เราจะถือว่าปัญหาทางด้านการบริการไม่ได้เกิดจาก User

 

สวัสดีครับฝ่าย IT End user Support ทุกท่าน
IT End user Support ชื่อดูหรูนะครับแต่ว่ากันตรงๆก็คือ
หน่วยแก้ปัญหาแก่ผู้ใช้งานเครื่องคอมทั้งหลายทั้งปวง
ตั้งแต่ปลั๊กหลุดยันข้อมูลเสียหาย

งานทางด้านนี้ จะว่าไปแล้วก็เหมือนเป็นพระรอง
แต่เป็นพระรองที่สำคัญไม่แพ้พระเอกด้านเครือข่ายอย่างเช่น Network Administrator
พระเอกด้านพัฒนาระบบงานเช่น Developer ไม่แยกนะครับว่าด้านไหน

แต่....งานของ End user Support มีเพียงนักศึกษาเพิ่งจบมี่จะมาจับงานด้านนี้
และผมเองก็เคยเป็น งานไม่ยากครับเพียงรู้และเข้าใจ
การใช้งานโปรแกรมที่ User ถามตอบได้ก็เป็นอันจบ

ดูเหมือนว่าจะจบแค่นั้นใช่ใหมครับ....ยังงงงงงงง....เมื่อมี 1 ย่อม 2 และถัดไป


สิ่งที่เป็นปัญหาจริงๆ คือ...การแก้ไขปัญหาโดยอยู่บนความพึงพอใจของ End user
ดังจะเห็นได้จาก SAR CAR ในปีปัจจุบัน (2550) ที่มีการแก้ไขให้ตัวบ่งชี้
ด้านระบบข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ ให้มีการประเมิน 2 ด้านคือ
ด้าน Performance & Sucurity ด้านนี้ควรให้ผู้เชี่ยวชาญในสาย IT ด้วยกันมาประเมิน
และด้านความพึงพอใจผู้รับบริการ ผู้ประเมินก็คือผู้ใช้งานโดยทั่วไปนะครับ

กลับมาเรื่องของเรากันต่อ

Q:ทำไมงาน End user supports ชาว IT จึงพยายามเตะออกให้พ้นตัว ???

A:คำตอบง่ายมากคับผม เพราะมันไม่สบายใจครับ
ถามต่ออีกว่าอะไรทำให้ไม่สบายใจ ? หลายท่านคงคิดออกครับ
ว่าชาว IT มักมีธรรมชาติที่ดูทื่อ และไม่เป็นมิตร ถึงขนาดถูกค่อนขอดว่าจะทำงานบริการไหวเหรอ
นั่นเป็นภายนอกครับ แต่ความไม่รู้ของ User หากอยู่ในขอบเขตที่สามารถรับได้
ชาว IT ก็มองเสียว่าเป็นเด็กงอแงที่ร้องขอในสิ่งที่อยากได้ :)

แต่หากได้รับการปฏิบัติที่เกินความจำเป็น ย่อมต้องหาทางทำให้ห่างจากงานนี้ หรือห่างจากผู้รับบริการรายนี้

และหากเกินกว่านี้.....เราจะทำงานกันด้วยความโกรธ เกลียดกันและกัน แต่เพื่ออะไรครับ
เมื่อมองในมุมมองที่กว้าง เราจะถือว่าปัญหาทางด้านการบริการไม่ได้เกิดจาก User
และผู้ไม่รู้ถือว่าไม่ผิด....ตกลงกันแบบนี้ก่อนนะครับ

สิ้นประโยคนี้..ชาว IT Man อย่าเพิ่งโกรธผมนะครับ
ผมถือว่า "เรา" (ผม คุณ ผู้รับบริการ หน.งานของคุณ....ทุกคนที่กล่าวถึงและไม่กล่าวถึง)
เราจะทำงานด้วยกันยากถึงยากโคตรๆ นะครับ หากเราไม่โอนอ่อนผ่อนตามบ้าง

แต่....ก็ใช่ว่าเราจะต้อง YES ตลอด ส่วนตัวผมเองนั้นถือว่าอะไรช่วยได้และสมควร ก็ยินดีช่วยเหลือ
ทุกอย่างมีข้อจำกัดของมัน แต่เรา (IT) ควร ช่วยเท่าที่ขอบเขตมี
ในเมื่อ....ผมได้นิยามไปแล้วว่า User ไม่ใช่ ปัญหา แล้วปัญหาอยู่ที่ไหนอีก ???
สิ่งที่เป็นปัญหาคือระบบคอมพิวเตอร์ ทั้ง Hardware,Software,Network,...

ด้าน Hardware นี่เห็นกันจะจะเลยครับ ไม่ค่อยมีใครตำหนิเรื่องนี้นัก
หากเป็น Hardware มีมาตรฐานดีเปลี่ยนของใหม่มาใช้ก็หมดปัญหา

แต่ทางด้าน Software สิครับ ที่เป็นปัญหามากๆ เพราะมองไม่เห็นด้วยตาเปล่า
ต้องมีความเข้าใจทั้งผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ

หากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่ยินยอมที่จะทำความเข้าใจ ก็ล้มเหลวเท่านั้นเอง

ผมขอยกตัวอย่างนะครับ เช่น
เมื่อมี Windows Version ใหม่ออกมาทีนึง User บ่นแน่ครับ
บ้างก็ว่า....จะออก Windows Vista มาทำไม !!! อันเดิมก็ดีอยุ่แล้ว
บ้างก็ว่า....MS Office ทำไมมันมีปัญหาแบบนี้ !!! ไม่มีโปรแกรมอื่นแล้วเหรอ
บ้างก็พบ...Bugในโปรแกรม แล้วเรียกร้องให้ IT แก้ไข (Bug คือจุดบกพร่องของโปรแกรม คนที่แก้ไขได้คือคนที่สร้าง)
บ้างก็ว่า....it อธิบายทางดทรศัพท์แล้วไม่เข้าใจเลย อธิบายให้รู้เรื่องหน่อย ไม่เอาเทนิคมากได้มั้ย.....
บ้างพบว่า....ปัญหาเร่งด่วนของ user A ไม่ได้รับการแก้ไขทันทีหลังจากนัดหมายแล้ว เพราะ user B มาจิกตัว it ถึงรัง :)

ทำให้ฝ่าย IT ของบางองกรณ์ บางหน่วยงานที่มีบุคลากรด้าน it จำนวนน้อย
เลือกที่จะส่งซ่อมกับร้านคอมพิวเตอร์ ทั้งที่ปัญหาอาจจะเล็กน้อย แต่เป็นการซื้อความรำคาญของ user
แต่แน่นอนว่าผู้บริหารคงไม่พอใจนักหากส่งซ่อมเพียงเพราะปัญหาที่แท้จริงมีเพียงน้อยนิด
ซ่อมเครื่องคอม สมัยนี้ทีนึงเท่าไหร่กันครับ 300 อยู่มั้ย ??? หากเดือนนึงส่ง 10 เครื่อง ก็ 3000 บ แล้ว..

ปัญหาต่างๆบ้างเกิดจากพฤติกรรมของ user (ซึ่งผมถือว่าไม่ผิด)
บ้างเกิดจากระบบ บ้างเกิดจากการบริการของ it เองเช่นกัน

เราจะหาทางออกร่วมกันอย่างไรดี ???

เอาเป็นว่าเรามา Win - Win กันดีใหมครับทุกฝ่าย
ทุกอย่างอยู่บนพื้นฐานของความเท่าเทียม และพอใจด้วยกันทุกฝ่าย
เริ่มจาก.....

0.คิดและนำเสนอ
1.กัน user ออกจากระบบ
2.มี Application พอเพียง
3.ปรับปรุงระบบปฏิบัติการและการป้องกันไวรัส
4.ให้บริการทุกที่ ทุกเวลา
5.มีบันทึกการทำงาน
6.วิเคราะห์ สรุป รายงาน เสนอแนะ

7 ขั้นตอนที่ผมนำเสนอนี้ ผมเชื่อว่า (มั่นใจอย่างยิ่ง) สามารถทำให้ท่าน
พอใจด้วยกันทุกฝ่ายได้
ด้วยขั้นตอนเหล่านี้

ผู้บริหารท่านไม่จำเป็น จะต้องเสียเงิน โดยไม่จำเป็น ลดค่าใช้จ่าย
และได้ประสิทธิภาพของระบบสูงขึ้น

ด้านผู้รับบริการทุกฝ่าย ทุกระดับ ผมเชื่อว่าจะได้รับความสะดวกยิ่งขึ้นในการรับบริการ

และ ฝ่ายit ก็สามารถช่วยแก้ไขปัญหาให้ท่านได้อย่างทันท่วงที
ท่านจะสามารถทำงานโดยสะดวกยิ่งขึ้น
ลดเวลาการดำเนินการ มีเวลาเพิ่มขึ้น
และงานของเราจะไม่เป็นเพียงหนังหน้าไฟอีกต่อไป ดีใหมครับ

ผมขอหยุดพักก่อนนะครับแล้วจะมาอธิบายต่อในบันทึกถัดไป

ขอให้ Win-Win ด้วยกันทุกฝ่ายครับ สวัสดีครับ