เชื่อว่าทุกคนคงเคยไปทานสุกี้ที่ร้านเอ็มเค
     ทุกครั้งที่ไปทาน นอกจากประทับใจความอร่อยแล้ว ก็อดทึ่งกับ การเปลี่ยนแปลงอย่างสม่ำเสมอ ในร้านเอ็มเคไม่ได้
     ไม่ว่าจะเป็น การเปลี่ยนช้อนตักซุปแบบเก่ามาเป็นช้อนตักซุปที่ด้ามจับเป็นรูปปลา มีหางยื่นออกจากด้ามทั้งสองข้างเพื่อใช้เกี่ยวกับขอบหม้อสุกี้ไม่ให้ช้อนตกลงไปในหม้อสุกี้ นึกออกใช่ไหมคะ 
     
หรือจะเป็นแผ่นกระดาษรองชามสุกี้ที่เปลี่ยนเข้ากับ สถานการณ์ปัจจุบัน ได้อย่างน่าติดตาม ไปทานทุกทีก็ต้องเลื่อนชามออกแล้ว ลงตา อ่าน จำได้คราวฟุตบอลโลกเมื่อหลายปีก่อน ทางร้านทำกระดาษรองเป็นตารางกำหนดการแข่งขัน สงสัยจะเป็นหนึ่งในไม่กี่ครั้งที่พนักงานไม่ต้องขยำกระดาษรองทิ้ง เพราะลูกค้า (ขอ) เก็บกลับบ้านกันหมด
     หรือจะเป็น เครื่องแต่งกายพนักงานที่เปลี่ยนแปลงสีสันตามฤดูกาล ช่วงนี้เป็นเทศกาลสงกรานต์ เสื้อพนักงานในร้านเป็นสีเขียวสดใส ส่วนพนักงานที่เคาน์เตอร์ลงทุนแต่งชุดไทยสมัยโบราณทั้งหญิงและชาย มองก็เพลินไปอีกแบบ
     เมื่อวานไปอุดหนุนร้านเอ็มเคมาค่ะ แต่พิเศษกว่าทุกครั้ง ตรงที่ไปเร็ว (มาก) ร้านเพิ่งเปิดได้ไม่ถึงชั่วโมง ลูกค้าในร้านมีแค่ 3 โต๊ะ (บวกกับฉันเองยังไม่หิว) เลยมีโอกาสได้มองสำรวจรอบๆ ร้านดูบ้าง จากที่ปกติสำรวจเฉพาะอาหารที่อยู่ตรงหน้า
     เหลือบไปเห็นแผ่นป้ายที่ติดอยู่ตรงซอกทางเดินเข้าครัว  เขียนว่า บัญญัติ 10 ประการของเอ็มเค อยากรู้จังว่ามีอะไรบ้าง เลยขออนุญาตพนักงานในร้านเข้าไปยืนอ่าน
    
ลองทายสิคะว่า บัญญัติ 10 ประการของเอ็มเค มีอะไรเป็น เป้าหมายสำคัญ

     ความพอใจของลูกค้าค่ะ
    
ทุกข้อในนั้นมีคำว่า ลูกค้า ค่ะ และเขียนเหมือนเป็นคำปฏิญาณของพนักงานที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจในบริการมากที่สุด
     นอกจากนั้น ยังมีหัวใจของร้านอีก 4 ข้อใหญ่ๆ คือ

     “Q        C         Q         S”
     
Q (แรก) คือ quickness หรือความรวดเร็วในการให้บริการ
     
C คือ cleanliness
หรือความสะอาดภายในร้าน
      Q (ที่สอง) คือ quality
หรือคุณภาพของอาหารและบริการ
      
S คือ service หรือการให้บริการที่ดีเยี่ยมสำหรับลูกค้า

      เสียดายไม่มีอุปกรณ์ติดตัวไป ไม่อย่างนั้นจะเก็บรายละเอียดทั้งหมดมาเล่าให้ฟัง
      สังเกตดูสิคะ ไม่ว่าเราจะไปทานสุกี้ที่สาขาไหน สิ่งหนึ่งที่เห็นได้ชัดว่า พนักงานทุกคนมีอยู่อย่างเต็มเปี่ยมคือ
หัวใจบริการ ทุกคนขยันขันแข็ง ทำงานไม่มีใครว่างยืนอยู่เฉยๆ ไม่ว่าจะมีลูกค้าในร้านมากหรือน้อยก็ตาม และการทำงานของพนักงานตั้งแต่ต้นจนจบไม่ว่าจะรับลูกค้า รับออเดอร์ ส่งอาหาร เก็บกวาดโต๊ะ เก็บเงิน ส่งลูกค้ากลับ จะมี รูปแบบที่เหมือนๆ กันไปหมด แต่ก็ ประทับใจเหมือนๆ กันทุกครั้ง ได้เช่นกัน
      
แต่ก่อนฉันเคยอดแปลกใจเวลาที่ไปทานสุกี้ไม่ได้ว่า ทำไมพนักงานไม่ยอมให้เราวางฝาหม้อสุกี้ไว้บนโต๊ะ แต่ยินดีที่จะเดินมาเก็บในระหว่างที่เราเอาอาหารใส่ในหม้อต้ม แล้วค่อยนำมาปิดให้ใหม่ ตอนที่เราใส่อาหารเสร็จ พออาหารในหม้อสุกี้สุก ก็จะเดินมาเก็บกลับไปอีก สอบถามจากน้องพนักงานได้ความว่า
       เขากลัวฝาแตกค่ะ
       เอ! แต่ฝาแตกก็ลูกค้าทำนี่นา น้องพนักงานตอบว่าถึงจะเป็นลูกค้าทำแตก แต่พนักงานจะต้องเป็นคนจ่ายค่าฝาที่แตกค่ะ เราไม่ได้ให้ลูกค้าเป็นคนจ่ายค่าเสียหาย 
      อ้อ! ลูกค้ามาเป็นที่หนึ่ง (อีกแล้ว) นั่นเอง
     
ฉันไม่แปลกใจใน ปณิธาน การให้บริการของร้านเอ็มเคมากนัก เพราะรู้ว่าอย่างไรเสียเขาทำ ธุรกิจให้บริการ (อาหาร) ความอยู่รอดของเขาขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจใดสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ ก็มีชัยไปเกือบร้อยทั้งร้อยแล้ว
      แต่ที่ฉันแปลกใจมากกว่าคือว่า เขาทำอย่างไรให้พนักงานทุกคน ในทุกสาขายึดมั่นใน สิ่งๆ เดียวกัน ได้
     
คราวหน้ามาช่วยกันวิเคราะห์ดูนะคะ แล้วลองดูว่าเราสามารถนำมาปรับใช้กับ งานให้บริการ ของเราได้อย่างไรบ้าง