เมื่อวันเสาร์ที่ 21 มกราคม 2549 ผมได้มีโอกาสไปพบปะกับที่ปรึกษาที่ศูนย์ความร่วมมือเพื่อการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล (HACC) มหาวิทยาลัยขอนแก่น ซึ่งดำเนินงานโดยศูนย์บริการวิชาการของคุณหมอจิตเจริญ
ที่ปรึกษาได้มีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์และปัญหาจากการปฏิบัติงานในหลายประเด็น ซึ่งนำมาสู่ข้อสรุปพื้นฐานว่า
ที่ปรึกษากับ รพ.ต้องมีความเข้าใจที่ตรงกันในเรื่องเป้าหมายของการให้คำปรึกษาและบทบาทของที่ปรึกษา เป้าหมายของการให้คำปรึกษาในกระบวนการ HA คือการสร้างกระบวนการเรียนรู้จากเนื้อหาการทำงานของ รพ. โดยใช้ความรู้ด้านเทคนิคเป็นสื่อในการเรียนรู้ ตามความถนัดของที่ปรึกษาและความต้องการของ รพ. แต่มิได้หมายความว่าที่ปรึกษา HA จะให้คำตอบได้ทุกเรื่อง เรื่องบางเรื่องสมควรที่จะปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน แต่หากเข้าใจแนวคิดคุณภาพอย่างลึกซึ้ง จะทำให้สามารถตั้งคำถามกับผู้เชี่ยวชาญ และประยุกต์ใช้ความรู้ที่ได้มาอย่างเหมาะสม
เพื่อให้งานของที่ปรึกษาเป็นประโยชน์สำหรับโรงพยาบาลมากที่สุด ได้มีการนำรายงานตัวอย่างมาทบทวน โดยให้ที่ปรึกษาใช้มุมมองของ รพ.ว่าอ่านรายงานแล้วมีความรู้สึกอย่างไร ทำให้ที่ปรึกษาเห็นประเด็นว่ารายงานที่เขียนอยู่นั้นยังต้องมีการปรับปรุง ซึ่งพอสรุปประเด็นสำคัญได้ดังนี้1. ควรแยกหมวด และเรียงลำดับความสำคัญในแต่ละหมวด
2. ควรใส่เรื่องให้ตรงกับหมวด โดยพิจารณาว่าผลลัพธ์สำคัญนั้นควรจะเป็นอะไร เช่น แนะนำให้องค์กรแพทย์ จัดทำแนวทางปฏิบัติในการประเมินและดูแลผู้ป่วย อาจจะอยู่ในเรื่ององค์กรแพทย์, กระบวนการคุณภาพ, หรือกระบวนการดูแลผู้ป่วย
3. คำชมกับข้อเสนอแนะ ไม่ควรสร้างความสับสนว่าสิ่งที่ทำนั้นดีหรือไม่ดี เช่น ชื่นชมเรื่องการทบทวน แต่เสนอแนะให้ทบทวน 12 กิจกรรม ให้พิจารณาว่าส่วนที่ดีนั้นมีมากกว่าหรือน้อยกว่า
- ถ้ามีสิ่งดีมากกว่า ให้สรุปไว้ในหัวข้อสิ่งที่ชื่นชม หากจะแนะนำเพิ่มเติมก็ควรจะกล่าวในทำนองว่า จะเป็นประโยชน์หรือมีคุณค่ามากยิ่งขึ้น ถ้า....
- ถ้ามีจุดอ่อนมากกว่า ให้สรุปสิ่งที่ รพ.ทำมาแล้วเป็นการ recognize ความพยายามของ รพ. ตามด้วยเหตุผลที่ต้องปรับปรุง และข้อเสนอแนะ
4. ควรหลีกเลี่ยงการให้คำแนะนำในเชิงทฤษฎี แต่แนะนำให้เห็นว่าจะนำทฤษฎีมาประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ได้อย่างไร
5. ควรแนะนำให้ไกลกว่าคำแนะนำที่ใช้อยู่โดยทั่วไปซึ่งมีพลังลดลง เช่น คำแนะนำว่า “ควรวิเคราะห์ความเสี่ยงในภาพรวมของโรงพยาบาล” ต้องตั้งคำถามว่าระหว่าง “การมีข้อมูลภาพรวมความเสี่ยง” กับ “การรู้ความเสี่ยงที่สำคัญ มีความตื่นตัว รู้ว่าจะต้องทำอะไร” อะไรคือสิ่งที่เราอยากเห็นมากกว่ากัน
6. ในขั้นที่ 1 ที่ปรึกษาอาจจะไม่ต้องลงเรื่อง competency แต่ควรให้นำปัญหาจากการทบทวนผู้ป่วยมาพัฒนาศักยภาพของผู้เกี่ยวข้องให้เร็วที่สุด
7. ประเด็นในการเขียนแต่ละข้อควรมีความชัดเจน ไม่ยาวเยิ่นเย้อหรือวกวน วิธีการที่จะช่วยให้สรุปประเด็นได้ชัดเจนหรือการเขียนประเด็นต่างๆ ออกมาเป็น bullet แล้วจับกลุ่ม/ตั้งชื่อใหม่ หรือมองหาประเด็นที่มีความสำคัญที่สุด
8. ที่ปรึกษาไม่ควรลงลึกในส่วนที่เป็นหน้าที่ของผู้บริหาร แต่ควรหาทางชี้แนะในเรื่องกระบวนการคุณภาพ เช่น ไม่ควรบอกให้ รพ. “ปรับปรุงสถานที่ด้วยการเพิ่มเก้าอี้นั่งรอ หรือจัดร้านค้าเพื่อขายของที่จำเป็นให้แก่ผู้ป่วยและญาติ” แต่ควรแนะนำให้ รพ. “ทบทวนความต้องการของผู้รับบริการว่ายังมีประเด็นอะไรที่เป็นความต้องการของผู้รับบริการแต่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง”
9. ที่ปรึกษาพึงระมัดระวังในการให้คำแนะนำในความรู้ที่อาจจะมีการเปลี่ยนแปลง เช่น การแนะนำให้ รพ.ชุมชนใช้การเฝ้าระวังแบบ targeted surveillance และมีการประเมินประสิทธิภาพของการเฝ้าระวัง ในขณะที่ความรู้ปัจจุบันจะแนะนำให้ รพ.ชุมชนมุ่งเน้นในเรื่อง process surveillance
10. ที่ปรึกษาพึงระวังที่จะไม่ใช้ข้อความที่ทำให้เกิดความรู้สึกว่าเป็นการตำหนิผู้รับการเยี่ยม เช่น “ควรมีการทบทวนและทำความเข้าใจในบทบาทของคณะกรรมการ IC และ ICN"
แนวทางเหล่านี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับทั้งที่ปรึกษาและผู้เยี่ยมสำรวจ
