PET (Persuasion, Emotion, and Trust)
เมื่อวันก่อนในเรื่อง จิตวิทยาของสี ผมได้ให้ข้อคิดเห็นถึงเรื่องปัจจัยหลักที่มีผลต่อเวปไชด์ หนึ่งในปัจจัยที่ว่านั้น ที่เราต้องคำนึงถึงด้วยก็คือเรื่อง persuasion และ trust ต่อเวปไซด์ของเราครับ ตอนนี้ โดยเฉพาะ eCommerce ก็ใช้ตรงนี้มาสู้กันมากขึ้น ( in addition to usability นะครับ ตรงนี้ยังทิ้งไม่ได้) ตัวนี้เป็นตัวเสริมที่ทำให้เกิดสิ่งที่ผมเรียกว่า better user experience ครับ
PET (Persuasion, Emotion, Trust) เป็นคำที่ Susan Weinschenk แห่ง Human Factors International Inc. กำหนดขึ้นเพีอหมายถึงเทคนิคที่ต้องทำหรือหลักคำนึงถึงเพี่อที่จะให้ เวปไชด์นั้นๆ เพิ่มจำนวนผู้ซื้อหรือผู้ใช้ครับสิ่งที่ว่านี้ก็คือ
- จุงใจ (persuade) ให้ผู้ใช้หรือผู้บริโภคมาเยือน - ตรงนี้ใช้ web 2.0 ทั้งหลาย เข้ามาช่วยอย่างมากครับในการสร้างอย่างที่คนไทยเราเรียกว่า กระแส ต่อ site ของเรา word of mouse ปากต่อปาก ยังใช้ได้ดี และดีมากด้วยครับ
- ใช้ประโยชน์ให้เต็มที (capitalize) จากการตอบสนองทางอารมณ์ของผู้ใช้ (their emotional response) - พอเราจุงใจให้เขาเข้ามาแล้ว ทีนี้ก็ต้องพยายามทำให้เนื้อหาและวิธีการนำเสนอให้เป็นอย่างที่ฝรั่งเรียกว่า deep and rich ครับ คือต้องใช้ ทั้ง animation, 3d graphic, streaming audio หรือ vedio ในการสร้างสิ่งเร้าทางอารมณ์ (ตรงนี้ต้องระวังหน่อย การใช้ยังต้องคำนึงถึง usability เป็นหลักก่อนด้วย ตรงนี้ต้องเป็นศิลปของนักออกแบบละครับ) นอกจากเนื้อหาแล้วที่ deep and rich อย่างที่ว่าแล้ว ยังมีอีกวิธีครับทีมีการใช้มากคือใช้ Live chat! เพื่อช่วยในการ สร้างอารมณ์ โน้มน้าว ผู้ใช้ (การใช้ตรงนี้ก็ต้องระวังอีกเหมือนกัน เราต้องให้ผู้ใช้เป็นคนเริ่มนะครับ ทำเครื่องหมายให้สังเกตง่ายๆ ให้ผู้ใช้เป็นคนเริ่มที่ต้องการจะคุยกับเราก่อนประเภท pop-up chat โผล่ขึ้นมานั้นไม่แนะนำให้ใช้ครับ)
- สร้างให้ผู้ใช้ไว้วางใจ (Trust) เราและให้กลับมาอีก - ตรงนี้ต้องใช้การบริการหลังการขายที่เป็นเยี่ยมครับ เช่น เช็ค status ได้ง่าย มีปัญหามีทีโทร ติดต่อง่าย คืนของง่าย อะไรจำพวก CRM นี้ละครับ ถ้าผู้ใช้มีประสบการณ์ที่ดี เขาจะไปถ่ายทอดใน blog ใน review ต่างๆ มันก็จะเสริมการไว้วางใจอีกครับ และต่อยอดไปที่การจุงใจ ลูกค้าหน้าใหม่อีก
เอาละครับ เอาเป็นว่ารู้จักน้อง PET แล้วนะครับ ทาง eCommerce น่าจะถือได้ว่าน้อง PET เป็น แทรน ในปี 2007 นี้ก็ว่าได้นะครับ
(๑) ผมดีใจมากที่ได้พบบล็อกนี้ครับ
(๒) ขอชมเชยผู้ที่ "สร้าง" PET ครับ มันเป็นคำที่คงจะบรรจุไว้ในพจนานุกรมแล้วนะครับ ถ้าเป็นเช่นนั้นก็ทำให้พจนานุกรมฉบับนั้น"หนาขึ้น" แม้จะน้อยนิดก็ยังดี
(๓) เมื่อพิจารณา P ก็จะเห็นว่ามี"เลศนัย"ไปทาง"ชวนเชื่อ" โดยใช้วิธี"ยั่วยุ"ทาง"อารมณ์" - E เพื่อให้เกิด T ขึ้นใน"ผู้รับสาร"
แต่เพราะว่า E นั้น "ไม่ใช่"ปัญญา และ E นี้เป็น"ตัวร่วม" ที่มีอยู่ร่วมกัน"ทั้งในคนและสัตว์"!
และ "E" นี้ "เป็นแรงผลัก" ของ"สัตว์" ที่ "ช่วยให้สัตว์ทั้งหลายเอาชีวิตรอด" ได้
โดยที่ "ปัญญา" เป็น "แรงผลัก" ของ "มนุษย์" ที่ "ช่วยให้มนุษย์ทั้งหลายเอาชีวิดรอด"ได้
ดังนั้น ผมจึงคิดเชิงสงสัยว่า "PET" นี้จะ "มองมนุษย์เสมอสัตว์ไหมหนอ?"
ในระบบสังคมแบบ "ทุนนิยม" จะมีคติว่า "ผลประโยชน์" (อะไรก็ตามที่คนปรารถนา) เป็น "สิ่งสำคัญสุดยอด" เช่น นิยามคนเก่ง่ว่า "คือผู้ที่ทำเงินได้มากเท่านั้นพันล้านเท่านี้หมื่นล้าน" ดังที่ได้มีการจัดอันดับเศรษฐีกันทุกปี !! จึงใช้PET ในจอโทรทัศน์กันทั้งวันทั้งคืน เพื่อ "ชวนเชื่อให้ซื้อสินต้าของตน" เพื่อบั้นปลายตนจะได้เป็นเศรษฐีกับเขาบ้าง!!!
แต่ PET นี้ "มองมนุษย์เสมอสัตว์ " !!! นะครับ
ค่อนข้างแรง ! แต่ลองคิดดูนะครับ
อาจารย์ไสวครับ
ดีใจอย่างมากเช่นกันครับที่ได้พบอาจารย์ ขอฝากตัวและของคำชี้แนะจากอาจารย์ด้วยนะครับ
ตามที่อาจารย์เขียนมาก ก็ไม่ผิดเลยก็ว่าได้ครับ ตรงนี้เป็นการนำเอาสิ่งที่เป็น E ซึงเป็นสิ่งที่มีอยู่ทั้งในสัตว์และคนมาใช้
ก็อย่างที่อาจารย์ว่าละครับว่ามันก็ต้องดูว่าจุดมุ่งหมายของการใช้คืออะไร ในที่นี้จุดมุ่งหมายคือการนำมาใช้ประโยชน์ใน money driven economy ครับ (สิ่งนี้ยังไม่มีท่าทีว่าจะหยุดครับ เมื่อวานอ่าน USA today ทำสำรวจวัยรู่นอเมริกันอายุระหว่าง 18 ถึง 25 ปี ผลพบว่า 80% ยังมีจุดมุ่งหมายสูงสุดอยู่ที่ make money ครับ ผมว่าความคิดนี้ไม่ได้จำกัดแค่อเมริกาหรอกครับ บ้านเราก็น่าจะยังอยู่ใน % สูงเหมือนกัน) หลักตรงนี้พูดง่ายๆก็คือต้องการใช้ ตัว E เป็นส่วนประกอบหลักที่จะ draw,grab, and hook ผู้บริโภค ละครับและทำให้เกิดผลลัพท์คือการขายสินค้าหรือบริการครับ
ในมุมของอาจารย์ที่ว่า PET มองมนุษย์เสมอสัตว์ ผมว่าก็คงไม่น่าจะถึงขนาดนั้นหรอกครับ แต่ก็ไม่ผิดเลยครับและแน่นอนครับว่า PET นำส่วนที่เป็นแรงพลักของสัตว์ในคนมาใช้ในการหาประโยชน์ ตรงนี้น่าจะมาจากการมองในด้านจากการควบคุมได้เป็นหลักมากกว่าครับ สิ่งที่นักพัฒนา manipulate ง่ายสุดคื่อ object ครับ และตัว perception (of object) จึงถูกนำมา สร้าง E ในระดับ Sensory เพื่อเกิด impulse ครับ
"มองในด้านควบคุม" คงจะหมายถึง "การควบคุมพฤติกรรมมนุษย์"
"ครื่องมือ" ที่ทำหน้าที่เป็น P ในรูปของ "ภาพโฆษณา" ต่างๆ เช่น เป็นภาพยนต์ทีวีสั้นๆ ในเรือนร่างอันจูงใจของผู้ที่ถูกนิยมชมชอบจากวงการต่างๆ ในรูปของเพลงเร้าอารมณ์ ถ้าให้คนดังมายืนดื่มเบียร์ยี่ห้อใดในจอทีวีเพียงวันละ ๓๐ วินาที เบียร์ยี่ห้อนั้นก็ขายดีเป็นเทน้ำเทท่า ฯลฯ เพราะว่า "ภาพเหล่านั้น" มันมี "อิทธิพล หรืออำนาจ" ให้คนอื่น "คล้อยตาม"คนดังที่เขาชื่นชอบ
ดังนี้ "พฤติกรรม" ของผู้ดูทีวี "ก็ถูกควบคุมให้คล้อยตาม" ได้
เมื่อพฤติกรรมของคนถูก "ควบคุมได้"
เมื่อเราสามารถ "ควบคุม" ให้คน "ทำอะไรก็ได้ หรือไม่ทำอะไรก็ได้"
ก็แสดงว่า "เราไม่มีพฤติกรรมเสรี"นะซี !
ก็ไหนคุยกันนักหนาว่า "มนุษย์มีพฤติกรรมเสรี" !!
เหตุการณ์เช่นนี้เป็นปรากฏการณ์อยู่ในดินแดนที่เชื่อกันว่า "ดินแดนแห่งเสรีภาพ" แลกำลังแผ่ขยายไปสู่ประเทศต่างๆ ทั่วโลก อย่างไม่มีใครจะหยุดยั้งได้ !!!
แม้ว่าประเทศนั้นจะมี "กระทรวงวัฒนธรรม"ก็ตาม !!!
คุณดวงเด่นครับ
ยินดีและเต็มใจอย่างยิ่งครับ
อาจารย์ไสวครับ
อาจารย์พูดอีกก็ถูกอีกครับ เพราะ "people are emotional and irrational creature" ตรงนี้จึงเป็นจุดที่ถูกนำมาใช้ในทางธุรกิจและการตลาดครับ
คนเราจะสามารถผ่านการควบคุมตรงนี้ได้ก็ต่อเมื่อใช้ปัญญาในกระบวนการคิดพิจารณาครับ แต่ก็นั้นแหละตราบใดที่ประสาทสัมผัสทั้งห้า ยังนำมาซึ่งอารมณ์และความรู้สึก เพิ่มด้วยแรงพลักทางสังคมและการยอมรับและการให้ค่าในสังคม กลยุทธตรงนี้ก็จะยังจะใช้ได้อยู่ครับ