HEAT

                  การรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า(Complaint Handling)เป็นสิ่งสำคัญของเจ้าหน้าที่ทุกคนในหน่วยงาน คุณจำลักษณ์ ขุนพลแก้ว เคยเขียนสรุปเป็นหลักการไว้เรียกว่า HEAT ซึ่งพอผมได้อ่านผมก็ทราบว่าเราได้ใช้แนวทางนี้อยู่แล้ว ซึ่งเคยเขียนเล่าไว้ในการแก้ข้อร้องเรียนงานทันตกรรมแล้ว และมีอีกหลายครั้งที่มีปัญหา หากเราได้ใช้หลักการHEATแล้ว คนไข้หรือญาติก็จะสงบลงได้และพูดคุยกันได้ง่ายขึ้น

                  HEAT ประกอบไปด้วย 4 ขั้นตอน คือ

H =Hear Them Out ฟังลูกค้าพูด สิ่งที่อัดอั้นตันใจ ต้องตั้งใจฟังอย่างมาก สนใจฟัง สังเกตกริยาท่าทาง อารมณ์ ความรู้สึกของลูกค้าว่าเป็นอย่างไร

 

E =Empathize แสดงความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจอย่างมาก มีอารมณ์ร่วมรับรู้ความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า

A =Apologizeขออภัยลูกค้า ขอโทษ ตรงไปตรงมา เรียกง่ายๆว่ายอมรับความผิดพลาด แต่ไม่ใช่ยอมรับความผิด อย่ากลัวเสียหน้า การขอโทษเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งที่ช่วยให้ลูกค้าสงบลงได้ แต่ต้องขอโทษอย่างใส่ใจและยอมรับความผิดพลาด

 

T =Take Action จัดการแก้ปัญหาในทันที รีบดำเนินการ ทำตามที่รับปากไว้ ไม่ใช่แค่พูดๆให้ผ่านไป ให้เรื่องจบๆไปเท่านั้น

                             ลองนำไปใช้นะครับ