ลูกค้าบ่นว่าของเราแพง

ของเราแพง หรือแกล้งพูดเพื่อเป็นข้ออ้าง

 

ในการประชุมทีมขาย มักจะได้ยินทีมขายบางคนมักจะรายงานว่า ช่วงนี้ขายไม่ค่อยได้ เพราะลูกค้าบ่นว่าสินค้าของเราแพงเกินไป

ผมจึงให้แนวทางในการไปวิเคราะห์เจาะลึกและแนวทางจัดการ ดังนี้

พยายามฟังให้เข้าใจ สังเกตทั้งสิ่งที่ลูกค้าพูดและไม่ได้พูด เพื่อทำให้เข้าใจจริงๆว่า เขาไม่ตั้งใจจะซื้ออยู่แล้ว นั่นเป็นเพียงข้ออ้างหรือเปล่า ถ้าเป็นแบบนั้น ก็อาจไม่ต้องไปเสียเวลา หรือเสียความเชื่อมั่นจากลูกค้าแบบนั้น

แต่ถ้าลูกค้ารู้สึกอย่างนั้นจริงๆ ไม่ใช่เพียงข้ออ้าง อาจต้องแก้ที่ความรู้สึกของลูกค้าก่อน ถ้าลูกค้า รู้สึกได้ว่า "คุ้มค่า" ราคาสูง ก็อาจไม่ได้หมายความว่า ราคาแพง

แต่ถ้าในทางกลับกัน คุยกับลูกค้ากี่ราย ก็พูดเป็นเสียงเดียวกัน เช็คกับคู่แข่งในตลาดแล้วก็เห็นได้ชัดเจนว่า ราคาแข่งขันไม่ได้ อาจต้องคิดวางแผนแก้เกมส์ ซึ่งอาจทำได้โดย

หาทางลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น เพื่มประสิทธิภาพการผลิต เพื่อควบคุมให้ต้นทุนต่ำลง หรือ

ออกแบบผลิตภัณฑ์ อาจเป็นสินค้าเดิมที่มีการปรับสูตร โดยสินค้ายังมีคุณสมบัติเหมือนเดิมทุกอย่างแต่ต้นทุนถูกลง หรือ

ออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ เพื่อเป็น Fighting Brand เอาไปเสนอในราคาที่ถูกลง โดยไม่กระทบกับ Brand เดิม เป็นทางเลือกให้กับลูกค้า หรือ

เดินหน้า หาลูกค้าที่ใช่ โดยเน้นย้ำทำ "คุณค่า" ของสินค้าให้โดดเด่น แล้วนำเสนอให้กับกลุ่มลูกค้าที่คิดว่าเขาคู่ควรกับสินค้าของเรา  โดยอาจใช้การทำตลาดเชิงประสบการณ์ หรือเน้นด้านอารมณ์ความรู้สึก มาทำให้ก้าวข้ามเรื่องสงครามราคาไปเลย

สรุปว่า เสียงของลูกค้า มีความสำคัญ เมื่อฟังมาแล้วก็ต้องมา ขบคิด แก้ไขเพื่อที่จะเสนอสิ่งที่ใช่ ให้กับคนที่ใช่ ในจังหวะเวลาที่เหมาะสมครับ