AAR (After Action Review) - ไมรู้ว่าจะเรียกชื่อไทยว่าอย่างไรดี?
เครื่องมือชนิดหนึ่งที่หากใครติดตามเรื่องราวในวงการ KM ก็ต้องเจอเครื่องมือตัวนี้แน่นอน ก่อนที่เราจะพูดกันถึงรายละเอียดของเครื่องมือตัวนี้ (ซึ่งจริงๆแล้วก็ไม่มีอะไรซับซ้อนมาก สำหรับมือใหม่อย่าได้วิตก) ต้องขอย้ำเจตนาของผู้เขียนก่อนนะครับว่า ผมเชื่อว่า ไม่มีเครื่องมือตัวหนึ่งตัวใดที่เลิศเลอ perfect ไปเสียทุกอย่าง เครื่องมือทุกตัวมีข้อเด่น ข้อด้อย หรือคุณลักษณะพิเศษของมันเอง ผมชอบเปรียบเปรยเลย อดไม่ได้ที่จะขออนุญาตแบบภูมิใจนำเสนอ สมมติว่าเราต้องการ ขัน หรือ คลาย น๊อต(ความรู้) ประการแรกเราต้องรู้จักน๊อต(ความรู้) ตัวนั้นก่อน ก่อนที่จะมาเลือกประแจว่าควรเป็นชนิดใด (ประแจปากตาย ประแจเลื่อน ไขควงปากแบน หรือ ไขควงปากแฉก และอื่นๆอีกมากมาย) นอกจากต้องรู้ว่าประแจชนิดใดแล้ว ยังต้องรู้อีกว่าชนิดไหนช่วยผ่อนแรงได้บ้าง ในกรณีที่เจอน๊อตตัวที่ฝืดหนักๆ ตำแหน่งของน๊อตเข้าถึงได้ง่ายเพียงใด หรือถูกวางไว้ลึก และแคบเพียงใด เพราะว่าประแจที่ใช้ต้องออกแบบแปลกพิเศษออกไปอีก ซึ่งจะมีผลต่อการเลือกเครื่องมือทั้งสิ้น จากตัวกรณีเปรียบเปรยดังกล่าว ย้อนกลับมาถึงเรื่อง KM ก็คงเช่นกัน จำเป็นที่ต้องมีชุดเครื่องมือหลายตัว (มีมากกว่าย่อมจะดีกว่ามีน้อยกว่าแน่นอน) แต่สถานการณ์ต่างหากจะบอกเราว่าต้องหยิบเครื่องมือตัวใด ออกมาใช้ ซึ่งคิดว่าน่าจะใช้ได้ผลมากที่สุดตามรูปการณ์นั้นๆ นี่แหละครับที่เป็น Tacit Knowledge
AAR หรือ ชื่อเต็มในสำเนาทะเบียนบ้านเรียกกันว่า After Action Review ทราบมาว่าเป็นเครื่องมือทางยุทธการของทหารอเมริกัน ใช้เพื่อทบทวนแผนการรบศึกย่อยๆ เมื่อรบหรือเกิดการปะทะขึ้นแต่ละครั้งภายหลังภารกิจการรบครั้งหนึ่งๆ ทหารที่เกี่ยวข้องก็จะมานั่งคุยกัน โดยใช้เวลาไม่มากนักและมีคำถามหลักๆ ซึ่งจำไม่ยากเพียง 4 ข้อเท่านั้น คือ
1. ต้องการ หรือคาดหวังอยากจะให้เกิดอะไรขึ้น?
2. เมื่อทำไปแล้วเกิดอะไรขึ้นบ้าง?
3. มีขั้นตอนใดบ้างที่ต้องปรับปรุง หรือเปลี่ยนวิธีการ ในโอกาสครั้งต่อไป
4. เรียนรู้อะไรบ้าง จากการลงมือทำครั้งที่ผ่านมา
(อ้างจาก หนังสือ Learning to Fly โดย Chris Collison & Geoff Parcell)
ดูจากคำถามทั้ง 4 ข้อแล้วหลายท่านอาจจะคิดอยู่ในใจว่า "ของกล้วยๆ" อย่างนี้ไม่น่าจะยากเย็นอะไร (จริงๆแล้วก็ไม่กล้วยซักเท่าไร) ความท้าทายของการนำไปใช้ขึ้นอยู่กับกาละเทศะ โจทย์ก็คือสภาพความสัมพันธ์ของคน ณ เวลานั้นๆต่างหากที่จะเป็นตัวกำหนดวิธีการ เช่น คนตรงนั้นจดจ่อกับเรื่องที่ทำเพียงใด มีอะไรรบกวนความคิดของคนตรงนั้นหรือไม่ มีความเกรงอกเกรงใจกันมากน้อยเพียงใด หรือกลัวว่าจะกระเทือนถึงความรู้สึกของหัวหน้างานเลยไม่กล้าพูดแบบเปิดอก เพราะอาจจะมีผลต่อการพิจารณาผลงาน หรือความก้าวหน้าในสายงานอาจถูกแช่แข็งได้ หากพูดเปิดอกมากเกินไป เหล่านี้เป็นต้น
มีบางแห่งที่มีการใช้คำถามหลักที่แตกต่างกันออกไปบ้าง ไม่ยึดรูปแบบคำถามทั้ง 4 ข้อที่กล่าวมาเป็นแบบตายตัว บางแห่งพลิกแพลงคำถามบางข้อออกไปบ้าง ตามแต่เห็นว่าคำถามนั้นเหมาะกับหน่วยงานของตน หรือสถานการณ์จำเพาะนั้นๆ เช่นคำถาม ที่ ศ.นพ. วิจารณ์ พานิช มักจะใช้เปิดประเด็นการพูดคุยทั้งในและนอกหน่วยงาน ที่พบเห็นบ่อยได้แก่
1. คาดหวังอะไรก่อนเริ่มกิจกรรม
2. ส่วนใดที่บรรลุผลเกินคาด เพราะอะไร
3. ส่วนใดที่ยังไม่บรรลุผลที่คาดหวัง เพราะเหตุใด
4. หากทำกิจกรรมแบบเดียวกันกับครั้งนี้ โอกาสหน้าจะปรับปรุงส่วนใด
เครื่องมือชนิดนี้จะไม่มีพลังอะไรเลย หากคนที่เข้าร่วมไม่ได้แสดงความรู้สึกที่ตรงไป ตรงมา หรือ เกิดความรู้สึกว่ามีบรรยากาศของการจับผิด หาข้อบกพร่องของคนทำงาน ดังนั้น วิธีการใช้เครื่องมือชนิดนี้ความยากของมันก็คือ การสร้างบรรยากาศของความไว้เนื้อเชื่อใจกันนั่นเอง อีกจุดหนึ่งที่เป็นจุดตายของการแสดงความคิดเห็น คือ ผู้น้อย ผู้ด้อยอาวุโส คนหน้างานที่ไม่มีดีกรีทางการบริหาร คนเหล่านี้มักจะไม่ค่อยได้รับโอกาสให้แสดงความคิดเห็นในเวทีของการทำงาน แต่เรามักจะพบเห็นคนเหล่านี้แสดงความคิดเห็น ความรู้สึกของเขาในกลุ่มเล็กๆที่ไม่เป็นทางการอยู่เสมอ ระหว่างกลุ่มเพื่อนร่วมงานที่ค่อนข้างสนิทสนมและไว้วางใจกัน อย่าลืมนะครับว่าความเชื่อและความรู้สึกของคนนั้นเป็นแรงขับอย่างดีในการทำอะไรให้สำเร็จ คำถามก็คือทำอย่างไรให้เกิดบรรยากาศไว้เนื้อเชื่อใจกันบนเวทีของการทำงานจริงได้? มีข้อสรุปของ ศ.นพ.วิจารณ์ เกี่ยวกับเรื่องการใช้เครื่องมือ AAR ซึ่งรวบรวมไว้ใน thaikm.gotoknow.org เมื่อวันที่ 15 สิงหาคม 48 ในบันทึกชื่อ "หัวใจ AAR" ลองเข้าไปอ่านรายละเอียดดูนะครับ
นอกจากนี้หากท่านสนใจ ความรู้สึกที่ถูกถ่ายทอดออกมาเป็นตัวอักษร ซึ่งได้เขียนไว้เกี่ยวกับการใช้เครื่องมือ AAR นี้ละก้อ ลองเข้าไปที่ "ค้นหา" ของ gotoknow.org ดูนะครับ แล้วเลือก ช่องที่ระบุว่า "บทความ" จากนั้น คลิก "ค้นหา" เท่านั้นท่านก็จะเห็นบันทึกจำนวนมากที่เขียนเล่าเรื่องจิปาถะเกี่ยวกับการใช้เครื่องมือตัวนี้ มีอีกหลายท่านครับที่ใช้เครื่องมือ AAR ในทางปฏิบัติไปแล้ว เช่น เครือข่ายดูแลผู้ป่วยเบาหวาน (dmcop.gotoknow.org), คุณจิราวรรณ เสลารักษ์ (thewater.gotoknow.org), องค์กรการเงินชุมชน (km4fc.gotoknow.org), ศูนย์บริการวิชาการ ม.ขอนแก่น (uackku.gotoknow.org), สำนักงานเลขานุการคณะสหเวชศาสตร์ ม.นเรศวร (k-sharing.gotoknow.org), นเรศวรวิจัย (samur.gotoknow.org), นพ.พิเชฐ บัญญัติ ร.พ. บ้านตาก (practicallykm.gotoknow.org), กลุ่มเจ้าหน้าที่ประสานงาน สคส. (play.gotoknow.org) และอีกหลายท่านหลายองค์กรที่ชื่ออาจจะตกหล่นไปบ้าง ท่านเหล่านี้มีประสบการณ์ใช้เครื่องมือ AAR มาแล้วทั้งนั้น อย่างน้อยที่สุดก็ 1 ครั้ง
การทำ AAR นั้น หากทำเพียงครั้งเดียวก็คงไม่เห็นอะไรมาก แต่การทำให้เป็นนิจ ทำให้ต่อเนื่องต่างหาก ประโยชน์หรือคุณค่าที่ได้จากการใช้เครื่องมือชนิดนี้ก็จะเริ่มโผล่มาให้เห็น จากประสบการณ์ภายในสำนักงาน สคส. เราจะมีการทำ AAR งานที่เราได้ไปทำไปเมื่ออาทิตย์ก่อน ในเวทีประชุมประจำสัปดาห์ของเรา ใครไปทำอะไรมาก็จะมาบอกเล่าความเห็นต่องานที่ได้ทำไป และสิ่งที่พิเศษก็คือ เป็นการสะกิดให้คนอื่น ได้ร่วมแสดงความเห็นต่อเรื่องนั้น นำไปสู่การปรับปรุง เทคนิควิธีการทำงานให้เข้าท่ามากยิ่งขึ้น ตอนที่ทีมงานของเราทำใหม่ๆ ก็เกิดความรู้สึกคล้ายๆกับอาการไม่คุ้นเคยเครื่องมือชนิดนี้ หลายคน(รวมทั้งตัวผมเอง)พยายามคิดว่าจะพูดอย่างไรให้ฟังดูดี ถูกใจคนอื่นได้ แต่พอทำไป ทำไป เราก็เริ่มเข้าใจว่า การพูดที่ออกมาจากใจนั้น มันกลับยิ่งเพิ่มเสน่ห์ให้กับเครื่องมือตัวนี้ ตรงนี้แหละครับ ยาก แต่ไม่เกินความพยายามครับ ไม่ทำไม่รู้จริงๆ
เสน่ห์ AAR นั้นอยู่ตรงที่ความคิดเห็นที่แตกต่าง แต่ละคนจะมีมุมมองที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งว่าไปแล้วก็เป็นธรรมชาติของสังคมมนุษย์ เราต้องยอมรับมัน ประเด็นอยู่ที่ว่าเราจะแปรเปลี่ยนความต่างซึ่งหลากหลายนั้น ไปสู่การปฏิบัติที่ทุกฝ่ายต่างพอใจได้อย่างไร นี่ก็เป็น เรื่องที่เราต้องเอาความรู้(ปฏิบัติ)มาจัดการ ตรงนี้แหละครับความรู้เชิงทฤษฎีจะต้องลดบทบาทลง เพราะความต้องการที่จะเอาไปใช้งานจริงขึ้นมาเป็นนายแทน ต้องสามารถตอบคำถามทางปฏิบัติได้ เห็นรูปธรรมที่จะลงมือทำ เห็นก้าวแรกว่าจะต้องไปในทิศทางใด สิ่งเหล่านี้กำลังเกิดขึ้นโดยเจ้าของมักจะไม่รู้ตัว นั่นก็คือ ภาวะการเรียนรู้ จากปรากฏการณ์ที่ผ่านมา
เห็นว่าคำถาม AAR นั้นมี 4 คำถามใหญ่ๆ แต่ไม่ต้องตกใจนะครับว่าจะต้องตอบทั้งหมด คิดออกข้อไหนก็ตอบข้อนั้น หรือชอบ หรือ อยากตอบข้อไหน ก็เลือกตอบเพียงบางข้อตามแต่เจ้าตัว ไม่ได้มีกฎเกณฑ์บังคับตายตัว แต่ถ้าหากต้องการตอบทั้งหมดก็สามารถทำได้ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับเวลา และจำนวนคนที่เข้าร่วมว่ามีมากน้อยเพียงใด หากจำนวนคนมาก เวลาสำหรับแต่ละคนก็จะเหลือน้อยลงไป หากใครพูดยาว ก็จะบริโภคเวลาของสมาชิกท่านอื่นไป หรือบางครั้งก็พบเหมือนกันบางท่านอาจพูดสั้นๆ ทำให้สมาชิกท่านอื่นได้เวลาที่เหลือมากขึ้น เรื่องเวลา และจำนวนคนจึงเป็นเงื่อนไขที่สำคัญประการหนึ่งนะครับ
เมื่อครั้ง KM สัญจร เราทำ AAR กันในรถบัส ทุกครั้งหลังจากดูงานเสร็จและออกเดินทางต่อไปยังจุดถัดไป เราก็จะเริ่มให้สมาชิกลูกทัวร์ ทำ AAR งานที่เราไปดูมา ซึ่งส่วนใหญ่จะเริ่มจากผู้ที่อาวุโสน้อยที่สุดก่อนทีละคน จนกระทั่งหมดทุกคน สิ่งที่ต้องย้ำบ่อยๆ คือ พูดออกมาจากใจ และรู้สึกเป็นอิสระที่จะพูดอย่างที่ใจเป็น เพื่อให้ได้ความเห็นที่เป็นจริงมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ (ซึ่งจริงๆ ก็คงไม่ถึงร้อยเปอร์เซนต์) ใหม่ๆ หลายคนอาจจะรู้สึกไม่มั่นใจ เกรงว่าสิ่งที่พูดไปนั้นฟังดูไม่ดีเหมือนคนอื่น ก็อาจจะมีการออมมือในการแสดงความรู้สึกกันอยู่บ้าง แต่พอทำหลายครั้งเข้า เห็นการเปลี่ยนแปลง หลายคนสะท้อนสิ่งที่พบเห็นตามความรู้สึกของเขามากขึ้น ถึงแม้ว่าหลายคนจะยังสับสนกับคำว่า "การจัดการความรู้" ก็ตาม
ความเห็น (1)
ใช้งาน เครื่องมือ ค้นหา จึงมาพบบันทึกนี้ ขอนำไปขยายต่อให้ มือใหม่ ชาว มมส. ครับ