สัมผัสแรก......ของความรู้สึก

skywalker
ใจเขา ใจเรา

       มาระยะหลังๆดิฉันได้มีโอกาสไปใช้บริการด้านการรักษาที่อื่น (แม่เป็นผู้รับบริการตัวจริงค่ะ) .....แรกๆก็รู้สึกกังวลใจเหมือนกันว่า จะต้องไปเจออะไรบ้าง?......เจ้าหน้าที่เขาจะพูดจาดีไหม?  หมอจะดุแม่เราไหม?  เราเป็นพยาบาลยังกังวลเลย.....แล้วคนทั่วไป ชาวบ้านล่ะ...ความรู้สึกของพวกเขาเมื่อต้องไปโรงพยาบาลจะเป็นอย่างไร...ไม่อยากจะคิดเลยค่ะ

       สัมผัสแรกที่ สถาบันประสาทวิทยา การต้อนรับผู้ป่วย และทำให้หัวใจน้อยๆของดิฉันมีความสุขขึ้นบ้าง ถึงแม้จะทุกข์อยู่แล้ว เพราะห่วงสุขภาพแม่ก็ตาม คือเจ้าหน้าที่เวรเปล จะยืนคอยรอรับผู้ป่วย  ไม่ว่าจะมีสตางค์หรือไม่ และคอยถามไถ่ว่า สามารถเดินได้เองหรือไม่ น้องๆเวรเปลที่นั่นบริการอย่างดี แม้กระทั่งแม่ดิฉันเข้าห้องน้ำ เขาก็ช่วยพาไปถึงที่เลยค่ะ

     แม่ และพี่สาวจะชมทุกครั้งที่เราไปหาหมอ น้องๆ เขาก็จะยิ้มอย่างภูมิใจในสิ่งดีๆที่เขาทำ (มันมากกว่าคำว่า หน้าที่เสียอีก) บางครั้งเราก็จะให้เป็นผลไม้ไว้กินกัน คลายเหนื่อย

     ด้วยความที่เป็นอาชีพพยาบาล...ชอบสังเกตสิ่งต่าง ( คิดว่าสิ่งไหนดี เผื่อจะเอาไปใช้กับหน่วยงานเราได้บ้าง )

        ตอนสายๆ มีน้ำหวานบริการฟรี  ใครจะต้องการกี่แก้วก็ได้ ผู้เข็นรถก็ไม่ใช่ใคร เป็นพนักงานของบริษัททำความสะอาดนั่นเอง....เธอดูสวยอยู่แล้วเพราะรอยยิ้ม และไม่รีบร้อนทำให้เสร็จไป.......รอหมอนาน ก็ไม่เป็นไร ไม่มีใครบ่นใคร...ก็สบายใจกัน

      และอีกหนึ่งความประทับใจ ไม่ทราบว่าทางสถาบันประสาทวิทยา มีมาตราการ หรือมีวิธี หรือมีระบบจัดการอย่างไรที่ทำให้ เจ้าหน้าที่ทุกระดับพูดดีกับผู้ป่วย (ไม่บ่น ไม่ดุ ไม่ว่า...จริงๆก็ไม่มีสิทธิ์ว่าผู้ป่วยอยู่แล้ว....สงสัยว่าหลายคนคงหลงลืมไปกระมัง)

        ทุกที่ ทุกบทบาท ย่อมจะมีคนดี และไม่ดี ถือเป็นเรื่องธรรมดา.....แต่หน่วยงานนั้นๆ ควรจะมีมาตราการที่ดี ที่จะจัดการคนไม่ดี ให้มีพฤติกรรมบริการที่ดีให้ได้ (ถ้ายังต้องการทำงานต่อไป)   

           บางครั้งที่งานให้การปรึกษา ต้องมาแก้ปัญหาที่เกิดจากพฤติกรรมบริการ หลายครั้งที่ผู้รับบริการไม่อยากเอาเรื่อง ขอแค่ระบายความเครียด หรือร้องไห้ กับผู้ให้การปรึกษา)

        การสื่อสารไม่ว่าจะเป็นทางวาจา หรือท่าทาง ของเจ้าหน้าที่ในองค์กรใดก็ตาม กับลูกค้าภายใน (เจ้าหน้าที่ด้วยกัน) และลูกค้าภายนอก (ผู้รับบริการ)  ........ ถ้าวัดคุณภาพอย่างง่ายๆ สำหรับชาวบ้าน ก็สามารถวัดได้ว่า  องค์กรนั้นดี หรือด้อยคุณภาพดูจากพฤติกรรมบริการอย่างเดียวก็พอ (ชาวบ้านไม่ต้องใช้ตัวชี้วัดหลายตัว....ง่ายนิดเดียว)

    สรุปได้ว่า......อยากให้เจ้าหน้าที่ของเรา (บางจุด) มีพฤติกรรมบริการที่ดีเพิ่มขึ้นค่ะ 

    ผู้ติดเชื้อบอกว่า " ถึงแม้เขาจะไม่มีญาติคอยให้กำลังใจ เพียงแต่เจ้าหน้าที่พูดกับเขาดีๆ หรือให้กำลังใจ หรือสัมผัสเขาอย่างปลอบใจ แค่นั้น เขาก็พร้อมจะต่อสู้ต่อไปแล้ว"

     แล้วผู้ให้การปรึกษาตัวเล็กๆ อย่างดิฉัน...จะบอกใครดีล่ะคะ.

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน Counselor มาเอง

คำสำคัญ (Tags)#ลปรร#ความรู้สึก#พฤติกรรมบริการ

หมายเลขบันทึก: 50882, เขียน: 19 Sep 2006 @ 21:40 (), แก้ไข: 11 Feb 2012 @ 15:56 (), สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ, ความเห็น: 6, อ่าน: คลิก


ความเห็น (6)

เขียนเมื่อ 
     ที่บอกมา อย่างน้อยประชาชนคนตัวเล็ก ๆ อย่างผมก็ได้รับรู้แล้วล๊ะครับ
     ผู้ติดเชื้อบอกว่า " ถึงแม้เขาจะไม่มีญาติคอยให้กำลังใจ เพียงแต่เจ้าหน้าที่พูดกับเขาดีๆ หรือให้กำลังใจ หรือสัมผัสเขาอย่างปลอบใจ แค่นั้น เขาก็พร้อมจะต่อสู้ต่อไปแล้ว" เป็นข้อมูลสะท้อนกลับที่มีคุณค่ามากนะครับ
เขียนเมื่อ 
แค่เรายิ้มและมีการสัมผัสมืออย่างเบาๆ คนไข้ก็อุ่นใจแล้วคะ
เขียนเมื่อ 

  ดิฉันอยากเห็นสถาบันของเรา เติบโตทางด้านจิตใจ ไม่แพ้ทางด้านวัตถุค่สำหรับดิฉัน ทุกครั้งที่มองผู้รับบริการ รู้สึกเสมอว่า เขาทุกข์อยู่แล้ว และเราจะต้องไม่ไปเพิ่มความทุกข์ให้กับเขาอีก ก่อนที่จะทำหน้าที่ของเราให้ดีต่อไป...... สำหรับผู้ที่มีปัญหาพฤติกรรมบริการไม่ดี บางทีก็อาจเกิดได้จาก ขาดความภูมิใจในบทบาทหน้าที่ของตนเอง จึงทำเช่นนั้นออกไป ...... การอบรมฟื้นฟูทางด้านนี้ เป็นระยะก็อาจช่วยได้บ้างจริงไหมคะ คุณชายขอบ และคุณsurg BI.

twenty one
IP: xxx.121.83.8
เขียนเมื่อ 
การที่ได้ระบายความคิดเห็นจากประสบการณ์ ว่าสิ่งใดเป็นพฤติกรรมที่ดีและไม่ดีก็เป็นการบอกกล่าวให้บุคคลอื่นได้รับทราบแล้ว  และก็ถือว่าเป็นวิธีการหนึ่งของการบอกล่าวแล้ว  จากข้อเขียนที่กล่าวมาจัดว่าเป็นสิ่งดีที่จะให้บุคคลในองค์กรของตนเองได้ทราบและแนวทางการปฎิบัติดีต่อกัน(ใจเขาใจเรา) ถ้าบุคคลในองค์ใดมีความคิดเช่นนี้มากๆสังคมหรือองค์กรนั้นก็จะมีความสุขในการทำงาน ดังเช่นคำกล่าวที่ว่า ทุกคนรักสุขเกียจทุกข์ แต่ทั้งความสุขและความทุกข์ก็เกิดจากพฤติกรรมของคนเรา ดังนั้นทุกคนจะต้องคิดว่าพฤติกรรมใดที่ทำแล้วให้เกิดทุกข์ต่อตนเองและส่วนรวมก็ควรคิดก่อนทำจะดีกว่า ทำแล้วค่อยมาคิด เพราะจะต้องมานั่งคิดนอนคิดว่าไม่ควรทำเลย   แต่ในสภาวะสังคมปัจจุบันการที่จะไปแก้ไขบุคคลให้กระทำดีทุกคนย่อมเป็นสิ่งลำบากเพราะแต่ละคนก็มาจากสภาพครอบครัวที่แตกกต่างกัน แต่การบอกกล่าวเช่นนี้ก็จะให้เขาได้เห็นแนวทางในเรื่อง รักสุขเกียจทุกข์  และวิธีทางแก้ไขที่ได้ผลดีตามคำกล่าวตามหลักพุทธ ที่ว่า ปฎิบัติตนเองให้เป็นแบบอย่างที่ดีเพื่อให้คนอื่นได้นำไปปฏิบัติดีกว่าที่จะไปแนะนำคนอื่นให้แก้ไข (แก้ไขตนเองดีกว่าไปแก้ไขคนอื่น)  ผู้ที่พฤติกรรมดีต่อตนเองและสังคมย่อมพบกับสิ่งดีในสังคมเสมอไป และเป็นสิ่งที่ช่วยให้สุขภาพมารดาคุณSkywalker  แข็งแรงอีกด้านหนึ่ง
noname
IP: xxx.157.42.212
เขียนเมื่อ 
  • การอบรมฟื้นฟูทางด้านนี้ เป็นระยะก็อาจช่วยได้บ้างจริงไหมคะ
  • น่าจะดีกว่าถ้าผู้ให้บริการมี service mind ในใจของตนเอง เพราะพฤติกรรมที่แสดงออกมา มันออกมาจากความรู้สึกข้างในที่อยากให้บริการ มากกว่าการพยายามสร้างให้มันเกิดขึ้นและคงอยู่ ซึ่งมันอาจไม่ยั่งยืนและเราต้องฟื้นฟูกันบ่อยๆ
เขียนเมื่อ 
  • เป็นเรื่องที่ดีมากๆ เลยนะคะ ที่นำประสบการณ์มา ลปรร. เพื่อเป็นแบบอย่างของการพัฒนางานบริการ
  • ขอบคุณมากนะคะ