TQM : การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร

TQM : Total Quality Management

TQM

                T  =  TOTAL (ทั้งหมดทุกคน/เบ็ดเสร็จ)
                        ทุกคนที่เกี่ยวข้องในองค์กร(อาจรวมถึงลูกค้าและผู้ส่งมอบด้วย)

                Q  =  QUALITY(คุณภาพ)
                        การทำได้ตรงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

                M  =  MANAGEMENT(ฝ่ายบริหาร)
                        ผู้บริหารระดับสูงยึดมั่นผูกพันอย่างแท้จริง

ความหมายของ TQM

            คุณภาพ (QUALITY)

                        การทำได้ตามข้อกำหนดอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ
                        - ทำให้ลูกค้าพอใจ
                        - ทำให้ลูกค้าสุขใจ
                        - ทำให้มากกว่าที่ลูกค้าพอใจ เกินความคาดหวังของลูกค้า

            คุณภาพโดยรวม (TOTAL QUALITY)    
                        - การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพิ่มระดับความพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้นปรับปรุงเพื่อยอดขายขององค์กรในเวลาเดียวกันด้วย

การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม (TOTAL QUALITY MANAGEMENT:TQM)

                -การบรรลุถึงคุณภาพโดยรวม ด้วยการที่ทุกคนในองค์กรยึดมั่นผูกพันและปฏิบัติตามอย่างจริงจัง

ความหมายของ TQM (องค์การมาตรฐานระหว่างประเทศตาม ISO / CD 8402-1 )

            การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQM) หมายถึง แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ารวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมู่สมาชิก

           TQM  มี หลักการที่สำคัญ 3 ประการ
               1. การมุ่งเน้นที่คุณภาพ
               2. การปรับปรุงกระบวนการ
               3.ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม

วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM 

•  เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายใน/ภายนอก
•  เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน
•  เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ภายใต้สภาวะ

   การแข่งขันที่รุนแรง

•  เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
•  เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
•  เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม          

วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM

            คือ การพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมใน การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต ของพนักงานทุกคนดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง

ผลที่ได้รับจาก TQM

ทำให้การดำเนินงานขององค์กรสูงขึ้น โดย
            - สินค้าหรือบริการมีคุณภาพสูงขึ้น
            - ของเสียเป็นศูนย์
            - กำจัดของเสีย
            - ออกแบบผลิตภัณฑ์ได้น่าสนใจมากขึ้น
            - บริการหรือส่งของได้เร็วขึ้น
            - ลดต้นทุนด้านการผลิต
            - พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม

TQM :  ภาคปฏิบัติ

วัตถุประสงค์ : การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

หลักการสำคัญ

            1.การมุ่งเน้นที่ลูกค้า หรือการมุ่งเน้นที่คุณภาพ
            2.การปรับปรุงกระบวนการ
            3.ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วม

ปัจจัยสนับสนุน

          1.ภาวะผู้นำ                              
          2.การศึกษาและฝึกอบรม 
          3.โครงสร้างองค์กร
          4.การติดต่อสื่อสาร
          5.การให้รางวัลและการยอมรับ
          6.การวัดผลงาน

 ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success factor : KSF  ของระบบ TQM )

          1. ความยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ
          2. การให้การศึกษาและการฝึกอบรมให้พนักงานทุกคนได้เรียนรู้
          3. โครงสร้างขององค์กรที่สนับสุนนวิธีคิดและวิธีทำงานอย่างเป็นกระบวนการ
          4. การติดต่อสื่อสารจะต้องทั่วถึงทั้งแนวดิ่งตามสายงาน และแนวราบของการประสานงานระหว่างหน่วยงานต่างๆ
          5.การให้รางวัลและการยอมรับทีมงาน สมควรได้รับจากผลงานที่ปรากฎการส่งเสริม
          6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสม
          7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ  

 

เสาหลักของ TQM คือ...

• การปฏิบัติงานประจำวันให้ดีที่สุด
• สามารถทำงานข้ามสายงานได้เป็นอย่างดี
• ทำการกระจายนโยบายให้เป็นผลต่อองค์กร

สาเหตุหลักแห่งความไม่สำเร็จ

•  ขาดความตั้งใจจริงในการดำเนินกิจกรรม TQM
•  ขาดแคลนวัตถุดิบ แรงงาน ข้อมูล ข่าวสาร และความคิดริเริ่ม
•  ขาดความสนใจและร่วมมือจากพนักงานทุกระดับ
•  พนักงานขาดความรู้ความเข้าใจในบทบาท (เรื่องที่ตนเองต้องทำ)

ความล้มเหลวของ TQM

            1. บุคลากรไม่รู้จริง
            2. ขาดความจริงจังต่อเนื่อง
            3. งานประจำล้นมือ
            4. คนไทยใจร้อน
            5. คนไทยเบื่อง่าย

ทำอย่างไรไม่ให้ TQM ล้มเหลว

•  การให้ความรู้ด้านการบริหารคุณภาพอย่างทั่วถึง
•  การตั้งเป้าหมายชัดเจน
•  การเสริมทักษะใหม่ๆ
•  การวางแผนที่ดี
•  การเผยแพร่และให้การศึกษาเกี่ยวกับกิจกรรมคุณภาพ
•  การเติมสีสันให้กับกิจกรรม
•  การทบทวนแผนการปฏิบัติงานเป็นระยะๆ
•  การสรรหาคนเข้าร่วมในกิจกรรมปรับปรุงคุณภาพ
•  การสรรหาหัวข้อในการปรับปรุงคุณภาพ   

ปัจจัยแห่งความสำเร็จของระบบ TQM  7  ประการ

          1. การยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ
          2. การให้การศึกษาและฝึกอบรมในเรื่อง TQM แก่พนักงานทุกคน
          3.โครงสร้างขององค์กรที่สนับสนุนและเกื้อหนุนระบบ TQM
          4. การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
          5. การให้รางวัลและการยอมรับแก่ทีมงานหรือพนักงานที่มีผลงานปรากฎ
          6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสมโดยมีเกณฑ์การวัดผลงานที่ชัดเจน
          7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

การนำ TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริหารภาครัฐ

            จากที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดข้างต้น ได้นำเสนอแนวความคิดพื้นฐานของ TQM กระบวนการของ TQM และตัวอย่างของการนำ TQM ไปปฏิบัติในภาคเอกชนมาแล้ว ซึ่งจากหลักการพื้นฐานและกรณีตัวอย่างดังกล่าว กับในอีกหลายกรณีตัวอย่างที่มิได้นำเสนอไว้ในที่นี้ ทำให้ทราบว่าในยุคปัจจุบันย่อมเป็นยุคของคุณภาพโดยแท้ กล่าวคือ การที่องค์การจะอยู่รอดหรือไม่ นั้นอยู่ที่ว่าผลการปฏิบัติงานหรือการให้บริการที่มีคุณภาพ ในระดับที่สามารถแข่งขันรายอื่นได้หรือไม่นั่นเอง

            สำหรับในภาครัฐ อาจกล่าวได้ว่าภาครัฐมีความสนใจและเห็นความสำคัญของคุณภาพไม่น้อยกว่าในภาคเอกชน โดยได้มีการนำแนวความคิดเรื่อง”คุณภาพ”มาเป็นส่วนหนึ่งของข้อพิจารณาในการปรับปรุงระบบราชการและระบบข้าราชการตามนโยบายของรัฐบาล นอกจากนั้นการนำระบบการจัดการเพื่อพัฒนาคุณภาพขององค์การหรือ TQM มาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น นับว่าเป็นสิ่งจำเป็นเร่งด่วนที่ระบบราชการควรสนับสนุนและส่งเสริมให้มีการปฏิบัติอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนราชการที่มีภาระหน้าที่ในการให้บริการประชาชน ทั้งนี้ เพื่อวัตถุประสงค์ให้ระบบราชการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้างความพึงพอใจ และความเป็นธรรม ให้เกิดขึ้นแก่ประชาชนโดยส่วนรวม ซึ่งเป็นสิ่งพึงประสงค์สูงสุดของการบริการภาครัฐ

แนวทางและขั้นตอนในการนำ TQM  ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ

            1. การสำรวจหน่วยงานภาครัฐที่มีหน้าที่ในการให้บริการแก่ประชาชน
            2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข
            3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงาน
            4. การสร้างการยอมรับให้เกิดขึ้นในวัฒนธรรมองค์การ
            5. การนำ TQM  ไปปฏิบัติในหน่วยงานบริการภาครัฐ
            6. การติดตามและประเมินผล

กล่าวโดยสรุป เงื่อนไขของการสร้างความสำเร็จในการทำ TQM ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้นประกอบได้ด้วย 6 ประการคือ

          1. การสำรวจว่าหน่วยงานที่ควรได้รับการปรับปรุงให้นำระบบการพัฒนาคุณภาพมาใช้
          2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข
          3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงานโดยใช้ TQM
          4. การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร โดยปลูกฝังค่านิยมและการยอมรับในเรื่องคุณภาพ
          5. การฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้มีคุณภาพ
          6. การติดตามและประเมินผลการนำ TQM ไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบโดยใช้วิธีทางสถิติ

สรุป

             การปรับปรุงองค์การอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สอดคล้องกับการแปรเปลี่ยนทางสังคมนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะทำให้องค์การสามารถอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยการแข่งขันเช่นในปัจจุบัน การบริการของภาครัฐซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบของส่วนราชการต่างๆ นั้น ก็จำเป็นจะต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้เช่นเดียวกัน  การปรับปรุงบริการภาครัฐนอกจากจะถือว่า ว่าเป็นผลงานของรัฐบาลแล้ว ประชาชนผู้รับบริการในส่วนต่างๆ ก็จะได้รับประโยชน์จาก การปรับปรุงด้วย กล่าวคือ ได้รับความสะดวกรวดเร็ว เสียเวลาน้อยลง เสียค่าใช้จ่ายน้อยลง และ มีความพึงพอใจในการบริการของภาครัฐมากขึ้น

            การนำ TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ จะเป็นแนวทางหนึ่งที่เอื้ออำนวยให้ส่วนราชการสามารถนำไปปฏิบัติ เพื่อให้บังเกิดผลที่พึงประสงค์ได้โดยไม่ยากนัก อย่างไรก็ตามการนำ TQM  ไปปฏิบัติก็หมายถึง การนำการเปลี่ยนแปลงเข้าไปในองค์การ ซึ่งเป็นธรรมดาที่จะต้องได้รับการต่อต้านจากข้าราชการบ้างไม่มากก็น้อย สิ่งที่สำคัญที่สุดที่พึงกระทำก็คือการจัดการฝึกอบรมหรือสัมมนาผู้บริหารระดับสูงของหน่วยงานภาครัฐที่ ให้บริการประชาชน  เพื่อขอ ทราบความคิดเห็นและให้ได้ข้อสรุปกว้าง ๆ ในการนำ TQM  ไปปฏิบัติในองค์การ กับการสร้างข้อตกลงร่วมกันระหว่างข้าราชการในสังกัดในการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาคุณภาพในการทำงานคุณภาพของผลงาน และการให้บริการต่อประชาชน

            การนำ TQM  ไปปฏิบัติใน การปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น สอดคล้องกับนโยบายของรัฐบาลใน การปฏิรูประบบราชการ กล่าวคือ มีเป้าหมายของการเพิ่มคุณภาพของการ ให้บริการ และความพึงพอใจของประชาชนเช่นเดียวกัน ดังนั้น อาจไม่เป็นการยากที่ผู้บริหารระดับสูงจะให้การยอมรับในการนำ TQM  ไปปฏิบัติ