Workshop KM ของโรงพยาบาลละงู จังหวัดสตูล

เมื่อเดือนพฤศจิกายน ปีที่แล้ว ผมได้ร่วมคณะไปศึกษาดูงานการบริการที่มีจิตวิญญาณของความเป็นมนุษย์ที่มูลนิธิฉือจี้ ประเทศไต้หวัน กับทางสถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาลที่พาทีมงานของโรงพยาบาลต้นแบบ 6 แห่งไปศึกษาดูงาน โดย 1 ในจำนวนนี้มีโรงพยาบาลละงู อยู่ด้วย ผมได้พูดคุยกับพี่ปวิตร (นพ.ปวิตร วณิชชานนท์) ผู้อำนวยการและน้องจิ๊บ (คุณนฤมล มากหวาน) และทางพี่ปวิตรชวนผมไปเที่ยวละงูและจะให้เล่าเรื่องKMให้เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลฟังด้วย และทางละงูเองก็ได้แวะไปเยี่ยมเยียนผมที่โรงพยาบาลบ้านตากมาแล้ว แต่กว่าจะได้ไปละงูก็เลื่อนกันไปหลายครั้ง จนมาลงตัวได้ในวันที่ 21-22 มิถุนายน 2550 นี้ ตอนแรกผมจองตั๋วเครื่องบินเป็นเที่ยวเย็นวันที่ 20 ไปลงที่หาดใหญ่ แต่ก็ติดภารกิจที่จังหวัดชัยนาท จึงต้องเลื่อนการเดินทางเป็นเที่ยว 6 โมงเช้าวันที่ 21 แทน เดินทางถึงโรงพยาบาลละงูประมาณ 9 โมงเช้า พอเสร็จพิธีเปิดผมก็เริ่มบรรยายต่อเลย การมาบรรยายที่โรงพยาบาลละงูนี้ ผมมาคนเดียวไม่ได้มีทีมมาด้วย

โรงพยาบาลละงูที่ผมเห็นนั้นเป็นโรงพยาบาลที่สะอาด ร่มรื่น มีประชาชนมาใช้บริการมาก เจ้าหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใส ทราบว่าประชากรประมาณร้อยละ 80 เป็นมุสลิมแต่ใช้ภาษาไทย พูดภาษายาวีได้น้อย ละงูเป็นโรงพยาบาลขนาด 60 เตียง ที่เป็นทุติยภูมิระดับ 2 มีแพทย์เฉพาะทางสาขาหลักอยู่ โดยมีแพทย์รวมทั้งหมด 5 คน ได้รับการรับรองHA/HPH เป็นรอบที่สองเมื่อปี 2548 มีผลงานโดดเด่นในหลายๆเรื่องทั้งในการพัฒนาโรงพยาบาลและชุมชนภายใต้การบริหารงานของพี่ปวิตร ซึ่งได้รับรางวับแพทย์ชนบทดีเด่นเมื่อปี 2548 และได้รับการคัดเลือกเป็นโรงพยาบาลต้นแบบในเรื่องการบริการที่มีหัวใจของความเป็นมนุษย์ จิ๊บ บวง น้องที่ไปรับเล่าให้ฟังว่าละงูเป็นอำเภอที่มีเศรษฐกิจดีที่สุดในจังหวัด มีท่าเทียบเรือ ตลาดที่ใหญ่ คึกคักกว่าตัวจังหวัดสตูล

ในการบรรยายครั้งนี้ ผมจัดตารางในวันแรกเป็นการเล่าให้ฟังเรื่องKMและวันที่สองเป็นการทำกิจกรรมกลุ่มตามตาราง ดังนี้ วันแรก บรรยายให้ความรู้ 08.00-08.30 ลงทะเบียน 08.30-09.00 พิธีเปิด 09.00-10.30 แนวคิดสำคัญของการจัดการความรู้ 10.30-11.00 พักรับประทานอาหารว่าง 11.00-12.00 การนำการจัดการความรู้ลงสู่การปฏิบัติ 12.00-13.00 พักรับประทานอาหารกลางวัน 13.00-14.30 การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ หัวใจสำคัญของการจัดการความรู้ 14.30-15.00 พักรับประทานอาหารว่าง 15.00-16.30 ชุมชนแนวปฏิบัติและเครื่องมือชุดธารปัญญา วันที่สอง การฝึกปฏิบัติการจัดการความรู้ 08.30-9.30 กิจกรรมสร้างสัมพันธ์กลุ่ม09.30-11.30 การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ด้วยสุนทรียสนทนาและสุนทรียสาธก11.30-12.00 สกัดขุมความรู้ บทบาทคุณกิจ คุณอำนวย คุณลิขิตและขั้นตอนกลุ่มKM
12.00-13.00 พักรับประทานอาหารกลางวัน13.00-14.30 การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ด้วยเครื่องมือชุดธารปัญญาและAAR14.30-15.00 พักรับประทานอาหารว่าง 15.00-16.30 วิพากษ์และให้ข้อเสนอแนะกิจกรรมกลุ่มและAAR แต่เนื่องจากผมมาคนเดียว จึงของให้ทางละงู จัดวิทยากรกลุ่มที่มาทำหน้าที่คุณอำนวยให้ 5 คน หลังการบรรยายในวันแรกผมได้เตรียมความพร้อมของคุณอำนวยเพื่อให้ดำเนินกิจกรรมกลุ่มไปได้ตามวัตถุประสงค์ เพราะได้บทเรียนจากที่อุดรธานีที่ไม่ได้พูดคุยกันเองในทีมวิทยากรกลุ่มก่อน ทำให้ดำเนินกิจกรรมกลุ่มไปได้ช้า ผมแจ้งวัตถุประสงค์ในใจที่มาบรรยายที่ละงูให้ผู้เข้าร่วมประชุมฟังว่า ผมแค่มาจัดระบบ ชี้แนะให้เห็นว่ากิจกรรมKMเป็นอย่างไรเพื่อให้ชาวละงูได้ดึงกิจกรรมของตัวเองที่ทำอยู่แล้วออกมาให้เห็นตามแนวทางของKMชัดเจนขึ้น เพราะเชื่อมั่นว่าโรงพยาบาลที่มีการพัฒนามาด้วยดีอย่างต่อเนื่องนั้นมีการจัดการความรู้อยู่ในหน่วยงานอยู่แล้วและมาช่วยเติมแนวคิดหลักการสำคัญเพิ่มเติมให้เท่านั้น ม่ได้มาบอกมาเล่าเพื่อให้ทำอะไรใหม่ให้เป็นภาระแก่เจ้าหน้าที่อีก ในการเตรียมคุณอำนวยก็ได้เล่าให้ฟังถึงขั้นตอนกิจกรรมต่างๆที่เราจะทำกันในหนึ่งวัน กฎกติกามารยาทของเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ผลที่อยากได้ และเรื่องการทำกลุ่มสัมพันธ์ที่เน้นเป้าหมายสำคัญ 2 ประการคือการทำให้ผู้เข้าร่วมกิจกรรมผ่อนคลาย รู้สึกสนุกสนานตื่นตัวและการทำให้รู้จักรู้ใจกัน และตกลงกันว่าจะมีการทำกิจกรรมกลุ่มให้ผ่อนคลายเป็นกลุ่มใหญ่และกิจกรรมรู้จักรู้ใจกันในกลุ่มเล็ก 5 กลุ่มโดยคุณอำนวยคือคุณนฤมล มากหวาน (จิ๊บ) คุณนิตยา ลิ่มวิริยะกุล (จิ๋ม) คุณอุเส็น ชื่นอารมณ์ คุณกาญจนา นองมณี (แต๋ว) และคุณปริศนา โหลสกุล (ห่อ) ซึ่งทั้ง 5 ท่านนี้เป็นFacilitator HA อยู่แล้ว ในวันที่สอง กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์นำโดยหมอจิ๋ม (แพทย์) หมอเอ๋ (ทันตแพทย์) และน้องเด๊ะ (IT man) ได้ช่วยกันนำกลุ่มอย่างสนุกสนานและทุกคนให้ความร่วมมือกันดีมาก เป็นบรรยากาศแบบสบายๆ ก่อนที่จะแยกกันเข้ากลุ่ม เช่นลมเพลมพัด เพลงทะเล วิวาห์เหาะ เพลงแจ๊ะและก็เต้นปลาพยูน ได้สนุกและได้ออกแรงด้วย หลังจากนั้นก็แยกย้ายกันเข้ากลุ่มทั้ง 5 กลุ่ม คุณอำนวยกลุ่มก็ได้เพิ่มการรู้จักมักคุ้นกันมากขึ้นในแต่ละกลุ่มเช่น การทายใจกัน (ใครเอ่ย) การให้สัมภาษณ์เพื่อนร่วมกลุ่มภายในเวลาที่กำหนด เป็นต้น ผมดูรายชื่อสมาชิกกลุ่มทั้ง 5 กลุ่มมีสมาชิกกลุ่มละ 9 คนทุกกลุ่ม ซึ่งมีขนาดที่พอเมาะพอดีมาก ไม่ใหญ่หรือเล็กเกินไป กลุ่ม 1 มีคุณจิ๊บเป็นคุณอำนวย จิ๊บเป็นพยาบาลวิสัญญี กลุ่มนี้กำหนดKVกลุ่มคือการพัฒนาพฤติกรรมบริการ มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันอย่างคึกคัก เช่นพี่อารยาเล่าว่าการที่โรงพยาบาลกำหนดมาตรฐานพฤติกรรมบริการไว้ว่า มองหน้า ยิ้ม สบตา ทักทาย ไต่ถามนั้นยังไม่พอต้องเพิ่มความจริงใจและการสัมผัสด้วย เวลาดูแลผู้ป่วยต้องแยกแยะลักษณะแต่ละคนด้วยว่าท่าทางเป็นแบบไหน จะได้เข้าหาได้อย่างเหมาะสม ถ้าเป็นคนมุสลิมก็จะมีการสลามกันด้วยและเมื่อมีใครสักคนท้อแท้ การได้สัมผัสเขาจะทำให้เขารู้สึกดีขึ้นมาก กลุ่ม 2 มีคุณจิ๋มเป็นคุณอำนวย มีคนบอกว่าตอนสาวพี่จิ๋มเคยเป็นนางงามกลุ่มนี้มีหมอเอ๋ ทันตแพทย์หนุ่มมากความสามารถอยู่ด้วย บรรยากาศกลุ่มก็ดีเหมือนกลุ่มอื่นๆ กำหนดKVคือลูกค้าคือที่หนึ่งในใจเรา การเล่าเรื่องก็ไม่น้อยหน้ากลุ่มอื่นๆ เช่น หมอเอ๋เล่าว่าได้รับคำชมจากผู้รับบริการที่มาทำฟันโดยมีเทคนิคคือสร้างความเป็นกันเอง สนิทสนมเป็นพวกเดียวกันก่อนและตอนให้บริการก็ต้องบอกคนไข้ด้วยว่ากำลังทำอะไร จะทำอะไรให้เขาบ้าง ให้นึกเสมอว่าถ้าเป็นเราจะรู้สึกอย่างไร คนไข้ก็คงรู้สึกอย่างนั้น กลุ่ม 3 มีคุณอุเส็นเป็นคุณอำนวย คุณอุเส็นทำการบ้านมาอย่างดีที่จะมาเป็นคุณอำนวย เข้าในกระบวนการและเครื่องมือดีมาก เป็นเจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไปหรือพ่อบ้านของโรงพยาบาล แต่มีความสามารถในการทำกลุ่ม การพูดคุยดีมาก จนผมสงสัยเพราะไม่ค่อยเจอพ่อบ้านโรงพยาบาลมีลักษณะแบบนี้ ก็ได้ความว่าเคยเป็นเจ้าหน้าที่เอ๊กซ์เรย์มาก่อนแล้วสอบปรับเปลี่ยนสายงาน จึงทำให้เข้าใจในเรื่องสาธารณสุขมาก กลุ่มนี้ตั้งKVไว้คือ การให้บริการที่ดี มีการแลกเปลี่ยนกันอย่างสนุกสนานเช่นกัน มีเรื่องเล่ามากมายเช่น หมอจิ๋ม เล่าความภาคภูมิใจว่าในการดูแลผู้ป่วยและญาติแบบองค์รวมในกรณีผู้ป่วยที่มีอาการหนักนั้น หมอจะคอยบอกความก้าวหน้าของอาการของผู้ป่วยเป็นระยะๆเพื่อให้ญาติได้รับรู้และค่อยๆทำใจหรือปรับใจรับกับอาการที่แย่ลงของผู้ป่วยไม่ใช่ออกมาบอกครั้งเดียวคือหมอเสียใจด้วยนะ หมอพยายามเต็มที่แล้ว ซึ่งญาติคนไข้จะปรับตัวปรับใจไม่ทัน กลุ่ม 4 มีคุณแต๋วเป็นคุณอำนวย กลุ่มนี้ก็มีความสนุกสนานมาก มีสโลแกนประจำกลุ่ม มีชื่อกลุ่มว่ากลุ่มคนหน้าตาดี มีหัวหน้ากลุ่มที่โดดเด่นมากทำหน้าที่คล้ายๆคุณอำนวยได้และมีน้องบวง พยาบาลสุขภาพจิตเป็นคุณลิขิตที่ช่วยคุณอำนวยด้วยโดยใช้หลักการทางจิตวิทยามาช่วยให้สมาชิกกลุ่มผ่อนคลายและเปิดใจในการแลกเปลี่ยนมาก การแลกเปลี่ยนนั้นเร้าพลังมากจนถึงกับมีน้ำตาแห่งความสุขออกมาจากการเล่าเรื่อง โดยพี่จิตรา เล่าว่าตอนคลอดลูกคนที่สอง ขณะอยู่ในห้องผ่าตัดจะผ่าท้องคลอด ตนเองรู้สึกกลัวมากแล้วก็มีเจ้าหน้าที่สองสามคนเข้ามาจับมือไว้แล้วก็พูดให้หำลังใจว่าไม่ต้องกลัวนะ ทำให้เกิดความรู้สึกอบอุ่นในขึ้นมาอย่างมาก และได้นำเทคนิคนี้มาใช้กับคนไข้ ลดความกลัว ความวิตกกังวลของคนไข้ได้มาก กลุ่ม 5 มีคุณห่อเป็นคุณอำนวย พี่ห่อหรือเจ๊ห่อของน้องๆ เป็นพยาบาลอาชีวอนามัย กลุ่มนี้ก็มีความหลากหลายของกลุ่มมาก แต่บรรยากาศในการแลกเปลี่ยนก็ดี มีเรื่องเล่าหลายเรื่องเช่น พี่ภารดีเล่าถึงเรื่องฉีดยาคนไข้ไม่ให้เจ็บให้คนไข้ไม่กลัว โดยได้เทคนิคนี้มาจากการที่ต้องฉีดยาแก้ปวดข้อให้แม่บ่อยๆ ก็ได้สังเกตและคำบอกเล่าจากแม่ว่าฉีดแบบไหนเจ็บ ไม่เจ็บ ถ้าดึงผิวหนังตึงๆ แล้วชวนคุยพร้อมทั้งฉีดเร็วๆและดึงเข็มออกเร็ว คนไข้จะไม่ค่อยเจ็บ รับรู้ได้จากการที่ฉีดยาไปแล้วคนไข้จะถามว่าเมื่อไหร่จะฉีดละหมอ นั่นเป็นเพราะเขาไม่รู้สึกเจ็บจึงนึกว่ายังไม่ได้ฉีด ช่วงบ่ายเป็นการฝึกใช้เครื่องมือธารปัญญา ซึ่งผมแนะนำและให้ฝึกใช้เพราะจะมีประโยชน์ในการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าสามารถกำหนดตารางอิสรภาพได้ดี กำหนดปัจจัยสำคัญเป็นกระบวนการหลักและกำหนดคำอธิบายระดับคะแนนประเมินเป็นการวัดผลความสำเร็จ จะทำให้เกิดการวิเคราะห์งานและผลลัพธ์ได้ดีมาก หลังจากกลุ่มทำตาราง ประเมิน ทำแผนภูมิแม่น้ำ แผนภูมิขั้นบันไดเสร็จแล้ว ผมก็ได้ช่วยวิพากษ์และให้ข้อเสนอแนะทั้ง 5 กลุ่ม เสร็จแล้วก็ให้ทุกคนเขียนAARไว้และฝากให้ทีมคุณอำนวยช่วยกันวิเคราะห์เนื่องจากเวลาหมดแล้ว ผมต้องรีบไปขึ้นเครื่องบินที่หาดใหญ่ เท่าที่ผมสังเกตการณ์การทำกลุ่ม พบว่าการทำกลุ่มแลกเปลี่ยนเรียนรู้คราวนี้ สมาชิกกลุ่มเปิดใจกันดีมาก พร้อมทั้งมีการเล่าเรื่องที่เป็นวิธีปฏิบัติ เป็นเรื่องอดีตที่ได้ทำมาแล้ว บรรยากาศสนุกสนานมาก มีเสียงหัวเราะ เสียงปรบมือกันเป็นระยะๆ ซึ่งน่าจะเป็นผลมาจากปัจจัยหลายอย่างเช่นทุกคนได้ฟังบรรยายอย่างตั้งใจและเข้าใจแนวคิดของKMจริง คุณอำนวยมีความสามารถในการกระตุ้นกลุ่มและนำกลุ่มดีมาก ก่อนทำกลุ่มใช้เวลากับการละลายพฤติกรรมและการสร้างสัมพันธ์กันมาก กำหนดกฎกติกาชี้แจงให้คุณกิจได้เข้าใจบทบาทของตนในการทำKM และเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลละงูมีศักยภาพในการพัฒนาสูงอยู่แล้ว มีบรรยากาศการทำงานที่ดีอยู่แล้วจึงเปิดใจกันง่ายและมีกิจกรรมเวทีความดีอยู่บ่อยๆจึงเกิดความคิดเชิงบวกและเชื่อใจไว้ใจกันได้ง่าย ตลอดสองวันนี้ ที่โดดเด่นอีกประการหนึ่งก็คือตัวผู้อำนวยการเองให้ความสำคัญและความสนใจมาก นั่งฟังผมบรรยายครบทั้งวันและวันที่สองก็แวะเวียนเข้ามาร่วมสังเกตการณ์กลุ่มอยู่ตลอด ทำให้เจ้าหน้าที่สัมผัสได้ว่าผู้อำนวยการเอาจริง ไม่ได้ให้ทำตามกระแสแต่เห็นประโยชน์และความสำคัญจริง ตอนที่ผมบรรยายผมสังเกตว่าพี่ปวิตรได้จดบันทึกตลอด รวมทั้งตอนที่ผมวิพากษ์ก็มีการจดบันทึกเช่นกัน ทั้งๆที่พี่ปวิตรเองเป็นผู้บริหารที่มีความรู้ความสามารถสูงมาก เข้าใจกระบวนการต่างๆและก็เป็นวิทยากรบรรยายในเรื่องการพัฒนาคุณภาพอยู่แล้วแต่ก็เปิดใจรับฟังและให้เกียรติวิทยากรเป็นอย่างดี ในการจัดการความรู้นี้ถ้าผู้บริหารสนใจเอาใจใส่ เอาจริงจะสำเร็จได้ง่าย ผมมาบรรยายที่ละงูคราวนี้ จึงรู้สึกเป็นสุขมากที่ได้เห็นความเอาจริงเอาจังที่สนุกสนานของทีมงานโรงพยาบาลละงูในการทำกิจกรรมกลุ่มการจัดการความรู้และทึ่งในความสามารถของคุณอำนวยทั้ง 5 กลุ่มที่เรียนรู้อย่างรวดเร็วและขับเคลื่อนกลุ่มไปได้ดีมาก

Workshop KM ของโรงพยาบาลละงู จังหวัดสตูล

ความเห็น

บทความในวันเดียวกัน