ห้องฮอตไลน์เพื่อลูกค้าของบริษัท เออิไซอิ จำกัด
ในการที่ผู้เขียนได้รับทุนจาก JICA เดินทางไปประเทศญี่ป่นเพื่อศึกษางานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค ผู้เขียนได้มีโอกาสเรียนรู้และรับทราบการดำเนินงานของภาคเอกชนผู้ประกอบธุรกิจของบริษัท เออิไซอิ จำกัด เกี่ยวกับการดำเนินการเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งเป็นอีกบทบาทหนึ่งของภาคเอกชนในฐานะผู้ผลิต ในการนี้ นายโยชิฮิโกะ ทากากิ ผู้อำนวยการส่วนบริการข้อมูลลูกค้า นายมูเนฮารุ กิมูระ ผู้จัดการสำนักงานข้อมูลคุณภาพ และนายโอซามุ กาอิบารา ผู้อำนวยการสำนักงานข้อมูลคุณภาพ บริษัท เออิไซอิ จำกัด ได้อธิบายให้ผู้เขียนทราบสรุปได้ดังนี้
บริษัท เออิไซอิ จำกัด เป็นบริษัทผลิตยา มีสาขาผลิตทั่วโลก มีหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค ๒ หน่วยงาน ได้แก่ สำนักงานข้อมูลคุณภาพ และห้องฮอตไลน์เพื่อลูกค้า
สำนักงานข้อมูลคุณภาพ
แบ่งออกเป็น ๒ แผนก ได้แก่ แผนกรับคำปรึกษาจากผู้บริโภคด้านเภสัชกรรมและเคมีภัณฑ์ ซึ่งคำปรึกษาจะมาจากผู้จำหน่ายยาและผู้บริโภค และแผนกเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับเภสัชกรรมของบริษัทฯ
หน้าที่หลักของสำนักงานฯ ได้แก่ รับคำปรึกษาจากผู้บริโภค แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้เร็วและให้เหมาะที่สุด แสวงหาสาเหตุที่เกิดขึ้น และป้องกันมิให้ปัญหาเกิดขึ้นอีก
คำปรึกษาต่างๆ เหล่านั้นจัดออกได้เป็นเรื่องเกี่ยวกับข้อผิดพลาดในการออกแบบ ขั้นตอนการผลิตยา การขนส่ง การเก็บรักษารวมถึงวิธีการใช้ และอื่นๆ
สำหรับขั้นตอนการดำเนินการเกี่ยวกับคำปรึกษาจากผู้บริโภคหรือลูกค้านั้น เจ้าหน้าที่ที่รับคำปรึกษาจะต้องจดคำปรึกษาให้ถูกต้องทั้งหมดและรายงานให้กระทรวงสาธารณสุขทราบทุกครั้ง เก็บข้อมูลข่าวสารไว้ในฐานข้อมูลและเว๊บไซต์ ส่งคำปรึกษาไปยังสำนักงานใหญ่ ยืนยันข้อมูลและตัวสินค้า ส่งข้อมูลและสินค้าไปยังโรงงานเพื่อแสวงหาเหตุ ส่งผลการตรวจสอบให้ผู้บริโภค ที่สำคัญคือเก็บผลการตรวจสอบไว้ในฐานข้อมูลและรายงานผลการตรวจสอบให้ลูกค้า
สำนักงานข้อมูลคุณภาพนี้รับคำปรึกษาจากผู้บริโภคทั่วประเทศประมาณปีละ ๑,๕๐๐ ราย และมีจำนวน ๒๐๐ ราย ที่เจ้าหน้าที่ต้องเดินทางไปอธิบายให้ลูกค้าฟัง
ห้องฮอตไลน์เพื่อลูกค้า
ปฏิบัติหน้าที่รับคำปรึกษาจากผู้บริโภคตลอดทั้งปีไม่มีวันหยุด ระหว่างเวลา ๙.๐๐ น. ถึง ๑๘.๐๐ น. หากเป็นกรณีนอกเวลาทำการจะมีโทรศัพท์ของเจ้าหน้าที่และเจ้าหน้าที่นี้จะเป็นผู้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ แม้เจ้าหน้าที่อยู่ที่บ้านหากมีโทรศัพท์ปรึกษาก็ต้องตอบด้วย เมื่อได้ให้คำปรึกษาแล้วก็จะเก็บไว้ในฐานข้อมูลแล้วส่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ ยังได้ให้ความสำคัญกับคำปรึกษาของผู้บริโภคเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพดีเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า ตลอดจนมีการเผยแพร่ข้อมูลคำปรึกษาของผู้บริโภคทางอินเตอร์เน็ต ซึ่งเจ้าหน้าที่ทุกคนจะต้องทราบข้อมูล อย่างไรก็ตาม การเผยแพร่ข้อมูลดังกล่าวต้องคำนึงถึงข้อมูลส่วนบุคคลที่อาจเปิดเผยด้วย
ประเภทของลูกค้าผู้รับคำปรึกษา ได้แก่ ร้านขายยา เภสัชกรในโรงพยาบาล ผู้จำหน่าย ผู้ป่วยและแพทย์
ห้องฮอตไลน์นี้ได้รับข้อมูลข่าวสารจากลูกค้ามากกว่า ๔๐๐,๐๐๐ ราย และมีการเผยแพร่ข้อมูลทางโฮมเพจ เว้นแต่ข้อมูลส่วนบุคคลของคู่กรณีทั้งสองฝ่าย
ความเห็นของผู้เขียน
๑. การจัดตั้งศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นได้ตั้งขึ้นมาเมื่อปี ค.ศ. ๑๙๙๕ พร้อมกับการมีผลบังคับใช้กฎหมายว่าด้วยความรับผิดในผลิตภัณฑ์ ค.ศ. ๑๙๙๔ โดยกลุ่มบริษัทผู้ผลิตได้รวมตัวกันจัดตั้งขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาความเสียหายอันเนื่องมาจากการใช้ผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ เพื่อให้ปัญหาที่เกิดขึ้นแก่ผู้บริโภคได้รับการคลี่คลายโดยเร็ว สามารถยุติด้วยความพอใจได้ในขั้นของการเจรจาและการให้ความรู้ความเข้าใจมากไปกว่าการจะใช้สิทธิเรียกร้องทางศาลโดยรัฐ
๒. การจัดตั้งศูนย์ฯ ในลักษณะดังกล่าวนี้มิเกิดจากการบังคับของกฎหมายที่ให้มี หากแต่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงอันเนื่องมาจากกฎหมายว่าด้วยความรับผิดในผลิตภัณฑ์ ทำให้ศูนย์ฯ ที่เกิดขึ้นนี้เป็นวิธีการระงับข้อพิพาทหรือข้อโต้แย้งสิทธิอีกทางหนึ่งซึ่งเป็นทางเลือก (alternative dispute resolution: ADR)
๓. สอดคล้องกับเจตนารมณ์ของกฎหมายพื้นฐานผู้บริโภคของประเทศญี่ปุ่นที่กำหนดบทบาทหน้าที่ของ ผู้ประกอบธุรกิจในการวางมาตรการในการคุ้มครองผู้บริโภค
๔. เป็นความรับผิดชอบต่อสังคมของผู้ประกอบธุรกิจ และในขณะเดียวกันจะสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่บริษัทฯ ผู้ประกอบธุรกิจด้วย
