คนกล่าวถึง KPI ด้วยความรู้สึกหลากหลายออกไป ตามประสบการณ์ของผม KPIถ้าทำไม่เป็นอาจถึงขั้น KPI คือ Kill People Indefinitely คือ KPI เป็นตัวทำลายระบบได้เป็นอย่างดีๆ ทำอย่างไร เราจะไม่ทำให้ KPI มาเป็นตัวบ่อนทำลายองค์กร ทำให้คนขวัญผวาไม่อยากแตะมัน ก่อนอื่น ต้องแยกประเภทก่อนครับ ในการออกแบบ Balanced Scorecard ขององค์กรนั้น ผมเห็นว่าส่วนใหญ่ยังทำแบบขาดความเข้าใจครับ ความเข้าใจที่ว่าคือ นักวางแผนส่วนใหญ่มักออกแบบ KPI แบบเน้นที่ Outcome Indicator อย่างเดียวครับ คือประมาณว่า ปี 2010 ยอดขายต้องเพิ่ม 200 % ต้นทุนลด 30% ครับ จริงๆแล้วส่งที่องค์กรส่วนใหญ่ (99.898 %) ที่ผมพบไม่เคยทำ KPI อีกประเภทหนึ่งที่เรียกว่า Performance Driver พูดง่ายๆครับ ในการออกแบบ KPI ควรมีดัชนีชี้วัด 2 ตัวนี้ล้อกันอยู่ Performance Driver เป็นดัชนีที่ถ้าทำแล้วจะทำให้ Outcomeมีโอกาสเกิดขึ้นสูง บางคนเรียกว่าเป็นตัวครับขับเคลื่อนก็ได้ครับ
ลองออกแบบดัชนี้แบบนี้โดยใช้ Appreciative Inquiry ก็ได้นะครับ
ผมยกตัวอย่างเช่น มีร้านหนึ่งในกาฬสินธ์ ผมลองถามว่า "ให้ลองนึกถึงการขายที่สร้างมูลค่าสูงครั้งล่าสุด มีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นบ้าง" เจ้าของร้ายเล่าให้ผมฟังว่า "ถ้าผมมีเวลาคุยกับลูกค้าสักสิบนาที ให้เข้าได้ซักถาม เต็มที่ ผมมักขายได้ครับอาจารย์" นี่แหละครับ ข้อมูลเช่นนี้เอามาออกแบบดัชนี Performance Driver ได้ เช่นถ้าต้องการเพิ่มยอดขาย 30 % (Outcome) สิ่งที่ต้องจำไว้คือ ต้องหาโอกาสคุยกับลูกค้าอย่างต่ำ 10 นาที ให้ได้ 5 รายต่อวันเป็นต้น
การออกแบบ Performance Driver สำคัญมากครับ ถ้าไม่มี ผมบอกได้เลยว่าการปฏิบัติตามแผนกลยุทธ์จะเป็นลักษณะต่างคนต่างทำ ขาดพลัง ที่สำคัญสำเร็จยากครับ ต่อให้สำเร็จก็อาจต้องลงทุนแบบไม่จำเป็นมากเกินไป
ดูตัวย่างการออกแบบ Performance Driver โดยใช้ Appreciative Inquiry ได้ที่หมวด case studies เรื่อง AI Resturant ใน www.aithailand.org ครับ
