จาก Personal selling สู่ Brand Royalty
วันนี้ได้พูดคุยกับสาวสวยจากมหาสารคามครับ เธอประทับใจพนักงานของ เคาเตอร์ Covermark ที่ห้างเสริมไทยพลาซ่า มหาสารคาม จนถึงขั้นใช้กันทั้งบ้านแล้วยังบอกต่อให้กับญาติ ๆ และเพื่อน ๆ ของเธอให้ไปซื้อที่นี่ครับ ความประทับใจนั้นมาจากอะไร?? มาดูกันครับ
พนักงานคนนี้เธอชื่อ "พี่เอ๋ครับ" พี่เอ๋เป็นคนมีอัธยาศัยดี ยิ้มแย้ม พูดจาไพเราะ มีบุคลิคดี เป็นคนสวย สมกับเป็นคนขายเครื่องสำอาง พี่เอ๋พูดจาชักชวนให้ซื้อสินค้าด้วยคำพูดที่ไพเราะตั้งแต่ครั้งแรกที่พบเจอ (ตอนนั้นเธออยู่ ม.ปลาย) ซึ่งต่างจากสินค้าจาก Brand อื่น ๆ ที่ไม่ค่อยสนใจเธอ เพราะความที่เธอเป็นเด็ก "สงสัยคิดว่าเราไม่มีตังค์ซื้อ" ซึ่งนั้นเป็นเหตุผลให้เธอตัดสินใจซื้อสินค้ากับพี่เอ๋เป็นครั้งแรก แทนที่จะเป็น Brand อื่น
เธอเล่าให้ฟังว่า เมื่อเริ่มซื้อสินค้ากับพี่เอ๋ได้สักพัก พี่เอ๋จะเก็บพวกของแถม หรือกิ๊ฟเซ็ตต่าง ๆ ไว้ให้เสมอ ซึ่งแต่ละชิ้นก็มีจำนวนจำกัด ทำให้รู้สึกว่าเธอเป็นลูกค้าคนสำคัญของพี่เค้า และสามารถซื้อได้ถูกกว่าที่อื่น เช่น เมื่อซื้อครบ 10,000 บาท จะได้รับกระเป๋าลาก ฟรี 1 ใบ เมื่อซื้อกับพี่เอ๋ แต่ถ้าซื้อกับตัวแทนจำหน่ายอื่น ที่อยู่ในพื้นที่เดียวกัน กลับต้องจ่ายถึง 30,000 บาท เป็นต้น
พี่เอ๋ให้เบอร์โทรศัพน์มือถือของตัวเองไว้ ซึ้งสามารถติดต่อพี่เอ๋ได้ตลอด การที่พี่เค้าให้เบอร์โทรศัพน์เธอไว้ ทำให้เธอสามารถโทรสั่งสินค้าให้พี่เค้าเตรียมของไว้ให้ก่อน แล้วค่อยขับรถเข้ารับของทีหลังก็ได้ เมื่อมีสินค้าใหม่ ๆ โปรโมชั่นดี ๆ พี่เค้าก็จะโทรมาบอกตลอด ถึงจะไม่ได้ซื้อทุกอย่าง ทุกครั้ง แต่พี่เค้าก็ยังคงทำหน้าที่ได้ดีเสมอมา จนถึงปัจจุบัน
ด้วยเหตุนี้ทำให้ในบ้านที่มีผู้หญิงอยู่ถึง สี่คน ทุกคนจะต้องมี เครื่องสำอางจาก covermark อย่างน้อย หนึ่งถึงสองชิ้น และบางอย่างน้องชายคนสุดท้องก็ยังได้ใช้ด้วย เริ่มจากในบ้านสู่การบอกต่อไปยังบรรดาญาติๆ และลูกสาวแต่ละคนก็ล้วนแต่เคยบอกเล่าถึงบริการอันสุดแสนประทับใจนี้ให้เพื่อน ๆ ของพวกเธอได้ฟัง มาแล้วทั้งนั้น
แต่ด้วยความที่ covermark มีราคาค่อนข้างสูง ใช่ว่าเพื่อนของเธอจะซื้อหามาใช้ตามหมดทุกคน แต่ทุกคนก็ล้วนแต่รู้ถึงการบริการที่น่าประทับใจนั้นแล้ว และไม่แน่ว่าบรรดาเพื่อน ๆ ของพวกเธออาจเคยบอกต่อไปยังคนอื่น ๆ อีก แม้ไม่เคยใช้บริการ (ผู้หญิง หนึ่งคนบอกต่อ 27 คน^^) ซึ่งตัวเธอเองก็ได้ทิ้งท้ายกับผมว่า "ของน่ะมันต้องซื้ออยู่แล้วมีขายทั่วไป อยู่ที่ไหน แพงแค่ไหนก็ซื้อ แต่บริการที่ดีจนทำให้ต้องกลับมาซื้อที่เดิมนี่สิ มันหายากนะ" จนตอนนี้เธอกลายเป็น Brand Royalty ของ covermark ไปแล้วครับ
มาถึงจุดนี้ การที่ covermark สามารถทำ Personal selling ที่ดีได้ขนาดนี้ (อย่างน้อย ๆก็มีพี่เอ๋หนึ่งคนล่ะ) ถือว่าดีมากครับ เห็นได้ว่าพนักงานขายนั้นมีความสำคัญมากต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา ถ้าพนักงานรอที่จะ "ขาย" เพียงอย่างเดียว ในยุคสมัยที่มีการแข่งขันกันสูง ร้านนั้นก็คงอยู่ได้ไม่นาน
ผมเองก็เห็นใจพนักงานขายนะครับ ลูกค้ามากหน้าหลายตา ร้อยพ่อ พันแม่ บ้างก็ชอบที่มีคนมาคอยเอาใจใส่ แนะนำสิ่งดี ๆ ให้บ้างก็ชอบอิสระ "ขอเดินดูแบบ ชิล ชิล ได้ไหม อย่าเข้ามาใกล้ มันกดดัน" พาลไม่ซื้อซะงั้น ก็ต้องทำใจ และเข้าใจในตัวลูกค้า ในหน้าที่ของตัวเองนะครับ ทำหน้าที่ให้ดีที่สุด ส่วนคุณลูกค้าหากต้องการสิ่งใดก็บอกกับพนักงานขายเขาไปอย่างสุภาพ "ขอเดินดูก่อนนะคะ" "สินค้าตัวนี้ดียังไงคะ" ก็ว่ากันไปครับ ทุกคนมีความสุข
คิดบวกและมองหาความสุข แม้เพียงเล็กน้อย ก็ให้สนุกกับมันครับ ขอให้สนุกกับชีวิตครับ
แล้วคุณล่ะครับคิดอย่างไร
ความเห็น (8)
ครอบครัวผมเองก็ซื้อเครื่องสำอางค์เพราะเหตุผลเดียวกันเลยครับ
พนักงานมีอัธยาศัยดี มีของชำร่วยก็เก็บไว้ให้ มีโปรโมชั่นดีๆ ก็โทรมาบอก
ผมเองก็ชอบพาครอบครัวไปซื้อเพราะคนขาย น่ารัก ดีครับ อิอิ
"ขอบคุณเรื่องราวดีๆ ครับ"
สมัยนี้ต้องยอมรับครับว่า พนักงานขายเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดเลยก็ว่าได้ในวงจรธุรกิจ
เพราะเท่าที่ศึกษามาหลายๆเคส ต่อให้สินค้าคุณเทพขนาดไหน แต่ถ้าพนักงานขายปฏิบัติตัวไม่ถูกใจ
อย่าหวังเลยครับ... ว่าสินค้าของคุณจะขายได้ หลายๆครั้งตัดสินใจจะซื้อแล้วด้วยซ้ำ
แต่เพราะคนขายทำตัวไม่ถูกใจ ลูกค้าก็จะจำไว้ว่าอยากได้อันนี้ แต่กลับไปซื้อที่ร้านอื่นแทนมีให้เห็นกันเยอะครับ
ขอบคุณสาระดีๆครับ ^^
คนรู้จักของชามก็เป็นค่ะ
ซื้อเครื่องสำอางตามเป้า เพราะต้องการของแถม โอ้วแม่จ้าาววววว
ตอนที่เขาตกลงใจจะซื้อเคยถามเขาดูด้วยนะคะ ว่าตกลงอยากได้อะไรกันแน่
ตัวผลิตภัณฑ์รึว่าของแถม เขาตอบมาว่า "ของแถม" อืม เข้าใจ
555+ คนขายพูดดีมีชัยไปกว่าครึ่ง
ถ้าพูดไม่ดีก็ไม่ซื้อค่ะ จบ!!
ถ้าพูดดีกับเรา ทำให้เรากลับไปซื้อได้
ก็ต้องมีการบอกต่อยู่แล้วค่ะ
เป็นเหมือนกันค่ะ...........
ส่วนตัวชอบพนักงานขาย เพราะใส่ทุกรายละเอียด
ใช้ไปใช้มา ตอนนี้ คุณพ่อ คุณแม่ และคุณเพื่อน
หันมาใช้ตามกันหมด สงสัยอยากสวยเหมือนอย่างเรา อิอิ
บุญรักษาค่ะ ^_^
ใช่ๆ ผู้ซื้อได้ซื้อเหตุผลส่วนใหญ่เนื่องจาก
ผู้ขายและความน่าเชื่อถือด้วย
ซึ่งผู้ขาย อาจไม่ใช่เจ้าของบริษัทก็ได้
ดังนั้น การที่ยอดขายตก สินค้าขายไม่ได้
จึงไม่ควรมองทีมิติสินค้าอย่างเดียว
แต่มันผ่านตัวกลางคือ พนักงานขาย
ที่จะนำเสนอสินค้า สู่ลูกค้า อีกด้วยต่ะ
j
พลังมหัศจรรย์ของการบอกต่อค่ะ
พนักงานที่โรบินสันศรีราชา เจ๋งกว่า
พูดเพราะเอาใจเก่ง เจ้าชู้อีกต่างหาก
ไม่อยากบรรยาย อยากรู้โทรไปสอบถามดู
จริงป่าว