Customer Storytelling

Customers have real lives, real challenges, and real desires.

ดิฉันใช้เทคนิค Personas และ Scenarios ในการทดสอบระบบกับผู้ใช้ (แต่ยังไม่ได้ปฏิบัติกับ MemeExpress นะคะ) ซึ่งได้ผลมากคะ คือ เราจะเข้าใจการใช้ระบบในสถานการณ์จำลองต่างๆ (Scenario) จากผู้ใช้ได้โดยตรง และเห็นอากัปกิริยาการโต้ตอบ อารมณ์ คำพูด การสนทนา พฤติกรรมการใช้ระบบ ได้อย่างชัดเจนคะ

และ โดยปกติแล้ว ผู้ใช้ที่เข้ามาทำการทดสอบระบบแต่ละคนนั้น จะเป็นตัวแทนของลูกค้าแต่ละประเภท  (Personas) โดยใช้ปัจจัยต่างๆ เข้าแยกแยะ เช่น อายุ เพศ อาชีพ การศึกษา ประสบการณ์ต่อสินค้า เป็นต้น ดังนั้น เวลาวิเคราะห์ผลจากการทดสอบระบบ จะเห็นความต้องการของผู้ใช้และลักษณะการใช้ระบบที่แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญคะ (ไม่ใช่ Statistical significance นะคะ แต่เป็น Practical significance)

และเมื่อไม่นานนี้ ดิฉันอ่านบล็อกเจ้าประจำ BoxesandArrows แล้วเจอบทความอันหนึ่งเข้าชื่อว่า “Customer Storytelling at the Heart of Business Success” เขาเขียนเกี่ยวกับเรื่อง Personas และ Scenarios ซึ่งถูกนำมาใช้โดยบริษัท The Arc Worldwide’s Experience Planning group เพื่อเป็นเทคนิคที่อำนวยให้ลูกค้าเล่าเรื่อง (Storytelling) เช่น การใช้ผลิตภัณฑ์ การได้รับบริการหลังการขาย หรือ การรับรู้ในตราสินค้า เป็นต้น

อ่านดูแล้วเหมือนไม่มีอะไรในกอไผ่ แต่ดิฉันมาสะดุดกับไอเดียอันนี้คะ และหัวใจมันก็เลยเต้นเร่าๆ อยากทำอยากพัฒนา แต่ยังไม่รู้ว่าทำอย่างไรนะคะ ไอเดียที่ว่านี้ สรุปเอาเนื้อๆ นะคะ ก็คือ เรื่องเล่าต่างๆ ที่รวบรวมเป็นฐานข้อมูล เมื่อสามารถนำมาหาความสัมพันธ์ร่วมกับข้อมูลประกอบอื่นๆ (Mining) อาจทำให้บริษัทสามารถแยกแยะประเภทของลูกค้า (Personas) และสร้างสถานการณ์จำลอง (Scenarios) ได้อย่างอัตโนมัติ

แยบยลไหมคะ มันกลับด้านกันคะ Input เป็น Output และ Output เป็น Input คะ ไอเดียนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อการวางแผนกลยุทธ์ของบริษัทแน่นอนคะ ทีนี้ พนักงานขายที่เจอลูกค้ากวนโอ๊ย ก็ยังมีโอกาสปิดการขายได้ เพราะมีสถานการณ์จำลองแบบอัตโนมัติที่เหมาะกับการ deal กับลูกค้าประเภทนี้ พอจะเป็นตัวอย่างให้ดูได้นะ แหม! ไม่เรียกว่า Real Heroes แล้วจะให้เรียกว่าอะไรคะนี่ :)

ป.ล. เขียนแล้วก็คุ้นๆ เหมือนครั้งหนึ่ง เคยมีพนักงานขายประกันจะพยายามปิดการขายกับดิฉัน แต่ก็ปิดไม่ลง ลูกพี่ (Real Hero) ที่นั่งอยู่ในรถก็เลยต้องมาออกโรงแทน :) แล้วทุกอย่างก็จบลงด้วยดี