Focus Customer Perspective

Wisdomwide การอบรม, อบรม, Knowledge Managmenet

"ผมเคยโทรไปหาโอเปอเรเตอร์รายหนึ่ง เนื่องจากบิลที่ส่งมาเรียกเก็บค่าโทรสูงมาก พอพูกกับ call center น้ำเสียงของพนักงานทำให้ผมรู้สึกว่าผมเป็นฝ่ายผิดตลอดเวลา ผมใช้เวลาในการคุยสายถึง 3 ครั้ง แต่ละครั้งใช้เวลาไม่ต่ำกว่า 10 นาที รวมแล้วใช้เวลาถึง 4 วันกว่าปัญหาจะถูกแก้ไข ถามว่าความพึงพอใจของผมต่อผู้ให้บริการรายนี้จะส่งผลเสียต่อองค์กรเขามากแค่ไหน ถ้าผมเป็นประธานบริษัทใหญ่แห่งหนึ่งที่มีพนักงานมากกว่า 1,000 คน"

ข้อมูลจาก สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) ระบุว่างบประมาณด้านการวิจัยและพัฒนาในภาคอุตสาหกรรม เปรียบเทียบระหว่างการผลิตและบริการนั้นค่อนข้างแตกต่างกันมาก คือ งบประมาณที่ทุ่มให้กับการผลิตอยู่ที่ 5,351 ล้านบาท ขณะที่งบประมาณของงานวิจัยด้านการบริการอยู่ที่ 577 ล้านบาทเท่านั้น ซึ่งค่อนข้างจะแตกต่างกันมากเมื่อเปรียบเทียบกับอัตราการเจริญเติบโต GDP ของประเทศเมื่อปี 2545 ภาคอุตสาหกรรมอยู่ที่ 36% แต่ภาคบริการกลับสูงถึง 55%

"ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า จะนำมาซึ่งความพึงพอใจสูงสุดของผู้ถือหุ้น"

หัวข้อที่น่าสนใจอยู่ในช่วงนี้คือ "การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complaint Management) และ การวัดความพึงพอใจลูกค้าในงานบริการ (Customer Satisfaction Survey)"

หากมองลักษณะของการบริการ ว่าเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility), แยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability), ไม่สามารถกำหนดมาตรฐานได้ (Variability) และสูญสลายได้ง่าย (Perish ability) ด้วยคุณสมบัติเหล่านี้เองที่ทำให้การบริการยิ่งต้องมีคุณภาพ มีความน่าเชื่อถือ ตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว และสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าหรือผู้รับบริการ หากกล่าวแต่หลักการดูเหมือนไม่ยากเย็นอะไร แต่ในทางปฏิบัติแผนกลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Customer Service เป็นฝ่ายที่ต้องเผชิญแรงกดดันจากลูกค้ามหาศาลเนื่องจากการบริหารอย่างไม่เป็นระบบและละเลยการควบคุมมาตรฐาน บางแห่งจัดตั้งทีม Voice of Customer เพื่อตามแก้ปัญหาเฉพาะหน้าที่ลูกค้าร้องเรียนเข้ามา ซึ่งแนวโน้มของการร้องเรียนของลูกค้ามีปริมาณที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อ แต่ต่อให้หน่วยงาน Voice of Customer ทำงานดีแค่ไหน ก็ไม่สามารถรองรับปัญหาได้ตลอด หากไม่รู้จักการบริหารเชิงรุก เช่นไม่มีการกำหนด SLA (Service Level Agreement) ที่ดี ส่งผลให้คุณภาพของการบริการตกต่ำลง หรืออาจมีไว้แต่ไม่สามารถปฏิบัติตามและวัดผลได้ ส่วนผลทางอ้อมที่เกิดขึ้น คือ ถ้าคุณถามฝ่ายบุคคล ถึงหน่วยงานที่มีพนักงานลาออกมากที่สุด คุณจะได้คำตอบว่า Customer Service

ประโยชน์ของการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ไม่ได้มีแค่เฉพาะการประเมินวัดผลได้เท่านั้น แต่บางบริษัทสามารถปรับปรุงสินค้าหรือบริการที่ดีกว่าจากข้อร้องเรียนของลูกค้า ทำให้สามารถเอาชนะคู่แข่ง บางแห่งนำข้อร้องเรียนมาแก้ไขข้อเสียทั้งระบบ จนก่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า ตอบสนองกลุยทธ์การรักษาลูกค้า (Retention) ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในกระบวนการบริหารลูกค้า

ประเด็นการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่สำคัญคือ
• สาเหตุของการร้องเรียนจากลูกค้า
• การบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ
• ขั้นตอนในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน
• เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนเชิงรุก
• การวัดประสิทธิภาพในการจัดการกับข้อร้องเรียน
• การป้องกันความผิดพลาดจากข้อร้องเรียน

เหนือสิ่งอื่นใด คือความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า แต่ในการบริหารลูกค้าในระดับกลยุทธ์นั้นมักจะมีคำพูดติดปากกันอยู่ว่า "สิ่งที่วัดไม่ได้ ย่อมไม่สามารถนำมาบริหารได้"

ทำอย่างไรถึงจะรู้ว่าการบริการของเรามีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหน ทางฝ่ายบริหารเองให้ความสำคัญหรือมีงบประมาณในการบริหารจัดการแผนกลูกค้าสัมพันธหรือ Touch Point อื่นๆ เพียงใด มิติของการบริการลูกค้าอีกมิติหนึ่งคือ ลูกค้าไม่ได้รับรู้แบรนด์ของบริษัทผ่านทางการโฆษณาหรือประชาสัมพันธ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ในแต่ละครั้งที่ได้ติดต่อและสัมผัสกับพนักงาน กับบริการในทุกๆ ครั้ง

การวัดความพึงพอใจลูกค้าในงานบริการ (Customer Satisfaction Survey) สามารถทำได้หลายวิธีอาจเริ่มจากการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า เพื่อการค้นหาความต้องการของลูกค้า และความพึงพอใจต่อบริการของบริษัท หลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว ก็จะเข้าสู่กระบวนการวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูล เพื่อนำไปสู่แผนการในการวางกลยุทธ์ในด้านการบริการต่อไป

"ผมเคยโทรไปหาโอเปอเรเตอร์รายหนึ่ง เนื่องจากมีการเรียกเก็บค่าโทรสูงมาก ทาง Call Center ทำการตรวจสอบและแก้ปัญหาให้ผมไม่เกิน 5 นาที พร้อมกับคำขอโทษอย่างจริงใจพร้อมกับมอบสิทธิพิเศษบางอย่างให้ผม ผมยอมรับว่าการรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าของที่นี่ ค่อนข้างอยู่ในเกณฑ์มาตรฐานครับ"

การสร้างประสบการณ์การบริการที่ดีให้กับลูกค้านอกจากเป็นการบ่งบอกถึงตัวแบรนด์เองแล้วยังเป็นการสร้างคุณค่า (Value Creation) และต่อยอดให้กับองค์กร

[Somnuk jeamjamrat]

สวัสดีครับ

      ผมต้องทราบความพึงพอใจลูกค้าในงานบริการของร้านผม

ผมต้องตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า เพื่อนำไปสำรวจความพึงพอใจชองลูกค้าที่มารับบีการจากผม

                         ขอบพระคุณมากครับ