คุณภาพคืองานอันประณีต
มีผู้ให้ความหมายของคุณภาพอย่างหลากหลาย ทุกความหมายล้วนแต่ให้ประโยชน์ในการชี้นำการพัฒนา คุณภาพคืองานอันประณีตเป็นหนึ่งในความหมายที่ควรพิจารณา
เราสามารถใช้ความประณีตได้ตรงไหนบ้าง ประณีตในการรับรู้ ประณีตในการครุ่นคิดใคร่ครวญ ประณีตในการกระทำ
ตัวอย่างของความประณีตในการรับรู้ อาจจะเป็นเรื่องง่ายๆ ในชีวิตประจำวัน เช่น การดูอย่างประณีต ดูให้เห็นทั้งสิ่งที่เป็นความดีงามและข้อด้อย จากจิตใจที่เป็นกลาง ทำให้เห็นความดีงามของความตั้งใจที่อยู่เบื้องหลังผู้สร้างผลงาน ความดีงามของสิ่งที่อาจจะไม่สามารถอธิบายได้ด้วยเหตุผลที่เราคุ้นเช่น เช่น ขนบธรรมเนียมประเพณี เห็นความงามของธรรมชาติและการเป็นเหตุปัจจัยของสรรพสิ่งในธรรมชาติ รวมทั้งคุณค่าของธรรมชาติต่อมนุษย์ในมิติต่างๆ
การมองด้วยสายตาที่ประณีตทำให้เห็นโอกาสพัฒนามากมาย สิ่งของที่ไม่จำเป็นต้องอยู่ตรงนั้นแต่กลับมาวางกีดขวางความคล่องตัวในการทำงาน สิ่งของบางอย่างที่ควรเก็บรักษาไว้เพื่อการเรียนรู้ของคนรุ่นหลังแต่กลับถูกวางเหมือนขยะที่รอวันขนไปทิ้ง แผ่นป้ายมากมายที่ติดอยู่บนฝาผนังซึ่งไม่ช่วยในการเรียนรู้หรือการสื่อสารแต่กลับทำให้ดูรกรุงรัง ความชำรุดต่างๆ ของเครื่องมือ อุปกรณ์ อาคารสถานที่ ควรกระตุ้นให้เห็นความเสี่ยงที่เกิดจากการไม่สามารถทำหน้าที่ของสิ่งนั้นและสะท้อนถึงความอ่อนด้อยในระบบบริหารจัดการของผู้เกี่ยวข้อง
การมองด้วยสายตาที่ประณีตทำให้เห็นโอกาสสร้างสรรค์ ทำให้เป็นสิ่งแวดล้อมที่ง่ายในการปฏิบัติงาน รู้ว่าอะไรควรอยู่ที่ไหนที่ทำให้ง่ายต่อคนเก็บและคนใช้ รู้ว่ามีงานอะไรที่จะต้องทำ เช่น การใช้ธงเหลืองเป็นสัญญลักษณ์บอกให้รู้ว่าผู้ป่วยเตียงใดที่แพทย์สั่งตรวจ portable x-ray โดยเจ้าหน้าที่รังสีไม่ต้องถามพยาบาล การมี patient progress board เพื่อบอกให้ทุกคนในทีมรู้ว่างานสำคัญที่ต้องทำสำหรับผู้ป่วยแต่ละรายนั้นไปถึงขั้นตอนใดแล้ว
จากการรับรู้มาสู่การครุ่นคิดใคร่ครวญ แท้จริงแล้วการรับรู้กับการครุ่นคิดใคร่ครวญเกิดขึ้นควบคู่กันอยู่ตลอดเวลา ยิ่งให้เวลากับการรับรู้ให้มากขึ้นยิ่งทำให้มีเวลาครุ่นคิดใคร่ครวญมากขึ้น
ความประณีตในการครุ่นคิดใคร่ควญ เกิดจากการไม่ด่วนตัดสิน เกิดจากการมองอย่างเป็นระบบครบองค์
การไม่ด่วนตัดสิน เป็นการเปิดช่องให้รับรู้ข้อมูลจากทุกด้าน และปล่อยให้ข้อมูลเหล่านั้นมาปฏิสัมพันธักัน ให้ความคิดใหม่ๆ ได้ผุดบังเกิดขึ้นมา
ความประณีตในการครุ่นคิดใคร่ครวญทำให้เราสามารถสรุปบทเรียนได้ว่าความสำเร็จหรือความล้มเหลวที่ผ่านมานั้นเป็นอย่างไร เกิดจากอะไร และในรอบต่อไปเราจะทำอย่างไร ยิ่งแต่ละคนมีโอกาสใคร่ครวญด้วยตนเองมากเท่าไร เราก็ยิ่งเป็นอิสระ ไม่ถูกครอบงำโดยผู้อื่น เมื่อนำบทเรียนที่เราใคร่ครวญได้มาแลกเปลี่ยนกันด้วยใจเปิด ก็เป็นการขยายมุมมองของทุกคนให้กว้างขึ้นและอาจหลอมรวมกันได้เป็นหนึ่งเดียว
การครุ่นคิดใคร่ครวญ เป็นการที่เราพยายามให้ความหมายและคุณค่ากับเรื่องราวต่างๆ ที่มาสัมผัสกับเรา ตั้งแต่ความหมายของคำ ข้อมูล หรือสถานการณ์
แม้แต่คำง่ายๆ ที่ใช้กันโดยทั่วไปหรือใช้กันโดยไม่กล้าแปล ก็อาจเป็นเรื่องน่าสนใจหากนำมาค้นหาความหมาย
ตัวอย่างเช่นคำว่า “พันธกิจ” ถ้าแยกความหมายดู พันธหมายถึงข้อผูกพันหรือข้อผูกมัด กิจคือการงานที่ต้องกระทำ พันธกิจคือสิ่งที่ต้องทำตามข้อผูกพัน ข้อผูกพันของอะไร ข้อผูกพันก็คือเหตุผลที่จัดตั้งสิ่งนั้นขึ้นมา หากเราให้ความหมายเพียงว่าพันธกิจคือสิ่งที่จะทำหรือต้องทำ เราก็จะทำความหมายของทำคำว่า “พันธ” ตกหล่นไป
คำว่า “drug reconcile” ที่เราใช้ทับศัพท์เพราะไม่รู้จะแปลเป็นไทยว่าอย่างไร เนื่องจาก reconciliation แปลว่าการปรองดอง จะให้ยาไปปรองดองกับใคร เมื่อใคร่ครวญให้ดีก็จะพบว่าที่ต้องปรองดองเพราะมีความแตกต่าง ปรองดองคือทำให้ความแตกต่างนั้นหมดไป ทำให้เป็นหนึ่งเดียวกัน ความแตกต่างในเรื่องการใช้ยาเกิดขึ้นเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงบริบทของการดูแล จากบ้านมาอยู่ รพ. จากหอผู้ป่วยหนึ่งไปอีกหอผู้ป่วยหนึ่ง หรือจาก รพ.กลับสู่บ้าน อาจจะมีความแตกต่างระหว่างยาที่ใช้อยู่เดิม กับยาที่แพทย์สั่งใช้ในบริบทใหม่ จึงต้องตรวจสอบเพื่อค้นหาความแตกต่างนั้น แล้วทำให้ความแตกต่างนั้นหมดไปด้วยการพิจารณาอย่างรอบด้าน เพื่อป้องกันความซ้ำซ้อน การตกหาย หรือการมีปฏิกิริยาระหว่างยา
หรือคำว่า “activated sludge” ในระบบบำบัดน้ำเสีย sludge คือขี้โคลน หรือขี้โคลนที่ละลายน้ำกลายเป็นตะกอน activated sludge อาจแปลเล่นๆ ว่าตะกอนที่ถูกปลุกให้ตื่นตัว ตะกอนที่ตื่นตัวเป็นอย่างไร ก็คือตะกอนที่มีแบคทีเรียซึ่งสามารถย่อยสลายสารอินทรีย์ต่างๆ ในน้ำเสีย เป็นตะกอนที่มีคุณค่า คุณค่าเกิดจากแบคทีเรีย จึงต้องพยายามเลี้ยงแบคทีเรียไว้ให้มีปริมาณที่เหมาะสม
นี่คือตัวอย่างของความประณีตในการครุ่นคิดใคร่ครวญกับเรื่องง่ายๆ เช่นคำศัพท์ เราสามารถครุ่นคิดใคร่ครวญกับข้อมูลต่างๆ ที่เรามีอยู่ในมือ นำข้อมูลมาแสดงออกในลักษณะต่างๆ สร้างความเชื่อมโยงกับข้อมูลชุดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกัน หาคำอธิบายการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ยิ่งเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพ ยิ่งน่าสนุกในการค้นหาความหมาย
การครุ่นคิดใคร่ครวญด้วยการมองอย่างเป็นระบบครบองค์ (รวม) คือการพิจารณาให้เชื่อมโยงกันทั้งสิ่งที่มองเห็นสัมผัสได้ง่าย และสิ่งที่มองไม่เห็นสัมผัสได้ยาก เปรียบเทียบได้กับจิตใจของคนตาบอดถือไม้เท้า ถือเชีอกที่ล่ามคอสุนัขนำทาง คน ไม้เท้า สุนัข ต่างเชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวกัน (ตัวอย่างนี้ขอยืมมาจาก อ.วีระ สมบูรณ์) การมองเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยเชื่อมโยงกับสิ่งรอบตัวในปัจจุบัน ประสบการณ์ในอดีต รวมทั้งแรงจูงใจที่ขับเคลื่อนผู้คนแต่ละคน จะทำให้เราเข้าใจสถานการณ์นั้นๆ ได้ดีขึ้น
ความประณีตประการสุดท้ายคือความประณีตในการกระทำ ถ้าแต่ละคนใส่ใจในงานที่ตนกระทำอย่างประณีต คิดถึงผู้ที่จะรับงานไปทำต่อ คิดถึงผู้รับผลงานคนสุดท้าย ใส่คุณค่าที่สามารถใส่ได้ลงไปในงานชิ้นนั้น คุณภาพที่เป็น zero defect ก็จะเกิดขึ้นโดยไม่ยาก ยิ่งใส่คุณค่าลงไปมากเท่าไร ยิ่งมีความสุขเกิดขึ้น ยิ่งมีทักษะความชำนาญมากขึ้น
การทำงานอย่างประณีตไม่เร่งร้อน ทำให้ได้ผลงานที่สวยงาม ไม่ผิดพลาด และไม่ได้ใช้เวลามากขึ้นอย่างที่เราคิด งานที่เร่งร้อนและผิดพลาดต่างหากที่ทำให้เราต้องใช้เวลามากขึ้นในการกลับมาแก้ไข
การตั้งใจทำงานให้ประณีตทำให้ค้นพบศิลปะและเคล็ดลับในการทำงาน เช่น ในการใส่เฝือกปูนให้สวยงาม ต้องทำให้กระดูกที่หักนั้นอยู่นิ่ง เพื่อจะได้มีเวลาให้เฝือก set ตัวและไม่ต้องรีบร้อน การทำให้กระดูกที่หักอยู่นิ่งอาจทำได้โดยใช้อุปกรณ์ยึดนิ้วแขวนแขนไว้ หรือใช้ผ้าพันข้อเท้าถ่วงน้ำหนัก การตัดสิ่งรบกวนหรือความไม่แน่นอนเป็นขั้นตอนแรกในการทำงานที่ประณีต จากนั้นก็พันเฝือกอย่างสม่ำเสมอ รู้ว่าตรงไหนควรจะพันทบเพื่อมิให้ความหนาบางแตกต่างกัน ความคงเส้นคงวาในการทำงานก็เป็นสิ่งที่เราต้องเรียนรู้ รอจนเฝือกเริ่มหมาดก็ถือโอกาสนั้นลูบไล้ผิวเฝือกจนเรียบเป็นมัน เป็นการสร้างความงามน่าดูให้กับผลงานของเรา ใครมาเห็นก็รู้สึกชื่นชม ตัวเราเองกลับไปดูก็ภูมิใจในผลงาน
ถ้าเราใส่หัวใจของเราลงไปในทุกเรื่องที่เราทำ งานแต่ละชิ้นนั้นก็คืองานศิลปะของเรา หัวใจของเราจะถูกฝากไว้ตามที่ต่างๆ เป็นภาพที่ถูกจดจำด้วยหัวใจของผู้พบเห็น ทั้งในอิริยาท่าทางของการทำงาน และผลงานที่เกิดขึ้น สิ่งเหล่านี้คือเรื่องที่เล่าขานกันได้ไม่รู้จบ และมันเป็นความผูกพันของพวกเราที่ทำงานในระบบบริการสุขภาพ
ความเห็น (14)
สวัสดีครับท่านอาจารย์ เข้ามาเรียนรู้คุณภาพ อันประณีต คิดใคร่ครวญทบทวน งานทำให้งาม
ปัจจุบันความประณีต มักไม่ค่อยได้ยินได้เห็น
แต่ถ้าเป็นเมื่อ ห้าสิบปีก่อน คำว่าประณีต ฮิตที่สุด เป็นจุดขายจุดแข่งของช่างตัดเสื้อ ผ้า ต้องสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าด้วยคำว่าฝีมือประณีต ราคาย่อมเยา พบได้ทั่วไปที่ถุงกระดาษใส่เสื้อผ้าของช่างตัดเสื้อ ปัจจุบันหาช่างฝีมือประณีตได้ยากนัก เพราะใช้เครื่องจักรในการตัดผ้า
ค้วยความขอบคุณครับอาจารย์
สวัสดีค่ะอาจารย์
จะพยายามใส่หัวใจลงไปในทุกเรื่องที่ทำค่ะ
ทำคุณภาพให้เกิดความประณึตและยั่งยืน เป็นคำที่ถูกและได้ใจมากๆๆ
ขอบคุณท่านผู้เฒ่า ที่ช่วยย้อนให้เรานึกถึงคุณภาพในอดีตครับ
เอาใจช่วยทุกท่านที่อยากจะใส่ความประณีตเข้าไปในงานครับ
ผมคิดว่ามันจะทำให้งานคุณภาพง่ายขึ้นอีกมาก
ขอบคุณค่ะอาจารย์ที่ทำให้ต้องใคร่ครวญถึงสิ่งที่ทำในชีวิตประจำวันว่าได้ใส่ใจใส่ความปราณีตเข้าไปแล้วหรือยัง
สิริยาพร นิติคุณเกษม
ยืดหยุ่น และยั่งยืน อย่างประณีต
ประณีต คล้ายๆ ช้าช้าได้พร้าเล่มงามหรือเปล่าน่ะ
ขอบคุณสิ่งที่ได้เรียนรู้จากอาจารย์ค่ะ
คงต้องช้าลงสักนิดหนึ่ง เพื่อให้มีเวลาใคร่ครวญ หรือมีเวลาใส่หัวใจและฝีมือลงไปในงาน
แต่ต้องระวังที่จะไม่ช้าเกินไปจนไม่ทันการณ์
ที่ยากก็คือในสถานการณ์ที่มีภาระงานจำนวนมาก เราจะจัดสรรเวลาและจัดลำดับความต้องการเพื่อการตอบสนองที่เหมาะสมได้อย่างไร และจะตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นออกไปจากงานประจำของเราได้อย่างไร
อุไรวรรณ อมรไชย
วันนี้เราไปตรวจหน้างานเพื่อบอกเจ้าหน้าที่เฝ้าระบบบำบัดนำเสียว่า การเตรียมตัวรับอาจารย์ที่ปรึกษาควรทำอย่างไร เจ้าหน้าที่เก่าแก่คนนี้ของรพ.รับผิดชอบระบบบำบัดน้ำเสียมาตั้งแต่ตอนเริ่มacc จนมาเป็น reac และเป็นoverall ในวันนี้ บอกว่า เขายังจำได้ถึงภาพที่อาจารย์ที่ปรึกษาตั้งใจทำงานและค้นหาสิ่งต่างๆรอบบ่อบำบัดที่เขาดูแล ความละเอียดลออของอาจารย์เป็นอย่างไร ชื่ออาจารย์ที่ปรึกษา และภาพ ยังติดตาเขาจนเท่าทุกวันนี้ (ไม่ต้องบอกเลยว่าผ่านมากี่ปีแล้ว)
ขอบคุณมากค่ะ บทความเรื่องนี้ทำให้ตกผลึกได้ถึงคำของอาจารย์ประโยคนี้ "ภาพที่ถูกจดจำด้วยหัวใจของผู้พบเห็น ทั้งในอิริยาท่าทางของการทำงาน และผลงานที่เกิดขึ้น สิ่งเหล่านี้คือเรื่องที่เล่าขานกันได้ไม่รู้จบ" จริงๆ
ลองย้อนกลับไปพูดคุยที่เราเคยสัมผัสด้วย จะพบร่องรอยของเรามากมายในความทรงจำ มากกว่าที่เราคาดคิดครับ
ใส่หัวใจของเราลงไปในทุกเรื่องที่ทำ คิดใคร่ครวญด้วยการมองอย่างเป็นระบบครบองค์รวม ขอบคุณมากค่ะ
งดงามจริงๆเลยค่ะ หัวใจนี่สำคัญจริงเลยค่ะ ถ้าเราได้ใส่ใจไปในสิ่งที่เราทำได้ทุกอย่าง คงจะมีความสุขด้วยกันทุกคน ขอบคุณค่ะ
บทความนี้ได้กระตุ้นให้เกิดความรู้สึกอันแรงกล้าที่จะทำงานบริการให้มีคุณภาพที่ดีและอยู่บนความสุข
ขอเอาใจช่วย และขอให้ผลสำเร็จที่เกิดขึ้นหมุนมากระตุ้นให้เกิดความรู้สึกที่แรงกล้ายิ่งขึ้นครับ