แนวปฏิบัติพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ที่ดี

จากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ สกัดจนได้ประเด็นมาแบบนี้ เพื่อนำไปทดลองใช้งาน

 

1. ขั้นตอนเตรียมตัวก่อนให้บริการ

1. บุคลิกภาพที่ดี : เสื้อผ้า หน้า ผม ให้น่าเชื่อถือให้เหมาะสมกับหน้าที่  

2. เตรียมตัวให้พร้อมก่อนเริ่มงาน (มาจากบ้าน)  ทั้งเรื่องกิจวัตรประจำวัน:  การรับประทานอาหาร อารมณ์ส่วนตัว

3. เตรียมความรู้ในงานที่รับผิดชอบ

4. เริ่มงานตรงเวลา

5. มีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ การทำงาน รักในงาน ทำงานด้วยใจ

6. คำนึงถึงศักดิ์ศรีวิชาชีพ

7. มีความมุ่งมั่นในการทำงาน

 2. ขั้นตอนแรกรับ

1. ยิ้มแย้ม  แจ่มใส จริงใจ ไม่เสแสร้ง

2. มองหน้า สบตา  ทักทายด้วยประโยคที่ทำให้ผู้ถูกทักรู้สึกดี  เช่น สวัสดีค่ะ............... แล้วสอบถามว่า “......มีอะไรให้ช่วยเหลือคะ........?”

3. พูดไพเราะด้วยน้ำเสียงนุ่มนวล มีหางเสียง เป็นกันเอง ให้เกียรติ เช่น ใช้สรรพนามแทนด้วย คุณลุง  คุณป้า  คุณน้า แล้วปรับให้เหมาะสมตามแต่สถานการณ์ ให้สอดคล้องกับท่าทาง

4. ถ้าเป็นคนที่มียศ ตำแหน่งควรเรียกให้ถูกต้อง ถ้าไม่แน่ใจให้ใช้คำว่า”คุณ”ก่อนเบื้องต้น และสอบถาม ลงดินสอไว้เพื่อที่คนต่อไปจะได้เรียกถูกต้อง

5. กรณีติดภาระงานให้พยักหน้า  สบตาแสดงอาการรับรู้การมาถึงผู้รับบริการ แล้ว “รอสักครู่นะคะ......”     

6. แนะนำตัว   พร้อมให้บริการ เช่น แม่นม วิสัญญี ผู้ให้การปรึกษา

  3. ขั้นตอนขณะให้บริการ

1. มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี พูดคุย สร้างบรรยากาศเป็นกันเอง ด้วยน้ำเสียงนุ่มนวล ไพเราะ มีหางเสียง ทำให้เกิดความไว้วางใจ

2. พูดเชิงบวก พูดจาชัดเจน ใช้คำพูดเหมาะสม เข้าใจง่าย

3. พูดแบบให้กำลังใจ และชื่นชม  “ ดีแล้ว “ “เยี่ยมค่ะ”

4. มีเทคนิคการสื่อสาร “ขอโทษ ขอบคุณ”

5. มีสัมมาคารวะ  ให้เกียรติทุกคน ไม่เลือกปฏิบัติ อย่างเสมอต้นเสมอปลาย

6. แสดงการห่วงใยและให้การดูแลดุจญาติ

7. เปิดโอกาสให้ผู้รับบริการ และญาติซักถาม

8. บริการอย่างไม่มีอคติ ไม่ยึดติดข้อมูลที่บอกต่อกันมา

9. มีการประสานงาน สอบถามระหว่างหน่วยงานด้วยความอะลุ้มอล่วย ยืดหยุ่น

10. ขยัน อดทน สู้งาน ไม่ปฏิเสธงาน “ได้ค่ะ” “ยินดีค่ะ”

11. มีความรับผิดชอบในงาน  ทำงานด้วยความเรียบร้อย

12. อัธยาศัยดี เอื้ออาทร เต็มใจให้บริการและช่วยเหลือโดยไม่ต้องร้องขอ มีน้ำใจช่วยเหลืออาสางาน           

13. ใส่ใจติดตามแก้ปัญหาให้อย่างเต็มความสามารถ

14. ให้ข้อมูลความรู้คำแนะนำ เอกสารความรู้ ครอบคลุม ทันสมัย เพียงพอต่อการตัดสินใจ เช่น อธิบายแนะนำพร้อมเอกสาร

15. มีความรู้ในงานที่รับผิดชอบ

16. ในกรณีรีบด่วน ตอบสนองความต้องการทันที /ตามความเหมาะสม

17. รับฟังปัญหาผู้ป่วย เอาใจเขามาใส่ใจเรา  

18. บริการเกินความคาดหมาย เช่น รวดเร็วไม่ให้รอนาน  อำนวยความสะดวกต่อผู้รับบริการและญาติ  แนะนำสถานที่ บริการขณะรอคอย

 4. ขั้นตอนการเผชิญปัญหา

1. การเลือกใช้คำพูดให้เหมาะสมในการแจ้งข้อมูลผู้รับบริการ/ประสานงานไม่ปฏิเสธข้อผิดพลาด รับแก้ไขให้ “ได้ค่ะ พี่ …. จะดูให้” ไม่ใช้คำพูดกระทบกระเทือนจิตใจผู้อื่น ไม่ซ้ำเติมเวลาผิดพลาด  ใช้คำพูดโน้มน้าวให้ทำงาน

2. เมื่อมีเหตุการณ์ไม่ปกติ จะเข้าไปพูดคุยเป็นปกติ ไม่นำข้อมูลเดิมมาเป็นอคติ

3. ยอมรับการพัฒนา  เช่น ใช้แบบประเมินความพึงพอใจมาพัฒนา  รับฟังคำตักเตือนกันในหน่วยงาน         

4. เลือกคนให้เหมาะกับการประสานงานในแต่ละเหตุการณ์

5. มีสติ รู้เท่าทันอารมณ์ตนเอง เวลาโกรธไม่พูด เมื่อไม่พอใจให้เงียบ ระบายอารมณ์ในกลุ่มเพื่อน               

6. รับฟังก่อน เมื่อมีเหตุการณ์ไม่ปกติ

7. ยอมรับในความแตกต่างของคน เข้าใจและยอมรับผู้อื่น เรียนรู้นิสัยผู้รับบริการ/ผู้ร่วมงาน มองหาจุดดีคู่สนทนา เรียนรู้ลักษณะคู่สนทนาและปรับเปลี่ยนเพื่อลดความขัดแย้ง

" สนใจให้นำไปทดลองได้นะคะ ได้ผลอย่างไร ย้อนกลับมาบอกเราบ้าง จะได้นำไปปรับเหมือนกันนะ "

[คิม นพวรรณ]

สวัสดีค่ะ

มาเป็นกำลังใจให้คนทำงานค่ะ  เชียร์ ๆ ๆ ค่ะ

[Up to you.]

<blockquote>สวัสดีวันวิสาขบูชาค่ะครูคิมขา&nbsp; ยินดีน้อมรับกำลังใจอย่างมากเลยค่ะ ช่วงนี้เทศกาลงานเข้าคะ</blockquote>

[Up to you.]

• ขอบคุณ คุณครูป้าคิมกับคุณตัณฑุลาวัฒน์ มากค่ะ สำหรับดอกไม้ วันนี้เพิ่งเข้ามาเห็นว่ามีดอกไม้ด้วย อายจัง...

[โศศิษฐา ปานสวี]

ขอบคุณมากนะค่ะ สำหรับข้อมูลดีๆ ขออนุญาต นำไปสอนงานพนักงานนะค่ะ

ขอบคุณค่ะ

[Up to you.]

ยินดีค่ะคุณโศศิษฐา ปานสวี

[ชวนพิศ]

ขอบคุณมากค่ะ กำลังหาอยู่พอดีว่า จะทำอย่างไรให้คนทำงานอ่านง่าย สั้น ได้ใจความสามารถนำไปปฏิบัติได้ค่ะ