กลยุทธ์การบริหารด้วย “Balanced Scorecard”

กลยุทธ์การบริหารสำหรับองค์กรยุคใหม่ด้วย “Balanced Scorecard”

 
   จากสภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบันที่มีการแข่งขันกันสูง ทำให้องค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการบริหารองค์กร เพื่อให้องค์กรนั้นสามารถบริหารงานบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดไว้

   ดั้งนั้นการบริหารองค์กรจะประสบผลสำเร็จองค์กรต้องใช้กลยุทธ์ในการบริหารพร้อมทั้งมีการประเมินผลเพื่อทราบสถานะขององค์กรและหาแนวทางพัฒนาแก้ไขปัญหาให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร ซึ่งเทคนิคที่ได้รับความนิยมในการบริหารองค์คือ Balanced   Scorecard  ถือว่าเป็นเครื่องมือทางการบริหารสมัยใหม่เครื่องมือหนึ่ง ที่ยึดหลักการสร้างความสมดุลในมุมมอง 4  ด้าน คือ การเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน  การเรียนรู้และพัฒนาการ พร้อมทั้งกำหนดตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (Key Performance Index) หรือ KPI ในการพัฒนาองค์กรได้อย่างชัดเจน

   จากการที่ตลาดหุ้นของประเทศสหรัฐอเมริกาได้ประสบปัญหาในช่วง ค.ศ.1987 ทำให้นักวิชาการ 2 ท่านคือ Professor Robert Kaplan จากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดและ Dr.David Norton ที่ปรึกษาด้านการจัดการ ได้ทำการสำรวจและศึกษาปัญหาดังกล่าวพบว่า ผู้บริหารส่วนมากนิยมใช้ดัชนีชี้วัดด้านการเงิน (Financial Indicators) ที่เน้นตัวเงิน จากงบดุล และงบกำไรขาดทุน เป็นหลักเท่านั้น
   นักวิชาการทั้งสองได้เสนอมุมมองแนวทางการบริหารด้านการประเมินผลองค์การอันประกอบด้วย 4 ด้านคือ 1. ด้านการเงิน (Financial Perspective) 2. ด้านลูกค้า (Customer Perspective) 3. ด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) และ 4. ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) ได้มีการตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business Review ในปี ค.ศ.1992 ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ทำให้แนวความคิดการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรโดยใช้ Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลายในองค์กรต่าง ๆ

   จรินทร์ อาสาทรงธรรม(2546)  กล่าวว่า องค์กรที่ประสบความสำเร็จ  มักเป็นองค์กรที่ได้มีการประเมินผลและวัดผลการปฏิบัติงาน (Performance Measurement) อยู่เป็นประจำ เพราะการประเมินผลทำให้องค์การสามารถทราบสถานะของตนเองว่ามีสถานะอย่างไร ต้องมีการปรับปรุงส่วนใด เพื่อที่จะได้มีการพัฒนาและแก้ไขในส่วนที่เป็นงานเร่งด่วน หรือแก้ไขในลักษณะการพัฒนาแบบยั่งยืน 
   บัณฑูร ล่ำซำ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารธนาคารกสิกรไทย จำกัด(มหาชน) ให้คำจำกัดความว่า Balanced Scorecard คือ “เครื่องมือการบริหารจัดการในเชิงสมดุล” (สำนักบริหารวิชาการ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2550 : 1)
   โรเบิร์ต เอส แคปแลน (Robert, S. Kaplan :1990) และ เดวิด พี นอร์ตัน (David, P. Norton :1990) ได้เสนอแนวคิดในเรื่องของการประเมินผลองค์กร โดยพิจารณาตัวชี้วัดในสี่มุมมอง (Perspectives) แทนการพิจารณา เฉพาะมุมมองด้านการเงินเพียงอย่างเดียวมุมมองทั้ง 4 ประกอบด้วย มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal ProcessPerspective) และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective)
   เดอร์บารห์(Debrah:2543) กล่าวว่า เครื่องมือภายใต้แนวคิด Balanced Scorecard(BSC) จะช่วยให้มีการนำกลยุทธ์ขององค์กร ไปสู่การปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม
   พสุ เดชะรินทร์ (2546: 25) กล่าวว่า เครื่องมือภายใต้แนวคิด Balanced Scorecard กระบวนการด้านการวางแผนกลยุทธ์ คือ การวิเคราะห์ด้านกลยุทธ์ และการจัดทำกลยุทธ์ขององค์กรเพื่อให้ได้กลยุทธ์หลักขององค์กร (Strategic Themes) ซึ่งจะเป็นแผนที่ที่แสดงความสัมพันธ์ในเชิงเหตุและผลของวัตถุประสงค์ต่าง ๆ
   สุวัฒน์  ศิรินิรันดร์ (2549) กล่าวถึง Balanced Scorecard Model (BSC) เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารจัดการที่ได้รับความนิยม ในการแปลงวิสัยทัศน์แผนกลยุทธ์ขององค์กรไปสู่การปฏิบัติ  เป็นเครื่องมือในการปรับปรุง พัฒนากลไกภายในองค์กรให้ครอบคลุมและมีความสมดุลทั้ง 4 มุมมอง คือ มุมมองด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา รวมถึงเป็นเครื่องมือในการติดตามผลการดำเนินงานที่มีแผนปฏิบัติการ เป้าหมายความสำเร็จ  และ เป็นเครื่องมือในการประเมินผลและวัดระดับความสามารถขององค์กรหรือหน่วยงาน อีกทั้งมีการเปรียบเทียบ (Benchmarking) กับคู่แข่งทางธุรกิจได้อีกด้วย 

   จากที่กล่าวมาสรุปได้ว่า Balanced Scorecard (BSC) เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการแปลงวิสัยทัศน์แผนกลยุทธ์ขององค์กรไปสู่การปฏิบัติ ซึ่งถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จ แล้วสร้างดัชนีวัดผลสำเร็จ (KeyPerformance Indicators) เพื่อเป็นตัวชี้วัดถึงเป้าหมาย และใช้วัดผลการดำเนินงานที่สำคัญต่อกลยุทธ์ จึงถือได้ว่า BSCเป็นระบบการวัดผลการดำเนินงานที่ถ่ายทอดวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กรสู่การปฏิบัติและสะท้อนการดำเนินงานในมุมมอง 4 ด้านหลัก ประกอบด้วย

1. มุมมองด้านการเงิน
2. ด้านลูกค้า
3. ด้านกระบวนการภายใน
4. ด้านการเรียนรู้และพัฒนา

   1. การวิเคราะห์ทางกลยุทธ์  ได้แก่  การทำ SWOT  Analysis     เพื่อให้ได้ทิศทางและกลยุทธ์ขององค์กรที่ชัดเจน
   2. กำหนดวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กรโดยกำหนดเป็นกลยุทธ์หลัก (Strategic  Themes)  ที่สำคัญขององค์กร
   3. วิเคราะห์และกำหนดว่า Balanced  Scroecard  ตามแนวคิดของ Kaplan and  Norton  
   4. จัดทำแผนที่ทางกลยุทธ์ (Strategy Map) ระดับองค์กรโดยกำหนดวัตถุประสงค์ที่สำคัญภายใต้มุมมองแต่ละด้าน โดยพิจารณาว่าในองค์กรจะสามารถดำเนินงานบรรลุวิสัยทัศน์ และกลยุทธ์ขององค์กรได้นั้น ต้องอาศัยวัตถุประสงค์ด้านใดบ้าง
   5. กลุ่มผู้บริหารระดับสูงต้องมีการประชุมร่วมกันเพื่อยืนยันและเห็นชอบในแผนที่ทางกลยุทธ์ที่สร้างขึ้น
   6. ภายใต้วัตถุประสงค์แต่ละประการ  ต้องกำหนดรายละเอียดของวัตถุประสงค์ในด้านต่าง ๆ ทั้งในด้านของตัวชี้วัด ฐานข้อมูลในปัจจุบัน เป้าหมายที่ต้องบรรลุ  รวมทั้งแผนงาน  กิจกรรม  หรือโครงการ (Initiatives) ที่ต้องทำ ซึ่งภายในขั้นตอนนี้สามารถแยกเป็นประเด็นต่าง ๆ ได้ ดังนี้
      6.1 การจัดทำตัวชี้วัด
      6.2 การกำหนดเป้าหมาย โดยอาศัยข้อมูลในปัจจุบัน
      6.3  การจัดทำแผนงาน โครงการ และกิจกรรมที่จะต้องทำเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดขึ้น
   7. เมื่อจัดทำแผนงานหรือโครงการเสร็จแล้ว สามารถจะแปลงตัวชี้วัดและเป้าหมายระดับองค์กรให้เป็นของผู้บริหารรองลงไปเพื่อให้ผู้บริหารระดับรอง ๆ ลงไปได้จัดทำแผนปฏิบัติการตามแผนงานหรือโครงการหลักและกำหนดตัวชี้วัดให้กับผู้บริหารในระดับรอง ๆ ลงไป Balanced  Scroecard  เป็นหลักการที่มีความยืดหยุ่น
   แม้ว่าแนวทางของ Kaplan and  Norton  จะมีความเป็นลำดับที่ชัดเจน แต่ Balanced  Scroecard  ก็ยังเป็นแนวคิดที่ยึดหยุ่น เช่น มุมมองภายใต้ Balanced  Scroecard  ไม่จำเป็นต้องมี 4 มุมมองตามแนวคิดดั้งเดิม (แนวคิดของ Kaplan and  Norton  กำหนดไว้ 4 มุมมองตามลำดับความสำคัญ คือ ด้านการเงิน   มุมมองด้านลูกค้า   มุมมองด้านกระบวนการภายใน  และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา) การที่จะมีกี่มุมมองขึ้นอยู่กับปรัชญาและพื้นฐานที่สำคัญของงานมากกว่า   หน่วยงานบางแห่งอาจจะมีมุมมองด้านอื่นเพิ่มขึ้นได้  ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของหน่วยงานนั้น ๆ    นอกจากนั้นการจัดเรียงลำดับของมุมมองต่าง ๆ ไม่จำเป็นต้องเริ่มจากการเงิน  ลูกค้า  กระบวนการภายใน และการเรียนรู้ในหน่วยงานก็ได้  ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับปรัชญาและพื้นฐานขององค์กรนั้น  เช่น หน่วยงานราชการหรือรัฐวิสาหกิจวัตถุประสงค์ด้านการเงินอาจจะไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุดที่องค์กรต้องการจะบรรลุ  แต่อาจจะเป็นในด้านลูกค้าแทนก็ได้  และมุมมองด้านการเงินอาจจะอยู่ล่างสุดในฐานะที่เป็นมุมมองที่สนับสนุนให้เกิดการเรียนรู้และกิจกรรมต่าง ๆ  ภายในองค์กรก็ได้  เป็นต้น

   1. วัตถุประสงค์ (Objective) เป็นสิ่งที่องค์กรมุ่งหวังหรือต้องการเพื่อบรรลุมุมมองแต่ละด้าน
   2. ตัวชี้วัด (Measures หรือ Key Performance Indicators : KPIs) จะเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวัดว่าองค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ในมุมมองแต่ละด้านหรือไม่ 
   3. เป้าหมาย (Target) ตัวเลขเป้าหมายที่องค์กรใช้ชี้วัดในมุมมองแต่ละด้าน
   4. แผนงานที่จะจัดทำ (Initiatives)  แผนงาน หรือกิจกรรมเบื้องต้นของมุมมองแต่ละด้าน ซึ่งยังไม่ใช่เป็นแผนปฏิบัติการที่มีรายละเอียดในการปฏิบัติจริง ๆ
   ทั้ง 4 หัวข้อนี้ในแต่ละมุมมองจะมีความสัมพันธ์ เป็นเหตุผลซึ่งกันและกัน

ที่มา : Kaplan and Norton. The Balanced Scorecard Collaborative, 1999แผนภาพที่ 1  รูปแบบมาตรฐานของ Balanced Scorecard

อ้างอิงจาก:
กฤษณี มหาวิรุฬห์. 2547. แนวคิดการบริหารแบบ Balanced Scorecard.[Online].
       Available:URL:http://www.geocities.com/vichakan2002/scorecard.doc
จรินทร์  อาสาทรงธรรม.  Balanced Scorecard ช่วยกิจการได้จริงหรือ???. พิมพ์
       ครั้งที่ 1.กรุงเทพ: วารสารBU Academic Review ฉบับเดือน มกราคม-
       มิถุนายน, 2546 
บัณฑูร ล่ำซำ. “Balanced Scorecard คือ “เครื่องมือการบริหารจัดการใน
       เชิงสมดุล”กรุงเทพ: สำนักบริหารวิชาการ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2550
พสุ เดชะรินทร์.(2546).เส้นทางจากกลยุทธ์สู่การปฏิบัติด้วย Balanced
       Scorecardและ Key  Preformance Indicators.กรุงเทพฯ:โรงพิมพ์แห่ง
       จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
พิธพร นิลถาวรสกุล.(2551).การพัฒนาเครื่องมือภายใต้แนวคิด Balanced
       Scorecard เพื่อวัดผลการดำเนินงานขององค์กร. สารนิพนธ์ :บัณฑิตวิทยาลัย
        มหาวิทยาลัยศรีนครินทร์วิโรฒ. ถ่ายเอกสาร.
สุวัฒน์  ศิรินิรันดร์. (2549), การวางแผนกลยุทธ์.กรุงเทพฯ :ซี แอนด์ เอ็น
Robert, S. Kaplan; & David, P.Norton. (1996). The Balanced Scorecard:
       Measures that Drive Performance. Massachusetts: Harvard Business
       School Press.
Whitaker, Debrah. (2000). Leadership and the successful Balanced 
       Scorecard. New Jersy: Prentice-Hall International,Inc.

["พี่หนาน"]

สรุปแล้วคือทำให้สมดุล 4 ด้านคือ 1. ด้านการเงิน (Financial Perspective) 2. ด้านลูกค้า (Customer Perspective) 3. ด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) และ 4. ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) ใช่ไหมครับ

[มณีรัตน์ สุพร]

ไม่จำเป็นเสมอไปค่ะอาจต้องอยู่บนปรัญชาพื้นฐานขององค์กรนั้น ๆ ว่าเหมาะสมกับด้านใด

[ชยันต์ เพชรศรีจันทร์]

มีความพยายามเหลือเกินที่จะนำมาใช้กับองค์กรทางการศึกษา

ทั้งที่ก่อนหน้านี้ ไม่มีรูปแบบใดที่ประสบความสำเร็จ

คิดว่า ทุกอย่างมีส่วนดี แต่ต้องบูรณาการให้เหมาะสมกับบริบทโรงเรียน