ศิลปะการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

ความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติ ที่ผู้บริหารต้องแก้ปัญหาความขัดแย้งให้ออกมาแบบ Win – Win

ความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติ ที่ผู้บริหารต้องแก้ปัญหาความขัดแย้งให้ออกมาแบบ Win – Win เป็นงานที่ท้าทายผู้บริหาร

การแก้ปัญหาความขัดแย้ง จึงเป็นงานปราบเซียนอีกงานหนึ่งของผู้บริหาร ว่าจะสามารถแก้ปัญหาให้ออกมาแบบ Win – Win ได้หรือไม่

บทความนี้จึงขอเสนอศิลปะการแก้ปัญหาความขัดแย้งให้ออกมาแบบ Win – Win ครับ

เขียนมาจากประสบการณ์ ผนวก กับความรู้ทางการบริหาร

ผมมีขั้นตอนการบริหารความขัดแย้ง ดังนี้ ครับ

1. ก่อนอื่น ต้องแยกให้ได้ก่อนว่าที่ขัดแย้งกันนั้น ขัดแย้งกันที่เป้าหมาย (End) หรือ วิธีการ (Mean) ขั้นตอนนี้สำคัญมากครับ ต้องแยกออกให้ได้ ก่อนที่จะหาวิธีแก้ปัญหา

2. วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้ง ระหว่างการขัดแย้งที่เป้าหมาย กับ การขัดแย้งที่วิธีการ ก็จะแตกต่างกันออกไปครับ

2.1 ถ้าวิเคราะห์ดูแล้ว เป็นการขัดแย้งกันที่ “วิธีการ” การแก้ปัญหาจะง่ายและออกมาดีครับ เกิดผลในทางสร้างสรรค์ ทำให้งานมีความสมบูรณ์ยิ่งขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น เราต้องการจัดงานรื่นเริงปีใหม่ โดยมีเป้าหมายเพื่อสนุกสนานสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน เมื่อเป้าหมายตรงกันแล้ว ที่นี้ มาว่าด้วยเรื่องของวิธีการ ถ้าขัดแย้งกันด้วยเรื่องของวิธีการที่หลากหลาย เราก็สามารถแก้ปัญหาโดยโยงวิธีการมาสู่เป้าหมายได้ ว่าการจัดงานวิธีใด ทำให้พวกเรา สนุกสนาน และ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน

จากประสบการณ์ของผมนะครับ จะออกมาที่ประนีประนอมยอมฟังกัน รับความคิดเห็นของทุกคนหลอมรวมมาเป็นวิธีการ ซึ่งจะทำให้เกิดวิธีการที่สมบูรณ์ และ สร้างสรรค์ครับ โดยอยู่ในเป้าหมายเดิม

2.2 ถ้าขัดแย้งกันที่เป้าหมาย ถ้าขัดแย้งอย่างนี้ จะแก้ไขยาก ยังไงก็ไม่สามารถหลอมรวมกันได้ วิธีแก้ไขก็คงต้องใช้วิธี “เจรจาต่อรองครับ” ให้แต่ละฝ่าย มีทั้งได้ และ เสีย ตามข้อเสนอของตัวเอง ในสัดส่วนที่ยอมกันได้

ยกตัวอย่างเช่น จะคัดเลือกนักเรียน กำหนดเป้าหมายไว้ว่า คัดเลือกเด็กยากจน หลังจากนั้นจึงทำเกณฑ์ในการคัดเลือก ปรากฏว่ามีกรรมการฝ่ายหนึ่งเสนอเกณฑ์มาว่า นอกจากยากจนแล้ว ต้องแต่งกายเรียบร้อยด้วย

กรณีนี้ แสดงว่าขัดแย้งกันที่เป้าหมายครับ ฝ่ายหนึ่งกำหนดเป้าหมายไว้ว่า ยากจน ใช้คะแนน 10 คะแนน แต่อีกฝ่าย กำหนดเป้าหมายว่า ยากจน 5 คะแนน และ แต่งตัวเรียบร้อย 5 คะแนน เรื่องนี้ไม่สามารถประนีประนอมได้ครับ ต้องเจรจาต่อรองกัน

โดยนำเป้าหมายของแต่ละฝ่ายมาเจรจาตกลงกันจนเกิดความพอใจที่ยอมกันได้ นั่นคือ ฝ่ายที่ว่ายากจน อย่างเดียว ก็ยอมรับเกณฑ์แต่งตัวเรียบร้อย โดยมีผลคะแนนส่วนหนึ่งเป็นเกณฑ์เสริม ในขณะที่ฝ่ายแต่งตัวเรียบร้อย ก็ยอมลดคะแนนการแต่งตัวเรียบร้อยลงมา ให้เน้นที่ความยากจนเป็นหลัก

ก็พอไปได้ครับ ยอมกันคนละครึ่ง เป็นการยอมเพื่อคนครับ ไม่ใช่ยอมเพื่องาน

ที่ผ่านมา พอมีการขัดแย้งกันทีไร ก็มักจะหาทางออกด้วย

1. หาแนวร่วมให้ช่วยสนับสนุน

2. ผู้บริหาร “ฟันธง”

3. ยกมือลงมติ

อย่างนี้ ก็มีแต่ “คนแพ้” และ “มาร” ครับ

เขียนใน GotoKnow โดย small man
ใน แลกเปลี่ยนเรียนรู้

คำสำคัญ (Tags): #แลกเปลี่ยนเรียนรู้

หมายเลขบันทึก: 249223เขียนเมื่อ 18 มีนาคม 2009 08:44 น. ()แก้ไขเมื่อ 18 มิถุนายน 2012 19:23 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกันจำนวนที่อ่าน