การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management)

การพัฒนาองค์กร (Organization Development) หรือที่นิยมเรียกกันว่า OD เป็นเครื่องมือที่ถูกนำมาใช้ในการบริหารและพัฒนาองค์กรเพื่อให้องค์กรสามารถปรับตัวและแก้ไขปัญหา ก้าวทันการเปลี่ยนแปลง พร้อมสร้างความเข้มแข็งให้กับองค์กรอย่างเป็นระบบและเป็นรูปธรรมมากขึ้น 2.ให้ความสำคัญกับการพัฒนาสมาชิกขององค์กร 3. เพิ่มความสามารถในการทำงานขององค์กร

การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) 

 

ปัจจุบันการทำธุรกิจเป็นเกมการแข่งขันที่มีความซับซ้อน และทวีความรุนแรงมากขึ้นทุกขณะ  อันเนื่องมาจากการเปลี่ยนแปลงของปัจจัยแวดล้อมอย่างต่อเนื่องและรวดเร็วมากขึ้นกว่าในอดีต   ด้วยสาเหตุนี้องค์กรต่างๆ จึงจำเป็นต้องดำเนินการเพื่อตอบสนองต่อปัจจัยจากสภาพแวดล้อมที่เกิดขึ้น ให้ได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที           

การพัฒนาองค์กร (Organization Development) หรือที่นิยมเรียกกันว่า  OD เป็นเครื่องมือที่ถูกนำมาใช้ในการบริหารและพัฒนาองค์กรเพื่อให้องค์กรสามารถปรับตัวและแก้ไขปัญหา ก้าวทันการเปลี่ยนแปลง พร้อมสร้างความเข้มแข็งให้กับองค์กรอย่างเป็นระบบและเป็นรูปธรรมมากขึ้น

 

องค์ประกอบหลักของการพัฒนาองค์กร  (Organization Development )  

1.      มีพื้นฐานทางด้านสังคมศาสตร์ 

แม้ว่าปัจจุบันเทคนิคการพัฒนาองค์กรได้ขยายตัวและบูรณาการเข้ากับเทคนิคการบริหารอื่นๆ  เช่นการบัญชีและการเงิน การปรับปรุงเทคโนโลยีสำนักงานและการดำเนินการ เป็นต้น  แต่ไม่ว่าเราจะพัฒนาองค์กรไปในรูปแบบใดเราก็ต้องประยุกต์โดยการนำความเข้าใจและหลักทางสังคมศาสตร์และมนุษย์สัมพันธ์มาประยุกต์เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นในทิศทางที่ต้องการ

2.      ให้ความสำคัญกับการพัฒนาสมาชิกขององค์กร

โดยหลักการเชื่อว่ามนุษย์ทุกคน มีความสามารถและต้องการจะมีสภาพชีวิตที่ดี ดังนั้นผู้บริหารจะต้องจัดโครงสร้างองค์กร ระบบงาน และบรรยากาศที่สร้างความพอใจในการทำงาน และพร้อมเปิดโอกาสให้พนักงานมีความก้าวหน้า และพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง

3.      เพิ่มความสามารถในการทำงานขององค์กร

การพัฒนาองค์กร  จะศึกษาและวิเคราะห์ปัญหาเพื่อกำหนดแนวทางในการปรับปรุงและแก้ไขปัญหาในระดับต่างๆ ขององค์กร  ตั้งแต่ระดับบุคคล หน่วยงานหรือองค์กร เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงขึ้น

สาเหตุที่องค์กรต่างๆ ต้องทำการพัฒนา

            1.  ความซับซ้อนและความหลากหลายขององค์กร

            การเปลี่ยนแปลงและความก้าวหน้าในสังคมปัจจุบัน ทำให้องค์กรหลายแห่งต้องปรับตัวจนมีโครงสร้างที่ซับซ้อน และมีรูปแบบที่หลากหลายขึ้น  ซึ่งเราจะเห็นรูปแบบการปรับตัวในระดับต่างๆ เช่น การรื้อปรับระบบ  (Reengineering)  การแตกออกเป็นหน่วยธุรกิจย่อย  (Business Unit)  การลดระดับการบังคับบัญชา  (Delayering)  หรือการลดขนาดองค์กร  (Downsizing)  เป็นต้น  ทำให้มีการปรับเปลี่ยนระบบและวิธีการทำงาน  ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อบุคลากรที่ปฏิบัติทั้งในเชิงกายภาพและจิตใจ  ทำให้ฝ่ายบริหารไม่เพียงแต่ต้องตัดสินใจเปลี่ยนโครงสร้างขององค์กร  แต่จะต้องสามารถวางแผนและทำการพัฒนาองค์กร เพื่อเตรียมความพร้อมให้แก่ทั้งบุคคลและองค์กร

            2.  พลวัตของสภาพแวดล้อม

            การขยายตัวและเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมภายนอก เช่น เศรษฐกิจ สังคมวัฒนธรรม การเมือง เทคโนโลยี และโลกาภิวัตน์  ตลอดจนสภาพแวดล้อมในการดำเนินงานต่างๆ เช่น ลูกค้า คู่แข่งขัน ต่างก็มีอิทธิพลต่อการดำรงอยู่ของทั้งองค์กรและบุคลากร  ประกอบกับแผนพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานในระดับมหภาคของประเทศ  ที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพชีวิตของประชากร  ได้สร้างแรงผลักดันให้องค์กรธุรกิจต้องปรับตัวและดำเนินงานเพื่อตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานของแรงงานเพื่อให้มีคุณภาพชีวิตการทำงานที่ดีขึ้น

            3.  ความยืดหยุ่นและการตอบสนองต่อปัญหา

            องค์กรต้องมีความยืดหยุ่นต่อแรงกดดันและสามารถตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และเหมาะสม เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงและความผันผวนของสภาพแวดล้อม  อาจสร้างโอกาสหรืออุปสรรคให้แก่องค์กรได้  โดยโอกาสและอุปสรรคที่เกิดขึ้นอาจจะมีรูปแบบที่แตกต่างจากอดีต ทำให้องค์กรต้องสามารถตอบสนองต่อปัญหาได้อย่างเป็นระบบและตรงประเด็น ซึ่งต้องอาศัยความรู้ความสามารถและความพร้อมขององค์กร ในการรับรู้และตระหนักถึงปัญหา  การวิเคราะห์สาเหตุ และการแก้ไขที่ถูกต้อง ผ่านทางทรัพยากรมนุษย์ที่มีศักยภาพ  และเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างตนเอง กลุ่ม องค์กร และสภาพแวดล้อมอย่างดี

4.  แรงผลักดันของเทคโนโลยี

            ปัจจุบันเทคโนโลยีเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในการทำงานของธุรกิจ การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมทำให้องค์กรต้องปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีของตนเอง เพื่อให้สามารถทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลทัดเทียมหรือเหนือกว่าองค์กรอื่นๆ มิเช่นนั้นก็จะถูกคู่แข่งขันแซงหน้า และอาจจะต้องออกจากการแข่งขันไปในที่สุด ซึ่งเราสมควรให้ความสนใจกับเทคโนโลยีด้านต่างๆ ดังนี้

                        4.1  เทคโนโลยีสารสนเทศ  (Information Technology)  หรือ IT  ได้แก่ คอมพิวเตอร์ ชุดคำสั่ง อุปกรณ์สื่อสาร และระบบ Internet  จะเป็นกลจักรสำคัญในการสร้างประสิทธิภาพ และความคล่องตัวให้แก่องค์กร ผ่านระบบการจัดการข้อมูลที่เหมาะสม ที่ช่วยให้การตัดสินใจแก้ไขปัญหามีความถูกต้องและเหมาะสมกับข้อจำกัดของสถานการณ์

                        4.2  เทคโนโลยีการผลิตและการปฏิบัติงาน  (Production/Operations Technology)  เป็นเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ช่วยให้การผลิตมีประสิทธิภาพ และผลผลิตสูงขึ้น  ตลอดจนช่วยในการปฏิบัติงานของบุคคลให้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น ซึ่งจะส่งผลต่อการเพิ่มผลิตภาพ (Productivity)  ในการดำเนินงานของธุรกิจ

                        4.3  เทคโนโลยีการบริหารงาน  (Management Technology)  เป็นเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ช่วยให้การทำงานขององค์กรมีประสิทธิภาพ ทั้งในด้านการวางแผน การปฏิบัติการ และการควบคุม เช่น  Benchmarking  การบริหารคุณภาพโดยรวม  (Total Quality Management : TQM )  หรือ การรื้อปรับระบบ  (Reengineering)  เป็นต้น  โดยให้ความสำคัญกับการพัฒนาทั้งโครงสร้างและการทำงานขององค์กรให้ก้าวหน้าและทันสมัย  ซึ่งจะช่วยสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งขัน

            5.  การตื่นตัวด้านจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคม

                        นอกจากแรงผลักดันของกระแสการดำเนินงาน และปัจจัยแวดล้อมภายนอก ดังที่กล่าวมาแล้ว   ผู้บริหารในองค์กรต่างๆ ยังจะต้องตื่นตัวและให้ความสำคัญกับการ

กระบวนการพัฒนาองค์กร

ปัจจุบันการพัฒนาองค์กร(OD) ได้รับการยอมรับในความสำคัญและนำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรต่างๆมากขึ้นทั้งที่นำไปประยุกต์โดยตรงหรือใช้งานในรูปแบบอื่นๆ  ทำให้มีการพัฒนาองค์กรในมิติต่างๆให้ก้าวหน้าขึ้น  อย่างไรก็ตาม การทำ OD ก็ไม่ได้หมายความว่าจะสามารถนำมาใช้แก้ปัญหาทุกอย่างของธุรกิจและพัฒนาองค์กรให้ก้าวหน้าได้ทุกกรณี ทำให้นักบริหารที่ไม่เข้าใจหลักการของ OD เกิดความคาดหวังที่เกินจริง (Over Expectation) และเมื่อ OD ไม่สามารถช่วยให้องค์กรของตนแก้ไขปัญหาได้ทั้งหมด ก็โทษว่า OD ไร้ประสิทธิภาพและหันไปใช้เทคนิคอื่นแทน   ดังนั้น ก่อนที่เราจะศึกษารายละเอียดของการพัฒนาองค์กร   เราควรทำความเข้าใจหลักการของ OD เพื่อที่จะสามารถนำความรู้และทักษะที่ได้ไปใช้งานจริง  โดยเริ่มต้นจากกระบวนการพัฒนาองค์กร ( OD Process ) ซึ่งเป็นกระบวนการที่จะต้องดำเนินงานอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง ดังนี้

ขั้นตอนที่ 1      การวินิจฉัยองค์กร (Organization Diagnosis)

ขั้นตอนที่  2     การกำหนดกลยุทธ์และวางแผนพัฒนาองค์กร ( Establish OD Strategy and Implementation Plan )

ขั้นตอนที่ 3      การนำกลยุทธ์การพัฒนาองค์กรไปประยุกต์ (OD Intervention)

ขั้นที่ 4     การประเมินการพัฒนาองค์กร (OD Evaluation)

การแทรกแซงเพื่อการพัฒนาองค์กร (OD Intervention)

            ไม่ว่าการพัฒนาองค์กรจะเป็นรูปแบบใด  ต่างก็มีเป้าหมายสำคัญ  2  ประการคือ  มุ่งที่จะแก้ปัญหา  และพัฒนาศักยภาพขององค์กร  โดยให้ความสำคัญกับการลดข้อบกพร่อง  และการเพิ่มศักยภาพขององค์กรผ่านทางพนักงานและระบบงาน  เนื่องจากทรัพยากรมนุษย์และระบบงาน เป็นส่วนประกอบที่สำคัญที่จะทำให้องค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ  สอดคล้องกับทิศทาง  และความต้องการขององค์กร

แนวทางในการเปลี่ยนแปลง

            จากการศึกษาเราอาจจะสรุปได้ว่า  การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์กรจะมีอยู่  3  ลักษณะ  คือ

                        1.  การเปลี่ยนแปลงแบบปฏิวัติ  (Revolutionary  Change)

                        เป็นการเปลี่ยนแปลงที่หวังผลอย่างฉับพลันทันที  ซึ่งผู้บริหารมักจะใช้อำนาจและสั่งให้พนักงานปฏิบัติตามที่ตนต้องการ  โดยไม่คำนึงถึงความรู้สึกหรือความพึงพอใจของผู้ที่เกี่ยวข้อง  และมักจะเป็นการกระทำตามความต้องการของฝ่ายบริหารเพียงฝ่ายเดียว  เช่น

การเปลี่ยนแปลงตำแหน่ง  ระบบงาน  และโครงสร้างองค์กร  เป็นต้น  การปฏิวัติอาจจะมีผู้ต่อต้านมาก  เพราะผลจากการเปลี่ยนแปลงอาจจะสร้างความไม่พอใจ  และความรู้สึกขัดแย้งระหว่างสมาชิกกลุ่มต่าง ๆได้   ซึ่งจะก่อให้เกิดความไม่ไว้วางใจ  ความขัดแย้ง  และไม่ให้ความร่วมมือในอนาคต

                        2.  การเปลี่ยนแปลงแบบมีวิวัฒนาการ (Evolutionary Change)

                        เป็นการเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไป  อย่างช้า ๆ    ที่เรียกได้ว่าเกือบจะอยู่ตรงกันข้ามกับวิธีการปฏิวัติ      โดยปกติการเปลี่ยนแปลงแบบวิวัฒนาการในองค์กรจะไม่ก่อให้เกิดความตื่นเต้นหรือประหลาดใจมากนักในหมู่สมาชิก    เพราะการเปลี่ยนแปลงจะค่อย ๆเกิดขึ้น  ทำให้ผู้คนปรับตัวตามโดยไม่รู้สึกตัวว่ามีการเปลี่ยนแปลง   นาน ๆ ครั้งจึงจะปรากฏว่าไปกระทบกระเทือนต่อผู้เกี่ยวข้องสักครั้ง

                        3.  การเปลี่ยนแปลงแบบวางแผน  (Planned  Change)

                        เป็นการเปลี่ยนแปลงที่ทำอย่างเป็นระบบ  เพราะมีการศึกษา  วิเคราะห์  และวางแผนไว้ล่วงหน้า  ซึ่งจะช่วยให้องค์กรเปลี่ยนแปลงและพัฒนาไปอย่างเป็นขั้นตอน  และมีประสิทธิภาพมากกว่าวิธีอื่น โดยเปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงเข้ามาร่วมมือกับฝ่ายบริหารในการเปลี่ยนแปลง 

                        อย่างไรก็ดี  การเปลี่ยนแปลงแบบวางแผนอาจจะได้รับการต่อต้านจากบุคคลทั่วไปเหมือนกัน  แต่น้อยกว่าวิธีการปฏิวัติ  เนื่องจากทุกฝ่ายที่ได้รับผลกระทบจะมีส่วนเกี่ยวข้องในกระบวนการเปลี่ยนแปลง  ประการสำคัญการวางแผนเปลี่ยนแปลงจะต้องมีผู้นำที่เข้าใจอนาคต  มีวิสัยทัศน์  และคิดอย่างเป็นระบบ  ตลอดจนสามารถประสานงานและสื่อความเข้าใจกับสมาชิกได้ทุกคน  มิเช่นนั้นอาจเสียเวลา  และทำให้เกิดความล่าช้าในการดำเนินงาน

น้อย 5 ประการ คือ

                คุณลักษณะที่จำเป็นและสำคัญมากสำหรับผู้บริหารสมัยใหม่ในการแก้ปัญหาและพัฒนาองค์กรให้เหมาะสม สอดคล้องกับสังคม เหตุการณ์ สถานการณ์ และบุคคล คือความสามารถในการปรับตัว และ มี ความยืดหยุ่น อันเป็นสมรรถนะที่หากผู้บริหารขาดเสียแล้ว อาจเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการกำหนดนโยบาย กระบวนการบริหาร การเป็นผู้นำทีมและการตัดสินใจแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ
                ความสามาถที่จำเป็นสำหรับการปรับตัวและยืดหยุ่นของผู้บริหารมีอย่าง

1. การวิเคราะห์พฤติกรรมมนุษย์
       ผู้บริหารจะต้องมีความสามารถในการเข้าใจและวิเคราะห์พฤติกรรมทั้งของตนเองและของผู้อื่น เพื่อปรับปรุงตนเอง โดยคำนึงถึงความแตกต่างระหว่างบุคคล รวมทั้งต้องเข้าใจถึงคามเกี่ยวข้องระหว่างความต้องการ แรงจูงใจ และ พฤติกรรมของมนุษย์ ซึ่งมีทฤษฎีการบริหารหลายทฤษฎี เช่น ถ้าจะใช้ทฤษฎีพฤติกรรมการจูงใจของมาสโลว์ (Maslow)  ที่กล่าวถึงความต้องการของมนุษย์ตามลำดับขั้น 5 ขั้น คือ ความต้องการทางกาย  ความต้องการความปลอดภัยและมั่นคง  ความต้องการทางสังคม  ความต้องการการยอมรับนับถือ  และ ความต้องการความสำเร็จสูงสุดแห่งตน ก็ควรตระหนักด้วยว่า ความต้องการที่ได้รับความพึงพอใจแล้ว อาจจะไม่เป็นสิ่งจูงใจให้เกิดพฤติกรรม แต่จะเกิดความต้องการในขั้นที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ เพราะความต้องการของบุคคลมีความซับซ้อนมาก เนื่องจาก “จิตมนุษย์นั้นไซร้ ยากแท้ หยั่งถึง”

                นอกจากนี้ยังมีนักทฤษฎีการจูงใจอีกหลายคน เช่น แอลเดอร์เฟอร์ (Alderfer) แบ่งความต้องการของมนุษย์เป็น 3 กลุ่ม คือ ความต้องการดำรงชีวิต ความต้องการสัมพันธ์ และ ความต้องการเจริญก้าวหน้า โดยเชื่อว่า คนมีความต้องการมากกว่า 1 อย่างในขณะเดียวกันได้

                แมคคลีลแลนด์ (McClelland) แบ่งความต้องการออกเป็น 3 ประเภท คือ ความต้องการสัมฤทธิ์ผล คามต้องการสัมพันธ์ และ ความต้องการอำนาจ โดยเน้นว่า ผู้มีความต้องการสูงด้านสัมฤทธิ์ผล จะปฏิบัติงานได้ดีถึงแม้จะมีหรือไม่มีสิ่งจูงใจเป็นเงินก็ตาม เป็นต้น

 
 2. ความสามารถด้านการบริหาร EQ

        ผู้บริหารคงไม่โชคดีที่จะมีโอกาสเลือกทำงานกับบุคคลหรือกับหน่วยงานที่ตนเองต้องการได้เสมอไป  ในแต่ละองค์กรก็มีบริบท (context) ที่แตกต่างกันออกไป ทั้งในด้านบุคคล ปัจจัยความพร้อม วัฒนธรรมองค์กร เป็นต้น  ผู้บริหารที่เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงจึงต้องมีความสามารถในการปรับตัวให้เหมาะสมกับ work style การปรับตัวในความไม่แน่นอนและสภาวะวิกฤตที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการปรับตัวกับบุคคลที่แตกต่างกันในโลกของงาน

                ผู้บริหารจะทำอย่างไรจึงจะทำให้คนหลายคน หลายฝ่าย หลายภูมิหลัง หลายค่านิยม หลายความมุ่งหมาย  หลายวิธีคิดและวิธีปฏิบัติ มาผูกสัมพันธ์กับผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้อง จนเป็นพลังสู่ความสำเร็จ  จึงเป็นโจทย์สำหรับผู้บริหารยุคใหม่

          EQ คือ ปัญญาทางอารมณ์ที่ แดเนียล โกลแมน (Danial Goleman) ได้แบ่งองค์ประกอบไว้ว่ามี 5 ประการ คือ 1)การรู้ตัว  2)ความสามารถในการควบคุมอารมณ์  3)แรงกระตุ้น  4)ความเห็นใจ และ 5)ทักษะทางด้านสังคม เช่น การให้ความร่วมมือ  ความเป็นผู้นำ เป็นต้น

                ผู้บริหารจึงต้องมีคุณลักษณะสำคัญในการเสริมสร้างและพัฒนาปัญญาทางอารมณ์อย่างน้อย 5 ประการคือ 1) การรู้จักตัวเอง  2) การรู้จักจัดการกับอารมณ์  3)การสร้างแรงจูงใจให้ตนเอง  4) การควบคุมอารมณ์ชั่ววูบ  และ 5) การหยั่งรู้จิตใจผู้อื่น

                ผู้บริหารที่มีความสามารถด้านการบริหาร EQ จะเป็นบุคคลที่มีเสน่ห์ มีคุณค่าอยู่กับใครใครก็รัก ทำงานกับใครใครก็ชอบ และ มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาและมีการตัดสินใจที่ดีเสมอ

 
 3.การปรับตัวให้เข้ากับบุคคลและสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลง

                การบริหารเพื่อการเปลี่ยนแปลง จึงต้องเริ่มจากการปรับตนเองไปพร้อมกับการใช้วิธีการปรับเปลี่ยนความรู้ เจตคติพฤติกรรมของบุคคลและพฤติกรรมของกลุ่มให้ไปสู่ทิศทางเป้าหมายที่ต้องการ ในทฤษฎีการบริหารการเปลี่ยนแปลงนั้น ถือว่า “การเปิดโอกาสให้บุคคลเข้ามามีส่วนร่วมคิด ร่วมทำ ร่วมรับผิดชอบ รวมทั้งการเสริมแรงทางบวก จะเป็นวิธีการปรับตัวและนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมและคงทนอยู่ได้นาน

4. การจัดการกับปัญหาความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์
           ความขัดแย้งเป็นปรากฏการณ์ตามธรรมชาติ เป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นในการบริหาร ความขัดแย้งไม่ใช่เรื่องเลวร้ายในการบริหารเสมอไป อาจเป็นประโยชน์ช่วยส่งเสริมการปฏิบัติงานของกลุ่มก็ได้

                ความขัดแย้งมีทั้งความขัดแย้งภายในบุคคล ความขัดแย้งระหว่างบุคคล  ความขัดแย้งภายในกลุ่ม ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม  ความขัดแย้งภายในองค์กร  และความขัดแย้งระหว่างองค์กร  ยุทธศาสตร์ในการจัดการกับปัญหาความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์นั้น ผู้บริหารจะตัองวินิจฉัยความขัดแย้งและพิจารณาใช้เทคนิคในการบริหารความขัดแย้งที่เหมาะสม

                เทคนิควิธีการในการจัดการกับปัญหาความขัดแย้ง มีหลายวิธีเช่น

แบบแพ้-ชนะ  เช่น      การใช้อำนาจ การขู่เข็ญคุกคาม  การใช้เสียงข้างมาก เป็นต้น 

แบบแพ้-แพ้    เช่น      การประนีประนอม  การประสานประโยชน์  การถ่วงเวลา เป็นต้น

แบบชนะ-ชนะ(Win-Win)  เช่น  การมีความเห็นพ้อง

[ครูอ้อย แซ่เฮ]

สวัสดีค่ะ

ขอบคุณมากนะคะที่นำ win winและเพื่อนๆๆ  มาให้รู้จักอย่างชัดเจน