Appreciative Inquiry เพื่อองค์กรแห่งการเรียนรู้ (4)

Appreciative Inquiry เพื่อองค์กรแห่งการเรียนรู้

คนกล่าวถึง KPI ด้วยความรู้สึกหลากหลายออกไป ตามประสบการณ์ของผม KPIถ้าทำไม่เป็นอาจถึงขั้น KPI คือ Kill People Indefinitely คือ KPI เป็นตัวทำลายระบบได้เป็นอย่างดีๆ ทำอย่างไร เราจะไม่ทำให้ KPI มาเป็นตัวบ่อนทำลายองค์กร ทำให้คนขวัญผวาไม่อยากแตะมัน ก่อนอื่น ต้องแยกประเภทก่อนครับ ในการออกแบบ Balanced Scorecard  ขององค์กรนั้น ผมเห็นว่าส่วนใหญ่ยังทำแบบขาดความเข้าใจครับ ความเข้าใจที่ว่าคือ นักวางแผนส่วนใหญ่มักออกแบบ KPI แบบเน้นที่ Outcome Indicator อย่างเดียวครับ คือประมาณว่า ปี 2010 ยอดขายต้องเพิ่ม 200 % ต้นทุนลด 30% ครับ จริงๆแล้วส่งที่องค์กรส่วนใหญ่ (99.898 %) ที่ผมพบไม่เคยทำ KPI อีกประเภทหนึ่งที่เรียกว่า Performance Driver พูดง่ายๆครับ ในการออกแบบ KPI ควรมีดัชนีชี้วัด 2 ตัวนี้ล้อกันอยู่ Performance Driver เป็นดัชนีที่ถ้าทำแล้วจะทำให้ Outcomeมีโอกาสเกิดขึ้นสูง บางคนเรียกว่าเป็นตัวครับขับเคลื่อนก็ได้ครับ

ลองออกแบบดัชนี้แบบนี้โดยใช้ Appreciative Inquiry ก็ได้นะครับ

ผมยกตัวอย่างเช่น มีร้านหนึ่งในกาฬสินธ์ ผมลองถามว่า "ให้ลองนึกถึงการขายที่สร้างมูลค่าสูงครั้งล่าสุด มีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นบ้าง" เจ้าของร้ายเล่าให้ผมฟังว่า "ถ้าผมมีเวลาคุยกับลูกค้าสักสิบนาที ให้เข้าได้ซักถาม เต็มที่ ผมมักขายได้ครับอาจารย์" นี่แหละครับ ข้อมูลเช่นนี้เอามาออกแบบดัชนี Performance Driver ได้ เช่นถ้าต้องการเพิ่มยอดขาย 30 % (Outcome) สิ่งที่ต้องจำไว้คือ ต้องหาโอกาสคุยกับลูกค้าอย่างต่ำ 10 นาที ให้ได้ 5 รายต่อวันเป็นต้น 

การออกแบบ Performance Driver สำคัญมากครับ ถ้าไม่มี ผมบอกได้เลยว่าการปฏิบัติตามแผนกลยุทธ์จะเป็นลักษณะต่างคนต่างทำ ขาดพลัง ที่สำคัญสำเร็จยากครับ ต่อให้สำเร็จก็อาจต้องลงทุนแบบไม่จำเป็นมากเกินไป

ดูตัวย่างการออกแบบ Performance Driver โดยใช้ Appreciative Inquiry ได้ที่หมวด case studies เรื่อง AI Resturant ใน www.aithailand.org ครับ

 

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน AI & Learning Organization



ความเห็น (8)

เขียนเมื่อ 

แม่นแล้วท่าน คุยกับลูกค้า จะได้เรื่องราว เพื่อการพัฒนาครับ

สวัสดีค่ะ อาจารย์สำหรับในรพ.เราจะนำแนวคิดนี้มาใช้เพื่อให้ทุกคนมีความสุขมากขึ้นค่ะ

เขียนเมื่อ 

ให้ความสำคัญกับคนตรงหน้าสำคัญที่สุดค่ะ

ขอบพระคุณสำหรับความรู้ครับ

เขียนเมื่อ 

ดร.ภิญโญ ยกตัวอย่างได้ดีมากเลยครับ . . . "ถ้าผมมีเวลาคุยกับลูกค้าสักสิบนาที ให้เข้าได้ซักถาม เต็มที่ ผมมักขายได้ครับ" นี่แหละครับ "Outcome เชิงพฤติกรรม" ที่ Outcome Mapping เน้นเหลือเกิน . . . เช่น ให้ดูว่าเซลแมนคนนี้ สามารถดึงเวลาให้ลูกค้าอยู่กับเขาได้สักสิบนาทีไหม? อาจจะใช้เป็น Progress Marker ก็ได้ . . . ผมกำลังจะพูดถึงเรื่องนี้ใน http://beyondKM.gotoknow.org ครับ

ผมจะติดตามอ่านของท่านอาจารย์ครับ ขอบพระคุณมากครับ

เขียนเมื่อ 

Performance Driver & Outcome Indicator

น่าสนใจมากครับ