การจัดการความรู้ เอาความรู้ที่อยู่ในตัวคนมาใช้ให้มากขึ้น หรือที่เรียกว่า best practice และพยายามที่จะถ่ายทอดออกไป เพื่อให้คนอื่นได้ลองทำตามบ้าง ก็น่าจะเป็นสิ่งท้าทาย

 ส้มตำเจ้าประจำ พอเปลี่ยนคนทำก็ไม่อร่อยเหมือนเคย ทั้งๆที่อุปกรณ์และกระบวนการก็เหมือนกัน นี่เป็นเพราะคนหรือกระบวนการ

วันนี้ไปกินส้มตำร้านประจำ แต่คนที่เคยทำให้ทานประจำกลับไม่ใช่คนเดิม ครั้งจะบอกยกเลิกก็เกรงว่าเขาจะเสียใจไม่พอใจ เลยต้องเลยตามเลย เพราะคนนี้ตำทีไร เป็นไม่ถูกปากทุกที

ก็น่าแปลกนะ อุปกรณ์ในการใช้ทำส้มตำ กระบวนการ ตำส้มตำของร้านนี้ ก็เหมือนกันทุกอย่างไม่ได้เปลี่ยนไปตามคนทำเลย นั่งมองเหมือนกันว่า คนนี้ก็มีขั้นตอนเหมือนกับคนที่เราชอบฝีมือเลยนี่นา ไม่ได้ลัดขั้นตอน หรือ ข้ามขั้นตอนอะไรไปเลย

พอรับส้มตำมาทาน แน่นอนทานไม่ได้ เค็มไป แม้แม่ค้าจะพยายามแก้ไขให้ใหม่ ก็ไม่ได้ดีขึ้น  เลยไม่ได้ว่าอย่างไร เพียงแต่นั่งคิดและทบทวนเรื่องราวต่างๆว่า แม้กระบวนการ ขั้นตอนและอุปกรณ์ ที่เหมือนกัน แต่สิ่งที่แตกต่าง นั่นคือ ทักษะและศิลปะ ซึ่งแต่ละคนมีไม่เหมือนกัน รวมถึงความรู้สึกและลิ้นของผู้รับผลงานที่แตกต่าง ความพึงพอใจหรือความคาดหวังมีไม่เท่ากัน

 

หากจะเปรียบกับงานบริการของโรงพยาบาล ที่มีระเบียบปฏิบัติและวิธีปฏิบัติที่เขียนไว้อย่างชัดเจน และสามารถปฏิบัติได้อย่างถูกต้องมาช้านาน แต่สิ่งหนึ่งที่เราไม่สามารถเขียนไว้ก็คือศิลปะและทักษะของแต่ละคน ดังนั้นจึงมักจะเกิดกรณีความไม่พึงพอใจหรือความพอใจของผู้รับบริการอยู่เสมอ

เพราะฉะนั้น หากเราต้องการที่จะพัฒนากิจการอย่างเป็นพลวัต ไม่หยุดนิ่ง การจัดการความรู้ เอาความรู้ที่อยู่ในตัวคนมาใช้ให้มากขึ้น หรือ best practice และพยายามที่จะถ่ายทอดออกไป เพื่อให้คนอื่นได้ลองทำตามบ้าง ก็น่าจะเป็นสิ่งท้าทาย