เทคนิคการให้บริการเพื่อความสำเร็จ


การให้บริการ " นาทีแรก สำคัญที่สุด"

             ต่อจากตอนที่แล้ว (  http://gotoknow.org/blog/www-doae/126639  )   เมื่อวันที่ 21 สค.50  ได้มีโอกาสรับฟังการบรรยายเรื่อง เทคนิคการบริการเพื่อความสำเร็จ โดยทีมวิทยากรจาก โรงเรียนปัญญาวิวัฒน์บริหารธุรกิจ ซึ่งเป็น ร.ร. ธุรกิจค้าปลีก ที่อบรมพนักงานให้แก่   7-Eleven   

              ซึ่งเรื่องการให้บริการที่ดี  เป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นสำหรับข้าราชการในปัจจุบัน  ที่เน้นการทำงานเพื่อให้บริการประชาชน และเกษตรกรค่ะ..

               มาดูว่า..คุณเข้าใจ งานบริการอย่างไร?

                      

                                             อ.ปิยภรณ์  วิทยากร

           การบริการ     คือ

  • การปฎิบัติที่มุ่งตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ
  • เป็นการปฎิสัมพันธ์กันระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ
  • เป็นสิ่งที่สัมผัสได้ทั้งกาย วาจา ใจ

            ความสำคัญของการบริการ

  • การแข่งขันทางธุรกิจที่ทวีความรุนแรงและแข่งขันมากขึ้น  เช่น โทรศัพท์มือถือ
  • สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
  • ต้องดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ให้ได้
  • เพื่อความอยู่รอดและความเจริญรุ่งเรืองของธุรกิจ
  • เพื่อความสุขในการทำงาน

         

                                             Service

                                            (การบริการ)         

 

                                            Customer 

                                               (ลูกค้า) 

                  Satisfy                                        Delight

                (พึงพอใจ)                                  (ประทับใจ)

 

           ลูกค้า  หมายถึง      

  •  ทุกคนที่เข้ามาติดต่อกับเรา ทั้งภายในและภายนอกหน่วยงาน 
  •  ทางธุรกิจ ถือว่าต่างคนต่างเป็นลูกค้าซึ่งกันและกัน
  •  คนที่เข้ามาติดต่อเป็นลูกค้า  เช่น ฝ่ายวิชาการ เป็นลูกค้า ฝ่ายการเงิน  คนที่มาติดต่อคุณ คือลูกค้าคุณ

          ผลของการบริการ

  • บริการ สุขใจ สบายใจ มีความสุข
  • เดิมการบริการให้ลูกค้าพึงพอใจก็ดีแล้ว  แต่ปัจจุบัน จะต้อง delight  ประทับใจ เกินความคาดหมาย  เพราะว่า ปัจจุบันการแข่งขันมีมาก

         การสร้างภาพลักษณ์

  • วิธีการนั่ง ยืน (กระตือรือร้น หรือชวนง่วง)
  • การแสดงออกทางสีหน้า  (ดูเบื่อหน่าย หรือ ยินดี)
  • ความสดชื่น ความเต็มใจในการให้บริการ
  • เสื้อผ้า ทรงผม ถูกกาละเทศะ
  •  มนุษยสัพันธ์
  • สภาพแวดล้อมต่างๆ

          การปรับปรุงภาพพจน์การให้บริการ

          " นาทีแรก สำคัญที่สุด"

  • อย่าให้ลูกค้าต้องรอ
  • ตั้งปฎิญาณอย่างแน่วแน่ในการให้บริการที่ดี
  • ปฎิบัติต่อลูกค้าทุกคนประหนึ่งว่า เขาคือ ลูกค้าคนแรกของวันนั้น
  • สบสายตาด้วยแววตาที่เป็นมิตรขณะพูดคุย
  • ยิ้ม
  • สื่อสารกับลูกค้าด้วยคำพูดที่สุภาพ อ่อนโยน
  • อย่าตัดสินลูกค้าว่าควรทำอย่างนั้นไม่ควรทำอย่างนี้
  • มองหาสิ่งที่ดีในลูกค้าและกล่าวชม
  • ยอมลำบากเพิ่มอีกนิด เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ
  • หลีกเลี่ยงการทำตัวยุ่งยากเกินไป ใส่ใจลูกค้า

         คุณสมบัติของผู้มี Service Mind

  • จริงใจ
  • ยิ้มแย้ม แจ่มใส
  • ประสานสายตา
  • ทักทาย (ลูกค้า) ผู้ร่วมงาน
  • พร้อมเสนอให้บริการ
  • ทำงานรวดเร็ว รอบคอบ
  • บุคลิกภาพดี
  • มีมนุษยสัมพันธ์
  • รอบรู้เรื่องสินค้า (เรื่องงาน)
  • น่าเชื่อถือ

 

            คุณภาพของการบริการ  ต้องเริ่มต้นที่ตัวเอง  คุณพร้อมจะเสนอบริการที่มีคุณภาพแล้วหรือยังค่ะ..

นันทา ติงสมบัติยุทธ์

25  กย. 50

              

หมายเลขบันทึก: 131718เขียนเมื่อ 25 กันยายน 2007 21:20 น. ()แก้ไขเมื่อ 6 กันยายน 2013 18:23 น. ()สัญญาอนุญาต:


ความเห็น (4)
  • น่าจะเป็นประโยชน์มากเลยนะครับ หากเราจะนำมาปรับใช้ในการทำงานของพวกเรา
  • ขอบพระคุณมากครับ
  • เรื่อง การบริการ เป็นเรื่องสำคัญมาก
  • เดิมการบริการให้ลูกค้าพึงพอใจก็ดีแล้ว  แต่ปัจจุบัน จะต้อง delight  คือ ประทับใจ เกินความคาดหมาย  ค่ะ
  • ขอบคุณค่ะ

*สวัสดีครับคุณนันทา ต้องขอบคุณมากๆ ที่เข้ามาให้กำลังใจ

*ที่เล่าเรื่องลุงแม้นพูดแล้วประทับใจ เขาเป็นเพียงวิทยากรพิเศษการสรุปประเด็นการเขียน Mind map ก็ได้พูดสรุปผลจากการอภิปรายในการประชุม และได้พูดเสริมส่วนตัวว่า "ความรู้จากประสบการณ์ดีกว่าคำสอน" แค่นี้ก็ทำให้น่าคิดแล้ว

  • ขอบคุณพี่สุทธิวัฒน์ ที่มาลปรร.
  • คำพูดของลุงแม้น "ความรู้จากประสบการณ์ดีกว่าคำสอน"  แสดงว่า ลุงแม้นอาจจะไม่รู้ว่า KM คืออะไร แต่ลุงแม้น ทำ KM  มานานแล้วนะคะ...

 

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี