ต่อจากตอนที่แล้ว ( http://gotoknow.org/blog/www-doae/126639
) เมื่อวันที่ 21 สค.50
ได้มีโอกาสรับฟังการบรรยายเรื่อง เทคนิคการบริการเพื่อความสำเร็จ
โดยทีมวิทยากรจาก โรงเรียนปัญญาวิวัฒน์บริหารธุรกิจ ซึ่งเป็น
ร.ร. ธุรกิจค้าปลีก ที่อบรมพนักงานให้แก่ 7-Eleven
ซึ่งเรื่องการให้บริการที่ดี
เป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นสำหรับข้าราชการในปัจจุบัน
ที่เน้นการทำงานเพื่อให้บริการประชาชน และเกษตรกรค่ะ..
มาดูว่า..คุณเข้าใจ
งานบริการอย่างไร?
อ.ปิยภรณ์ วิทยากร
การบริการ
คือ
- การปฎิบัติที่มุ่งตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ
- เป็นการปฎิสัมพันธ์กันระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ
- เป็นสิ่งที่สัมผัสได้ทั้งกาย วาจา
ใจ
ความสำคัญของการบริการ
- การแข่งขันทางธุรกิจที่ทวีความรุนแรงและแข่งขันมากขึ้น
เช่น โทรศัพท์มือถือ
- สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
- ต้องดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ให้ได้
- เพื่อความอยู่รอดและความเจริญรุ่งเรืองของธุรกิจ
- เพื่อความสุขในการทำงาน
Service
(การบริการ)
Customer
(ลูกค้า)
Satisfy
Delight
(พึงพอใจ)
(ประทับใจ)
ลูกค้า
หมายถึง
- ทุกคนที่เข้ามาติดต่อกับเรา
ทั้งภายในและภายนอกหน่วยงาน
- ทางธุรกิจ
ถือว่าต่างคนต่างเป็นลูกค้าซึ่งกันและกัน
- คนที่เข้ามาติดต่อเป็นลูกค้า
เช่น ฝ่ายวิชาการ เป็นลูกค้า ฝ่ายการเงิน คนที่มาติดต่อคุณ
คือลูกค้าคุณ
ผลของการบริการ
- บริการ สุขใจ สบายใจ มีความสุข
- เดิมการบริการให้ลูกค้าพึงพอใจก็ดีแล้ว แต่ปัจจุบัน
จะต้อง delight ประทับใจ เกินความคาดหมาย เพราะว่า
ปัจจุบันการแข่งขันมีมาก
การสร้างภาพลักษณ์
- วิธีการนั่ง ยืน (กระตือรือร้น
หรือชวนง่วง)
- การแสดงออกทางสีหน้า (ดูเบื่อหน่าย
หรือ ยินดี)
- ความสดชื่น ความเต็มใจในการให้บริการ
- เสื้อผ้า ทรงผม ถูกกาละเทศะ
- มนุษยสัพันธ์
- สภาพแวดล้อมต่างๆ
การปรับปรุงภาพพจน์การให้บริการ
" นาทีแรก
สำคัญที่สุด"
- อย่าให้ลูกค้าต้องรอ
- ตั้งปฎิญาณอย่างแน่วแน่ในการให้บริการที่ดี
- ปฎิบัติต่อลูกค้าทุกคนประหนึ่งว่า เขาคือ
ลูกค้าคนแรกของวันนั้น
- สบสายตาด้วยแววตาที่เป็นมิตรขณะพูดคุย
- ยิ้ม
- สื่อสารกับลูกค้าด้วยคำพูดที่สุภาพ
อ่อนโยน
- อย่าตัดสินลูกค้าว่าควรทำอย่างนั้นไม่ควรทำอย่างนี้
- มองหาสิ่งที่ดีในลูกค้าและกล่าวชม
- ยอมลำบากเพิ่มอีกนิด
เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ
- หลีกเลี่ยงการทำตัวยุ่งยากเกินไป
ใส่ใจลูกค้า
คุณสมบัติของผู้มี Service Mind
- จริงใจ
- ยิ้มแย้ม แจ่มใส
- ประสานสายตา
- ทักทาย (ลูกค้า) ผู้ร่วมงาน
- พร้อมเสนอให้บริการ
- ทำงานรวดเร็ว รอบคอบ
- บุคลิกภาพดี
- มีมนุษยสัมพันธ์
- รอบรู้เรื่องสินค้า
(เรื่องงาน)
- น่าเชื่อถือ
คุณภาพของการบริการ ต้องเริ่มต้นที่ตัวเอง
คุณพร้อมจะเสนอบริการที่มีคุณภาพแล้วหรือยังค่ะ..
นันทา ติงสมบัติยุทธ์
25 กย. 50