บันทึกจริยธรรมสัญจร (ตอนที่ 2)

            แม้ว่าหลังจากที่ได้หัวเรื่องชัดเจนอย่างเป็นทางการแล้วนั้น แต่ผมก็ยังงงงงอยู่ดี เพราะไม่รู้ว่าจะจับเอาประเด็นใดออกมาเล่น จนกระทั่งอ.สุธรรมพูดขึ้นในที่ประชุมกลุ่มย่อยเที่ยงวันพุธ (เป็นกลุ่มกินข้าวของพวกผมเอง) ว่า ท่านอ่านงานวิจัยงานหนึ่ง เขาบอกว่า “พยาบาลเขาจะมีความเครียดมากที่สุด เวลาที่จะต้องรายงานเรื่องผู้ป่วยต่อแพทย์” จากจุดตรงนี้นี่เองที่ผมได้เอาความคิดมาต่อยอดไปอีกว่าเราจะต้องทำอะไรบ้าง อ.สุธรรมยังเสนอต่ออีกว่า เราน่าจะทำการสำรวจล่วงหน้าด้วยว่า การสื่อสารของแพทย์นั้นมีประเด็นใดบ้างที่ต้องพัฒนาหรือปรับปรุง ผมจึงตั้งชื่อการสำรวจนี้ว่า “สุธรรมโพล” โดยที่ผมแบ่งแบบสอบถามออกเป็น 2 ส่วนคือ ให้พยาบาลและกลุ่มคนไข้แยกจากกัน

            การวางแผนการดำเนินงานนั้น ในรอบนี้ผมได้ไปติดต่อพี่แอนและพี่เสรี ซึ่งเป็นบุคคลสำคัญของคณะแพทย์ของผมที่เป็นคนจัดกิจกรรมละลายพฤติกรรมที่เก่งที่สุด มาช่วยจัดกิจกรรมให้กับกลุ่มของเรา ซึ่งก็เป็นที่น่ายินดีที่ท่านทั้ง 2 ตอบรับมา ทำให้ผมผ่อนคลายความกังวลลงไปได้เป็นอย่างมาก เพราะใน 2 ครั้งแรกที่จัดนั้น ผมรับเป็นคนจัดกิจกรรมนี้เอง ปรากฏว่าต้องคิดเกมเอง ฝึกเจ้าหน้าที่ธุรการให้ไปช่วยผม สอนเขาเต้นรำ ต่างๆนานา เหนื่อยเป็นที่สุด และที่สำคัญ ผมอยากเป็นคนเล่นเกมเองบ้าง

            ผมเป็นแค่คนเขียนโครงการ ส่วนอื่นๆก็มีคนช่วยตามสัดส่วนไป พี่เอี้ยง เลขาภาคฯก็สรุปงบประมาณ ติดต่อเรื่องต่างๆกับโรงแรม ซึ่งปรากฏว่าเขาลดราคาให้อย่างกระหน่ำ เหลือห้องละ 3000 บาท ซึ่งนอนได้ 3 คน รวมอาหารเช้า นอกจากนั้นได้ไปติดต่ออาจารย์อานนท์เพื่อมาช่วยเป็นวิทยากรในเรื่องการสื่อสาร แต่ผมได้อานิสงค์มากไปกว่านั้น เรื่องมันก็มีอยู่ว่า ตอนที่คุยเรื่องกำหนดการกับอ.สุธรรมและอ.จิตเกษมอยู่นั้น อ.สุธรรมก็เสนอว่า จัดเป็น “สุนทรียสนทนา”ไปเลยสิ ก็เล่นเอาผมงงไปอีก เพราะไม่รู้จักว่ามันคืออะไร “dialogue” เคยเห็นผ่านๆแต่ไม่ได้มีโอกาสลงไปนั่งพิจารณา เสร็จจากการคุยกันในกลุ่ม ผมจึงวิ่งไปหาอ.อานนท์ทันที และแจ้งความต้องการ ท่านก็ดีใจหาย สอนผมเรื่องหลักการแบบสั้นๆได้ใจความ และตอบรับการเป็นวิทยากรทันที แค่นี้งานผมก็เสร็จไปเกือบ 80% แล้ว  

            ก่อนงานเริ่มประมาณ 1 สัปดาห์ ผมก็ได้รวบรวมผลการสำรวจจากสุธรรมโพลออกมา น่าสนใจมากเลยเอามาบันทึกไว้ในนี้ กล่าวคือ

            แบบสอบถามที่ส่งไปทางพยาบาลและผู้ช่วยพยาบาลได้กลับคืนมา 67 ชุด จากที่ส่งไป 100 ชุด ประเด็นคำถามที่ถามไปเป็นคำถามปลายเปิด 3 ข้อ คือ

1.      การพูดคุยสื่อสารกับแพทย์ในปัจจุบัน มีจุดอ่อนหรือข้อจำกัดอะไรบ้าง

จากคำถามปลายเปิดนั้น ผมพยายามรวบรวมคำตอบต่างๆออกมาเป็นข้อๆ แล้วสรุปได้คือ

1.1  ใช้อารมณ์ แสดงอำนาจ พูดจาก้าวร้าวหรือหยาบคาย ร้อยละ 50.7

ข้อนี้ผมได้สังเกตเห็นว่าเหตุการณ์ส่วนมากมักจะเกิดในช่วงเวลาเวรบ่ายหรือเวรดึก ในยามวิกาล เวลาหลับนอน ก็อย่างว่าล่ะครับ เวลาง่วงๆเหนื่อยๆ หรือเครียดๆนั้น ย่อมมีการแสดงอารมณ์กันออกมาได้บ้าง อันนี้ก็น่าเห็นใจทั้ง 2 ฝ่าย แต่การแสดงออกที่มากเกินไปนั้น ย่อมส่งผลเสียต่อการทำงานร่วมกันอย่างเสียมิได้

1.2  มีการสื่อสารกันน้อยลง สื่อสารกันไม่ชัดเจน ร้อยละ 47.7

เรื่องนี้ผมได้มานั่งอ่านวิเคราะห์อย่างละเอียด พบว่า ส่วนหนึ่งนั้นเป็นเพราะระบบของโรงพยาบาลผมนั้นได้ส่งเสริมให้ใช้คอมพิวเตอร์ในการสื่อสารมากกว่าการสั่งการรักษาผ่านกระดาษแบบเมื่อก่อน เมื่อก่อนนั้น การที่เราจะสั่งการรักษา เราก็จะเดินเข้าไปในวอร์ด จากนั้นเขียนการสั่งการแล้วบอกพยาบาล แต่ตอนนี้กลายเป็นว่า เมื่อต้องการสั่งการรักษา เราสามารถนั่งอยู่ในที่ใดก็ได้ในโรงพยาบาล แล้วกดบันทึกลงไปในคอมพิวเตอร์ คำสั่งนั้นก็จะไปปรากฏอยู่ที่หน้าจอของวอร์ดเป้าหมาย “NEW ORDER” ก็จะกระพริบที่หน้าจอทันที แต่นั่นแหละ พยาบาลก็ไม่ได้นั่งเฝ้าหน้าคอมพิวเตอร์ตลอดเวลาซะเมื่อไหร่ เขาต้องเดินทำงานกันทั้งเวรนู่น

1.3  ไม่ฟังกัน ไม่สนใจ ร้อยละ 22.4

เรื่องนี้เขาบอกว่า บางทีเวลารายงานนั้น เหมือนหมอไม่รับฟัง บางครั้งยังรายงานไม่จบก็ด่วนตัดสินใจเรื่องการรักษาแล้ว หรือว่าน้ำเสียงเหมือนหมอไม่ได้ตั้งใจรับฟัง พยาบาลบางท่านอาวุโสมาก ทำงานมานาน บางเรื่องบางด้านเขารู้เรื่องมากกว่าหมอจบใหม่เสียอีก ดังนั้นเวลาที่เขาเห็นการสั่งรักษาแปลกๆเขาก็ถาม ก็แนะนำ พวกหมอเราอาจจะรู้สึกเสียหน้า ไม่พอใจ เฮ้อ อัตตาหนอ อัตตา

1.4  การพูดจาไม่ให้เกียรติกัน มีทัศนคติที่ไม่ดีต่อกัน ร้อยละ 11.9

เรื่องนี้เป็นยาขม เพราะว่าหมอแต่ละคนก็มีบุคลิกที่แตกต่างกัน ร้อยพ่อพันแม่ การดูแลเลี้ยงดูแตกต่างกัน แต่ข้อนี้อาจจะมีความคาบเกี่ยวกับข้อ 1.3 เล็กน้อย นั่นก็เพราะว่าคนที่เป็นหมอมักคิดว่า เก่ง แน่ นี่แหละที่เป็นอุปสรรคสำคัญในการสื่อสาร

1.5 นอกจากนั้นก็เป็นข้อเล็กข้อน้อย เช่น ความไม่มีน้ำใจ การไม่ตอบสนองต่อการรายงาน เรื่องนี้ก็สำคัญ เพราะว่าบางครั้งพยาบาลก็รอ รอแล้วรออีก ทำไมหมอไม่โทรกลับมา จะรายงานซ้ำก็กลัวถูกด่า แต่หมอไม่ตอบสนองต่อการรายงานเลยนี่นา เป็นต้น บางคนบอกว่า เวลาหมอรับสายโทรศัพท์ ไม่ยอมบอกว่าชื่ออะไร ทำให้เวลาลงบันทึกการดูแลผู้ป่วยก็ไม่รู้ว่าจะลงว่าการรักษานั้น หมออะไรสั่งมา หรือหากจะต้องรายงานซ้ำ ก็ไม่รู้ว่าจะพูดกับหมอคนเมื่อกี้ คือหมออะไร

2.      ท่านคาดหวังว่าแพทย์ควรทำอย่างไรบ้างในการสื่อสารกับทีมพยาบาล

หัวข้อนี้ผมแบ่งออกเป็นพยาบาลจากที่ต่างๆ คือ ที่แผนกผู้ป่วยนอก ผู้ป่วยใน และที่ห้องคลอด ดังนี้

2.1 สำหรับพยาบาลแผนกผู้ป่วยนอก

เนื่องจากมีเจ้าหน้าที่ในแผนกนี้มีไม่มากนัก จึงไม่สามารถเอาตัวเลขออกมาเป็นร้อยละได้ และผมจับประเด็นได้ดังนี้ คือ อยากให้หมอควบคุมอารมณ์ บอกความต้องการของหมอให้พยาบาลหรือผู้ช่วยทราบ ผู้ช่วยแต่ละคนต่างก็มีศักยภาพที่แตกต่างกัน หากเกิดความผิดพลาดก็อยากขอให้อภัย บางครั้งที่พยาบาลเกิดปัญหากับผู้ป่วยก็ขอให้รับฟังอย่างเป็นกลาง (อันนี้ผมก็ไม่ทราบว่า มันเคยเกิดปัญหาอะไรขึ้นมา)

           

            2.2 สำหรับพยาบาลในหอผู้ป่วยและห้องคลอด

           

            2.2.1 อยากให้ให้เกียรติ เอื้ออาทร เป็นมิตร และควบคุมอารมณ์ ร้อยละ 68.8 อันนี้คงไม่ต้องขยายความนะครับ

           

            2.2.2 พูดจากันให้มากขึ้น (เหมือนโฆษณามือถือยังไงไม่รู้) อย่าสั่งการรักษาผ่านมาทางคอมพิวเตอร์อย่างเดียว ร้อยละ 34.3 เรื่องนี้เกี่ยวเนื่องมาจากเรื่องข้างบนที่โรงพยาบาลส่งเสริมการใช้ไอที ลดการใช้กระดาษนั่นเอง เรื่องนี้แตกต่างกันเล็กน้อยระหว่างพยาบาลในหอผู้ป่วยกับในห้องคลอด ทั้งนี้เพราะในห้องคลอดซึ่งมีการทำงานที่ค่อนข้างฉุกเฉินนั้น หลายๆครั้งที่หมอสั่งการรักษา แต่ไม่ลงบันทึกในคอมพิวเตอร์ ช่างไม่สมดุลกันเล้ย ว่าไปแล้ว เรื่องนี้ส่วนหนึ่งจะเกี่ยวข้องกับอาจารย์แพทย์ที่มีคนไข้ฝากครรภ์พิเศษโดยเฉพาะ ที่พยาบาลมักจะรายงานทางโทรศัพท์ในช่วงแรก และอาจารย์ก็มักจะรับทราบแล้วจะมาดูผู้ป่วยทีหลัง ซึ่งส่วนหนึ่งก็สั่งการดูแลเบื้องต้นไปก่อนแล้ว และอาจารย์ก็มักจะลืมลงบันทึกในคอมพิวเตอร์

           

             2.2.3 นอกจากนั้นก็เป็นเรื่องย่อยๆ เช่น สั่งการรักษาให้ชัดเจน ใส่ใจในเรื่องเล็กๆน้อยๆบ้าง การสื่อสารควรมีการรับรู้เป็นทีม ข้อนี้ขอขยายว่า บางครั้งพยาบาลรายงานหมอท่านหนึ่ง อีกไม่นานหมออีกท่านหนึ่งก็โทรมาถามเรื่องราว และอีกไม่นานหมอคนที่สามก็โทรมาหาอีก แบบนี้ หมอไม่คุยกันเลยหรือไง (วะ) ส่วนข้ออื่นก็มี เช่น ฟังให้มากขึ้น พูดคุยด้วยความเข้าใจกัน รายงานชื่อตัวเองเมื่อรับสายโทรศัพท์ อย่าตำหนิพยาบาลต่อหน้าคนไข้ เป็นต้น

           

            2.3 เมื่อพยาบาลรายงานอาการของคนไข้ เพื่ออยากให้แพทย์มาดูอาการของคนไข้

      

      2.3.1 อยากให้ใส่ใจ มาดูคนไข้ อาจจะทันทีในบางราย หรือหากไม่ทันทีก็ขอให้มาเถิด ร้อยละ 64.1 เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะว่าเมื่อมีการรายงานนั้น สำหรับพยาบาลแล้ว เขาคิดว่ามีความจำเป็น (มิฉะนั้นไม่รายงานให้ถูกด่าหรอก) หากผู้ป่วยมีปัญหาแล้วเขาไม่รายงาน ความผิดก็ตกอยู่ที่เขาอีกอยู่ดี อีกประเด็นหนึ่งก็คือ กรุณาอย่าสั่งการรักษาผ่านมาทางโทรศัพท์หรือทางคอมพิวเตอร์เพียงอย่างเดียว

            

             2.3.2 อย่าหงุดหงิด มีความเป็นกันเองในการสื่อสาร ร้อยละ 16.4 ประเด็นนี้มักเกิดในยามวิกาล (อีกแล้วครับท่าน) น่าสงสารทั้งคนรายงานและถูกรายงานจริงๆเลย แต่ที่น่าสงสารไปมากกว่านั้นก็คือ สงสารคนไข้ ที่เป็นสาเหตุให้ต้องถูกรายงาน ใครสั่งให้ป่วยเล่า (อันนี้ประชดเล่นๆครับ อย่าถือสาผมนะ)

           

             2.3.3 ฟังให้จบอย่างตั้งใจ ร้อยละ 13.4 อันนี้ผมไม่รู้เหมือนกันว่า ตื้นลึกหนาบางเป็นอย่างไร เพราะผ่านชีวิตที่ต้องถูกรายงานโดยพยาบาลมานานแล้วครับ

           

              2.3.4 นอกจากนั้นก็เป็นเรื่องย่อยๆ คือ จะไม่มาดูก็บอกให้ทราบ อย่าเสียหน้าหากถูกพยาบาลทักท้วงบ้าง สั่งการรักษาให้พยาบาลเข้าใจ และแนะนำตัวเองบ้าง

3.      ท่านคาดหวังว่า การสื่อสารระหว่างแพทย์กับผู้ป่วยและญาติควรได้รับการปรับปรุงในประเด็นใดบ้าง

ที่มาแรงเป็นอันดับหนึ่งนั้นเป็นไปตามที่คิดไว้ ก็คือ อยากให้แพทย์บอกผู้ป่วยและญาติในเรื่องที่เกี่ยวกับโรค ลักษณะ การดำเนิน การพยากรณ์ของโรค แผนการักษา ร้อยละ 38.8 เรื่องนี้ก็คงเป็นเรื่องหลักของการสื่อสารนั่นเอง เพราะเป้าหมายหลักของการรักษาพยาบาลผู้ป่วยนั้น ก็เพื่อมุ่งเน้นให้เขาได้ทราบว่าเป็นอะไร อะไรเป็นสาเหตุ ป้องกันได้อย่างไร หรือจะรักษาเขาอย่างไร อยู่ได้อีกนานเท่าไหร่ เป็นต้น แต่นั่นแหละ เรื่องเหล่านี้พยาบาลเขาหมายเหตุมาหลายคนทีเดียวว่า คนไข้หรือญาติมักไม่ค่อยกล้าถามหมอ ส่วนมากจะเดินมาหาพยาบาลแล้วถามเขาว่า หมอจะทำยังไงต่อ นั่นน่าจะสืบเนื่องมาจาก หมอมีท่าทีที่คนไข้เข้าถึงไม่ได้ ไม่เป็นมิตร การควบคุมอารมณ์ไม่ดี พูดแล้วคนอื่นฟังไม่รู้เรื่อง เขาจึงอยากให้พัฒนาในเรื่องนี้ถึงร้อยละ 13.4 นอกจากนี้เขาอยากให้แพทย์เข้าใจผู้ป่วยในเรื่องอื่นๆด้วย เช่น เศรษฐานะ ค่าใช้จ่ายในการเดินทาง ระยะทางในการมาหาหมอ (เพราะบางคน หมอนัดถี่เหลือเกิน บ้านก็อยู่ไกล จนก็แสนจน) เรื่องนี้มีร้อยละ 11.9 เปิดโอกาสให้มีการซักถาม ร้อยละ 10.4 ฟังคนอื่นให้มากขึ้น ร้อยละ 10.4 เท่ากัน

           

               นี่คือส่วนของการสอบถามพยาบาลและผู้ช่วยพยาบาลครับ จากนี้ไปก็เป็นการสรุปจากการสอบถามผู้ป่วยและญาติผู้ป่วย ปรากฏว่าได้รับแบบสอบถามจากผู้ป่วยกลับคืนมา 45 ชุด จากญาติ 11 ชุด แบ่งเป็นกลุ่มที่มารับบริการเนื่องจากโรคนรีเวชทั่วไป 21 ชุด โรคมะเร็ง 12 ชุด มาคลอดบุตร 9 ชุด มาฝากครรภ์ 8 ชุด ไม่ระบุอีก 6 ชุด (กลุ่มหลังสุดนี่เล่นเอาผมงง เพราะว่ามีอยู่คนหนึ่ง เธอตอบว่าเป็นหวัด แล้วมาหาหมอนรีเวช ฮา)

            คำถามข้อแรกที่ผมต้องการรู้ก็คือ ท่านพบปัญหาในการพูดคุยสื่อสารกับแพทย์ผู้ดูแลท่าน/ญาติท่านหรือไม่ คำตอบคือ ไม่มี พบร้อยละ85.7 มีปัญหา ร้อยละ 14.3 ในกลุ่มหลังนี้ เขาเจอปัญหา ก็คือ พูดน้อยไป พูดไม่สุภาพ (อันนี้น่ากลัวแฮะ) ดุ ใช้ภาษาที่ไม่เข้าใจ แพทย์พูดไม่ตรงกัน ข้อหลังสุดนี้เขาเป็นคนไข้มะเล็ง (เขาเขียนอย่างนี้ครับ) ผมคาดเดาว่า เวลาเขามาตรวจแต่ละครั้งจะพบหมอไม่ซ้ำหน้ากันเลย แต่ละคนก็พูดอย่างหนึ่งซึ่งเขาและญาติสับสน

            คำถามข้อต่อไปคือ ท่านอยากให้แพทย์สื่อสารกับผู้ป่วยและญาติอย่างไร คำตอบสุดฮิตก็คือ อยากให้หมอเป็นกันเอง สุภาพ ไม่ใช้อารมณ์ ใจเย็น เรื่องนี้รับไปเลยร้อยละ 23.2 อยากให้แจ้งผลการตรวจให้ทราบ บอกว่าเป็นโรคอะไร (หมอบอกป้ามาเลย ป้ารับได้ โอเคครับ คุณป้าใจเย็นๆนะครับ หมอกำลังจะบอกว่า คุณป้าเป็นโรค....เอ่อ...โรคชราครับ ฮา) รับไปร้อยละ 19.6 ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ร้อยละ 12.5 ที่น่าสนใจคือกลุ่มที่ญาติหรือเมียมาคลอด ญาติเหล่านี้บอกว่า อยากให้หมอมาแจ้งการดำเนินการคลอดเป็นระยะๆ นี่คือแบบสอบถามที่ส่งให้ญาติคนคลอด ร้อยละ 100 (แต่มี 3 คนนะครับ) บอกอย่างนี้ อ่านแล้วก็เข้าใจ ไอ้เราก็เอาแต่มาดู มาทำคลอด ไม่เคยรอแบบพวกเขาเหล่านี้เลย เขาคงกระวนกระวายใจน่าดู มีอยู่คนหนึ่งบอกว่า อยากให้หมอพูดเรื่องความรู้ทั่วไปด้วย เป็นงั้นไป ฮ่า ฮ่า

            ข้อสุดท้ายที่ถามก็คือ อะไรเป็นจุดอ่อนที่สำคัญที่สุด (ประเด็นเดียว) ของการสื่อสารระหว่างทีมรักษาพยาบาลกับผู้ป่วยและญาติ คำตอบก็คือ คุยกันไม่รู้เรื่อง ภาษาไม่เข้าใจ (ส่วนหนึ่งเป็นเพราะพูดภาษาไทยกับยาวี ภาษาใต้พื้นบ้านกับภาษากลางบางกอก) พูดเร็วจนฟังไม่ทัน มีร้อยละ 21.4 หมอไม่ให้ความสำคัญในการอธิบาย ให้ข้อมูลไม่มากพอในการตัดสินใจ ร้อยละ 10.7 พูดไม่สุภาพ เสียงดัง ร้อยละ 8.9

            ทั้งหมดนี้คือแบบสำรวจที่ผมทำมาและจะนำไปเสนอในการสัมมนาครั้งนี้ อ่านแล้วคงมีทั้งคนเห็นด้วย ไม่เห็นด้วย มีอารมณ์ ไร้อารมณ์ แต่จะอย่างไรก็ตามแต่ มันเป็นเสียงสะท้อน หรือเป็นกระจกส่องเราเอง หมอเราเป็นอย่างไรในสายตาคนอื่น ผมจะนำไปบอกเขาครับ