สัมผัสแรก......ของความรู้สึก
มาระยะหลังๆดิฉันได้มีโอกาสไปใช้บริการด้านการรักษาที่อื่น (แม่เป็นผู้รับบริการตัวจริงค่ะ) .....แรกๆก็รู้สึกกังวลใจเหมือนกันว่า จะต้องไปเจออะไรบ้าง?......เจ้าหน้าที่เขาจะพูดจาดีไหม? หมอจะดุแม่เราไหม? เราเป็นพยาบาลยังกังวลเลย.....แล้วคนทั่วไป ชาวบ้านล่ะ...ความรู้สึกของพวกเขาเมื่อต้องไปโรงพยาบาลจะเป็นอย่างไร...ไม่อยากจะคิดเลยค่ะ
สัมผัสแรกที่ สถาบันประสาทวิทยา การต้อนรับผู้ป่วย และทำให้หัวใจน้อยๆของดิฉันมีความสุขขึ้นบ้าง ถึงแม้จะทุกข์อยู่แล้ว เพราะห่วงสุขภาพแม่ก็ตาม คือเจ้าหน้าที่เวรเปล จะยืนคอยรอรับผู้ป่วย ไม่ว่าจะมีสตางค์หรือไม่ และคอยถามไถ่ว่า สามารถเดินได้เองหรือไม่ น้องๆเวรเปลที่นั่นบริการอย่างดี แม้กระทั่งแม่ดิฉันเข้าห้องน้ำ เขาก็ช่วยพาไปถึงที่เลยค่ะ
แม่ และพี่สาวจะชมทุกครั้งที่เราไปหาหมอ น้องๆ เขาก็จะยิ้มอย่างภูมิใจในสิ่งดีๆที่เขาทำ (มันมากกว่าคำว่า หน้าที่เสียอีก) บางครั้งเราก็จะให้เป็นผลไม้ไว้กินกัน คลายเหนื่อย
ด้วยความที่เป็นอาชีพพยาบาล...ชอบสังเกตสิ่งต่าง ( คิดว่าสิ่งไหนดี เผื่อจะเอาไปใช้กับหน่วยงานเราได้บ้าง )
ตอนสายๆ มีน้ำหวานบริการฟรี ใครจะต้องการกี่แก้วก็ได้ ผู้เข็นรถก็ไม่ใช่ใคร เป็นพนักงานของบริษัททำความสะอาดนั่นเอง....เธอดูสวยอยู่แล้วเพราะรอยยิ้ม และไม่รีบร้อนทำให้เสร็จไป.......รอหมอนาน ก็ไม่เป็นไร ไม่มีใครบ่นใคร...ก็สบายใจกัน
และอีกหนึ่งความประทับใจ ไม่ทราบว่าทางสถาบันประสาทวิทยา มีมาตราการ หรือมีวิธี หรือมีระบบจัดการอย่างไรที่ทำให้ เจ้าหน้าที่ทุกระดับพูดดีกับผู้ป่วย (ไม่บ่น ไม่ดุ ไม่ว่า...จริงๆก็ไม่มีสิทธิ์ว่าผู้ป่วยอยู่แล้ว....สงสัยว่าหลายคนคงหลงลืมไปกระมัง)
ทุกที่ ทุกบทบาท ย่อมจะมีคนดี และไม่ดี ถือเป็นเรื่องธรรมดา.....แต่หน่วยงานนั้นๆ ควรจะมีมาตราการที่ดี ที่จะจัดการคนไม่ดี ให้มีพฤติกรรมบริการที่ดีให้ได้ (ถ้ายังต้องการทำงานต่อไป)
บางครั้งที่งานให้การปรึกษา ต้องมาแก้ปัญหาที่เกิดจากพฤติกรรมบริการ หลายครั้งที่ผู้รับบริการไม่อยากเอาเรื่อง ขอแค่ระบายความเครียด หรือร้องไห้ กับผู้ให้การปรึกษา)
การสื่อสารไม่ว่าจะเป็นทางวาจา หรือท่าทาง ของเจ้าหน้าที่ในองค์กรใดก็ตาม กับลูกค้าภายใน (เจ้าหน้าที่ด้วยกัน) และลูกค้าภายนอก (ผู้รับบริการ) ........ ถ้าวัดคุณภาพอย่างง่ายๆ สำหรับชาวบ้าน ก็สามารถวัดได้ว่า องค์กรนั้นดี หรือด้อยคุณภาพดูจากพฤติกรรมบริการอย่างเดียวก็พอ (ชาวบ้านไม่ต้องใช้ตัวชี้วัดหลายตัว....ง่ายนิดเดียว)
สรุปได้ว่า......อยากให้เจ้าหน้าที่ของเรา (บางจุด) มีพฤติกรรมบริการที่ดีเพิ่มขึ้นค่ะ
ผู้ติดเชื้อบอกว่า " ถึงแม้เขาจะไม่มีญาติคอยให้กำลังใจ เพียงแต่เจ้าหน้าที่พูดกับเขาดีๆ หรือให้กำลังใจ หรือสัมผัสเขาอย่างปลอบใจ แค่นั้น เขาก็พร้อมจะต่อสู้ต่อไปแล้ว"
แล้วผู้ให้การปรึกษาตัวเล็กๆ อย่างดิฉัน...จะบอกใครดีล่ะคะ.
ความเห็น (6)
ผู้ติดเชื้อบอกว่า " ถึงแม้เขาจะไม่มีญาติคอยให้กำลังใจ เพียงแต่เจ้าหน้าที่พูดกับเขาดีๆ หรือให้กำลังใจ หรือสัมผัสเขาอย่างปลอบใจ แค่นั้น เขาก็พร้อมจะต่อสู้ต่อไปแล้ว" เป็นข้อมูลสะท้อนกลับที่มีคุณค่ามากนะครับ
ดิฉันอยากเห็นสถาบันของเรา เติบโตทางด้านจิตใจ ไม่แพ้ทางด้านวัตถุค่ะ สำหรับดิฉัน ทุกครั้งที่มองผู้รับบริการ รู้สึกเสมอว่า เขาทุกข์อยู่แล้ว และเราจะต้องไม่ไปเพิ่มความทุกข์ให้กับเขาอีก ก่อนที่จะทำหน้าที่ของเราให้ดีต่อไป...... สำหรับผู้ที่มีปัญหาพฤติกรรมบริการไม่ดี บางทีก็อาจเกิดได้จาก ขาดความภูมิใจในบทบาทหน้าที่ของตนเอง จึงทำเช่นนั้นออกไป ...... การอบรมฟื้นฟูทางด้านนี้ เป็นระยะก็อาจช่วยได้บ้างจริงไหมคะ คุณชายขอบ และคุณsurg BI.
twenty one
- การอบรมฟื้นฟูทางด้านนี้ เป็นระยะก็อาจช่วยได้บ้างจริงไหมคะ
- น่าจะดีกว่าถ้าผู้ให้บริการมี service mind ในใจของตนเอง เพราะพฤติกรรมที่แสดงออกมา มันออกมาจากความรู้สึกข้างในที่อยากให้บริการ มากกว่าการพยายามสร้างให้มันเกิดขึ้นและคงอยู่ ซึ่งมันอาจไม่ยั่งยืนและเราต้องฟื้นฟูกันบ่อยๆ
- เป็นเรื่องที่ดีมากๆ เลยนะคะ ที่นำประสบการณ์มา ลปรร. เพื่อเป็นแบบอย่างของการพัฒนางานบริการ
- ขอบคุณมากนะคะ