การมุ่งเน้นกระบวนการและผลลัพธ์

HA เน้นกระบวนการซึ่งจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ

การส่งเสริมการพัฒนาตามแนวทางของ HA จะให้ความสำคัญที่การปรับปรุงระบบมากกว่าการกล่าวโทษคน ซึ่งเป็นการใช้มุมมองเชิงบวกเพื่อให้เกิดความร่วมมือ และเพื่อมิให้คนทำงานต้องตกเป็นเหยื่อเนื่องจากความบกพร่องของระบบ

แน่นอนว่าการมุ่งเน้นที่การปรับปรุงระบบจะต้องวิเคราะห์กระบวนการที่อยู่ภายในระบบ เนื่องจากสิ่งที่ปรับปรุงได้ ปรับเปลี่ยนได้ ก็คือปัจจัยนำเข้า และกระบวนการ HA พยายามก้าวข้ามข้อจำกัดของความไม่เพียงพอในด้านทรัพยากร ด้วยการกระตุ้นให้มองหาโอกาสปรับปรุงกระบวนการหรือวิธีการทำงานก่อนที่จะเรียกร้องขอทรัพยากรเพิ่มเติม ซึ่งทำให้เกิดความก้าวหน้าในการพัฒนามาได้พอสมควร การจัดสรรทรัพยากรที่เพียงพอยังคงมีความสำคัญสำหรับการทำงานที่มีคุณภาพ และการแก้ไขนั้นเป็นความรับผิดชอบของเจ้าของหรือต้นสังกัด

การมุ่งเน้นกระบวนการของ HA นั้นควบคู่ไปกับการมุ่งเน้นผลลัพธ์ ดังจะเห็นได้จาก core values & concepts ของ HA นั้น มีทั้ง continuous process improvement และ focus on results คือให้คุณค่ากับการพัฒนากระบวนการที่ต้องมีอย่างต่อเนื่อง และมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นเพื่อให้เป็นทิศทางของการทำงานและการพัฒนา

การมุ่งเน้นผลลัพธ์ที่ HA ให้ความสำคัญมาโดยตลอดคือเรื่อง “ความปลอดภัยในการดูแลผู้ป่วย” มีการทบทวนเครื่องมือต่างๆ เพื่อติดอาวุธให้แก่โรงพยาบาลเพื่อที่จะเรียนรู้จากเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์และแปรเรื่องร้ายให้กลายเป็นดี เพื่อปกป้องสถานพยาบาลจากการถูกสังคมมองด้วยสายตาที่ไม่ไว้วางใจ หรือเรียกร้องให้มีการลงโทษคนทำงาน แน่นอนว่า HA เป็นเพียงกลไกเล็กๆ อันหนึ่งที่จะมีส่วนต่อการป้องกันปัญหา ซึ่งต้องร่วมมือกันในการจัดการกับปัจจัยที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

การมุ่งเน้นกระบวนการโดยไม่มุ่งเน้นผลลัพธ์ เป็นการพัฒนาที่ปราศจากทิศทาง อาจนำมาซึ่งความสูญเปล่า การมุ่งเน้นผลลัพธ์ที่ตัวชี้วัดบางตัวที่วัดง่าย อาจนำมาซึ่งความเบี่ยงเบนในทิศทางและความไม่น่าเชื่อถือของข้อมูลการวัดผล หากข้อมูลนั้นมีความสำคัญต่อการถูกประเมิน และการประเมินนั้นมีเดิมพันบางอย่าง

การมุ่งเน้นผลลัพธ์โดยการประเมินผลลัพธ์เร็วเกินไปในขณะที่ผู้ถูกประเมินยังไม่มีความพร้อม อาจนำมาซึ่งความปั่นป่วนของการส่งเสริมการพัฒนา คณะกรรมการรับรองคุณภาพของ HA ได้ตั้งคำถามมาตั้งแต่ปีแรกในการทำงานว่าเมื่อไรจะเห็น ultimate outcome ที่ผลลัพธ์ในการดูแลผู้ป่วยที่ดีขึ้น

นอกเหนือจาก core values & concepts ของ HA จะมีเรื่อง focus on results แล้ว ในตัวมาตรฐานเอง ก็ยังมีข้อกำหนดเกี่ยวกับการให้สถานพยาบาลต้องนำเสนอผลลัพธ์การดำเนินงานใน 7 ด้านด้วยกัน คือ ด้านการดูแลผู้ป่วย ด้านการมุ่งเน้นของผู้ป่วยและผู้รับผลงานอื่น ด้านการเงิน ด้านทรัพยากรบุคคล ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ ด้านการนำ และด้านการสร้างเสริมสุขภาพ เป็นการมองผลลัพธ์ในทุกแง่มุมอย่างสมดุล

กระบวนการ HA ให้เวลากับสถานพยาบาลต่างๆ ในการเรียนรู้ที่จะใช้ตัวชี้วัดที่มีความหมายเพื่อขับเคลื่อนการพัฒนา จึงเปิดอิสระให้สถานพยาบาลมีโอกาสกำหนดตัวชี้วัดที่จะใช้ติดตามผลงานของตนเอง ซึ่งการใช้แนวทางเช่นนี้ ย่อมไม่ทันใจผู้ที่อยากจะเห็นผลลัพธ์เร็วๆ ต้องการให้มีการกำหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจนมาจากส่วนกลางเพื่อให้มีการวัดในลักษณะเดียวกันและสามารถเปรียบเทียบกันได้ แน่นอนว่าคงจะมีตัวชี้วัดจำนวนหนึ่งที่เป็นตัวร่วมและทุกสถานพยาบาลไม่ปฏิเสธที่จะใช้ และ HA กับสถานพยาบาลก็กำลังพัฒนาชุดตัวชี้วัดดังกล่าวขึ้น

การประเมินส่วนของผลลัพธ์นั้น ระบบรางวัลคุณภาพจะให้น้ำหนักกับส่วนนี้มากโดยให้คะแนนถึง 40% ขณะที่ HA ยังคงใช้ความระมัดระวังในการประเมินส่วนที่เป็นผลลัพธ์ ที่ผ่านมานั้นมาตรฐานในส่วนผลลัพธ์ยังคงเป็นแนวทางให้สถานพยาบาลปฏิบัติ การประเมินในส่วนผลลัพธ์จะเริ่มในปีนี้สำหรับโรงพยาบาลที่ขอต่ออายุการรับรอง โดยที่เกณฑ์การประเมินผ่านมิได้อยู่ที่ระดับผลลัพธ์ แต่อยู่ที่ความตรงประเด็นในการวัดและการนำข้อมูลจากการวัดไปใช้ประโยชน์ คะแนนผลลัพธ์ที่ดีกว่าค่าเฉลี่ยจะเป็นคะแนนบวกเพิ่มให้กับสถานพยาบาล

ขณะเดียวกัน HA กำลังพัฒนาการประเมินกระบวนการโดยคำนึงถึง effectiveness ของแต่ละกระบวนการนั้น

บางกระบวนการอาจจะใช้ข้อมูลตัวชี้วัดง่ายๆ สำหรับบอกคุณภาพของกระบวนการ เช่น ความพร้อมใช้ของเครื่องมือที่เป็นผลมาจากการจัดการระบบเครื่องมือสามารถดูได้จากสถิติความไม่พร้อมใช้

บางเรื่องอาจจะต้องดู compliance ของการทำงานตามมาตรฐาน เช่น กระบวนการทำให้ปราศจากเชื้อ ไม่อาจดูได้จากผลลัพธ์สุดท้ายที่อัตราการติดเชื้อ เนื่องจากมีปัจจัยอื่นมาเกี่ยวข้องอีกมากมาย แต่ต้องดูที่การปฏิบัติตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ และ indicator ที่ใช้ทดสอบความปราศจากเชื้อ

กระบวนการบางอย่างอาจจะดูเหมือนง่ายที่จะกำหนดตัวชี้วัด เช่น high alert drug แต่จะพบว่าโอกาสเกิดปัญหาที่เป็นอุบัติการณ์นั้นมีน้อยมาก การไม่พบอุบัติการณ์ไม่ได้หมายความว่ากระบวนการนั้น effective แต่เป็นเพราะปัจจัยต่างๆ ยังไม่เอื้ออำนวยให้เกิดอุบัติการณ์ ขณะที่มีช่องโหว่ต่างๆ ในการปฏิบัติอยู่มากมาย การประเมิน effectiveness ของกระบวนการในลักษณะนี้จำเป็นต้องดู KAP ของคนทำงาน คือดูว่าผู้รับผิดชอบมีความรู้ความเข้าใจเพียงพอหรือไม่ มีเจตคติที่ดีต่อวิธีการทำงานที่ได้รับมอบหมายอย่างไร และมีการปฏิบัติอย่างไร

นอกเหนือจากการประเมินในส่วนของผู้ปฏิบัติงานแล้ว บางครั้งก็จำเป็นต้องประเมินจากประสบการณ์และการรับรู้ของผู้รับผลงานโดยตรง เช่น กระบวนการคุ้มครองสิทธิของผู้ป่วย ตัวชี้วัดเรื่องคำร้องเรียนเกี่ยวกับสิทธิของผู้ป่วยไม่อาจใช้เป็นเครื่องมือประเมินที่ดีได้ แต่การรับรู้ประสบการณ์ ความรู้สึกของผู้รับบริการ จะช่วยให้เราทราบว่าผู้ป่วยได้รับการปฏิบัติอย่างไร

HA จึงมิได้เน้นเพียงกระบวนการ แต่เน้นกระบวนการซึ่งจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ และต้องมีกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการนำเรื่องการมุ่งเน้นผลลัพธ์มาใช้ให้สอดคล้องกับความก้าวหน้าของการพัฒนา จึงจะเกิดประโยชน์แก่ระบบบริการสุขภาพของประเทศ

เขียนใน GotoKnow โดย Dr Anuwat Supachutikul
ใน Hospital Accreditation

คำสำคัญ (Tags): #ha#continuous process improvement#focus on results#สรพ.

หมายเลขบันทึก: 366596เขียนเมื่อ 15 มิถุนายน 2010 07:42 น. ()แก้ไขเมื่อ 11 ธันวาคม 2012 13:41 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกันจำนวนที่อ่าน