอยากให้คุณอ่านมากๆ ผมอยากให้ลองดูกรณีศึกษาสองกรณีนี้ก่อนครับ เชิญเลยครับ อ่านแล้วค่อยๆพิจารณาดูครับ
กรณีศึกษา ที่ 1:
ตอนนี้หลายท่านหลังจากใช้บริการบริษัทชั้นนำ คงเจอเหตุการณ์นี้ใช่ไหมครับ “พี่คะ อาจจะมีคนโทรไปถามพี่ เรื่องการใช้บริการของเรา ถ้าเขาโทรมาฝากพี่ให้ 10 เต็ม 10 เลยนะครับ” มีคนถามว่ารู้สึกยังไง ผมก็บอกว่า เป็นผมในฐานะพนักงานก็รู้สึกลำบากใจ ถ้ามีการเอาระบบนี้ไปใช้ในมหาวิทยาลัย ผมเองคนเศร้านะ เพราะต่อให้เป็นเทวดา สอนเสร็จ ก็คงต้องบอกกันแล้วว่า “นักศึกษาครับ จะมีคนโทรมาถามความพึงพอใจเรื่องการสอนนะ เป็นบริษัทที่มหาวิทยาลัยจ้างมา ช่วยให้คะแนนเต็มห้าด้วยนะ” เพราะไม่บอกคงยาก ขนาดเข้าตรงเวลา มาก่อนเวลา โทษครับ ผลออกมาจากใบประเมิน ไม่เคยได้คะแนนเต็ม 5 ในข้อนี้ มาสิบปีแล้วครับ บ้าไหมครับ
ระบบการให้คะแนนเพื่อวัดงานบริการ เป็นอะไรที่เป็น “นวัตกรรม” ที่บริษัทเอกชนชั้นนำหลายแห่งกำลัง “คลั่ง” ใช้งานอยู่ครับ เพราะว่ามัน “วัดได้” ครับ หลายๆบริษัทจ้างบริษัทที่เชี่ยวชาญเรื่องนี้มาสำรวจความเห็นของลูกค้า แล้วเอาผลที่ได้มาให้คุณให้โทษพนักงาน แล้วเอามาปรับปรุงงานบริการ แต่คุณก็จะเห็นพนักงานของบริษัทส่วนใหญ่จะ “ลักไก่” ขอคะแนนลูกค้าหน้าตาเฉย ก็ไม่ทราบกันว่าจะเอาคะแนนอย่างนี้ไปวัดอะไรได้ ผมเคยถามภรรยาว่า “คุณคิดยังไง” เธอตอบว่า “ก็รู้สึกนะ ว่าไม่เข้าท่า บางครั้งถึงกับคิด ว่า “นี่ ที่พูดกับเราดีๆ บริการดีๆ นี่ หวังคะแนน เหรอ แค่นี้เองเหรอ”
ระบบนี้ “เทพ” สุดครับ ถ้าความเชื่อของเราคือ “ต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญ ราคาแพง จากบริษัทต่างชาติระดับโลก เท่านั้น ถึงจะคิดอย่างนี้ได้ นี่จึงดีที่สุดแล้ว”
Credit: http://www.spinachandyoga.com/you-are-a-health-expert/
กรณีศึกษาที่ 2:
ลูกศิษย์ผมช่วยชาวบ้านพัฒนาตลาดขายต้นตะโก แถวชัยภูมิ เขาไปถามลูกค้าที่ซื้อซ้ำ (แสดงว่าเราต้องมีดี เขาถึงตามมาซื้อ) เธอถามว่า “ชอบเราตรงไหน จุดเปลี่ยนที่ทำให้เรากลับมาซื้อคืออะไร” ได้คำตอบดังนี้ครับว่า “ชอบตรงที่บริการนี้ดีมาก ค่ะ” “ทำไมล่ะคะ” ลูกศิษย์ผมถาม “ลูกค้าเลยตอบว่า “ ตอนนั้น ซื้อต้นตะโกจากทางร้านไป เอาไปลงปลูกไว้ที่บ้านในกรุงเทพ มันเกิดจะตายขึ้นมา เลยจะโทรกลับ ปรากฏว่า ทำนามบัตรหาย ไม่รู้จะทำยังไง พอดีทางร้านโทรกลับมาถามว่า มีปัญหาอะไรไหม ที่สุดก็เลยบอกทางร้าน ทางร้านเลยสอนวิธีฟื้นต้นตะโกให้ ตอนนี้งามเลยค่ะ ตั้งแต่นั้นเลยบอกต่อคนอื่น ว่าให้มาซื้อที่นี่”
นี่เป็นที่มาของโครงการติดตามลูกค้า ไม่ได้โทรไปถามคะแนน ประเมิน แต่เป็นการโทรไปถามว่า ลูกค้าซื้อต้นตะโกไปมีปัญหาอะไรไหม
เอาเรื่องนี้ไปเล่าให้ลูกศิษย์ในองค์กรขนาดใหญ่ที่นิยมจ้างที่ปรึกษาแพงๆ ฟัง ได้เรื่องครับ ตอนนี้เลยใช้ “ตะโกโมเดล” หลังจากใช้บริการเสร็จ ก็โทรไปถามว่าชอบอะไร ได้ที่ต้องการครบไหม ปรากฏลูกค้าชอบ มาซื้อบริการด้านอื่นๆเพิ่มอีก สนิทกับลูกค้ามากขึ้น มีการบอกต่อมากขึ้น
แนวคิดนี้ก็อาจ “เทพ” ไม่น้อยกว่า แนวคิดที่คุณได้จากที่ปรึกษา ที่ค่าตัวแพงมากๆ ในกรณีศึกษาแรก ถ้าคุณเชื่อว่า “คนธรรมดาทั่วไป คนเดินถนน บ้านนอก บ้านนอก ก็อาจให้คำตอบดีๆกับคุณได้ ไม่แพ้ที่ปรึกษาราคาแพง ระดับโลก”
Credit: http://arts-marketing.blogspot.com/2012/05/lost-in-crowd.html
เอาเป็นว่าตอนนี้เท่าที่ผมเห็นความเชื่อระดับเป็นความฝังใจ (Mental Model เม็นทอล โมเดล) ของคนในโลกทุกวันนี้ 99.999998% เชื่อในตัว “ผู้เชี่ยวชาญ” ครับคุณจึงเห็นองค์กรใหญ่ๆ มักใช้บริการที่ปรึกษาครับ โดยเฉพาะถ้ามีเงินมากๆ ผมเคยเจอประเภทที่ว่า “...อาจารย์ เขาไม่ฟังคนไทยนะ เขาจะฟังจากที่ปรึกษาต่างชาติเท่านั้น คนไทยไม่จ้าง...” ผมเคยถูกข่มขวัญจาก HRD บริษัทขนาดใหญ่แห่งหนึ่งว่า “...อาจารย์เราใช้บริการที่ปรึกษาที่นี่นะ เราติดปัญหาเราเรียกเขา เสียไปสองล้าน เขาเปิดตำราให้ดูเลย แก้ได้แล้ว...จากนั้นก็หันมาบอกผม..เออตอนนี้เราเป็นที่ปรึกษา HRD ให้มหาวิทยาลัยอาจารย์ด้วย...” ก็พิจารณากันเอาเองครับว่าผลจะเป็นอย่างไร (อืม มันกล้าพูดแฮะ คิดเองก็ไม่เป็น ยังจะมาให้คำปรึกษาอะไร) แต่อาจารย์บ้านนอกอย่างผม ก็ได้แต่พยักหน้าแบบบ้านนอกๆ เพราะไม่คิดว่าจะเจอคนฉลาดขนาดนี้
ความเชื่ออย่างในกรณีที่สอง เริ่มปรากฏให้เห็นครับมีคนเชื่ออยู่ประมาณ 0.000002 % ผมเปรียบเปรยนะครับ มันน้อยจริงๆ เชื่อว่า “คนธรรมดา คนทั่วไป บ้านๆ ก็ได้ อาจให้คำตอบดีๆ กับเราได้” แนวคิดอย่างกรณีที่สองนี้เราเรียกว่าแนวคิด Crowdsourcing (คราวด์ช๊อสซิ่ง) หรือ ปัญญาจากฝูงชน (Wisdom of the Crowd วิสดอม อ๊อฟ เดอะ คราวด์) เป็นแนวคิดที่เริ่มมีการกล่าวขวัญถึงมากขึ้นเรื่อยๆ แนวคิดนี้บอกเลยว่า “ปัญญาจากฝูงชน คนธรรมดา หลายๆ คน ดีกว่าปัญญาที่ได้จากผู้เชี่ยวชาญเพียงคนเดียว”
เป็นอะไรที่น่าตกใจ ไหมครับ ดูกรณีศึกษาที่สองสิครับ ปัญญาที่องค์กรใหญ่ๆได้มาจากผู้ซื้อต้นตะโกจากกรุงเทพ ที่ไปซื้อต้นตะโกแถวบ้านนอกในภาคอิสาน เท่ห์และดีกว่าไหมครับ ปัญญาที่ได้จากบริษัทที่ปรึกษาการตลาดต่างชาติไหมครับ
Crowdsourcing เป็นอะไรที่จุดประกายความหวังให้กับองค์กรที่ “รู้” เรื่องนี้ครับ เพราะคุณอาจได้คำตอบที่ดีกว่า เร็วกว่า ด้วยต้นทุนที่ถูกกว่า มีบริษัทนึงครับ ชื่อ Innocentive เริ่มใช้แนวคิดนี้มาพักใหญ่ครับ
Credit: http://beadaydreamer.blogspot.com/2011/11/se-vi-sentite-intrapprendenti-ecco.html
ปรกติแล้วปัญหายากๆทางวิศวกรรมนี่ บริษัทใหญ่จะมองหาผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งก็บอกตรงๆ ว่าหายาก ค่าตัวแพง หรือจะไปจ้างที่บริษัทที่ปรึกษาบางครั้งมันก็ยากจริงๆ ครับ แทบเป็นไปไม่ได้ เขาเลยใช้แนวคิด Crowdsourcing ครับ ก็เป็นเว็บเลย มีปัญหาอะไรบอกเขา เดี๋ยวเขาจะไปประกาศให้ฝูงชนของเขาทราบ ก็คือใครก็ได้ครับ แล้วก็จะมีคนเสนอตัวแก้ปัญหา โดยที่ Innocentive จะไม่บอกให้ลูกค้ารู้เลยว่า ใครเป็นคนแก้ปัญหาให้เขา บ่อยครั้งที่พบว่าหลังแก้ปัญหาทางฟิสิกส์ หรือวิศวกรรมยากๆ ได้แล้ว พอเฉลยออกมา คนจ้างต้องประหลาดใจครับ เพราะแทนที่จะเป็นวิศวกรระดับปริญญาเอก กลับกลายเป็นครูฟิสิกส์ ม. 4 จบปริญญาตรี ดู http://www.innocentive.com/
อีกแห่งหนึ่งเป็นบริษัทรับออกแบบที่ ชื่อ Designcrowd ก็ใช้แนวคิดนี้ครับ ก็ได้ผลใครอยากให้ออกแบบอะไรก็ไปโพสต์แนวคิดไว้ สักพักคุณก็จะเจอใครไม่รู้จากทั่วโลกส่งแบบดีไซน์ดีๆ ให้คุณพิจารณาเลือกซื้อ ดูที่ link นี้ http://www.designcrowd.com/testimonials/
ครับ ว่ามีบริษัท องค์กรชั้นนำมาลองใช้บริการ ถึงกับบอกเลยว่าดีกว่าจ้างเอเจนซี่โฆษณาดังๆ งานดีกว่าเร็วกว่า แถมถูกกว่า 50%
Credit: http://wallpapersup.net/new-york-design-crowd-creative-celebrity/
ด้านการเงินมีการนำมาใช้เรื่องการระดมทุน เราเรียกว่า Crowdfunding เช่นที่ www.crowdfunding.com ลองคิดดูสิคุณจะทำอะไร อยากตั้งใจทำอะไรดีๆ หรือเดือดร้อน ในอดีต หน้ามืดมากๆ ก็อาจกลายเป็นหนี้นอกระบบ ในบางโรงงานที่ผมไป เป็นเรื่องใหญ่มากๆ เพราะคนรู้จักผู้เชี่ยวชาญ เพียงคนเดียวคือหลงจู๊ หน้าเลือดหน้าโรงงาน OK คุณอาจเป็นคนปรกติ แต่อยากทำธุรกิจ อยากสร้างหนัง ทำงานสร้างสรรค์ คุณก็วิ่งไปหาธนาคารไกล้บ้าน คุณ” อาจ” ถูกปฏิเสธ จาก “ผู้เชี่ยวชาญ” ทางการเงิน มาเลยครับมาหาฝูงชน ที่นี่คุณอยากทำอะไร ตั้งแต่ระดมเงินทุนเพื่อการศึกษาของคุณเอง ช่วยทหารผ่านศึกษา สร้างธุรกิจใหม่ ผ่าตัดหัวใจ พัฒนาพลังงานทางเลือก มาเลย เอาความฝันของคุณมาประกาศให้ฝูงชนได้รับทราบ เท่าที่เห็นเมื่อประกาศไปก็มักจะมีใครที่เป็นชาวบ้านๆ ธรรมดา บางทีอาจมาจากมุมใดของโลกก็ได้ ออกตังค์ให้คุณไปทำอะไรดีๆ เสมอครับ (ดูที่นี่เป็นตัวอย่างครับ เป็นแนวทางการะดมทุนในโครงการประเภทต่างๆ http://www.gofundme.com/fundraising-ideas/
มาถึงเรื่องของโครงการสาธารณะก็มี ตอนนี้มี Crowndfunding Bridge (คราวด์ฟันดิ่ง) สะพานเดินเท้ากลางอากาศ ที่ระดมเงินจากฝูงชนครับ ตัวนี้เกิดที่เนเธอร์แลนด์ วิศวกรออกแบบระบบทางเดินทางบนอากาศที่นำมาต่อเป็นส่วนๆ แต่ละส่วนยาวไม่มาก มีงบประมาณชัดเจน แล้วก็ประกาศให้คนในท้องที่ที่สนใจมาลงขันครับ สะพานเหมือนตัวต่อ มีทุนแค่ไหนก็ต่อได้เท่านั้น คนสนใจอยากใช้ก็ลงขันกันมา สะพานก็ยาวขึ้นเรื่อยๆ ไม่ต้องไปเฉลี่ยเงินจากคนทั้งประเทศ มาสร้างให้คนกลุ่มเดียวครับ
http://www.springwise.com/style_design/crowdfunded-bridge-long-citizens-pay/
แนวคิดหรือความเชื่ออย่างที่สอง ในมุมมองของผม (เป็นความเชื่อของผมด้วยครับ) เป็นคำตอบของประเทศของเราครับ เป็นคำตอบในทุกด้านตั้งแต่การบริหาร วิศวกรรม การเงิน ความคิดสร้างสรรค์และทุกอย่าง สังคมเราพึ่งพา “ปัญญาจากผู้เชี่ยวชาญเฉพาะกลุ่ม” มานานเกินไปแล้วครับ ลองค้นหา “ปัญญาจากฝูงชน Crowdsourcing” สิครับ ผมว่าสังคมเราจะไปไกลกว่านี้ครับ
ที่พูดมาทั้งหมดมิได้ชวนให้คุณปฏิเสธ "ผู้เชี่ยวชาญ" ทั้งหมด ล่าสุดผมก็ต้องพึ่งพาสัตวแพทย์ให้มาฉีดวัคซีนหมาที่บ้านครับ ผมเองเพียงเสนอทางเลือกให้เท่านั้นครับ การได้ผู้เชี่ยวชาญนั้นดีมากๆครับ หากแต่เราก็ไม่ควรจะเดินตามผู้เชี่ยวชาญแบบไม่ลืมหูลืมตา และวันใดถ้าคุณรู้สึกว่าอะไรบางอย่างมันทะแม่งๆ ก็ลองคิดถึงทางเลือกนี้ดูครับ ส่วนใครทุนไม่หนา บารมีไม่ถึงที่จะเข้าถึงทรัพยากรอะไรที่มันอยู่ในระบบแบบเดิมๆ นี่เป็นทางเลือกและความหวังของคุณเลยครับ
ในส่วนของ Appreciative Inquiry ที่ผมทำอยู่ ผมก็สนุกกับการค้นหาเรื่องราวดีๆ กับคนธรรมดาๆ ตั้งแต่ชาวบ้านไม่รู้หนังสือ ทหารพรานนอกราชการ คนงานพม่า ครู แม่บ้าน จนถึงนักศึกษา MBA ลูกค้าทุกระดับตั้งแต่คนงานในสายการผลิต จนถึง CEO เจ้าของกิจการ คุณหมอข้างบ้าน เรื่องราวดีๆ นี้พิสูจน์มาแล้วว่าสามารถนำไปพัฒนาองค์กรระดับยักษ์ได้ ไม่ด้อยกว่า คำตอบที่เราได้จากตำราฝรั่ง หรือที่ปรึกษาเทวดาทั้งหลายครับ ผมเองมีหลักสูตรที่ผมพัฒนาขึ้นมาครับคือ Crowd Appreciative Inquiry หรือ CrowdAI © 2013 Pinyo Rattanaphan ครับ เราค้นหาเรื่องราวดีๆ จากคนธรรมดาๆ นี่แหละครับ
วันนี้เพียงเล่าให้ฟังครับ
ลองพิจารณาดูนะครับ
ความเห็น (4)
น่าสนใจมากครับอาจารย์จะติดตามต่อไปครับ
ติดตามเรียนรู้ทุกบันทึก
เอกภพ สุขมานพ
ติดตามอ่านบันทึกของอาจารย์ ได้ความรู้ไปพัฒนาตัวเอง ขอบคุณมากครับ