ที่มาของแนวปฏิบัติเพื่อพัฒนาการและภาพลักษณ์ที่ดี

จากปัญหาข้อร้องเรียนเรื่องพฤติกรรมบริการ และอีกหลากหลายกิจกรรมที่ผ่านมาหลายๆปีจนมาสู่การแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพื่อพัฒนา

เหตุเกิดจากการจับพลัดจับพลูมาปีนี้ พี่ๆทีม ESB ก็มาชักชวนแกมมัดมือชกนิดๆ ให้มาช่วยอยู่ในทีม ESB ในปีนี้ด้วย ก็เลย เอาก็เอา!!! เห็นแก่พี่แอ๊ว (พรรณี) พี่หม่วย พี่โอ่ง น้องจุ ก็เลยคุยๆกัน ว่ารูปแบบน่าจะเป็นแบบไหนกันดี เพราะที่ผ่านมา ก็มีการกำหนดเกณฑ์ไว้แล้ว 10 ข้อ จากปีที่แล้ว แล้วก็มีการเผยแพร่ติดไว้ทุกหน่วยงาน มีการลงคะแนนคัดเลือกบุคคลที่มีพฤติกรรมดีเด่นประจำหน่วยงานแล้ว มีการพาไปศึกษาดูงานที่รพ.ศิริราชด้วย  แล้วปีนี้จะเอาไงกันดี....คุยกัน 3 ครั้งได้เราก็ตกลงกันว่า

..............................................................................................

• แบ่งทำ KM 2 รอบ

• รอบแรกเลือกเฉพาะแกนนำ ซึ่งคือพวกที่ได้รับการคัดเลือกจากหน่วยงานว่าดีเด่น นำมาคุยกันว่า "คิดว่าเหตุที่เราได้รับคัดเลือกจากหน่วยงานว่าดีเด่น เพราะอะไร" (คิดใช่มั้ยค่ะ ว่าประโยคแรงเชียว แบบนี้ใครจะกล้าเล่า...อาย...) แต่เมื่อเจ้าตัวเล่าจบแล้ว เราให้เพื่อน พูดถึงมุมมองที่เพื่อนเคยพบจากผู้เล่าเรื่องด้วย  แล้ว เราจัดลำดับการเล่าให้คนที่พูดน้อยที่สุดเล่าก่อน

• เราเลยได้เห็นรอยยิ้มอายๆ ที่แฝงความภาคภูมิใจจากคนเล่าเรื่องทุกคน

• ครั้งนี้เราก็ให้พี่แอ๊วประธาน ESB เป็น FA ส่วนตัวเราเองก็เป็น note taker ซึ่งก็พิมพ์เรื่องเล่าลงไปใน computer เลย ทุกคนได้เห็นร่วมไปพร้อมกันเลย

• ก็ปล่อยให้เล่าไปจนครบทุกคน แล้วให้กลุ่มช่วยกันสกัดประเด็นจากเรื่องเล่า ก็ใช้ขีดเส้นใต้กำกับคู่ไปด้วย ตามที่หมอก้อง CKO แนะนำไว้

• ก็ได้ประเด็นดีๆ ประทับใจมากันหลากหลาย

• จากนั้นหลังจบกระบวนการที่ใช้เวลาเพียงแค่ 2  ชั่วโมงกว่า กับคนเล่าเรื่องประมาณ 10 กว่าคน เราก็รวบรวมประเด็นเก็บไว้ก่อน

• วันรุ่งขึ้นคณะทำงานก็ประชุมกันจัดกลุ่มประเด็นที่สกัดมาได้คร่าวๆ ไว้ก่อน

...............................................................................................

• รอบสองครั้งนี้นัดเต็มวัน เพราะให้เจ้าหน้าที่ตัวแทนส่งเข้าร่วมประชุม ก็ประมาณ 40 กว่าคน

• จัดกลุ่มแบ่งเป็น 4 กลุ่ม ใช้หัวปลาเดียวกัน "แนวปฏิบัติเพื่อให้มีพฤติกรรมและภาพลักษณ์ที่ดี"  และใช้วิธีเดียวกันกับกลุ่มแกนนำ  ...พูดถึงตัวเอง แล้วก็ให้เพื่อนช่วยมอง 

• ปัญหาเล็กน้อยที่พบในกลุ่มนี้ คือ มีทุกระดับน้องๆ แม่บ้าน น้องๆ พี่เลี้ยงเด็กไม่กล้าพูด เกรงใจพี่ๆ พยาบาล ทันตแพทย์ และผู้คงแก่กล้าทั้งหลาย  การเลือกประธาน เลขาประจำกลุ่มเลยจะเพ่งเล็งไปที่ผู้อาวุโสหมด ....ดีที่เจ๊แอ๊ว หัวหน้ากลุ่มการพยาบาล บอกว่าประธานต้องอายุไม่เกิน 40 ปี เลยได้บรรยากาศ เฮ!!!!  จากนั้นก็สบายๆ ปล่อยฟรีคุยกันเอง โดย FA ทีมผู้จัดแค่เดินดูให้กระบวนการเป็น KM ไม่ใช่การสรุปประเด็น และการนำทฤษฎีมาคุย พยายามให้ note taker จดให้มากที่สุด ไม่สกัดระหว่างจด เพราะทุกความคิดมีความสำคัญ  บางทีพอสกัดได้แล้ว มารวมกลุ่มคำมีการจะตัดบางคำทิ้งอีก ก็ต้องบอกว่าไม่ให้ทิ้ง เพราะความหมายที่แฝงอยู่อาจจะลึกซึ้งกว่านั้น

• ก็ปล่อยให้เล่ากันไป 2 ชั่วโมง.... แล้วก็นำเสนอทีละกลุ่ม ..ก็เป็นอย่างที่คิดใครนำเสนอก็ฟังกันไป แต่ไม่มีใครนำเสนอหรือขัดแย้งใดๆ เพราะใกล้เที่ยง ...ก็ต้องปล่อยไป วางแผนใหม่ทำอย่างไรให้แลกเปลี่ยนให้มากที่สุด

• ระหว่างกินข้าว ผู้เข้าประชุมก็แยกย้ายกันไป นัดบ่ายโมงเจอกัน  ผู้จัดก็มานั่งวางแผนกันใหม่...

• ก็เลยนำข้อมูลที่สกัดได้จากครั้งแรกของกลุ่มแกนนำมารวมกับข้อมูลที่ได้จาก 4 กลุ่มวันนี้ โดยจัดกลุ่มให้ใหม่เป็น 4 หัวข้อหลักตามข้อมูลที่ได้มาเป็น " แนวปฏิบัติก่อนเริ่มทำงาน   แนวปฏิบัติเมื่อแรกพบ แนวปฏิบัติในขณะปฏิบัติงาน และแนวปฏิบัติเมื่อเผชิญปัญหา"

• เราลองจัดวางข้อมูลทั้งหมดให้ แล้วให้ผู้เข้าประชุมมาพิจารณากันใหม่ ว่าจะมีการโยกย้ายอย่างไรอีกหรือไม่ มีเหตุผลอย่างไร

• ให้นำเสนอ และพูดคุยตกลงกันเลยว่าหัวข้อนี้ที่เราคิดว่าไม่ใช้แนวปฏิบัติของเรา เรายกให้ใคร และเพื่อนยินดีรับหรือไม่  ก็เลยเกิดกันแลกเปลี่ยนกันสนุกไปเลย เพราะราแค่ชงเรื่องให้เค้าคุยกันเท่านั้นเอง

• พอนำเสนอครบทุกประเด็นแล้ว ก็สรุปขึ้นจอให้ดูพร้อมกันอีกครั้ง ก่อนประกาศใช้ในปี 2554 ร่วมกัน

• เพราะปีนี้เราจะมีเพิ่มเติมติดรูป ทำบอร์ด"ผู้มีพฤติกรรมและภาพลักษณ์ดีเด่น ประจำหน่วยงาน" ติดไว้หน้าหน่วยงานเลย ให้ชัดเจน

• สรุปงานนี้ก็เลยเลิกกันเกือบ 5 โมงเย็น เลย เพลินกันไป ตามอ่านประเด็นที่เราได้ในบันทึกหน้านะคะ