Human หมายถึง มนุษย์ มาจากคำว่า มนะ = จิต อุษยะ = สูง แปลรวมว่า ผู้มีจิตใจสูง ดังนั้น Humanized healthcare จึงหมายถึงการให้บริการของบุคลากรทางสาธารณสุขที่ให้บริการแก่ผู้รับบริการ/ญาติด้วยหัวใจ ซึ่งหากทุกอย่างที่ทำด้วยหัวใจแล้ว จะทำให้เราใส่ใจและพยายามจะทำให้ดีที่สุด ช่วยเหลือเขาโดยไม่มีข้อแม้ โดยการให้บริการที่คำนึงถึงสิทธิ ศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์ ซึ่งผู้ป่วยเปรียบเสมือนมนุษย์ คนหนึ่งเท่ากับเรา ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ ในการทำงานสองปีที่ผ่านมาของสถาบันฯ ได้นำแนวคิดของการพัฒนาระบบบริการสุขภาพที่มีหัวใจของความเป็นมนุษย์ (Humanized healthcare) ของศาสตราจารย์นายแพทย์ประเวศ วะสี ผสมผสานไปในกระบวนการพัฒนาคุณภาพและลงสู่การปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม ซึ่งมีผลทำให้ระบบบริการสุขภาพในโรงพยาบาลได้ให้ความสำคัญและเข้าถึงมิติทางสังคม ทางด้านจิตใจและวิถีชีวิต การให้ความรัก ความเอื้ออาทร ระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ ซึ่งเป็นหนทางสำคัญที่จะช่วยให้ระบบสุขภาพของประเทศ มีความมั่นคงและยั่งยืน ทั้งนี้ยังได้ริเริ่มแผ่ขยายแนวความคิดนี้เข้าในการประชุมวิชาการประจำปี National Forum ครั้งที่ 8 ที่ผ่านมา ปัจจุบันกระแสของ การพัฒนาระบบบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ได้แผ่ขยายออกสู่รพ. ต่างๆ เป็นจำนวนมาก อีกทั้งยังมีนโยบายจิตอาสาจากกระทรวงสาธารณสุข สู่รพ.ต่างๆ ให้ดำเนินการตาม
รพ.บางแห่งที่มีกระบวนการพัฒนาคุณภาพ HA&HPH เป็นพื้นฐานอยู่เดิม สามารถต่อยอดเป็นรพ.ที่ให้บริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ได้ไม่ยาก รพ.บางแห่งมุ่งทำตามนโยบายจิตอาสา มีอาสาสมัครจำนวนมากมายเข้ามาช่วยงานในรพ. แต่ในเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการไม่ได้มีจิตใจที่เป็นอาสาต่อการช่วยเหลือเพื่อนมนุษย์ที่ผจญต่อความเจ็บป่วยที่เข้ารับการรักษาในรพ. ซึ่งไม่ใช่เป็นแนวทางที่ตรงกับความต้องการของพรพ.ที่จะสื่อสารสู่รพ.
รพ. ชุมชนแห่งหนึ่งในจังหวัดขอนแก่นและรพ.จังหวัดแห่งหนึ่งในภาคกลางได้เชิญทีมวิทยากร จากสถาบันฯ โดยมีท่านรอง ผู้อำนวยการสถาบันฯ อ.ดวงสมร บุญผดุง เป็นหัวหน้าทีม บรรยายเรื่องของ Humanized healthcare ซึ่งได้มีโอกาสติดตามทีมไปด้วยทุกครั้ง การบรรยายที่จะให้ทุกคนรู้สึกคล้อยตามและรับรู้ในเรื่อง Humanized HealthCare เราต้องมีการเตรียมตัวผู้เข้าร่วมประชุมก่อนนำเข้าสู่การบรรยาย โดยการจัดบรรยากาศให้ผ่อนคลาย เราใช้กิจกรรมของสุนทรียสนทนาบางกิจกรรมมาประยุกต์ใช้ โดยเริ่มจากให้ทุกคนได้ปล่อยวาง ความรู้สึก หัวโขน ความยึดมั่นถือมั่นออก เพื่อให้เขารู้สึกว่า เขากับเราเท่าเทียมกัน ทุกห้องในห้องนี้เท่ากันไม่มีแพทย์ พยาบาล หัวหน้าตึก พี่อาวุโส เป็นการปล่อยวางที่ง่ายๆ และทุกคนรู้สึกได้ปล่อยวางจริงๆ เป็นการเริ่มต้นสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างผู้เข้าร่วมประชุมกับทีมวิทยากร หลังจากนั้น เรานำพาให้ทุกคนได้รับรู้ ความรู้สึกนึกคิดของตัวเอง ให้กลับมาอยู่กับลมหายใจของตนเอง เข้าใจความเชื่อมโยงของอวัยวะต่างๆในร่างกายที่ทำหน้าที่ประสานงานกันตลอดเวลาที่เรามีชีวิตอยู่ เราปล่อยโอกาสให้เขาเหล่านั้นได้ผ่อนคลายอย่างแท้จริง แม้ในเสี้ยวเวลาหนึ่ง(ประมาณ ห้าถึงสิบนาที) ขอบคุณอวัยวะต่างๆในร่างกายที่ทำหน้าที่ได้เป็นอย่างดี หลังจากนั้น ท่านรองผู้อำนวยการได้บรรยายแนวคิด Humanized HealthCare จากการริเริ่มไปดูงานจากมูลนิธิฉือจี้ ประเทศไต้หวัน ได้นำแนวคิดนั้นมาพัฒนาต่อในประเทศไทย โดยมีรพ.นำร่องที่ร่วมไปศึกษาดูงานกับเรา 6 แห่ง ได้แก่รพ.เสาไห้ ลำพูน ตาคลี บ้านเหลื่อมและเขาวง และอ.ดวงสมรได้เล่าถึงประสบการณ์ ที่รพ.นำร่องได้นำแนวคิดนี้ไปพัฒนา โดยมีกรณีศึกษาประกอบ ซึ่งวิธีการพัฒนาของรพ.ต่างๆนั้น จะเป็นการพัฒนาจิตใจของเจ้าหน้าที่ให้สูงขึ้น(จิตวิวัฒน์) พัฒนาสิ่งแวดล้อมในรพ.ให้ดี มีความละเอียดอ่อน มีระเบียบวินัย ฝึกสะสมเรื่องเล่าความดี โดยผสมผสานไปกับวัฒนธรรมประเพณีท้องถิ่นของแต่ละแห่งได้เป็นอย่างดี ซึ่งผลที่ได้เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการรู้สึกมีความสุขกับสิ่งที่ได้ทำ
หลังจากนั้นเราได้ลองฝึกการเล่าความดี โดยที่รพ. เคยลองทำกิจกรรมเล่าเรื่องกันมาบ้างแล้ว เรานำกิจกรรมด้วยการฝึกเชื่อมั่นในคนอื่น เชื่อมั่นในทีมการทำงานโดยผลัดกันใช้ผ้าปิดตาแล้วพาเดิน หรือวิ่งไปตามที่ต่างๆ และต่อด้วยการเดินอยู่กับตัวเอง ก้มลงต่ำ หยุดเป็นระยะๆ ให้รำลึกถึงเรื่องดีๆ ที่เกี่ยวกับการให้บริการผู้รับบริการที่ตนประทับใจ แล้วจับคู่ให้ผลัดกันเล่าสู่กันฟัง (แรกๆ ผู้เข้าร่วมประชุมจะไม่กล้าเดินและรู้สึกเขินแต่เมื่อเราปิดไฟมืดลงทุกคนกล้าเดินมากขึ้น) เราได้นำเอาทักษะการฟังที่ดี การฟังอย่างตั้งใจ ให้กับผู้เข้าร่วมประชุมด้วย ซึ่งที่ประชุมสามารถสรุปสิ่งที่ได้จากการทำกิจกรรมได้ดี และสามารถมีเรื่องเล่าที่กินใจ ทำให้คนฟังบางส่วนและคนเล่าน้ำตาไหลได้ ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องของการดูแลผู้ป่วยระยะสุดท้าย อ.ดวงสมรได้สรุปให้เห็นว่าเรื่องความดีเป็นสิ่งที่มีอยู่ในใจของทุกคน (Humanized in your heart) หากเพียงแต่เรามีเวที สร้างบรรยากาศ ช่องทางที่เอื้อต่อการเล่า เพื่อขยายผลการทำความดี จากหนึ่งเป็นสอง จากสองเป็นสี่ ทวีคูณออกไปเรื่อยๆ อย่างไม่รู้จบ สิ่งนี้จะทำให้เจ้าหน้าที่ในรพ.เข้าใจคำว่า Humanized Healthcare ได้เป็นอย่างดี สุดท้ายเพื่อเชื่อมโยงกับ theme living organization เราได้ทำกิจกรรมที่แสดงให้เห็นถึงความเชื่อมโยงของคนในองค์กร เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงของคนๆหนึ่ง หรือการกระทำของคนๆ หนึ่งทำให้คนทั้งองค์กรเปลี่ยนแปลงได้ โดยใช้กิจกรรมเคลื่อนไหว ไหลลื่น เชื่อมโยง สุดท้ายจะเห็นพลังองค์กรที่ทุกคนรวมกันเป็นหนึ่งและสร้างความสมดุลให้ทุกๆคนในองค์กรได้ หากองค์กรใดมีความสมดุลขึ้นระหว่างเจ้าหน้าที่ก็ดี ผู้ป่วยก็ดี หรือผู้นำองค์กรก็ดี เรียนรู้และปรับเปลี่ยนต่อสิ่งที่มากระทบได้เสมอ จะทำให้องค์กรนั้นเป็นองค์กรที่มีชีวิตอย่างแท้จริงสิ่งที่ได้เรียนรู้ : การบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ เป็นเรื่องยาก การเล่าเรื่องที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง กระทบจิตใจเกิดแรงบันดาลใจ (inspiration ) ต้องมีการเตรียมการที่ดี ทั้งด้านบรรยากาศ สิ่งแวดล้อม ความพร้อมของผู้ฟัง หากผู้เล่ามีทักษะการเล่าที่ดีสามารถทำให้คนฟังคล้อยตามได้ และการฟังอย่างเข้าใจใช้ใจสัมผัส เข้าถึงความรู้สึกของผู้เล่าได้ ต้องมีจิตใจที่อ่อนโยนละอียดอ่อน ซึ่งก็คือเข้าใจตัวเอง เข้าใจความรู้สึกของตนเองจะทำให้เข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นได้ การอธิบายกิจกรรมให้ผู้เข้าร่วมประชุมเข้าใจเป็นสิ่งหนึ่งที่จะช่วยให้กิจกรรมบรรลุเป้าหมายได้เป็นอย่างดี
