Connect, Convey, Convince กับ Palliative care
สิ่งหนึ่งที่เป็น "culture shock" อย่างหนึ่งตอนที่ฉันมาอเมริกาใหม่ๆ คือ แม้ว่าคนที่นี่จะเปิดเผยและดูเป็นมิตร แต่ดูเหมือนคนส่วนมาก จะ..เรียกว่าอย่างไรดี..attention deficit โดยเฉพาะกับคนที่พูดภาษาอังกฤษไม่คล่อง..คุยๆ อยู่ พอมีใครสักคนเดินเข้ามา คู่สนทนาจะ Hey! bla bla bla กับอีกคน (ปล่อยเรายืนเป็นตอไม้) แถมกลับมาอีกที เปลี่ยนจากเรื่องที่คุยค้างไวหน้าตาเฉย ..
ยังดีที่ อาจารย์ mentor และทีม palliative care มีความเมตตา ตั้งใจฟัง โดยเฉพาะพยายามเข้าใจในภาษาที่ไม่แข็งแรงนัก
เมื่อมีโอกาส Reflection จึงพบว่า จะไปโทษสังคมเขาไม่ถูก ตัวเราเอง ต่างหาก ที่ควรปรับ..และ ทำให้คิดย้อนไปถึงตอนที่ทำงาน..หลายครั้งฉันรู้สึกพูดไป มีคนฟังก็จริง แต่ไม่มีคนได้ยิน...
จนเมื่อได้ฟัง audio book ของ Connie Dieken ชื่อ "Talk less Say more" -- สรุปได้สามประเด็นซึ่งฉันรู้สึกกระชับแต่จับใจ นำไปประยุกต์กับการคุยเพื่อตั้ง goal of care กับผู้ป่วยและญาติ, การเรียนการสอน Palliative,ไปจนถึงการประยุกต์สร้างงาน Palliative care service ขึ้นมาในองค์กร จึงอยากสะท้อน ณ ที่นี้
หลักการ ที่ทำให้ Talk ( they just hear) less แต่ Say (they listen) more. ประกอบด้วย เชื่อมโยง-Connect, ชัดเจน- Convey และ เชื้อเชิญ- Convince.
1. Connect : Attention หลักการคือเริ่มต้นพูด ให้ที่ผู้ฟัง รู้สึกว่าเป็นประโยชน์ หรือเกี่ยวข้อง. ในสังคมที่แข่งขัน เวลาเป็นของมีค่ามากที่สุด จึงเป็นธรรมดาที่ผู้ฟังต้องการสิ่งที่ "มีค่า" ต่อเขาพอๆ กับเวลาที่ใช้
ตัวอย่าง
- ตอน round : หลังจากแนะนำตัวแล้ว Palliative care team มักขึ้นต้นด้วย " How do you feel today?"..ถ้าคนไข้หน้าเศร้า อาจถาม "What are worrying you right now" ( เน้น right now เพราะต้องการ frame ให้ผู้ป่วยอยู่กับปัจจุบันที่สุด) ซึ่งให้ผลต่างจากการที่แพทย์ขึ้นต้นว่า "วันนี้หมอจะ บลา บลาๆ"...การพลาดประเมินความต้องการของผู้ป่วยและญาติ อาจสร้างปัญหาได้ มีครั้งหนึ่งที่นักศึกษาแพทย์อเมริกัน พุ่งประเด็นไปเรื่องตัดสินใจ DNR ญาติพูดสวนว่า "หยุดถามเรื่องโง่ๆ นี้ ฉันต้องการยาแก้เจ็บคอให้แม่ฉันก่อน"...ฉันฟังแล้วชา แต่น่าชื่นชม นักศึกษาแพทย์คนนั้นที่สงบสติอารม์ได้ดีมาก (ข้อดีของระบบ M.D หลัง B.A - ความเป็นผู้ใหญ่และเลือกเรียนเพราะใจรักจริงๆ )
- การเรียนการสอน : นักศึกษาควรเห็น ภาพรวม ว่าจะใช้ประโยชน์ของเรื่องที่กำลังจะเรียนอย่างไร หากเป็นสิ่งที่ไกลตัวมาก เช่น ปี 4 อาจรู้สึกไกลตัวที่จะ Discuss goal of care การระบุงาน ( specific task) ที่เกี่ยวข้องบทเรียน ช่วยดึงความสนใจได้มาก..เคล็ดลับหนึ่งของ ระบบการสอนที่ประสบความสำเร็จของ UCSF คือ lecture น้อยๆ แต่เนื้อๆ assigment เยอะๆๆๆ -- ทุกคนจะตั้งใจเรียนใน class มาก เพราะรู้ว่าแต่ละ "ก้อน" เนื้อหามีความสำคัญ ที่ต้องเอาไปขยายตอนทำงานส่ง
- การสร้าง Palliative care service: ถ้อยคำหนึ่งที่ economist ในทีม Palliative care กล่าวที่ฉันจำได้ไม่ลืมคือ " เมื่อเธอคุยกับ Health administrator เธอต้องใช้ Data ไม่ใช่ น้ำตา.." งาน Palliative care ต้องสื่อสารและเกี่ยวข้องกับหลายฝ่าย แต่ละฝ่ายมี quantitative และ qualitative oreinted ในระดับไม่เท่ากัน
2.Convey: Information " Clarify against confusion" : การลำดับเนื้อหาอย่างเป็นระบบ มีการ orientate ผู้ฟังว่า กำลังอยู่ในขั้นตอนไหน เนื้อหาตรงประเด็น หลีกเลี่ยงการซ้ำซ้อน
ตัวอย่าง
- Discuss goal of care : ทีม Palliative care จะถามผู้ป่วยหรือญาติก่อนว่า " How do you know about your/ your relative's health?" หรือ " What your primary doctor tell you the plan".. เพื่อหลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลซ้ำซ้อน (และอาจขัดแย้ง).
- การเรียนการสอน : การจัดลำดับหัวข้อให้ดูง่าย และคอย Orientationเป็นระยะๆ เช่น ในการเรียนทำวิจัย อาจารย์ขึ้นต้น slide แรก ว่าทั้งวิชา สิ่งที่เธอจะเรียนมีแค่เนี้ย..
Chance, Bias, Confounding and Interaction. ( Rule of three - การแยก catergory เป็น 3 สิ่งง่ายต่อการจดจำของคนส่วนใหญ่..) แล้วนักเรียนก็พบว่า มันมีหัวข้อย่อย..ย่อย และย่อยลงไปอีกเพียบ แต่ทุกครั้งอาจารย์ก็จะขึ้น slide เดิมแล้วบอกว่า ณ ขณะนี้ พวกเธอกำลังอยู่ส่วนนี้..แล้วลงรายละเอียดแบบ Practical oriented คือตอบคำถาม "What, Where, When, Why and How" แทนที่จะเป็น Theorical oreinted ท่านนี้ว่า..ท่านนั้นว่า.. zzz..หลักการนี้ในหนังสือเรียกว่า " Simple then narrow and deep"
- การสร้าง Palliative care service: ข้อคิดในการทำ consultation, referal form ไปจนถึงเขียน Proporsal คือ "More complex-more room for error" ยิ่งมีหลาย item ความถูกต้อง ชัดเจนของข้อมูลในส่วนที่สมควรได้ยิ่งน้อย แทนที่จะกรอกข้อมูลหลายๆหน้าอาจใช้ระบบ "relational database" คือข้อมูลที่สามารถใช้ติดต่อขอข้อมูลเพิ่มทีหลัง (เช่น เบอร์โทร อีเมล์)
3. Convince:Action หากต้องการให้คำพูดมีความหมาย ควรตั้งเป้าหมายการพูด คือการนำไปสู่การปฎิบัติ หรือการเปลี่ยนแปลง attitude ผู้ฟัง
ตัวอย่าง
- Goal of care discussion: บางคำ ที่บ้านเราอาจรู้สึกตรงเกินไป แต่มักได้ผลในการบรรลุข้อตกลงด้วยดี เมื่อคุยกับญาติคือ "Patient is dying" กับ " What we could do for your..right now is..." ในหนังสือเรียกว่า "sound decisive" --อาจเป็นวัฒนธรรมที่นี่ ซึ่งนิยมการพูดตรงๆ รู้สึกว่าเชื่อถือได้ จริงใจ (ก่อนปิดท้ายไว้อย่างนุ่มนวล.. Anyway we will give good care for your..)
- การเรียนการสอน : การ reflection ให้นักเรียนได้คิดว่า "ฉันรู้แล้ว มีอะไรที่เปลี่ยนฉันบ้าง" (อย่างที่อาจารย์สกลกล่าว การศึกษาคือ change) ..ในการเรียนครั้งหนึ่ง ฉันได้ถามอาจารย์..ที่เมื่อมาคิดทีหลังแล้วน่าขำตัวเองคือ.."การรู้ว่า 1 < IRR < RR < OR จะนำไปใช้ประโยชน์อย่างไร" ..อาจารย์กลับชมว่า very very good question :-) พร้อมกับอธิบาย application ซึ่งมีประโยชน์มากกว่าที่คาดไว้..
- การสร้าง Palliative care service: จะทำงานอย่างไรกับคนที่ต่างขั้วกับเรา ? ทางที่หนังสือแนะนำคือ เราไม่สามารถ "ยัดเยียด" ให้คนอื่นเห็นด้วย แต่ไม่ได้หมายความว่าเขาจะไม่มีทางเห็นด้วย คนเราจะเชื่อตัวเองมากที่สุด ดังนั้น "ให้เขาในสิ่งที่เราอยากให้เห็นแล้วเขาจะเชื่อในสิ่งที่เขาเห็น" ยกให้ความเห็นเรากลายเป็นของเขา ( Transfer idea ownership)
-------------------------------------------------------------------------------
ภาพนี้ แสดงให้เห็นถึง Connect, Convey, Convince กับโทรทัศน์ :-)
- Connect กับสัญญาณโทรทัศน์ที่นี่ยากเย็น ต้องใช้ converter แปลงสัญญาณ digital เป็น analog (กล่องเล็กๆ ขวาล่าง) แพงยิ่งกว่าโทรทัศน์ที่มีคนให้ฟรีมา
- Convey ดีจัง มี capture คล้ายๆ subtitle ด้วย
- Convince Fail..ไว้ดูพยากรณ์อากาศอย่างเดียว รายการสนุกสู้ดูวาไรตี้เกาหลีออนไลน์ไม่ได้เลย
แถมอีกนิด หน้าหนาว San Francisco..
ความเห็น (8)
สวัสดีปีใหม่ค่ะ
มาอ่านบันทึกดีๆ ได้ข้อคิดเรื่อง การปรับพฤติกรรมในการสื่อสาร ดีจังเลยค่ะ
ขอส่งกำลังใจ ให้สุขสันต์ มีความสุขกับทุกเส้นทาง กิจกรรมที่รัก ขอบคุณค่ะ
สวัสดีปีใหม่คะอาจารย์ปู ขอบคุณที่มาเยี่ยมเยียนคะ
สวัสดีปีใหม่ครับ
ชอบบทความนี้ครับ เข้มข้น ต้องอ่านช้าๆเพราะรู้สึกว่ามัน "กลั่น" มาดี
ยากสุดตรง balance data กับ น้ำตา (logical and feeling) นี่แหละครับ เพราะคนเราที่อุดมทั้งสองมิติพร้อมๆกันมันมีน้อย มักจะลงเอยไป prefer อันใดอันหนึ่ง (และพาลไม่ชอบอีกอันหนึ่ง) พวกที่ทำ palliative care เพราะอารมณ์ความรู้สึกตอนอธิบายอะไรแบบ logic แบบตัวเลข แบบตาราง มันก็จะฝืนๆ (ทำไมตูต้องพูดเรื่องแบบนี้หว่า) พวกที่ทำเพราะ logic efficiency economy ก็จะทุกข์เมื่อการตัดสินใจนั้นกระแทกตนเองทุกครั้งที่ไม่ได้ care feeling (ซึ่งมนุษย์ทุกคนมี และไม่อยากตระหนักว่าเรามีน้่อยลงๆ จะเป็นคนประเภทไหนก็เถอะ)
ปัญหาการสื่อสารเมืองไทยคือมันกระโดดไป clarify ก่อน connect น่ะครับ ยังไม่ทันสร้าง rapport มี relationship พี่ท่านก็เข้าวิชาการ เข้าทฤษฎี บอก 5 choices ให้กากันแล้ว
What your primary doctor tell you the plan".. เพื่อหลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลซ้ำซ้อน (และอาจขัดแย้ง).
ชอบตรงนี้ครับ...เพราะผมอยู่ต้นน้ำ
ที่นั่นอากาศเป็นงัยบ้างครับ มีความสุขกับปีใหม่นะครับ
สมบูรณ์ เงาส่อง
เคยเข้าร่วมอบรมวิชาการกับอาจารย์หลายครั้ง พอรู้ว่าจากบ้านไปเรียนต่อ ก็ติดตามตลอดครับ หวังว่ากลับมาคงพัฒนาบ้านเราได้มากขนาดเน้อ ยังไงถ้าง่อมก็เข้าชมเว็บผมนะครับ ที่ http://www.med.cmu.ac.th/hospital/nis/km/cops/index.php?Room=Palliative_Care ยังไม่ไปถึงไหนเลยครับ ถ้าจแนะนำด้วยยิ่งดี ขอบคุณครับ/สมบูรณ์
ไม่มีเวลาเข้า G2K เสียนาน ขออภัยด้วยคะ
อาจารย์สกล มาล้ำลึกแถมเหน็บเล็กน้อย อย่างที่จิตตปัญญาว่าคนส่วนมากชอบอยู่บนไข่แดงมากกว่าขอบๆ ไข่ขาว :>
คุณหมอสีอิฐ ตอนตรวจที่ภาควิชาฯ ก็รู้สึกเหมือนกันคะ
คนไข้ถามมากๆ บางครั้งก็เกรงไปทำให้อาจารย์ของข้าเจ้าบนตึกใหญ่ส่ายหัวเอา
ฤดูหนาวที่นี่...หนาว..น้อยมากคะ...ฤดูร้อนอากาศหนาวกว่า แปลกแต่จริง ( โปรดดูจากภาพ)
โอ้ พี่สมบูรณ์ เป็นเกียรติมากคะ พี่น่าจะเขียนบล็อกบ้าง ตอนทำ workshop ประทับใจบทบาทพี่มากเลย (แน่นอน เพราะ base on true story ประสบการณ์จริงล้วนๆ) ขอบคุณสำหรับเวบคะ เข้าไปสมัคสมาชิกเวบบอร์ดแล้วนะคะ
สมบูรณ์ เงาส่อง
ขอบคุณครับ อาจารย์ที่สมัครสมาชิกมา ขอบคุณมากๆครับ / สมบูรณ์
สมบูรณ์ เงาส่อง