สมัยเด็ก ๆ ผมยังทันเห็นรถขายตังเม
เป็นรถจักรยานธรรมดานี่เอง ข้างหลังมีหีบตังเม เด็ก ๆ กรูเกรียวเข้าคิวรอซื้อ คนขายก็จะดึงตังเมออกเป็นสายยาว ๆ แล้วหั่นเป็นท่อน ๆ ห่อกระดาษแก้ว มีวงล้อให้หมุนเสี่ยงดวงด้วย ว่าจะได้แถมขนาดไหน วันไหนโชคดี เจอแจ๊คพ็อต เด็ก ๆ ได้เฮ
แต่วันหนึ่ง รถขายตังเมก็หายไป และตั้งแต่นั้นมา ผมก็ไม่เคยมีโอกาสได้เห็นตังเมอีกเลย
เวลาทานไอติม มีคาราเมลราด ผมนึกถึงตังเม เพราะตังเม ก็เป็นตระกูลคาราเมล (แต่ไม่รู้ใส่อะไรไว้ ตังเมจะขาวกว่าตั้งหลายประการแน่ะ)
จนวันหนึ่ง ผมอ่านข้อเขียนของเดมมิงในหนังสือเล่มเล็ก ๆ บาง ๆ เล่มหนึ่ง
(Deming, W. Edwards (2000). The New Economics for Industry, Government, Education - 2nd Edition. MIT Press. ISBN 0-262-54116-5)
เล่มนี้เป็นภาษาอังกฤษ ผมไปเจอในห้องสมุดโดยบังเอิญตั้งแต่หลายปีก่อน ลองพลิกอ่านดูไม่กี่ประโยค ชอบใจ ยืมกลับไปอ่านแบบรวดเดียวจบ อ่านแล้วรู้สึก โห...สุดยอด
อ่านเล่มนี้แล้วทำให้ผมนึกถึงตังเม
เดมมิงเสียชีวิตไปหลายปีแล้ว ตอนที่หนังสือเล่มนี้ได้จัดพิมพ์เป็นเล่ม แต่อ่านแล้ว มีเรื่องให้คิดต่อ
เช่น เขาเล่าถึงแนวคิดการพยายามทำ zero defect แบบพยายามมากเกินเหตุ ที่จบด้วยคุณภาพที่แย่กว่าเดิม
เขาให้หยอดเมล็ดถั่วลงรูกรวย ให้ตกลงในพื้นที่ทำวงกลมไว้
ถ้าถั่วกลิ้งไปทางไหนมาก ก็เลื่อนกรวยไปทิศตรงข้าม เพื่อ "ใช้ข้อมูลป้อนกลับ" ปรับให้ถั่วเม็ดต่อไป ตกใกล้ศูนย์กลางมากขึ้น
การทดลองนี้ จบลงด้วยการที่ถั่วทั้งหมด กระเจิงออกไปทั่ว ไปไกลกว่าการที่ถือกรวยไว้เฉย ๆ ไม่ต้องกระดิกเสียอีก
เดมมิงเองมองว่า zero defect เป็นแนวคิดที่ฝันหวาน เพราะเป็นไปไม่ได้ทางสถิติ และจะสร้างภาระหนักด้านการเงินให้แก่องค์กรมากเกินเหตุ
อ่านแล้ว ต้องคิดครับ เพราะเขาตีนติดดิน
กลับมาเรื่องตังเม ว่าทำไมต้องนึกถึงตังเม
เดมมิงเขาพูดถึงการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ (customer satisfaction) ว่า ยังไง ๆ ก็เป็นสิ่งที่ต้องทำ ไม่ทำไม่ได้
แต่ทำแล้ว อย่าฝันหวานว่า องค์กรจะอยู่รอด หรือเติบโตยั่งยืน เพราะได้มีการทำตรงนี้แล้ว
การอยู่รอด หรือเติบโตยั่งยืน ต้องการอะไรอีกหลายอย่าง นอกเหนือจากแค่การทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
เช่น ต้องฉลาดในการจัดสรรงบประมาณ การอ่านทิศทางที่องค์กรต้องไป
ดูกรณีของตังเมก็ได้ ลูกค้าโหยไห้อาวรณ์ถึงปานไหน ก็ยังต้องล้มหายตายจาก ต้องเลิกราไป
การเป็นเลิศ โดยไม่ดูบริบทแวดล้อม ก็คงไม่ต่างจากกรณีการขายตังเมนี่สักเท่าไหร่
คนน่ารัก ตายไม่ได้หรือไง ?
ผมละชอบอีตาเดมมิ่งมากเลย หามาอ่านอยู่ครับ ผมล่ะอิจฉาตาร้อนแวดวงธูรกิจที่มีนักวิชาการทุ่มเทการศึกษาในหลายแง่หลายมุมมากมายจนอ่านหนังสือกันไม่ทัน
ผมชอบศึกษาเพราะหลายต่อหลายเรื่องเอากลับไปคิดต่อในแวดวงการพัฒนาชุมชนต่อครับ
ชอบตังเมครับ
ขอบคุณครับที่เอาเรื่องดีๆมาฝาก
ทำให้ย้อนกลับไปนึกถึงตอนเป็นผู้บริหาร ที่อยากจะให้ประชาชนพึงพอใจ ทำสารพัด ชาวบ้านพอใจแต่ลูกน้องไม่ค่อยพอใจเพราะสบายมานาน เป็นนายชาวบ้านมานาน และก็มีตัวป่วนในสำนักงาน งานการไม่ทำ แถมไปยุยงเด็กลูกจ้างบ้าง ใช้เด็กฝึกงานทำงานแทนบ้าง ให้รับผิดชอบอะไรไม่ได้เลยมีผิดพลาดทุกเรื่อง พูดดีก็แล้ว พูดดุก็แล้ว เหมียนเดิม..แฮ่ๆ จนผู้บริหารคนใหม่ คิดว่าเอาอยู่เปลี่ยนงานในหน้าที่ใหม่ เขาก็ไม่ทำ เอ้า..เปลี่ยนใหม่อีกครั้ง แรกๆก็มีคนชมว่าเดี๋ยวนี้เขาดีแล้วนะ เขาทำงานแล้วนะ ไม่ถึง ๒ เดือนเหมือนเดิมแถมทำให้เกิดปัญหาขาดอายุความเข้าให้อีก แบบนี้อีตาเดมมิ่งแกพูดถึงบ้างไหมครับ..แฮ่ๆ
สวัสดีครับ คุณ บางทราย (คนเข็นครก ขึ้นภูเขา)
สวัสดีครับ คุณอัยการชาวเกาะ