Appreciative Inquiry หรือ AI คิือศิลปะการถามคำถามเชิงบวก ด้วยเชื่อว่าทุกระบบ ทุกตัวคนมีเรื่องดีๆ ซ่อนเร้นอยู่ รอการค้นพบมาขยายผล AI สามารถนำมาใช้ร่วมกับการจัดการความรู้ไม่ว่าจะเป็นทฤษฎีไหน หรือ Model ก็ได้ เนื่องจากสิ่งที่ AI และ KM ต้องวทำเหมือนๆกดัย คือการสังเกต การถาม การเรียนรู้ การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ หากแต่ เวลาถามหรือแลกเปลี่ยนเรียนรู้แบบ AI นั้นจะเน้นให้ผู้ตอบ ตอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด เช่นจุดเปลี่ยนไปสู่ผลงานที่ดีที่สุด คืออะไร ซึ่งคำตอบที่ได้ก็คือความรู้ในหัว (Tacit Knowledge) นั่นเอง ซึ่งสามารถนำความรู้ที่ได้ไปผ่านกระบวนการการจัดการความรู้ในรูปแบบต่างๆ เช่นการเขียน Blog การรวบรวมไว้ในสื่อต่างๆ จนถึงการนำไปใช้จริง
การเริ่มต้นหรือสร่า้งโจทย์การทำโครงการ KM แบบ AI ทำได้ง่ายๆ ดังนี้ โดยเริ่มจากนิยามของปัญหา เริ่มจาก
1. สิ่งที่สร้างความรำคาญใจในองค์กร แล้วเราอยากให้หมดไป นี่คือปัญหาแรก เช่น ปัญหาคนอยู่ไม่นาน เช่นองค์กรอุตส่าห์ลงทุนพัฒนาบุคลากร จำนวนหนึ่ง อยู่ไปไม่นาน ไม่ทันทำงานเก่ง หรือสร้างประโยช์ให้องค์กร ก็ออกเสียแล้ว ปัญหานี้ก็สามารถนำมาสร้างโจทย์ เพื่อเป็นเป้าหมายการจัดการความรู้ได้ จากนั้นใช้คำถามแบบ AI คือ คนที่อยู่มานานไม่ออก แล้วทำงานได้ดีด้วย เขาไม่เหมือนกับคนที่ออกง่ายๆ ตรงไหน ถามคนในองค์กรก็ได้ หรืออาจถามคนนอกองค์กรก็ได้
แล้วเอาความรู้มาพัฒนาคนกันต่อ เช่นเคยพบว่าในองค์กรหนึ่งคนที่อยู่มานาน คือคนที่ทนต่อการเปลี่ยนแปลงได้ดี ก็อาจนำมาพัฒนาเป็นนโยบายการคัดคน ตอนสัมภาษณ์ต้องถามว่า เคยผ่านการเปลี่ยนแปลงอะไรมาบ้าง หรือพัฒนาเป็นโครงการสอน อบรมคนให้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงให้ได้ก็ได้
2. สิ่งที่สร้างความรำคาญให้กับองค์กรอื่นๆ แต่ยังไม่ลามมาถึงองค์กรของเรา เช่น ในองค์กรแห่งหนึ่ง เป็นองค์กรระดับโลก ต้องเผชิญกับปัญหาการถูกประเมินจากองค์กรภายนอก ซึ่งผู้มาประเมินมาจากนานาชาติ ปรากฏว่าผลการประเมินออกมาแผนกของเขาตกเกณฑ์การประเมิน ตอนนี้ขวัญกำลังใจของพนักงานตกต่ำมาก จนบางคนถึงกับยื่นใบลาออก จะทำ KM อย่างไร ตรงนี้ครับ สมมติองค์กรของเรายังไม่เคยเจอการประเมินที่เข้มข้นขนาดนี้
แต่ก็อาจขอความรู้จากเขาได้่ว่า เขาถูกประเมินตรงจุดไหน เพื่อนำบทเรียนมาพัฒนาระบบของเราก็ได้ เพราะนี่คือการบริหารความเสี่ยงประเภทหนึ่ง นอกจากนี้บทเรียนข้ามองค์กร อาจช่วยยกระดัีบงานของเราก็ได้ ส่วนผู้เขียนเองแนะนำให้องค์กรดังกล่าวค้นหาคนที่เป็นผู้รู้ (Maven) ใครรู้อะไรมากกว่าคนอื่นนิดหนึ่ง ให้เอาไปช่วยอีกคน โดยหัวหน้างานนั้นให้ทำหน้าที่เป็นผู้เชื่อมต่อ (Connector) นอกจากนี้ยังต้องหาคนที่ปลอบโยน โน้มน้าวเก่ง (Salesman) มาช่วยให้กำลังใจคนที่ขวัญเสียก็ได้
3. สิ่งดีๆที่เราค้นพบในองค์กรเอง แล้วเราอยากทำให้ดีขึ้น มากขึ้น นี่ก็เรียกว่าปัญหา และเป็นเป้าหมายการทำ KM แบบ AI ได้ เช่นมีท่านหนึ่งทำงานในหน่วยงานที่เน้นการวัดมากๆ ทุกอย่างคุยด้วยตัวเลข พนักงานท่านหนึ่งถูกประเมินจากหัวหน้าที่ย้ายมาใหม่ ว่างานของเขาไม่น่าจะสร้างคุณค่าอะไรให้บริษัท เนื่องจากเป็นบริษัทต่างชาติ ตัวเลขที่เป็นรูปธรรมจึงสำคัญมาก พอเจออย่างนี้ ท่านนี้เลยทำการคิดต้นทุนงานของตนเองออกมาเป็นตัวเลข พร้อมกับชี้ให้เห็นว่าองค์กรได้ประโยชน์จากเขาคุ้มค่าตรงไหน ดีกว่าไปจ้างที่ปรึกษาภายนอกอย่างไร ประหยัดขนาดไหน ตั้งแต่นั้นเขาก็ไม่ถูประเมินด้วยความคิดนั้นอีก ตรงนี้เป็นการจัดการความรู้ได้เลย ใครในหน่วยงานนี้อยากทำอย่างนี้ก็สามารถไปแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ทำ KM กับท่านนี้ได้เลย และนี่อาจกลายเป็นโจทย์การทำ KM แบบ AI ในองค์กรที่เน้น KPI แบบเข้มข้นได้เลย
นี่เป็นแนวทางตั้งโจทย์ครับ
...
คุณล่ะ คิดอย่างไร
