พอพูดเรื่องคุณภาพ คนมักจะไปนึกถึงHAหรือISOหรือTQM อะไรทำนองนั้น ซึ่งที่นึกถึงนั้นมันเป็นระบบรับรองคุณภาพ ไม่ใช่ตัวคุณภาพ เมื่อมองไม่ชัดก็เลยทำไม่ชัด ไม่รู้ว่าอะไรเป็นตัวคุณภาพ อะไรเป็นเครื่องมือของการทำคุณภาพ

              คุณภาพคือการตอบสนองต่อความต้องการ(needs)และความคาดหวัง(Expectations)ของลูกค้า แค่ประโยคสั้นๆ ถ้าเข้าใจจะทำงานให้เกิดคุณภาพได้ไม่ยาก และจะทำให้เรากำหนดเป้าประสงค์(purpose)ของเราได้ชัดเจนขึ้น  ดังนั้นในเจตจำนงหรือเป้าประสงค์ที่เขียนของหน่วยงานจึงต้องเขียนให้ครบทั้งความต้องการซึ่งวัดได้เป็นOutputsกับความคาดหวังที่วัดได้เป็นOutcomesหรือImpacts ในส่วนของความคาดหวังนั้นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจึงเป็นประเด็นคุณภาพที่สำคัญที่เราจะต้องจัดให้มีด้วย บางท่านเรียกประเด็นคุณภาพนี้ว่าจุดคุณภาพ(Quality point)เช่นปราศจากเชื้อ ปลอดภัย ทันเวลา ถูกต้อง ไม่มีภาวะแทรกซ้อน ไม่ผิดพลาด ประทับใจ เป็นต้น

              ผมยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดเจน เช่น

            งานห้องคลอด  คนไข้ท้องมาหาเรา ความต้องการคือได้คลอดลูก  ความคาดหวังคือลูกเกิดรอ แม่ปลอดภัย เจ้าความต้องการนั้นเป็นตัวบ่งเนื้องานหลักของเรา ไม่ทำไม่ได้ ไม่ทำไม่มีไม่ใช่เราแน่ ส่วนเจ้าความคาดหวังนั้นคือประเด็นคุณภาพ ซึ่งจะช่วยทำให้เรารู้ว่าเราจะวัดอะไร เราก็ต้องวัดประเด็นคุณภาพว่าเราทำได้หรือไม่ได้ ลูกเกิดรอด วัดด้วยตัวชี้วัดอะไร แม่ปลอดภัยวัดด้วยตัวชี้วัดอะไร เราจะได้ตัวชี้วัดหลักของงานเรา(KPIs)โดยอัตโนมัติและจะมีไม่มาก แต่วัดได้ตรงจุด

        งานยานพาหนะ ความต้องการของลูกค้าคือได้รับการส่งไปถึงที่หมาย ส่วนความคาดหวังคือต้องถึงที่หมายอย่างปลอดภัย อย่างทันเวลา อย่างสบายใจ(ประทับใจ)  เจ้า 3 ตัวนี้คือประเด็นคุณภาพหรือจุดคุณภาพ เราก็หาตัวมาวัด 3 ตัวนี้ เจ้าตัวที่จะมาวัดก็คือตัวชี้วัด นั่นเอง