พัฒนาศักยภาพบุคลากรด้านงานบริการ ครั้งที่ 1

 

 

 

   เก็บเอามาฝากจากบรรยากาศบางส่วน

 " โครงการพัฒนาศักยภาพบุคลากรด้านงานบริการ "      

 สำหรับ จ.น.ททุกระดับที่ปฏิบัติงานในงานER และ ICU  โรงพยาบาลพิจิตรประกอบด้วยเจ้าหน้าที่ ER 34 คน / ICU 18  คน

       วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานในหน่วยงานวิกฤติฉุกเฉินได้มองเห็นคุณค่าในตนเองและเข้าใจตนเองสามารถทำงานได้อย่างมีความสุข

2.เพื่อพัฒนาศักยภาพบุคลากรในหน่วยงานวิกฤติฉุกเฉินให้มีทักษะการสื่อสารในงานบริการ

      รูปแบบเป็นแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เป็นการพูดคุยทำความเข้าใจลักษณะงานที่ทำและเห็นคุณค่าของตนเอง        

งานนี้เป็นงานชิ้นแรกของ ปีที่ 2 นับจากไป Saluto ฉันได้รับความอนุเคราะห์จากพี่ด้า คุณ สุกานดา  เมฆทรงกลด   หัวหน้างานตึกผู้ป่วยหนัก มาเป็นวิทยากรให้ พี่ด้าเป็นคนต้นแบบคนนึงในงาน SHA ที่หลายๆคนรู้จัก นับว่าโชคดีของเรามากมายที่ไม่ต้องไปหาวิทยากรที่ไหน ครั้งนึงฉันก็เคยทำงานกับพี่ด้าที่ ICU เมื่อ 20 ปีก่อนจะย้ายออกมาอยู่ERโจทย์ที่ว่าทำอย่างไรให้คนทำงานมีความสุข  ทำอย่างไรให้เขาได้มีเวลาได้ย้อนสำรวจตนเองเพื่อได้รู้จักตนเองทบทวนภูมิหลังเหตุผลของการเข้าสู่ระบบบริการหลายคนอาจใช้เวลานานจนเฉยชินเบื่อหน่าย ท้อแท้ และหมด แรง แต่สำหรับน้องรุ่นใหม่ บางคนเข้ามาพร้อมกับความสดใสแต่พออยู่ๆไปกลับหมองเศร้าเหนื่อยใจด้วยภาระงานของชาวโรงพยาบาลทั่วไปอย่างเราก็ยอมรับว่าหนักหนาสาหัส หลายครั้งที่เราได้คุยกันแต่มันก็ยังไม่สบโอกาสจนมาปีนี้ได้พี่ๆทีมพัฒนาคุณภาพ ER ช่วยเชียรอีกแรงจนเกิดโครงการนี้ขึ้นมาได้ไหนๆก็ไหนๆ ทั้ง ER และ ICU ก็งานหนักคล้ายๆกันจัดรวมกันมันซะเลยพี่ด้าว่า ฉันเลยOK พี่กันน้องกันวันนี้ได้มาแลกเปลี่ยนได้มารับรู้หัวอกคน" วิกฤติ "ด้วยกันจะได้ไม่คิดว่าฉันหนักฉันเหนี่อยอยู่คนเดียว  แถมไอ้ที่ไม่เคยคุยกันก็ได้รู้จักรู้ใจกันไป มิตรภาพจาก 2 งานก็เบ่งบาน  มัวเเต่อิ่มใจกลับมาเข้าเนื้อหาในการอบรมครั้งนี้กันต่อดีกว่าจริงๆมันไม่เชิงเป็นการอบรมนะก็เราปูผ้ากับพื้นแล้วก็นั่งพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์กันพอสรุปเนื้อหาและผลลัพธ์จากการอบรมหลักๆได้ดังนี้

*ประเด็นด้านภาระงานของเจ้าหน้าที่ๆปฏิบัติงานที่ER และ ICU แบ่งได้ 5 ข้อ

ประเด็นที่1.ลักษณะงานที่ทำทุกคนต้องเจอกับ  3 D คือ

1.Difficult เป็นภาระงานที่หนัก มีความยุ่งยาก ซับซ้อน

2. Dirty  ไม่น่าอภิรมย์ เจอแต่สิ่งที่ไม่น่าดู  เครียดกดดันจากลักษณะการบาดเจ็บรุนแรง อาการวิกฤติ

3.Danger งานที่ทำล้วนอยู่ในภาวะอันตรายอันตรายเสี่ยงต่อการติดเชื้อ สัมผัสสารคัดหลั่ง  เสี่ยงต่อการกระทบกระทั่งจากภาวะอารมณ์ระหว่างเจ้าหน้าที่กับผู้มารับบริการ

ประเด็นที่ 2.ความคาดหวังในการปฏิบัติงาน

-จากผู้ใช้บริการ มีความต้องการต่างๆกันไป เช่นเจ้าหน้าที่ต้องพูดเพราะ ใจดี  มีเมตตา ยิ้มแย้มแจ่มใส ผู้ป่วยก็หวังว่าตนเองต้องหาย  ต้องปลอดภัย ต้องไม่ตาย  ไม่มีภาวะแทรกซ้อน 

-จากองค์กร ต้องการบุคลากรที่ดี  มีคุณภาพ ปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานวิชาชีพและการเผชิญกับความเครียด

ข้อเท็จจริงบุคลากรแต่ละระดับ ไม่ว่าจะเป็นพยาบาล ผู้ช่วยพยาบาล  เสมียนward  ผู้ช่วยเหลือคนไข้   หรือแม้แต่คนงาน ส่วนใหญ่ทุกคนจะผ่านการสอบคัดเลือกหรือวัดองค์ความรู้ตามตำแหน่งที่ต้องการมาปฏิบัติงาน แต่สิ่งหนึ่งที่หน่วยงานไม่ได้สอบวัดเราคือจิตใจ  พฤติกรรม( Behavior ) ความอดทน ความเสียสละ  

ประเด็นที่ 3.สภาพการทำงานที่แท้จริงท่ามกลาง   ข้อจำกัดเช่นความขาดแคลนบุคลากร  ข้อจำกัดด้านส่วนตัวของเจ้าหน้าที่เองเช่นความไม่พร้อมของร่างกาย   ความเหนื่อย  ความเครียด   ความอ่อนแอในจิตใจ   ย่อมส่งผลกระทบให้แก่ผู้ป่วยและญาติรวมถึงผู้มารับบริการอื่นๆ ที่มารับบริการ

        ประเด็นที่ 4.เส้นทางในการเข้าสู่อาชีพงานบริการสุขภาพของแต่ละคน สามารถแบ่งกลุ่มบุคลากรในส่วนของการเข้าสู่งาน ได้เป็น 3 กลุ่มดังนี้

             กลุ่มที่1. เข้ามาด้วยเหตุผลข้อที่ 1 คือมีใจรัก  และเป็นอาชีพที่ใฝ่ฝัน ปรารถนาที่จะมาเป็น มาทำงานนี้ ดังนั้นเมื่อต้องเผชิญกับงานที่เหนื่อยหนัก เขาจะรู้สึกเป็นสุขที่ได้ทำ ได้ช่วยเหลือ  แม้ว่าจะเหนื่อยก็จะรู้สึกน้อยหรือแม้แต่เจอปัญหา ความยุ่งยากเขาจะรู้สึกว่ามันท้าทายที่จะแก้ไข

            กลุ่มที่ 2 เข้ามาด้วยเหตุผลข้อที่ 2 คือบังเอิญเช่น สอบได้ หรือคิดว่าเป็นอาชีพที่มั่นคง  มีงานทำ ครอบครัวคนรอบข้างว่าดี คาดหวังอยากให้เป็น เมื่อต้องมาเจอกับงานที่เหนื่อยหนัก เขาจะรู้สึกว่ามันเหนื่อยหนักตามสภาพที่เป็นความจริงหากบางครั้งที่มีเรื่องไม่สบายใจ  ร่างกายไม่พร้อมอาจอ่อนเพลียพักผ่อนน้อย ก็ทำให้หงุดหงิดได้  ถ้าวันไหนอารมณ์ดี มีความพร้อม สุขภาพแข็งแรง ก็ทำงานแบบมีความสุขทั้งวัน

          กลุ่มที่ 3  เข้ามาด้วยเหตุผลข้อที่ 3 คือไม่รัก ไม่ชอบ  ฝืนใจ จำใจเพราะถูกบังคับ ต้องมาทำ ต้องมาเป็น เพราะมีภาระต้องดูแลครอบครัว เมื่อมาเจอกับงานที่เหนื่อยหนัก จะรู้สึกว่ามันเหนื่อยมาก หนักมาก เครียดมาก ทุกข์มาก และไม่อยากทำ

              และถ้าแบ่งเจ้าหน้าที่ดังกล่าวออกเป็น 4 ส่วนจะพบว่า 2 ใน 4 ของเจ้าหน้าที่ทั้งหมดเข้าสู่งานด้วยเหตุผลข้อที่ 2 และที่เหลือ 2 ส่วนเข้าสู่อาชีพด้วยเหตุผลข้อที่1 และข้อที่ 3 เท่าๆกัน    มุมมองที่ได้แลกเปลี่ยนระหว่างกันในแง่คิดเกี่ยวกับการมองถึงคุณค่าของการที่ได้มายืนอยู่ ตรงจุดนี้ เราคิดว่าอาชีพหรือสิ่งที่เรากำลังทำอยู่มันมีความหมาย มีคุณค่าต่อตัวเรา  ต่อคนที่เรารัก ครอบครัวที่เรารักอย่างไร    เจ้าหน้าที่หลายคนบอกว่าเขาคิดว่างานที่ตนเองทำมีคุณค่าและทำให้เราได้นำมาดูแลคนที่เรารัก ครอบครัวที่เรารักยามเจ็บไข้ได้ป่วย  แต่บางคนมองว่าในภาระงานที่มากมายจนเกินไปนั้น  มันทำให้เขาไม่มีเวลาให้ครอบครัว  ทำให้ไม่มีความสุขกับชีวิตที่ต้องขึ้นเวร บ่าย-ดึก  

 

              ประเด็นที่ 5.พูดคุยถึงรูปแบบในการปรับตัวขณะให้บริการ ด้านการปฏิบัติตัวของบุคลากรเมื่อต้องเผชิญกับความเครียดจากปัญหาความยุ่งยากที่เกิดขึ้นในงาน   ความกดดันจากผู้รับบริการที่มาให้รูปแบบต่างๆเช่น เรียกร้อง เรื่องมาก  ซึ่งพบว่าส่วนใหญ่เลือกที่จะอดทนพยายามสะกดกลั้นไว้ไม่ต้องการปะทะแม้ในใจจะโกรธ โมโห    บางคนเลือกที่จะเดินออกไปและหาคนอื่นเข้าไปทำแทน   มีเพียงส่วนน้อยที่จะมองปัญหาตรงหน้าอย่างเข้าใจ  และมีผู้แลกเปลี่ยนถึงการปรับวิธีคิดโดยมองในมุมบวก  แม้แต่การเรียนรู้ในด้านการปรับเปลี่ยนแก้ไขตารางชีวิตครอบครัวให้สามารถไปด้วยกันได้   รวมถึงวิธีจัดการกับปัญหาครอบครัวที่ผ่านเข้ามาในแต่ละช่วงชีวิตของตนเองซึ่งเป็นประโยชน์กับเจ้าหน้าที่คนอื่นๆได้ดี

              ประเด็นที่ 6. ให้ทุกคนได้ลองทบทวนลักษณะและข้อมูลของตนเองว่าเป็นอย่างไร  และมีผลต่องานบริการที่ทำอย่างไร    มีผลต่อผู้ที่เกี่ยวข้องกับเราทั้งภายในและภายนอกองค์กรอย่างไร    เราคิดว่าจะมีแนวทางแก้ไขสิ่งที่เราคิดว่าเป็นข้อจำกัดที่ไม่ดีของตนเองอย่างไร เพราะการที่ต้องมาใช้ชีวิตอยู่ร่วมกันในงานโดยที่แต่ละคนต่างเติบโตมาจากพื้นฐานครอบครัวและการเลี้ยงดูที่แตกต่างกัน  ทุกคนมีภูมิหลัง มีที่มา แตกต่างกัน   แม้เราจะรู้จักกันแต่ไม่ใช่ทั้งหมดที่เขาเป็น  สิ่งที่เราเห็นว่าเขาเป็นอย่างนั้นมันอาจไม่ใช่เขาทั้งหมดที่เราเห็นและเรารู้   ส่วนสิ่งที่เราไม่เห็นว่าเขาเป็นก็ไม่ใช่ว่ามันไม่มีและไม่เป็นด้วยเช่นกัน   สุดท้ายได้ให้เขียนข้อมูลของตนเองดังกล่าวเป็นการบ้านมาส่ง โดยนัดหมายพบกันครั้งต่อไปในเดือนกุมภาพันธ์

              หลังเสร็จการอบรมเราต่างมานั่งพักดื่มน้ำและคุยกันต่อก่อนจะเเยกย้ายไปทำงานใช้เวลาครึ่งวันตอนบ่ายสำหรับครั้งที่1 และทุกคนจะเข้าอบรมรวม 3 ครั้งจึงครบและก็ต้องบอกว่าอดไม่ได้ที่จะคาดหวังถึงสิ่งที่ได้จะเกิดขึ้นในวันนี้ว่ามันจะทำให้ใครหลายๆคนเข้าใจว่าพื้นที่ของความสุข ความภูมิใจและการได้เห็นคุณค่าของงานที่เราทำอยู่ทุกเมื่อเชื่อวันนั้นมันอยู่แค่ใจเราที่เปิดรับมัน   เท่านั้นเอง  ไว้เจอกันครั้งที่ 2 นะคะ