เรื่องเล่าจากประสบการณ์ของ คุณปอย (ณิศรา) เดินเครื่องเรื่อง KM โดยไม่ทราบว่าจะเกิดผลอะไร แต่พอเดินไปแล้ว มันได้ผลที่เราไม่คาดคิด จึงอยากมาแลกเปลี่ยน

คุณปอย (ณิศรา นรการ) ศูนย์อนามัยที่ 1 กรุงเทพฯเดิมแรกเริ่ม ตัวเองไม่มีความรู้ในเรื่อง KM เลย แล้วไม่เคยไปฟังการบรรยายที่ไหน เพราะฉะนั้นอยากจะเน้นว่า ไม่ต้องกลัวว่าเราจะทำอะไรไม่ได้ ทำได้นะคะ KM นี้ เรียนรู้ไป ทำไปก็ได้ผล ... ตัวเอง ไม่เคยไปฟังวิชาการที่ไหน แต่มีคำสั่งแต่งตั้งเป็น Fa เราก็คิดละ เพราะว่าเราก็ไม่มีความรู้เลย กลุ่มที่เขาไปฟังมาเขาก็มาพูดให้ฟัง ก็อย่างที่ว่าน่ะแหล่ะ ทำไปก็พอรู้เรื่อง ที่ทำกลุ่มแบบ Story Telling เราก็เริ่มเลย จากไม่มีความรู้ แต่ทำกลุ่ม ช่วงทำกลุ่มให้เล่าเรื่อง Story Telling คือ เรื่องที่เราภาคภูมิใจ ตอนที่เราเล่าเรื่อง ... มันก็มีความรู้สึกนะว่า อะไรก็ไม่รู้นะ คนไทยเน๊าะ เรามักจะไม่เอาเรื่องที่เรารู้สึกเราทำดีมาเล่าให้คนอื่นฟัง ต้องให้คนอื่นพูด ... แต่ KM เปลี่ยนละ มันกลายเป็นว่า ใครที่มีเรื่องดีๆ ใครที่มีเรื่องอะไรที่ภาคภูมิใจ ต้องเอามาเล่าให้คนอื่นฟัง เมื่อก่อนเมื่อเรารู้อะไร เราจะเก็บ ไม่อยากให้ใครรู้ เราจะรู้คนเดียว เราจะได้รู้มากที่สุด แต่ KM ไม่ใช่ เรารู้อะไรดีๆ เรามีอะไรดีๆ เราต้องแบ่งปันให้เขารู้เหมือนเรา ให้เขาทำได้เหมือนเรา มันเปลี่ยนไปเลย

เพราะฉะนั้นแรกๆ ในการประชุมปฏิบัติการ เราจะรู้สึกเลยว่า มันไม่ใช่ มันมีความรู้สึก มันเหมือนไร้สาระ แต่เอ๊ะ จะทำยังไงล่ะ ในเมื่อนโยบายมันออกมาว่า เราต้องทำ แล้วเราจะต้องมีการไปประชุมเชิงปฏิบัติการเพื่อแจ้งผลความก้าวหน้า ที่เราทำ เป็นยังไงบ้าง เพราะฉะนั้น เราก็อยู่ไม่ได้ละ เราต้องทำ ... ทั้งๆ ที่เรามีความรู้สึกว่า ขัดแย้ง เพราะเดิมเราเอาพนักงานจากหน่วยต่างๆ ขึ้นมาเล่า มันก็มีความขัดแย้ง โดยเฉพาะนักวิชาการ เขาจะบอกเลยว่า ... ทำไมล่ะ มาเสียเวลาเล่าเรื่องอยู่ทำไม เรื่องดีๆ น่ะ อะไรที่ดีๆ เราจะทำเรื่องอะไรล่ะ ไปค้นตำราเลย ตำราเขามีเขียนบอกไว้หมดเลยว่า คุณจะทำเรื่องอะไร เรื่องไหน คุณไปค้นตำรามาเลย แล้วก็เดินตามตำรา ... เราก็ เออ มันก็จริงนะ แต่ว่ามันน่าจะมีอะไร เขาถึงเอามาให้ทำ

พอทำไป คนก็จะบอกว่า เท่าที่ทำงานมา ไม่มีอะไรน่าภาคภูมิใจ ไม่มีอะไรเล่า มีแต่อยากเล่าแต่เรื่องที่ไม่ภาคภูมิใจ ... เราก็รู้สึกว่า เอ๊ะมันยังไงกัน ไม่ได้ผล รู้สึกว่า เอาคนรอบนอกมาไม่ได้ผลละ เราน่าจะเอาไปทำในกลุ่มงานของเราดีกว่า ในกลุ่มงานที่ว่า คนที่รักเรา คนที่เรารู้จัก หรือเข้าใจเรา น่าจะได้ผลมากกว่า และก็จริงเลย ... ไปเลือก คนไหน กลุ่มไหน ที่เขารักเรา เขาเชื่อถือเรา เราลงกลุ่มกับนั้นเลย ... ที่ชัดๆ คือว่า อยากจะแนะนำว่า ลงจากกลุ่มที่ระดับล่าง คนกลุ่มนี้เขาจะไม่มีโอกาสที่จะแสดงความสามารถ หรือแสดงความคิดเห็นอะไร เพราะฉะนั้น เมื่อ KM เข้ามา เป็นโอกาสให้เขาได้แสดงความสามารถของพวกเขา (เพราะว่าปกติคนที่สามารถแสดงบทบาท ก็คือ คนกลุ่มที่มีความรู้ มีความสามารถ หรือกลุ่มผู้ใหญ่ แต่ว่าคนระดับล่างไม่มีโอกาส) เพราะฉะนั้น พอ KM เข้ามามันกลายเป็นว่า ทำให้เขาได้มีโอกาส ได้ขึ้นเวที ได้แสดงความสามารถ ... นี่คือ จุดเริ่มแรกที่เราเอาลงหน่วยงาน ว่า แล้วเราจะเริ่มกันอย่างไรดี

ทีนี้ เราจะทำยังไงล่ะ เราบอกเลยว่า ณ ขณะนั้นความรู้เราไม่มาก เพราะฉะนั้นการที่เราจะไปอธิบายวิชาการนั้น มันยาก ... โดยเฉพาะระดับผู้ใหญ่ ระดับหัวหน้างาน หรือระดับเดียวกับเรา ... มันเป็นอะไรที่ยากมาก เพราะฉะนั้น ตัวเองจะเริ่มที่ระดับล่าง เริ่มจากการปฏิบัติงาน ... ก็มองหาเลยในงาน อย่างตัวเองเป็นวิสัญญีพยาบาล วิสัญญีพยาบาลที่ศูนย์ฯ 1 จะรวมกัน งานห้องผ่าตัด กับงานห้องคลอดจะรวมอยู่ด้วยกัน เพราะฉะนั้นก็จะทำไปด้วยกัน เราก็มองเลยว่า มีงานไหนที่จะทำให้เห็นชัดว่า เป็นสิ่งดีๆ ... ตัวเองประทับใจอยู่เรื่องหนึ่ง คือ มีน้อง เขาเจอหน้าเราเขาบอกว่า "พี่ปอย หนูมีเรื่องจะเล่า ... มีคุณแม่คนนึงที่เพิ่งคลอดเมื่อวานนี้ พี่จำได้หรือเปล่า เป็นคนไข้ของหมอน่ะ หนูช่วยเชียร์เบ่งเขาน่ะ วันนี้เขามาถามว่า หนูชื่ออะไร เขาจะให้ลูกเขาตั้งชื่อเหมือนหนู" เราก็ เอ้า นี่แหล่ะ หนูจะต้องทำอะไรถึงได้ประทับใจ ถึงจะให้ลูกเขาชื่อเหมือนหนู เขาก็บอกว่า ตอนเชียร์เบ่งนี่นะ เขาไม่ไปไหนเลย พอเหงื่อออกก็เอาน้ำมาชุบผ้าให้ คอยช่วยเชียร์เบ่ง เอ้า เบ่งอย่างนี้นะ คุณแม่ คุณแม่ ... คอยเกาะอยู่ข้างๆ ไม่ยอมไปไหน คุณแม่เบ่งแบบนี้นะคะ อื้ด อื้ด ... ช่วยเชียร์อยู่ใกล้ชิดจนกระทั่งเขาคลอด ก็เลยบอกเขาว่า เราเองก็ปิ๊งเลยว่า อันนี้ละ KM เลย อันนี้เป็นครั้งแรกนะคะ ซึ่งเราเองก็ไม่รู้ว่า อะไรคือ KM กันแน่ เราจะเอาอะไรไปพูดให้คนอื่นฟัง พอเจอเรื่องนี้ เราก็บอกว่า อันนี้คือ KM เลย คือ อะไรก็แล้วแต่ที่เราทำดีดี ทำดีดี แล้วเรารู้สึกว่าอิ่มเอิบใจ น้องเขาอิ่มเอิบใจ เพราะว่าเขาทำแล้ว ส่วนผู้รับบริการก็ถูกใจที่น้องเขาช่วยเชียร์เบ่ง ช่วยดูแลเขา จนลูกเขาคลอดออกมาได้ และใช้ชื่อเหมือนเขา ก็เลยบอกน้องเขาไปนะ ว่า อันนี้คือ KM เลย เดี๋ยวพี่จะจัดเวที ทุกเช้า เราจะมีรับเวร ส่งเวร อันไหนแต่ละวัน คนไหนที่ว่า ทำเรื่องดีดีแล้ว ทำให้ประทับใจ ตัวเองภาคภูมิใจ เอามาเล่ากันทุกเช้าเลยนะ แล้วเผื่อว่า คนอื่นเขาจะสาสมารถเก็บเอาไปใช้ได้

... อย่างตัวเองนี่นะ เชียร์เบ่งไม่เป็น เชียร์เบ่งไม่เก่ง ยกตัวอย่างนี้ ก็สามารถจะเก็บไปใช้ได้ว่า เชียร์เบ่งแบบนี้ แล้วคนไข้ถูกใจ ลองเอาไปทำดู ... ก็ไม่ได้บังคับนะคะว่า เออ ทำแบบนี้ที่ดีแล้ว คนอื่นจะต้องทำตาม เผื่อบางคนไม่รู้ว่า ทำยังไงที่ว่า คนไข้ถึงจะถูกใจ ให้เก็บเอาไปใช้ได้ อันนี้คือยกตัวอย่าง 1 ตัวอย่าง มันทำให้ เอ้อ แค่ระดับล่างนะ แม้กระทั่งคนงาน น้อง aids นี่ เขาเข้าใจเลย และจากนั้น ห้องคลอด ห้องผ่าตัดเขาจะบอกได้เลยว่า KM คืออะไร คือเรื่องดีดี อะไรก็แล้วแต่ ที่ทำแล้วอะไรมีความสุข อะไรภาคภูมิใจ ผู้รับบริการถูกใจ อันนั้นละ คือ KM เพราะฉะนั้น

มันกลายเป็นว่า ทุกเช้า ทุกวัน ทุกคน แย่งกันทำดี เพื่อว่าเช้ามา หรือแต่ละวันจะได้มีเรื่องเล่าว่า ทำอะไรดีๆ บ้าง มันกลายเป็นว่า หลังจากนั้นนี่นะ พูดกันได้เลยว่า KM คืออะไร แล้วเจอหน้าเราทุกวันนี้ พี่ปอย วันนี้หนูมีเรื่องเล่า ... มันกลายเป็นว่า เจอหน้ากัน ยิ้มแย้มแจ่มใส อยากเล่าแต่เรื่องดีๆ อันนี้คือในแง่ที่ว่า หลังจากทำ KM ไปแล้ว พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่เปลี่ยน เจอหน้ากันก็ยิ้มแย้ม แล้วอยากจะเล่า เล่าแต่เรื่องดีดี แล้วก็มีที่ว่า อะไรที่ไม่ดีนี่นะ ไม่อยากให้พูด ไม่อยากให้ตำหนิ เอามาเข้าที่ประชุม เพื่อมีการแลกเปลี่ยนกัน และหาแนวทางเพื่อปฏิบัติ เราจะมีกฎกติกาเลย ... หลังจากทำ KM เจอความผิดไม่ต้องหาตัว ที่แน่ๆ คือ อย่าหาตัวว่าใครเป็นคนทำผิด ส่วนมากเราพอจะมองออกว่า งานนี้น่ะ ที่ผิดมันคือหน้าที่ใคร เรามาพูดภาพรวมเลย ว่าจริงๆ แล้ว นะ มันเกิดปัญหาอย่างนี้นะ ในกลุ่มดูซิ เวลามันเกิดปัญหาอย่างนี้ เราช่วยกันแก้ได้อย่างไร มันทำให้คนที่ทำผิดคิดไปนี่นะ วันนี้ฉันต้องโดนดุแน่ๆ แล้ว ... ไม่ดุแล้ว ... แต่หาแนวทางว่า มันเกิดความผิดอย่างนี้ขึ้นมานี่ ต่อไปนี้ เราจะปฏิบัติอย่างไร คนที่นั่งอยู่ในที่นี้ ลองบอกซิ บางทีคนที่ทำผิดนั้น เขาก็ไม่รู้ว่า ทำยังไงจึงจะถูก มันก็จะได้แนวทางละ มันกลายเป็นว่า อิ่มเอิบแล้วละ จะโดนดูก็ไม่โดนดุ แถมได้แนวทางที่ปฏิบัติขึ้นมาอีก คือมีความรู้สึกว่า มันได้อะไรขึ้นมามาก ที่แน่ๆ คือ เราทำเดือน มิย.-กย.48 พอ ตค. มานี่ คำร้องเรียนของห้องคลอด ห้องผ่าตัด ไม่มีเลย ซึ่งปกติมันจะเป็นไปไม่ได้ ห้องคลอดจะมีแน่ๆ อยู่แล้ว เพราะว่าคนไข้เวลาเจ็บท้องมาก เขาทนไม่ไหว มันมีแน่ๆ ที่ว่า ความพึงพอใจ เจ้าหน้าที่ก็เวลาคนไข้กดดันมากๆ ก็อดที่จะมีอารมณ์ไม่ได้ พอเจ้าหน้าที่มีอารมณ์ก็จะกลายเป็นว่า เกิดความไม่พึงพอใจ

เพราะฉะนั้น ที่เราเอา KM มาทำเนี่ยะ คำร้องเรียนไม่มี มีแต่คำชื่นชม กลายเป็นว่า คนไข้ชื่นชมเรา พอใจในบริการที่เราให้ มันกลายเป็นว่า บางคนบอกว่า ได้ของขวัญ ถือว่าทำ KM ดีหรือ แต่มันก็เป็นกำลังใจนะคะ มันกลายเป็นว่า ผู้รับบริการของเราทั้งสามี ทั้งญาติซื้อของมาให้ กลับไปแล้วกลับมาก็ยังซื้อของมาให้ เพียงเล็กๆ น้อยๆ ก็ถือเป็นสินน้ำใจในสิ่งที่เราได้แต่สิ่งที่ดี คือ คำร้องเรียนไม่มี พฤติกรรมการบริการเปลี่ยน เราจะไม่มีการตำหนิติเตียน เจอหน้ากันมีการยิ้มแย้มแจ่มใส มีอะไรมีปัญหา คุยกัน คือ มันได้มากมายค่ะ

... เป็นความจริงค่ะ ที่เกิดขึ้นที่ โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 ...