การเจรจาต่อรองและไกล่เกลี่ยทางสาธารณสุข : สาเหตุความเป็นมา และวิกฤต

    วันที่ 27 มิถุนายน 2551 ที่ผ่านมา ศูนย์อนามัยที่ 8 ได้รับความกรุณาจากอาจารย์สุกานดา เมฆทรงกลด จากโรงพยาบาลพิจิตร มาให้ความรู้ในเรื่องการบริหารความขัดแย้งในวงการสาธารณสุข เรื่อง "การเจรจาต่อรองและไกล่เกลี่ย"

      อาจารย์สุกานดาเป็นหัวหน้าแผนก ICU ของโรงพยาบาลพิจิตร มีประสบการณ์มากมายที่จะให้ความรู้ในเรื่องนี้อย่างเหลือเฟือ  อาจารย์บอกว่าปัจจุบันความขัดแย้งระหว่างแพทย์กับคนไข้มีมากขึ้น ทั้ง ๆ ที่การทำงานยังเหมือนเดิม หรือดีขึ้น (จากการที่มีการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลมากขึ้น) แล้วอะไรคือสาเหตุล่ะ

• ประการแรก  : ความความสัมพันธ์ระหว่างหมอกับคนไข้เปลี่ยนไป  เดิมเป็นความเชื่อถือไว้วางใจ ปัจจุบันคือการปฎิบัติตามหน้าที่และการมีสิทธิที่พึงได้รับ
• ประการที่สอง : กฎหมายใหม่ที่ออกมา เปลี่ยนความสัมพันธ์ให้มีความรู้สึกว่าเป็นผู้บริการและผู้รับบริการ ซึ่งเป็นความสัมพันธ์เขิงกฎหมาย หรือพันธะสัญยา
• ประการที่สาม : ผู้รับบริการมีความรู้และมีความต้องการเรียกร้องในเชิงกฎหมายมากขึ้น  รวมถึงมีบุคคลากรที่ให้คำปรึกษาในเรื่องนี้มากยิ่งขึ้น  เช่นการเรียกร้องค่าการสูญเสียโอกาส หากลูก หรือญาติ มีชีวิตต่อไปอีก จะมีโอกาสที่ต้องทำงานมีรายรับมากน้อยเท่าไร ซึ่งอันนี้เกี่ยวพันกับแผนของชีวิตของบุคคลแต่ละคน
• ประการที่สี่ : อาจารย์บอกว่าชีวิตคนไม่ใช่ประทีปโคม ที่ดับแล้วจุดได้
• ประการที่ห้า : การรักษา เราประกันไม่ได้ 100% การให้ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ

อาจารย์ระบุถึงสาเหตุประการหนึ่งที่สำคัญคือการเป็นตัวตนของวิชาชีพสาธารณสุข อาทิเช่น

• ปัจจุบันโลกแห่งการสื่อสารกว้างไกล แต่ทักษะการสื่อสารของวิชาชีพสาธารณสุขกลับน้อยลง (อันนี้ต้องมาใช้ G2K ให้มาก ๆ จะได้ฝึกทักษะได้ดีขึ้น ... คิดเอง)
• มีทักษะการป้องกันและการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งน้อย 
• การทนฟังผู้อื่นน้อยลง
• ยึดมาตรฐานวิชาชีพ มากกว่าความเป็นคน
• พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่บางครั้งมีภาวะคุกคามผู้รับบริการ (อันนี้ผมว่ามีเยอะ)
• มักเป็นผู้ขยายความไม่เท่าเทียมกันในการให้บริการในระบบเสียเอง
• เรียนพื้นฐานด้านการเป็นวิทยาศาสตร์มากกว่ามนุษยศาสตร์

     อาจารย์บอกว่าเมื่อนำคำว่าลูกค้ามาใช้ในวงการสาธารณสุข อันนี้เริ่มส่อแววปัญหาของความสัมพันธ์แล้ว

     นอกจากนั้นอาชีพสาธารสุขหยุดตามเวลาไม่ได้    เวลาคนไข้เป็นลมมาตอนเที่ยง จะบอกว่าเดี๋ยวหมอไปกินข้าวก่อน แล้วค่อยกลับมารักษาให้ ... อันนี้ไม่ได้ (แต่เวลามีบริษัทเอกชนมาประเมินองค์กร กลับจะทำให้ได้ โดยเอาเวลามาเป็นเครื่องกำหนดมาตรฐาน)

    และอาชีพสาธารณสุขอยู่ท่ามกลางความขัดแย้งจริง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเป็นความขัดแย้งในเรื่องของศักดิ์ศรี มากกว่ากว่าการสูญเสียทางคลินิก  .............

    บันทึกหน้าจะเป็นเรื่องทฤษฎีของความขัดแย้ง ซึ่งจะนำไปสู่การเจรจาต่อรอง และไกล่เกลี่ย

   

     ขอบคุณครับ